نماینده خدمات مشتری چه می کند؟ (و مهارت ها)

نماینده خدمات مشتری فردی است که از طرف یک شرکت یا سازمان به مشتریان کمک و پشتیبانی می کند. شغل در خدمات مشتری می تواند پاداش دهنده باشد، به خصوص اگر استعداد برقراری ارتباط و اشتیاق به کمک به دیگران داشته باشید. اگر علاقه مند به دنبال کردن شغلی به عنوان نماینده خدمات مشتری هستید، درک مسئولیت های معمول، الزامات، مهارت ها و دستمزد این حرفه می تواند بینش مفیدی را برای تصمیم گیری در مورد اینکه آیا شغل مناسب شما است، ارائه دهد.

در این مقاله از ایوسی، توضیح می‌دهیم که یک نماینده خدمات مشتری چه می‌کند، معمولاً در کجا کار می‌کند، از جمله الزامات شغلی، میانگین حقوق و چشم‌انداز شغلی و نکاتی برای موفقیت‌آمیز شدن.

ارقام حقوق و دستمزد منعکس کننده داده های فهرست شده در مورد حقوق واقعی در زمان نوشتن است. حقوق ممکن است بسته به سازمان استخدام کننده و تجربه، سابقه تحصیلی و محل کاندیدا متفاوت باشد. 

نماینده خدمات مشتری چه می کند؟

نمایندگان خدمات مشتری با پاسخ به سؤالات، حل مشکلات و رسیدگی به سفارشات از مشتریان پشتیبانی می کنند. آنها به صورت حضوری و تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و همچنین ممکن است از طریق ایمیل یا پیام فوری پشتیبانی دیجیتالی ارائه دهند. نماینده خدمات مشتری ممکن است:

به سوالات مشتریان پاسخ دهید

این متخصصان خدمات مشتری به سوالات مشتری به صورت شفاهی یا کتبی پاسخ می دهند. آنها به مشتریان کمک می کنند محصولات و خدمات را مقایسه کنند و به مشتریان در مورد اینکه کدام گزینه نیازهای آنها را برآورده می کند، مشاوره می دهند. نمایندگان خدمات مشتری همچنین ممکن است در محاسبه تخفیف به مشتریان کمک کنند یا به خریداران در مورد فروش اطلاع دهند. آنها همچنین ممکن است به مشتریان فعلی کمک کنند تا حساب های خود را مدیریت کنند. به عنوان مثال، نمایندگان خدمات مشتری که برای یک بانک کار می کنند ممکن است به مشتریان در گزارش فعالیت مشکوک در حساب های خود کمک کنند یا نحوه درخواست افزایش خط اعتباری را توضیح دهند.

به شکایات و نظرات مشتریان پاسخ دهید

وقتی مشتریان با محصولات و خدمات مشکل دارند، این نمایندگان پشتیبانی به شکایات رسیدگی می کنند. آنها به مشکلات مشتری گوش می دهند یا می خوانند و راه حل هایی را پیشنهاد می کنند. آنها ممکن است برای جلب رضایت مشتریان، اقلام جایگزین یا تخفیف در خریدهای آینده ارائه دهند. گاهی اوقات، نمایندگان پشتیبانی مشتری ممکن است مشتریان را به سرپرستان ارجاع دهند، به خصوص هنگام رسیدگی به شکایات پیچیده.

نمایندگان خدمات مشتری همچنین ممکن است مسئول خواندن نظرات و نظرات گذاشته شده در حساب های عمومی شرکت باشند. به عنوان مثال، یک نماینده ممکن است به نظرات در رسانه های اجتماعی پاسخ دهد و از تجربیات مشتریان عذرخواهی کند و راه حلی ارائه دهد.

بیشتر بخوانید: هر آنچه باید در مورد رضایت مشتری بدانید

مشکلات فنی را حل کنید

نمایندگان خدمات مشتری در سطح ورودی، به ویژه آنهایی که برای شرکت‌هایی کار می‌کنند که برنامه‌های الکترونیکی یا نرم‌افزاری می‌فروشند، ممکن است به عیب‌یابی مسائل فنی ساده کمک کنند. آنها ممکن است به مشتریان در مورد نحوه کار با یک برنامه یا دستگاه آموزش دهند، به آنها کمک کنند تا ارتقاها را نصب کنند و خودشان راه حل ها را پیاده سازی کنند. برای مسائل فنی پیشرفته یا پیچیده، آنها ممکن است با یک متخصص پشتیبانی فنی همکاری کنند.

اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را به اشتراک بگذارید

نمایندگان خدمات مشتری جزئیات محصولات و خدمات شرکت را به مشتریان ارائه می دهند. آنها اطلاعات مربوط به قیمت گذاری، مشخصات محصول و گزینه ها را به اشتراک می گذارند.

آنها همچنین ممکن است نحوه استفاده از خدمات را مورد بحث قرار دهند یا روش صحیح عملکرد یک محصول را برجسته کنند. نمایندگان خدمات مشتری بسته به کارفرمای خود ممکن است جزئیات را به صورت شفاهی یا کتبی ارائه دهند. آنها اغلب اسکریپت های نوشته شده قبلی را دنبال می کنند تا اطمینان حاصل کنند که گردش کار را دنبال می کنند و اطلاعات دقیق ارائه می دهند.

پردازش سفارشات و برگرداندن

بسیاری از پرسنل خدمات مشتری نیز به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین، سفارشات مشتری را پردازش می کنند و برمی گردند. آنها مبالغ خرید را اضافه می کنند و کارت های اعتباری یا پرداخت های نقدی را پردازش می کنند. آنها همچنین برای اقلامی که برمی گردند یا اگر بخواهند خدمات خود را لغو کنند، هزینه را به مشتریان بازپرداخت می کنند.

اسناد تعامل با مشتری

نمایندگان خدمات مشتری مبادلات مشتری خود را با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مستند می کنند. آنها ممکن است سوابق مشتری ایجاد کنند، بلیط های پشتیبانی دیجیتال را مدیریت کنند و مسائل و راهکارها را ثبت کنند. هنگام حمایت از مشتریان فعلی، این افراد ممکن است سوابق مشتری را بازیابی و به روز کنند یا آنها را برای پیگیری توسط سرپرستان برچسب گذاری کنند.

ارتباط با مشتری را انجام دهید

نمایندگان خدمات مشتری ممکن است برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد تجربه آنها با این محصول با مشتریان تماس بگیرند. این موارد شامل ارسال ایمیل‌ها یا پیام‌های ورود به مشتریان و پرسیدن سؤال یا مشکلی با محصول از آن‌ها است. آنها ممکن است به عنوان تسهیل کننده یا آموزش دهنده برای مشتریان احتمالی عمل کنند. به عنوان مثال، یک نماینده خدمات مشتری ممکن است یک نمایش مجازی برگزار کند که به مردم در مورد نحوه استفاده از یک برنامه نرم افزاری آموزش می دهد.

ردیابی معیارهای مشتری

این نمایندگان همچنین ممکن است معیارهای خدمات مشتری، مانند میزان رضایت مشتری، زمان اولین پاسخگویی و نرخ رزولوشن را کنترل کنند تا بفهمند که چگونه به طور موثر نیازهای مشتریان را رعایت می کنند. آنها ممکن است گزارش هایی را برای به اشتراک گذاشتن با مدیریت ایجاد کنند تا استراتژی خدمات مشتری شرکت را اصلاح کنند.

بیشتر بخوانید: ۲۱ معیار خدمات مشتری (به علاوه نحوه استفاده از آنها)

نمایندگان خدمات مشتری کجا کار می کنند؟

نمایندگان خدمات مشتری معمولاً در فروشگاه های خرده فروشی، مراکز تماس و دفاتر شرکت ها کار می کنند. در فروشگاه ها اغلب پشت میز کار می کنند و مستقیماً با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. در مراکز تماس و دفاتر، آنها معمولاً روی رایانه‌های دفاتر با طرح‌بندی باز کار می‌کنند، جایی که با مشتریان از طریق تلفن، از طریق ایمیل یا از طریق چت آنلاین ارتباط برقرار می‌کنند. مراکز تماس اغلب ۲۴ ساعته باز هستند، بنابراین این نمایندگان ممکن است اواخر شب، صبح زود یا شیفت آخر هفته کار کنند.

برخی از نمایندگان خدمات مشتری نیز ممکن است از خانه کار کنند و از رایانه برای تماس، ایمیل و چت با مشتریان استفاده کنند. با توجه به اداره آمار کار ایالات متحده (BLS)، برخی از رایج ترین صنایع برای نمایندگان خدمات مشتری عبارتند از:

• خرده فروشی

• بیمه

• خدمات پشتیبانی کسب و کار

• تجارت عمده فروشی

• خدمات تخصصی، علمی و فنی

مطالب مرتبط: هر آنچه باید در مورد کار در مرکز تماس بدانید

الزامات برای نمایندگان خدمات مشتری

در زیر فهرستی از الزامات کلیدی برای این مشاغل آورده شده است:

آموزش برای نمایندگان خدمات مشتری

نمایندگان خدمات مشتری می توانند از داشتن مدرک دیپلم دبیرستان یا اعتبارنامه توسعه آموزشی عمومی (GED) بهره مند شوند. در حالی که تحصیلات متوسطه از نظر فنی برای دنبال کردن شغلی به عنوان نماینده خدمات مشتری اختیاری است، داشتن دیپلم دبیرستان یا معادل آن ممکن است برای واجد شرایط بودن برای برخی مشاغل در این زمینه الزامی باشد. تحصیلات دبیرستانی متخصصان مشتاق خدمات مشتری را با مهارت های ارتباطی اولیه و بین فردی که در این زمینه استفاده می کنند، ارائه می دهد.

آموزش برای نمایندگان خدمات مشتری

مشاغل نمایندگی خدمات مشتری ممکن است از کاندیداها بخواهد که آموزش های حین کار یا سایه زدن را تکمیل کنند. این برنامه های آموزشی از کارفرمایی به کارفرمای دیگر متفاوت است و ممکن است بین یک هفته تا یک ماه طول بکشد.

آنها شامل مهارت های اولیه خدمات مشتری هستند و به کارکنان پشتیبانی می آموزند که چگونه از نرم افزارهای کامپیوتری و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنند. در طول این برنامه های آموزشی، نمایندگان خدمات مشتری همچنین با گردش کار شرکت و روش های مستندسازی تعاملات با مشتری آشنا می شوند.

مطالب مرتبط: آموزش حین کار چیست؟

گواهینامه های نمایندگی خدمات مشتری

گواهینامه ها به ندرت الزامی برای این شغل هستند، اما نمایندگان خدمات مشتری می توانند اعتبار اختیاری را برای بهبود مهارت های خود و افزایش پتانسیل درآمد خود دنبال کنند. سه مورد از رایج ترین گواهینامه ها برای نمایندگان خدمات مشتری عبارتند از:

• حرفه ای گواهی شده در زمینه تجربه مشتری : این مدرک از مؤسسه خدمات مشتری آمریکا در دسترس است، این مدرک از داوطلبان می خواهد که یک برنامه هشت ماژول را تکمیل کنند.

• حرفه ای گواهی خدمات مشتری : انجمن ملی خدمات مشتری این نام را به افراد متعهد و با تجربه ارائه می دهد. داوطلبان واجد شرایط حداقل دو سال سابقه کار مرتبط دارند و برای کسب این مدرک، یک آزمون ۱۶۰ سوالی را پشت سر می گذارند.

• نماینده خدمات مشتری HDI : این برنامه از طریق HDI اصول اولیه خدمات مشتری و مهارت های نرم مانند تفکر انتقادی و گوش دادن فعال را به افراد آموزش می دهد. داوطلبان یک برنامه آموزشی چهار واحدی را تکمیل می کنند و برای کسب این گواهینامه امتحانی را پشت سر می گذارند.

مهارت ها و کیفیت برای نمایندگان خدمات مشتری

در اینجا چند مهارت و ویژگی وجود دارد که می تواند به شما در موفقیت در وظایف روزانه خود به عنوان نماینده خدمات مشتری کمک کند:

مهارت های کامپیوتری

نمایندگان خدمات مشتری از مهارت های کامپیوتری برای بازیابی اطلاعات محصول و خدمات، پردازش سفارشات و برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن یا ایمیل استفاده می کنند. مهارت های مفید شامل مدیریت فایل، پردازش کلمه، صفحه گسترده و برنامه های کاربردی ایمیل یا تلفن است.

دانش محصول

این نمایندگان اغلب به عنوان کارشناسان محصول خدمت می کنند، و مهم است که بتوانند با اقتدار به هر سؤالی که مشتریان بپرسند پاسخ دهند. همچنین ممکن است نحوه استفاده از محصول و عیب یابی نور را نشان دهند.

تسلط بر CRM

تیم های خدمات مشتری از نرم افزار CRM برای مستندسازی تعاملات مشتری و پیگیری بلیط ها استفاده می کنند. آنها می دانند که چگونه بلیط ها را ایجاد و به روز کنند و چگونه سوابق مشتری را جستجو کنند.

حل مسئله

نمایندگان خدمات مشتری که شکایات مشتری را حل می کنند، مهارت های حل مشکل قوی دارند. آن ها از این مهارت ها برای ارزیابی نگرانی ها و تعیین چگونگی حل مسائل به روشی که برای مشتری و شرکت رضایت بخش باشد، استفاده می کنند.

چند وظیفه ای

این متخصصان اغلب بر روی چندین بلیط به طور همزمان کار می کنند. توانایی انجام بسیاری از کارها به طور همزمان، مانند مکالمه تلفنی و همچنین تحقیق در مورد مشکل و مستندسازی مکالمه، ممکن است به شما کمک کند تا بین وظایف رقیب تعادل برقرار کنید.

مرتبط: مهارت های چندوظیفه ای: تعریف و مثال

ارتباط

از آنجایی که نمایندگان خدمات مشتری بیشتر ساعات کاری خود را صرف برقراری ارتباط یا نوشتن با مشتریان می کنند، مهارت های ارتباطی عالی مهم است. این نمایندگان پشتیبانی می توانند از دانستن نحوه خواندن، نوشتن، برقراری ارتباط و گوش دادن به خوبی بهره مند شوند.

ایجاد رابطه

نمایندگان خدمات مشتری به عنوان سفیران شرکت کار می کنند و به ایجاد روابط مثبت پایدار با مشتریان کمک می کنند. آنها ممکن است این کار را با رفتار محترمانه با مشتریان، تجسم ارزش های شرکت در تعامل با مشتریان و ارائه کمک، تخفیف یا راه حل های اضافی برای اطمینان از رضایت انجام دهند.

یکدلی

از آنجایی که نمایندگان خدمات مشتری اغلب با مشتریانی که دانش محدودی از یک محصول یا خدمات دارند یا از آن ناراضی هستند ارتباط برقرار می کنند، مهم است که آنها همدل باشند. پرورش این حس می تواند به متخصصان کمک کند تا نگرانی های مشتری را درک کنند و آنها را به طور موثر حل کنند.

مرتبط: ۹ نکته خدمات مشتری برای بهبود مهارت های خود

چشم انداز شغلی برای نمایندگان خدمات مشتری

طبق BLS، بازار کار برای نمایندگان خدمات مشتری ممکن است بین سال‌های ۲۰۲۱ تا ۲۰۳۱ به میزان ۴ درصد کاهش یابد. اتوماسیون ممکن است تقاضا برای کارکنان پشتیبانی خدمات مشتری را در بسیاری از صنایع، به‌ویژه خرده‌فروشی، کاهش دهد. BLS خاطرنشان می کند که کارفرمایان خدمات پشتیبانی کسب و کار، مانند مراکز تماس، هنوز هم ممکن است نامزدهایی را برای این نقش ها استخدام کنند.

نکاتی برای تبدیل شدن به یک نماینده خدمات مشتری

برای دریافت شغل نماینده خدمات مشتری، این سه مرحله را در نظر بگیرید:

تحصیلات خود را تکمیل کنید

برای تبدیل شدن به نماینده خدمات مشتری، معمولاً داشتن حداقل مدرک دیپلم دبیرستان یا معادل GED مهم است. تحصیلات دبیرستانی خود را تکمیل کنید و اگر قصد دارید در جهت ایفای نقشی در مدیریت خدمات مشتری کار کنید، به دریافت مدرک کاردانی یا لیسانس در کسب و کار فکر کنید تا بیشتر تعهد خود را به کارفرمایان نشان دهید.

مهارت های مرتبط را توسعه دهید

برای اینکه کاندیدای برتر برای مشاغل خدمات مشتری باشید، تحقیق کنید و مهارت های مهمی مانند ارتباط، گوش دادن و حل مسئله را پرورش دهید. شما می‌توانید این مهارت‌ها را با شرکت در برنامه‌های آموزشی، به‌کارگیری آن‌ها در زندگی روزمره‌تان و دنبال کردن مشاغل سطح پایه در کسب‌وکار، خرده‌فروشی یا خدمات مشتری ایجاد کنید. برخی از سازمان‌ها دوره‌های کارآموزی را در زمینه مراقبت از مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری یا فروش ارائه می‌دهند، که ممکن است به شما کمک کند مهارت‌های خدمات مشتری خود را اصلاح کنید و برای شغل تمام وقت در آینده واجد شرایط شوید.

مرتبط: مهارت های نرم خدمات مشتری: تعریف و مثال

کسب گواهینامه ها را در نظر بگیرید

در نهایت، برای نشان دادن مهارت های خود و متمایز کردن خود به عنوان یک کاندیدای بسیار واجد شرایط، به دریافت گواهینامه های حرفه ای فکر کنید. سازمان‌ها را در زمینه خدمات مشتری تحقیق کنید و گواهینامه‌هایی را بیابید تا به شما در رشد مهارت‌ها و اعتماد به نفس خود به عنوان نماینده خدمات مشتری کمک کند. شما می توانید این گواهینامه ها را به رزومه خود اضافه کنید، و به کارفرمایان نشان دهید که هم تعهد شما به رشته خود را دارید و هم یک مزیت رقابتی بالقوه را نسبت به سایر متقاضیان برای شما فراهم می کند.

یک زبان جدید یاد بگیرید

بسیاری از کارفرمایان می خواهند نامزدهایی را استخدام کنند که به چندین زبان صحبت می کنند، زیرا این نمایندگان خدمات مشتری می توانند به تعداد بیشتری از مشتریان خدمات ارائه دهند. با شرکت در کلاس‌ها، انجام آموزش‌ها و فعالیت‌های آنلاین و مکالمه با افرادی که به این زبان صحبت می‌کنند، سعی کنید به زبان مقصد خود صحبت کنید، بخوانید و بنویسید.

گاهی اوقات کارفرمایان به نمایندگان خدمات مشتری که به دو یا چند زبان صحبت می کنند، نرخ های بالاتری ارائه می دهند. بر اساس داده های Glassdoor، یک نماینده خدمات مشتری دو زبانه به طور متوسط ​​۴۷۵۴۱ دلار در سال درآمد دارد که بالاتر از میانگین حقوق نماینده خدمات مشتری ۳۸۰۹۹ دلار در سال است.

کسب تجربه در زمینه های مشتری مداری

اگر می خواهید در یک مرکز تماس یا دفتر کار در زمینه خدمات مشتری کار کنید، تجربه کار با مشتریان را توسعه دهید. زمینه‌هایی مانند خرده‌فروشی، خدمات غذا و مهمان‌نوازی اغلب به شما این امکان را می‌دهند که مستقیماً با مشتریان تعامل داشته باشید و اصول پشتیبانی مشتری را یاد بگیرید، مانند پردازش بازپرداخت، پاسخ به سؤالات و تشدید شکایات جدی.

مرتبط: سؤالات متداول: شغل خرده فروشی چیست؟

روی یک صنعت خاص تمرکز کنید

داشتن تجربه تخصصی یا آموزش در یک زمینه خاص می تواند یک مزیت در هنگام درخواست برای مشاغل خدمات مشتری باشد. برای مثال، ممکن است به خودتان یاد بدهید که چگونه برنامه‌های نرم‌افزاری را سریع یاد بگیرید یا دستگاه‌های فناوری اطلاعات (IT) را عیب‌یابی کنید. این ممکن است شما را واجد شرایط کار به عنوان نماینده خدمات مشتری برای یک شرکت فناوری کند. دانش تخصصی صنعت می تواند به شما کمک کند تا به سؤالات و نگرانی های پیچیده تری از مشتریان رسیدگی کنید.