۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته

خدمات خوب به مشتری برای حفظ و تبلیغات شفاهی مثبت ضروری است. در طول هر تعامل، فرصت هایی برای تقویت خدمات مشتری در بسیاری از نقاط وجود دارد. افراد در تمام سطوح شرکت شما می توانند برای بهبود مراقبت از مشتری اقدام کنند. در این مقاله از ایوسی، خدمات مشتری را از طریق ۱۰ مثال فرضی در صنایع مختلف مورد بحث قرار می دهیم.

خدمات خوب به مشتریان چیست؟

خدمات مشتری شامل تمام تماس هایی است که یک شخص با کسب و کار و خدمات شما دارد. اینها شامل مرور وب سایت شما، بازدید حضوری از فروشگاه شما و برقراری ارتباط از راه دور است. وقتی بهترین تجربه خدمات مشتری را ارائه می دهید، آن مشتری به احتمال زیاد کسب و کار شما را توصیه می کند و دوباره بازدید می کند.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

۱۰ نمونه از خدمات مشتری

در اینجا ۱۰ نمونه از تجربه خدمات مشتری خوب آورده شده است که راه هایی برای بهبود هر تعامل با مشتری را نشان می دهد:

۱. از مشتری به شیوه ای گرم و شخصی استقبال کنید

مشتری به نام جیم شروع به رفتن به غذاخوری محلی خود برای صبحانه هر آخر هفته کرده است. پیشخدمت همیشگی جیم هر بار با اسم به او سلام می‌کند و می‌پرسد آیا می‌خواهد سفارش همیشگی‌اش از پنکیک و تخم‌مرغ را بخورد. در آخرین ملاقات جیم، پیشخدمت متوجه شد که او کلاهی از تیم بسکتبالی که هر دو دوست دارند بر سر دارد و صحبتی را درباره بازی بزرگ هفته آغاز کرد. جیم احساس کرد که مورد توجه و قدردانی قرار گرفته و قصد داشت هفته بعد دوستانش را به ناهارخوری بیاورد.

این وضعیت فرضی نمونه ای از تأثیرگذاری بر مشتری با توجه به آنها به عنوان یک فرد است. شما می توانید با صحبت های کوچک در صورت لزوم و جستجوی علایق مشترک خود، مشتری را بشناسید. مطمئن شوید که معتبر است زیرا مردم اغلب می توانند احساس کنند که یک نظر واقعی است. هدف این است که به مشتریان خود تجربه ای دوستانه و شخصی بدهید و آنها را مشتاق به بازگشت کنید.

مطالب مرتبط: چگونه به “خدمات مشتری چیست” در یک مصاحبه پاسخ دهیم؟

۲. سلامت کارکنان را در اولویت قرار دهید

مدیریت یک شرکت خرده‌فروشی پوشاک متوجه شد که کارمندان در نظرسنجی‌های کیفیت زندگی در حول و حوش یک تعطیلات بزرگ، سطح استرس را افزایش داده‌اند. در پاسخ، آنها برنامه کارمندان را تغییر دادند تا چند ساعت در هفته با کار بر روی نمایشگرها و تابلوها، خلاق باشند. آنها همچنین یک برنامه تشویقی برای تیم های کارمند ایجاد کردند تا جوایز کوچکی را برای تشخیص افزایش حجم کاری تعطیلات دریافت کنند.

مراقب کارکنان خود باشید زیرا آنها مستقیماً با مشتریان شما در تعامل هستند و اغلب چهره کسب و کار شما هستند. اگر احساس می‌کنند کار بیش از حد کار می‌کنند، ممکن است برایشان دشوار باشد که با هر فردی که با او صحبت می‌کنند درگیر شوند. در نظر بگیرید که به کارمندان از رسیدگی به نیازها و سوالات مشتری زمان استراحت بدهید تا بر روی نوع دیگری از کار تمرکز کنند.

شما می توانید آموزش خدمات مشتری را بصورت شبانه روزی ارائه دهید تا اطمینان حاصل شود که همه کارمندان سازگار هستند. همچنین می تواند به ایجاد مسیرهای روشن برای پیشرفت در شرکت کمک کند. اگر به عنوان رهبران آینده شرکت روی آنها سرمایه گذاری کنید، ممکن است کارمندان شما بیشتر احساس تعهد شخصی نسبت به موفقیت کنند.

بیشتر بخوانید: چگونه روحیه کارکنان را تقویت کنیم و چگونه بر کارکنان تأثیر می گذارد؟

۳. به شکایات مشتریان به عنوان فرصت نگاه کنید

سارا اخیراً شکایت کرد که فرزندش به طور تصادفی یک اسباب بازی را شکست زیرا دستورالعمل بسته مشخص نبود. مریم، که در مغازه ای که اسباب بازی خریداری شده کار می کرد، با همدلی پاسخ داد. او گفت که ناامیدی سارا را درک کرده و بابت مشکل عذرخواهی کرد.

مریم به سارا کمک کرد تا اسباب‌بازی مناسب‌تر با سبک بازی فرزندش را انتخاب کند و او را برای جایگزینی به حساب آورد. مریم همچنین متوجه شد که این سومین شکایت در مورد اسباب بازی است و موضوع را به مدیریت ارشد گزارش داد. در نتیجه دستورالعمل های دقیق تری روی بسته بندی می گذارند. سارا که از این نتیجه بسیار راضی بود، به عنوان یک مشتری دائمی به فروشگاه بازگشت.

در این مثال، شکایت سارا فرصتی برای ترمیم اعتماد شکسته بود. مریم یک راه حل فوری و طرحی برای جلوگیری از وقوع مسائل مشابه در آینده ارائه کرد. اگر بتوانید کاری کنید که مشتری خود احساس کند شنیده می شود و مورد احترام است، می توانید یک مشکل را به یک رابطه قوی تر در آینده تبدیل کنید.

نگرانی های مشتری همچنین می تواند از طریق تماس های تلفنی، ایمیل ها و پست های رسانه های اجتماعی ایجاد شود. سعی کنید به تمام نظرات مشتریان پاسخ دهید. همیشه از آنها برای وقت گذاشتن و به اشتراک گذاشتن افکارشان با شما تشکر کنید. در صورت امکان بر اساس بازخورد آنها عمل کنید تا نشان دهید که آن را جدی می گیرید.

بیشتر بخوانید: نحوه برخورد با مشتریان عصبانی (با مثال ها و نکات)

۴. فرصت هایی برای غافلگیری یا تحت تاثیر قرار دادن مشتریان خود بیابید

یک کافی شاپ شروع به فروش تی شرت های مارک کرد. به عنوان بخشی از راه اندازی، این فروشگاه به هر یک از کارکنان وظیفه داد که سه پیراهن را به مشتریان وفادار هدیه دهند. یکی از مشتریان، دانشجوی دانشگاه با طرفداران زیادی در رسانه های اجتماعی، ویدیویی قدردانی منتشر کرد که در آن شگفتی و هیجان واقعی خود را ابراز کرد. طرفداران او این پست را به اشتراک گذاشتند و در نتیجه صفحه فروشگاه فالوورهای جدید زیادی پیدا کرد.

فراتر از ادب روزمره، لحظات کوچک برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان شما می تواند وفاداری طولانی مدت را افزایش دهد. تیم خود را تشویق کنید که به دنبال فرصت هایی برای انجام کاری خاص باشند. شما می توانید کارکنان خود را با بودجه کمی از زمان یا پول شرکت توانمند کنید تا مشتریان خود را خوشحال کنید. یک مشتری هیجان زده ممکن است تجربه خود را به دوستان و خانواده خود بگوید یا مطمئن شود که در آینده به تجارت شما باز خواهد گشت.

۵. ریسک درک شده مشتری را به حداقل برسانید

یک فروشگاه پوشاک زنانه بوتیک، یک مسابقه آنلاین سبک طراحی کرد تا مشتریان را به سمت بهترین قطعات مطابق با نیازهایشان راهنمایی کند. این مسابقه به مشتری اجازه می‌دهد عکسی از خود آپلود کند تا ببیند لباس پوشیده چه شکلی است و چند سبک جدید را پیشنهاد می‌کند که ممکن است مشتری دوست داشته باشد. این شرکت یک سیاست بازگشت بسیار ملایم را ایجاد کرد، از جمله بازپرداخت رایگان بدون سوال. این خط‌مشی به کاهش نگرانی‌های مشتری در مورد پرداخت هزینه برای سبک جدیدی که ممکن است دوست نداشته باشند کمک کرد.

با آسان کردن مشتریان خود برای امتحان کردن لباس و بازگرداندن اقلام، این فروشگاه احساس خطر را کاهش داد. در صورت امکان، به مشتریان خود اجازه دهید موارد شما را به صورت رایگان مرور و امتحان کنند. خط مشی های بازگشت خود را با شرایطی که مشابه یا بهتر از رقبای شما هستند، شفاف کنید. مزایایی مانند ارسال رایگان مرجوعی، بازپرداخت آسان، دوره های آزمایشی و کدهای تخفیف، همگی می توانند خطر درک خدمات یا محصول شما را کاهش دهند.

۶. با مشتریان خود پیگیری کنید

در اسپای سلامتی، مشتریان پس از هر قرار، کارت‌های تشکر شخصی‌شده و با امضای دستی دریافت می‌کنند. اسپا همچنین کوپن های تخفیف کوچکی را در روز تولد هر مشتری ارسال می کند. آنها اخیراً یک برنامه وفاداری اضافه کرده اند که در آن مشتریان می توانند افزونه های رایگان را برای بسته های خدمات به دست آورند.

هنگامی که مشتری کسب و کار شما را ترک کرد، می توانید با حرکات کوچک رابطه خود را حفظ کنید. می توانید از مشتریان خود بپرسید که چگونه و چند وقت یکبار با آنها تماس بگیرید. در طول رویدادهای مهمی مانند تولدها و تعطیلات، تماس بگیرید. شما می توانید برنامه های وفاداری را برای پاداش دادن به مشتریان تکراری بگنجانید.

۷. محیط را راحت کنید. فضای مورد نظر خود را تنظیم کنید

یک کتابفروشی می خواست به محل تجمع جامعه تبدیل شود. صاحبان فروشگاه امیدوار بودند که مشتریان را تشویق کنند که بیشتر از آن بازدید کنند، خانواده خود را بیاورند و در طول هر بازدید مدت بیشتری بمانند. آنها تنقلات و قهوه را در یک کافه می فروختند، نیمکت های چوبی خود را با صندلی های راحت عوض می کردند و گوشه ای برای بچه ها با کتاب خواندن برنامه ریزی شده اضافه می کردند تا به والدین فرصت پیدا کنند تا مرور کنند. نور خورشید زیاد و طرح رنگ روشن به فضای دلپذیر اضافه شده است.

به محیط فیزیکی کسب و کار خود مانند دکوراسیون، نور و مبلمان آن توجه کنید. تصمیم بگیرید که می خواهید کسب و کار شما چه نوع احساسی را نشان دهد و همه چیز را برای حمایت از آن هماهنگ کنید. سعی کنید نیازهای مشتریان خود را پیش بینی کنید تا بتوانید قبل از ورود آنها به نگرانی ها رسیدگی کنید.

۸. پشتیبانی راحت از مشتری را ارائه دهید

یکی از شرکت‌های رو به رشد بدنه خودرو متوجه شد که پست صوتی آن‌ها تحت تأثیر سؤالات مشتریان قرار گرفته و منجر به زمان پاسخگویی بیش از حد می‌شود. این شرکت پشتیبانی همه‌کانالی را با چت زنده، آدرس ایمیل اختصاصی و گزینه‌های رسانه‌های اجتماعی بیشتر اضافه کرد. آنها کارکنانی را برای نظارت بر این خطوط پشتیبانی استخدام کردند، از جمله از مناطق زمانی دیگر برای ارائه کمک های بعد از ساعت کاری.

ضروری است که به سرعت به سوالات مشتریان خود بدون ایجاد احساس عجله در آنها پاسخ دهید. کارکنان کافی برای پاسخگویی موثر به هر سوال ارائه دهید. هر مشتری یک فرد است و ممکن است راه های مختلفی را برای برقراری ارتباط با کسب و کار شما ترجیح دهد. شما می توانید با ارائه راه های متعدد برای رسیدن به پشتیبانی، استرس مشتری را کاهش دهید. فرآیند را شفاف کنید و به مشتریان خود اطلاع دهید که چه مدت می توانند منتظر بمانند.

۹. دسترسی آسان به سلف سرویس در وب سایت خود را فراهم کنید

یک شرکت سخت افزار متوجه شد که بسیاری از مشتریان آنها ترجیح می دهند به طور مستقل به دنبال راه حل برای مشکلات کوچک بگردند. بنابراین، آنها مشتریان را تشویق کردند که در وب سایت خود باقی بمانند و با افزودن یک پایگاه دانش آنلاین گسترده، به برند خود اعتماد کنند. این سری از صفحات شامل ویدئوها، وبلاگ ها و لیست سوالات متداول بود. آنها پایگاه دانش را به طور مرتب با محصولات جدید به روز می کردند و اطمینان حاصل می کردند که همه رسانه ها و پیوندها فعال باقی می مانند.

هنگامی که مشتریان می خواهند مشکلات خود را حل کنند، می توانید با ارائه اطلاعات مورد نیاز در صفحه وب خود، آنها را با کسب و کار خود درگیر نگه دارید. مجموعه ای از صفحات آموزنده، ویدئوها و پادکست ها و یک ربات چت را راه اندازی کنید تا به راهنمایی مشتریان در مورد سوالات متداول کمک کند. این مرکز اطلاعات آنلاین را حفظ کنید تا تجربه مشتری نشان دهنده کیفیت و توجه شما به جزئیات باشد.

۱۰. درخواست بازخورد

یک رستوران زنجیره‌ای کوچک اما در حال رشد، نظرسنجی را برای جامعه محلی خود ارسال کرد و از آنها درخواست بازخورد در مورد برخی از آیتم‌های جدید منو کرد. رستوران وقتی متوجه شد که غذاهای جانبی شیرین محبوب ترین هستند شگفت زده شد. این اطلاعات باعث شد تا رستوران در ماه‌های بعد دسرهای متنوعی را اضافه کند.

به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری برای شما بازخورد بدهد، با او تماس بگیرید. نظرات آنها را با استفاده از نظرسنجی های ایمیل یا تلفنی، رسانه های اجتماعی و مصاحبه جویا شوید.

مشتریان شما می توانند محصولات یا خدمات جدیدی را پیشنهاد دهند و به شما ایده هایی برای زمینه های رشد بالقوه ارائه دهند. همچنین می توانید از نظرات آنها در گواهینامه ها برای تبلیغات استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که دریافت باز و مشتاقانه بازخورد بخشی از فرهنگ شرکت شما است.