تعامل با مشتری چیست؟ تعریف استراتژی های پلاس

شرکت هایی که می خواهند روابط با مشتری را بهبود بخشند و حفظ مشتری را افزایش دهند، به یک استراتژی تعامل قوی با مشتری نیاز دارند. تعامل با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف فرآیند تعامل با مخاطبان یک شرکت از طریق کانال های مختلف و تقویت رابطه با آنها استفاده می شود.

در این مقاله از ایوسی، در مورد اینکه تعامل با مشتری چیست، چرا اهمیت دارد، نحوه محاسبه مشارکت فعلی مشتری و چهار استراتژی تعامل با مشتری که امروزه می‌توانید اجرا کنید، بحث خواهیم کرد.

تعامل با مشتری چیست؟

تعامل مشتری به فرآیند تعامل با مشتریان از طریق کانال های مختلف برای تقویت روابط با مشتری و افزایش حفظ مشتری و وفاداری به برند اشاره دارد. تعامل با مشتری معمولاً هرگونه ارتباطی است که یک شرکت با مشتری در طول چرخه عمر مشتری با آن برند برقرار می کند. برای اکثر شرکت ها، تعامل با مشتری با اولین تعامل با مشتری شروع می شود و حتی پس از خرید محصول یا خدمات توسط مشتری ادامه می یابد.

روش‌های رایجی که کسب‌وکارها و برندها با مشتریان خود درگیر می‌کنند عبارتند از: انجمن‌های انجمن، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، ایمیل‌ها و سایر حوزه‌هایی که ارتباط با مشتریان در آن‌ها در دسترس است. هدف از تعامل با مشتری، ارائه ارزشی به مشتریان خارج از محصولات یا خدماتی است که خریداری کرده اند. هرچه استراتژی تعامل با مشتری بهتر باشد، احتمال اینکه مشتریان به خرید از شرکت ادامه دهند، بیشتر می شود.

مطالب مرتبط: درک حفظ مشتری با استراتژی ها

اهمیت تعامل با مشتری

تعامل با مشتری به چند دلیل مهم است که مهمترین آنها این است که:

• درآمد کلی شرکت را افزایش می دهد

• به برندها و کسب و کارها کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان توسعه و رشد دهند

• وفاداری مشتری به برند یا کسب و کار شما را بهبود می بخشد

• حفظ مشتری را افزایش می دهد و ریزش مشتری را کاهش می دهد

• فرصت های بیشتری را برای افزایش فروش و فروش متقابل به مشتریان فراهم می کند

• آگاهی کلی برند را افزایش می دهد

• چرخه های خرید کوتاه تر را ترویج می کند

• به تمایز یک برند از رقبا کمک می کند

مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

نحوه محاسبه مشارکت مشتری

یک فرمول مشخص برای تعیین نرخ مشارکت مشتری وجود ندارد. با این حال، چندین اندازه گیری کلیدی وجود دارد که می توانید برای ارزیابی سطح تعاملی که شرکت شما در حال حاضر با مشتریان خود تجربه می کند، انجام دهید. این اندازه گیری ها عبارتند از:

معیارهای در محل

رایج‌ترین و واضح‌ترین معیار در سایت که نرخ تعامل مشتری را نشان می‌دهد، میانگین زمانی است که یک فرد در وب‌سایت یا صفحه‌ای در وب‌سایت شما می‌گذراند. میانگین زمان بیشتر در سایت نشان می دهد که وب سایت شما علاقه و توجه بازدیدکنندگان را به خود جلب می کند و آنها به احتمال زیاد وب سایت شما را کاوش می کنند و می بینند که شرکت شما چه چیزی برای ارائه دارد.

تعامل رسانه های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی یکی از راه‌های اصلی تعامل شرکت‌ها و برندها با مشتریان خود هستند. رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک کانال خارج از سایت در نظر گرفته می‌شوند، اما هنوز اطلاعات کافی در مورد میزان مشارکت مشتری شما ارائه می‌دهند. هرچه تعامل بیشتری در پلتفرم های رسانه های اجتماعی خود، از جمله لایک ها، نظرات، منشن ها و بازدیدها داشته باشید، نرخ جذب مشتری شما می تواند بالاتر باشد.

نرخ کلیک

روش دیگر برای اندازه گیری تعامل مشتری، تجزیه و تحلیل نرخ کلیک شماست. این نرخ‌ها در کانال‌هایی مانند ایمیل و سایر اشکال اعلان‌های فشاری مرتبط هستند. اگر شخصی پیام را باز کند و روی یک تماس برای اقدام کلیک کند، این یک کلیک مثبت در نظر گرفته می شود. هر چه درصد نرخ کلیک شما بیشتر باشد، احتمالاً مخاطبان شما بهتر به تلاش های تعامل شما پاسخ خواهند داد.

فرم پر می شود

اگر وب سایت شرکت شما از فرم هایی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان و بازدیدکنندگان استفاده می کند، می توانید از تعداد فرم های پر شده برای سنجش میزان حفظ مشتری استفاده کنید. هرچه تعداد فرم های بیشتری پر شود، احتمال حفظ مشتری بیشتر خواهد بود.

مرتبط: ۷ روش برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

۴ استراتژی تعامل با مشتری

در زیر چندین استراتژی تعامل با مشتری وجود دارد که می‌توانید برای افزایش نرخ تعامل و حفظ مشتری پیاده‌سازی کنید:

یک لحن شخصی ایجاد کنید که در همه سیستم عامل ها استفاده می کنید

ایجاد و اجرای یک لحن شخصی برای شرکت شما یک راه عالی برای افزایش تعامل مشتری است. کاربران به هجوم تبلیغات و پیام‌های غیرشخصی عادت کرده‌اند، بنابراین ایجاد صدای منحصربه‌فردی که با مشتریان استفاده می‌کنید می‌تواند به متمایز کردن شرکت شما از رقبا کمک کند.

به عنوان مثال، به جای ارسال یک ایمیل انبوه بدون خط موضوع یا عنوان شخصی، می توانید نام گیرنده را در خط موضوع و ادای احترام قرار دهید تا توجه آنها را جلب کنید و نشان دهید که صرفاً برای توده ها ایمیل ارسال نمی کنید.

ایجاد یک لحن شخصی قوی برای برند یا کسب و کارتان به ارتقای کسب و کار شما به عنوان یک رهبر فکری در صنعت شما کمک می کند. ممکن است مشتریان به شرکت شما به عنوان یک متخصص در موضوعات مرتبط با صنعت نگاه کنند و به اندازه کافی به برند شما اعتماد کنند تا خرید کنند و از شرکت یا برند شما مشاوره بگیرند.

مطالب مرتبط را منتشر کنید

برای جذب و برقراری ارتباط بهتر با مشتریان باکیفیت، مهم است که محتوایی ایجاد کنید که برای آنها کاربرد داشته باشد. هرچه بیشتر سعی کنید برای همه گروه‌های مردم جذابیت داشته باشید، کمتر می‌توانید با سرنخ‌های با کیفیت بالا که در نهایت مشتری می‌شوند ارتباط برقرار کنید.

هنگام تولید محتوا، مشتری را در نظر بگیرید که بیشتر می خواهید جذب کنید. در مورد مسائلی که می خواهند حل کنند، اطلاعات خود را از کجا به دست می آورند و زمان و پول خود را چگونه خرج می کنند فکر کنید. سپس محتوایی تولید کنید که به سوالات مربوط به این حقایق خاص پاسخ دهد.

برای مثال، اگر می‌خواهید ارتباط مشتری با مادرانی را که در اواخر دهه ۲۰ زندگی خود هستند و با مدیریت فرزندپروری و زندگی اجتماعی مشکل دارند، بهبود ببخشید، می‌توانید محتوایی ایجاد کنید که حاوی نکاتی در مورد بهترین راه‌ها برای تفویض زمان به دوستان یا گردش‌های اجتماعی باشد. افراد با بچه ها

تجربه را شخصی کنید

مشتریان اغلب به سمت شرکت هایی جذب می شوند که به راحتی می توانند بر اساس خواسته ها و نیازهای منحصر به فرد مشتری توصیه هایی ارائه دهند. در حالی که لزوماً نیازی به سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار پرهزینه ندارید که اطلاعات دقیقی از مشتریانتان در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توانید راه‌های دیگری برای شخصی‌سازی واقعی تجربه مشتری ایجاد کنید.

به عنوان مثال، قبل از اینکه مشتری بتواند خریدی انجام دهد، می توانید پرسشنامه مختصری را که مشتری پر می کند، پیاده سازی کنید که بر اساس پاسخ های او بهترین محصولات را تولید می کند. این احساس شخصی سازی می کند و به مشتریان این امکان را می دهد که احساس کنند محصول یا خدماتی را دریافت می کنند که نیازها و ترجیحات منحصر به فرد آنها را برآورده می کند.

اجرای برنامه وفاداری

یکی دیگر از راه های عالی برای افزایش تعامل مشتری، اجرای یک برنامه وفاداری است. یک برنامه وفاداری می تواند به سادگی ایجاد یک حساب کاربری با نام تجاری و کسب و کار شما توسط مشتریان و سپس دریافت امتیاز برای هر خریدی باشد که انجام می دهند.

سپس می توانند از این امتیازها برای خریدهای بعدی به صورت تخفیف یا هدیه استفاده کنند. بسیاری از مشتریان حس سرمایه گذاری را با سیستم امتیازی تجربه می کنند و نمی خواهند امتیاز آنها هدر برود، بنابراین در نهایت برای استفاده از این امتیازها دوباره از شرکت شما خرید می کنند.

مرتبط: ۱۵ معیار برتر تعامل با مشتری برای اندازه گیری و پیگیری

نکاتی برای افزایش مشارکت مشتری

در اینجا چند نکته عالی وجود دارد که باید هنگام کار برای افزایش تعامل مشتری برای برند یا کسب و کار خود در نظر داشته باشید:

مشتریان را تشویق کنید تا شما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنند

رسانه‌های اجتماعی فرصت‌های متعددی را برای تعامل با مشتری فراهم می‌کنند، و هر چه مشتریان بیشتری در رسانه‌های اجتماعی با شما در ارتباط باشید، احتمالاً نرخ تعامل شما بالاتر خواهد بود. نمونه هایی از تشویق مشتریان برای ارتباط با شما در رسانه های اجتماعی شامل درخواست از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن محصولات خود در رسانه های اجتماعی و برچسب گذاری حساب شرکت شما، درخواست از مشتریان برای دنبال کردن و ارسال محتوای مرتبط و جالب برای حفظ دنبال کنندگان در رسانه های اجتماعی است.

مشوق های ارجاع ارائه دهید

ارجاعات راهی عالی برای به دست آوردن مشتریان جدید و در عین حال جذب مشتریان فعلی است. به عنوان مثال، می توانید به مشتریان فعلی برای هر مشتری که به کسب و کار شما مراجعه می کنند، یک مشوق ۱۰ دلاری ارائه دهید. مشتری معرفی شده نیز ۱۰ دلار برای خرج کردن در اولین خرید خود دریافت می کند. این رویکرد برای هر دو طرف انگیزه ایجاد می کند و احتمال خرید از مشتریان فعلی و جدید را افزایش می دهد.

به طور مرتب از مشتریان بازخورد بخواهید

دریافت بازخورد مشتریان شما راهی عالی برای سنجش اینکه چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیست. راه های مختلفی برای دریافت بازخورد وجود دارد، از جمله پست کردن نظرسنجی در رسانه های اجتماعی یا ارسال نظرسنجی های گاه به گاه از طریق ایمیل. از پاسخ ها برای شناسایی مناطقی که می توانید در آن تغییرات ایجاد کنید، استفاده کنید.