مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

مهارت‌های خدمات مشتری ویژگی‌ها و شیوه‌هایی هستند که شما را برای رفع نیازهای مشتری و ایجاد یک تجربه مثبت تجهیز می‌کنند. به طور کلی، مهارت های خدمات مشتری به شدت بر حل مسئله و ارتباط متکی است . خدمات مشتری اغلب به عنوان یک ” مهارت نرم ” در نظر گرفته می شود که شامل ویژگی هایی مانند گوش دادن فعال و خواندن نشانه های کلامی و غیرکلامی است.

اگر مطمئن نیستید که چگونه مهارت های خدمات مشتری خود را در رزومه خود نشان دهید، می توانید با پرسشنامه بازخورد رزومه ما از کمک حرفه ای بهره مند شوید .

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری هم نوعی شغل است و هم مجموعه ای از مهارت های شغلی. به عنوان یک شغل، متخصصان خدمات مشتری مسئول رسیدگی به نیازهای مشتری و اطمینان از داشتن یک تجربه خوب هستند. به عنوان یک مجموعه مهارت، خدمات مشتری شامل چندین ویژگی مانند گوش دادن فعال، همدلی، حل مسئله و ارتباط است. خدمات مشتری در بسیاری از مشاغل در هر سطح استفاده می شود.

در حالی که به طور سنتی ممکن است مراقبت از مشتری را به عنوان خدماتی از یک کسب و کار به یک مصرف کننده در نظر بگیرید، اما در یک تجارت نیز قابل اجرا است. برای مثال، ممکن است در نقشی باشید که به سایر تیم‌های داخلی خدمات ارائه می‌دهد. در این مورد، شما می خواهید مطمئن شوید که نیازهای آنها را درک کرده اید و قادر به رفع آنها بوده اید.

مهارت های خدمات مشتری چیست؟

مهارت های خدمات مشتری مجموعه ای از رفتارهایی است که هنگام تعامل با مشتری به آنها تکیه می کنید. آنها همچنین می توانند هنگام پیگیری پس از یک مکالمه اولیه مفید باشند. به عنوان مثال، اگر به عنوان دستیار مجازی برای یک شرکت فناوری کار می کنید، ممکن است لازم باشد به مشتریان کمک کنید تا مشکلات دستگاه های خود را عیب یابی کنند. برای انجام این کار، احتمالاً از چندین مهارت مختلف استفاده خواهید کرد:

• • ارتباط. شما باید به موقع پاسخگو باشید. برای حل مشکل باید با آنها به روشی واضح و قابل درک ارتباط برقرار کنید.
  • یکدلی. تعاملات شما ممکن است با فردی شروع شود که ناامید یا ناراضی است. مهم است که احساسات دیگران را درک کرده و با آنها همذات پنداری کنید و بر اساس آن ارتباط برقرار کنید.

• صبر. مشتریان و مخاطبین ممکن است چندین سوال بپرسند، ناراضی باشند یا از شما بخواهند دستورالعمل ها را چندین بار تکرار کنید. صبر برای حفظ مکالمه در مسیر، شخصیت ماندن و ارائه یک تجربه مثبت مهم است.
• اطلاعات فنی. برای حل مؤثر مشکلات، احتمالاً باید کمی دانش فنی یا صنعتی را بدانید تا به آنها در حل مشکل کمک کنید.

پس از مکالمه خود، احتمالاً از مهارت های گوش دادن فعال برای ضبط موارد اقدام و تکمیل هر گونه کار بعدی استفاده خواهید کرد. کار مؤثر با دیگران به مهارت‌های متفاوتی نیاز دارد تا به ایجاد یک راه‌حل مؤثر برای همه کمک کند. همچنین می‌توانید به راحتی مهارت‌هایی مانند این را در موقعیت‌های با همکاران نیز به کار ببرید.

مرتبط: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند

چرا مهارت های خدمات مشتری مهم است؟

برای بسیاری از مشاغل، افرادی که در نقش های خدمات مشتری کار می کنند یا از مهارت های خدمات مشتری استفاده می کنند چهره انسانی شرکت هستند. این مشاغل به کارمندانی متکی هستند که می توانند گفتگوی مثبتی با مشتریان ایجاد کنند و به تقویت وفاداری و شهرت خوب کمک کنند.

اگر در نقش خدمات مشتری، رایج در صنایعی مانند غذا و نوشیدنی یا خرده فروشی هستید، بخش بزرگی از موفقیت شما ممکن است به توانایی شما در ارائه تجربیات مثبت به مشتریان نسبت داده شود. یادگیری و ایجاد ویژگی هایی که یک کارمند خدمات مشتری قوی را همراه با تجربه حین کار می سازد، می تواند به شما در پیشرفت در نقش خود کمک کند.

لیست مهارت های خدمات مشتری و مثال ها

اگرچه خدمات به مشتری اغلب به خودی خود به عنوان یک مهارت در نظر گرفته می شود، مهارت های مرتبط زیادی وجود دارد که از توانایی های قوی خدمات مشتری پشتیبانی می کند.

مهارت های لازم در خدمات مشتری عبارتند از:

1. گوش دادن فعال
2. تطبیق پذیری
3. توجه
4. حل تعارض
5. خلاقیت
6. تصمیم گیری
7. قابل اعتماد بودن
8. ارتباط موثر
9. یکدلی
10. دوستی
11. شناخت محصول یا خدمات شما
12. ذهن باز
13. صبر
14. تفکر سریع
15. خواندن نشانه های فیزیکی و عاطفی
16. پاسخگویی
17. به موقع بودن

بسیاری از مهارت های خدمات مشتری، مهارت های نرم هستند . همانطور که به یادگیری نحوه برقراری ارتباط مؤثرتر، تصمیم گیری، تفکر مستقل و گسترش درک خود از همدلی کمک می کنید، خواهید دید که راحت تر می توانید با دیگران ارتباط برقرار کنید و به آنها کمک کنید. کارفرمایان برای افرادی که مهارت‌های نرم قوی دارند ارزش قائل هستند زیرا چقدر می‌توانند با مشتریان و همکارانشان تعامل داشته باشند.

چگونه مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود بخشید

هر کسی می تواند از بهبود مهارت های خدمات مشتری خود بهره مند شود. برای مثال، برقراری ارتباط خوب، داشتن همدلی و گوش دادن فعال به شما کمک می کند در کل کارمند و همکار بهتری باشید. علاوه بر این، گسترش دانش و مهارت های فنی شما، ارائه خدمات به دیگران را آسان تر می کند.

در اینجا چندین راه وجود دارد که می توانید مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود بخشید:

۱. از مشتریان و همکاران بازخورد مستقیم بخواهید

اگر کارفرمای شما اجازه می دهد، از مشتریان بخواهید که در مورد خدمات بازخورد ارائه کنند. این می تواند به شما کمک کند تا بفهمید که آیا تجربه خوبی را برای مشتریان به صورت روزانه ارائه می کنید یا خیر. از گرفتن هر گونه انتقاد منفی شخصی خودداری کنید. همه بازخوردهای مشتری مهم است، حتی اگر مثبت نباشد.

ممکن است بخواهید در فواصل منظم، مانند فصلی یا سالانه، بازخورد بخواهید. بازخورد خود را پیگیری کنید و در هر دور جدید آن را بررسی کنید تا از پیشرفت خود ایده بگیرید.

۲. از یک مدیر بازخورد بخواهید

مدیران اغلب مسئول مشاهده نحوه کار کارکنان با مشتریان هستند. به این ترتیب، ممکن است بخواهید از یک مدیر برای بازخورد در مورد تعامل با مشتری خود بخواهید. اگر بیشتر این تعاملات از طریق ایمیل یا سایر ابزارهای دیجیتال انجام می شود، ممکن است مفید باشد که ارتباطات خود را برای مدیرتان فوروارد یا چاپ کنید تا نقاط قوت و زمینه های بهبود را برجسته کند.

۳. گزارش های بازخورد مشتری را بخوانید

اگر کارفرمای شما فرم‌های بازخورد خدمات را به مشتریان ارائه می‌کند، از فرصت استفاده کنید و در صورت وجود آن‌ها را مرور کنید. بررسی بازخورد مشتریان ممکن است به شما حس متفاوتی از توانایی‌های فعلی خدمات مشتری نسبت به آنچه در داخل از مدیریت یا همکاران دریافت می‌کنید، بدهد.

۴. مهارت های جدید را تمرین کنید

ممکن است تمرین مهارت های خدمات مشتری برای شما مفید باشد. می‌توانید مهارت‌هایی مانند صمیمیت و صبور بودن را با همه در حین کار و خارج از کار، از جمله همکاران و مشتریان، تمرین کنید. همچنین ممکن است متوجه شوید که بهبود دانش خود در مورد خدمات یا محصولی که کارفرمای شما ارائه می دهد، توانایی شما را برای حل مشکلات با مشتریان بهبود می بخشد.

بهبود مهارت‌های خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند از ارائه خدمات خوب به مشتری به خدمات مشتری عالی بروید. خدمات خوب به مشتریان منجر به مشتریانی می شود که از خدماتی که دریافت کرده اند راضی هستند، اما ممکن است بازخورد یا نظرات خود را برای شما و شرکت ارائه ندهند. با این حال، خدمات عالی به مشتریان باعث می‌شود که مشتریان بخواهند در بررسی‌های مشتریان به شما رتبه‌بندی بالایی بدهند و باعث می‌شود داستان تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.