ارتباط با مشتری در مقابل خدمات مشتری: تفاوت های کلیدی

روابط با مشتری و خدمات مشتری هر دو عناصر کلیدی موفقیت تجاری هستند که با ایجاد یک تجربه مثبت مشتری مرتبط هستند. هر دو می توانند به مشتریان نشان دهند که شرکت به آنها اهمیت می دهد، که ممکن است آنها را تشویق به ادامه خرید از آن شرکت کند. اگر با مشتریان یا کسب‌وکاری کار می‌کنید که به تجربه مشتری اهمیت می‌دهد، یادگیری در مورد این دو مکانیسم پشتیبانی ممکن است به شما در دستیابی به موفقیت تجاری بیشتر کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، ما روابط با مشتری را تعریف می کنیم، توضیح می دهیم که خدمات مشتری چیست، تفاوت های بین روابط مشتری در مقابل خدمات مشتری را بررسی می کنیم، اهمیت هر یک را شرح می دهیم، نحوه بهبود در هر یک از زمینه ها را شرح می دهیم و مهارت های رایج برای کار با مشتریان را فهرست می کنیم.

ارتباط با مشتری چیست؟

روابط با مشتری فرآیندی است که یک شرکت برای بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات استفاده می کند و آن مشتریان را تشویق می کند تا با آنچه برند ارائه می دهد تعامل داشته باشند. تکنیک های رایج ارتباط با مشتری عبارتند از:

• ارائه محصولات به طور مداوم موثر

• تضمین خدمات موثر

• ایجاد گزینه های پشتیبانی مشتری

اجرای این تکنیک ها می تواند مشتریان را راضی و به برند وفادار نگه دارد. این ممکن است به یک شرکت اجازه دهد تا حمایت و اهداف فروش را به دست آورد.

بیشتر بخوانید: روابط با مشتری: تعریف، مزایا و نکات

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری پشتیبانی و کمکی است که یک کسب و کار به مشتریان در هنگام بروز مشکل یا درخواست ارائه می کند. افرادی که در بخش خدمات مشتری کار می کنند، معمولاً به جای برقراری ارتباط با مشتریان جدید، بر خوشحال کردن مشتریان فعلی تمرکز می کنند. نمونه هایی از وظایف خدمات مشتری عبارتند از:

• به مشتریان نشان می دهد که کجا یک مشتری خاص را در یک فروشگاه پیدا کنند

• پاسخ به سوالات در مورد محصولات و خدمات

• تسهیل فرآیند خروج مشتری

• گوش دادن به شکایات مشتریان و کمک به یافتن راه حل

• کمک به مشتریان برای بازگشت خرید

• استفاده از زبان محبت آمیز برای کمک به مشتریان در رفع نیازهایشان

خدمات مؤثر به مشتریان مهم است زیرا می تواند تأثیر مثبت و ماندگاری بر مشتریان بگذارد که ممکن است آنها را به ادامه خرید با نام تجاری تشویق کند.

مرتبط:  ارائه خدمات عالی به مشتریان (با نکات و مثال ها)

روابط مشتری در مقابل خدمات مشتری

در اینجا چند تفاوت کلیدی بین روابط مشتری در مقابل خدمات مشتری وجود دارد:

هدف

در حالی که هر دو فرآیند می توانند به بهبود تجربه مشتری کمک کنند، اهداف خاص آنها کمی متفاوت است. هدف از روابط با مشتری ایجاد روابط با مشتریان است. شما می توانید با بررسی هر بخش از تعاملات مشتریان خود با یک شرکت، روابط مشتری را بهبود ببخشید.

خدمات مشتری بر پاسخگویی به سوالات مشتریان و کمک به آنها برای یافتن راه حل برای چالش ها متمرکز است. شما می توانید خدمات مشتری را با اجرای راه های بهتر برای حل مشکلات مشتریان خود بهبود بخشید.

محدوده

در حالی که دامنه وظایف شغلی یک متخصص روابط با مشتری ممکن است بسته به محیط کاری آنها متفاوت باشد، این دامنه اغلب گسترده تر از یک متخصص خدمات مشتری است. این به این معنی است که این افراد ممکن است روی پروژه‌های مقیاس بزرگ مانند ایجاد روابط با مشتریان بالقوه جدید، از جمله سایر برندها و مشاغل بزرگ، کار کنند.

متخصصان خدمات مشتری به احتمال زیاد به بازدیدکنندگان فروشگاه یا تماس‌گیرندگان روزمره در رفع نیازهایشان کمک می‌کنند. آنها کمتر روی پروژه های وسیعی مانند جذب مشتری کار می کنند.

مطالب مرتبط: نحوه ایجاد بیانیه محدوده پروژه در ۷ مرحله

فعال و واکنشی

ارتباط با مشتری یک رویکرد فعالانه است. این بدان معنی است که شما می توانید راه هایی برای بهبود تجربه مشتریان خود از همان لحظه ای که آنها به برند نشان می دهند ارائه دهید. می توانید این کار را با ساختن یک وب سایت مفید یا نوشتن محتوای جالب انجام دهید.

خدمات مشتری واکنش پذیرتر است. این بدان معناست که شما به مشتریان پس از تعامل با یک برند کمک می کنید. این خدماتی است که یک شرکت می تواند به مشتریان ارائه دهد تا اطمینان حاصل کند که از تعامل با برند خود لذت می برند و موفقیت را با محصولات یا خدمات برند تجربه می کنند.

مرتبط:  تجربه مشتری: تعریف و اهمیت

مزایای روابط مثبت با مشتری و خدمات مشتری

یافتن راه‌هایی برای بهبود روابط با مشتری و خدمات مشتری می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا پایگاه مشتری شادتری ایجاد کند. در اینجا برخی از مزایای خاص روابط مثبت مشتری و خدمات مشتری وجود دارد که ممکن است این امکان را فراهم کند:

افزایش رضایت

وقتی یک شرکت به مشتریان نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهند، مشتریان ممکن است نسبت به برند احساس رضایت بیشتری داشته باشند. همه چیز از بازاریابی گرفته تا پیگیری دوستانه می تواند کمک کننده باشد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری با یک متخصص پشتیبانی دوستانه صحبت کند که در مورد تجربه محصول او می پرسد و پاسخ های آنها را جدی می گیرد، ممکن است تصمیم بگیرد که شرکت برای زمان و نظرات آنها ارزش قائل است. این ممکن است آنها را تشویق کند که به خرید با برند ادامه دهند.

بیشتر بخوانید:  هر آنچه باید در مورد رضایت مشتری بدانید

نرخ نگهداری بالاتر

در حالی که یافتن مشتریان جدید بخش مهمی از موفقیت یک شرکت است، حفظ کسب و کار مشتریان فعلی نیز اهمیت دارد. ایجاد روابط با مشتری و ارائه خدمات مورد نیاز آن مشتریان می تواند به آنها کمک کند تا در تصمیمات خرید خود احساس خوبی داشته باشند. این می تواند به یک شرکت اجازه دهد تا مشتریان مکرری را جذب کند که حتی ممکن است برند را به دوستان و اعضای خانواده خود توصیه کنند.

مطالب مرتبط: ۷ روش برای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

بهبود وفاداری

اگر مشتریان شما بدانند که می‌توانند برای ارائه خدمات و مراقبت عالی به یک برند متکی باشند، ممکن است احساس وفاداری بیشتری نسبت به آن برند داشته باشند. این وفاداری می تواند به کسب و کار کمک کند تا از اهداف فروش و رقابت خود فراتر رود. مشتریان وفادار همچنین می توانند گروه قابل اعتمادی از افراد را که مشتاق خرید جدیدترین پیشنهادات هستند به یک تجارت پیشنهاد دهند.

مرتبط: ۱۰ بهترین برنامه وفاداری مشتری که کار می کنند (با مثال)

نحوه بهبود روابط با مشتری و خدمات مشتری

از این مراحل برای بهبود روابط با مشتری و خدمات مشتری استفاده کنید:

۱. یک تیم عالی بسازید

اعضای تیم که روزانه با مشتریان تعامل دارند برای موفقیت مشتری حیاتی هستند. ایجاد یک تیم عالی که احتمالاً بهترین شیوه ها را برای بهبود تجربه مشتری اجرا می کند، اولین گام برای دستیابی به این هدف است. این ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• استخدام بهترین استعدادها

• ایجاد برنامه های آموزشی گسترده و حضوری

• ایجاد اهداف و انتظارات واضح شرکت

در حالی که آموزش صحیح بسیار مهم است، ایجاد یک فرهنگ شرکت مثبت نیز ضروری است. رفتار منصفانه و مهربانانه با اعضای تیم ممکن است به آنها کمک کند تا احساس وفاداری بیشتری نسبت به شرکت داشته باشند. این می تواند منجر به خدمات بهتر با مشتری و روابط با مشتری شود. مشتریان همچنین اغلب می توانند بگویند که آیا تیم راضی است یا خیر، بنابراین ارائه موارد زیر به آن تیم بسیار مهم است:

• غرامت عادلانه

• بازخورد مثبت

• درمان عالی

• حس رفاقت

۲. فرآیندها و رویه ها را بررسی کنید

افراد در موقعیت های رهبری ممکن است فرآیندها و رویه های برند را به طور منظم بررسی کنند تا زمینه هایی را پیدا کنند که ممکن است از بهبود بهره مند شوند. برای ایجاد تغییرات موثر، یادگیری در مورد عناصر مهم برای مشتریان و تلاش برای بهبود این تجربیات را در نظر بگیرید. نمونه هایی از روش های بهبود عبارتند از:

• نرخ تماس مشتری

• در دسترس بودن کمک حضوری

• نرم افزار پشتیبانی مشتری

مطالب مرتبط:  ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

۳. در دسترس مشتریان باشد

مشتریان معمولاً وقتی می توانند به سؤالات خود پاسخ به موقع دریافت کنند، از آن استقبال می کنند. اگر تیم شما دارای ظرفیت است، به پیاده سازی ویژگی هایی مانند:

• پست الکترونیک

• تماس های تلفنی

• چت زنده

هرچه دسترسی مشتریان به یک فرد زنده آسان تر باشد، ممکن است از شرکت رضایت بیشتری داشته باشند. این بدان معناست که وقتی مشتری درخواست پشتیبانی ارسال می کند، تلاش برای حل فوری وضعیت می تواند سودمند باشد.

۴. بازخورد مشتری را دریافت کنید

ارسال نظرسنجی می تواند راهی عالی برای یادگیری نحوه عملکرد یک شرکت باشد. اگر متوجه شدید که مشتریان در مورد جنبه خاصی از یک برند بازخورد می دهند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که تغییرات معناداری ایجاد کنید. در حالی که یک تیم ارتباط با مشتری یا تیم خدماتی که نظرسنجی را ارسال می کند نشان می دهد که برای نظرات مشتریان ارزش قائل هستند، در واقع ایجاد تغییرات می تواند تعهد آنها را به بهبود تجربه مشتری نشان دهد.

مطالب مرتبط: نحوه جمع آوری بازخورد مشتریان (و نکاتی برای بهبود آن)

۵. گوش دادن اجتماعی را تمرین کنید

گوش دادن اجتماعی زمانی است که شما کانال های اجتماعی مختلف را زیر نظر می گیرید تا بدانید مردم چگونه یک برند را مشاهده می کنند. توجه داشته باشید که مردم در مکان های زیر چه می گویند:

• در شبکه های اجتماعی

• در بخش نظرات

• در اخبار

این می تواند به تیم های ارتباط با مشتری و خدمات کمک کند تا نحوه خدمت رسانی بهتر به مشتریان خود را بیاموزند. همچنین می توانید از گوش دادن اجتماعی استفاده کنید تا ببینید چه چیزی برای مخاطب هدف شما مهم است. با نظارت بر رفتار و گفتگوهای عمومی آنها می توانید نیازهای آنها را بهتر درک کنید.

۶. اطلاعات مهم را ارائه دهید

گنجاندن اطلاعات آسان در مورد محصولات و خدمات می تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند. اشتراک گذاری را در نظر بگیرید:

• راهنماهای چگونه

• آموزش های تصویری

• انجمن های راهنما

• پست های وبلاگ

• پاسخ به سوالات متداول

به همین ترتیب، اجرای یک ویژگی چت زنده را در نظر بگیرید که در آن مشتریان می‌توانند فوراً به برخی از بزرگترین سؤالات خود پاسخ دهند.

۷. سپاسگزاری خود را نشان دهید

ابراز قدردانی از برند راهی عالی برای حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری است. این به معنای شفاف سازی این قدردانی از تجارت و حمایت از مشتریان است. نشان دادن قدردانی می تواند مشتریان را برای ادامه خرید تشویق کند. در اینجا چند راه برای انجام این کار وجود دارد:

• یک سیستم پاداش ایجاد کنید

• فروش و تبلیغات را برای مشتریان وفادار ارائه دهید

• اعلامیه سپاسگزاری را در وب سایت شرکت و رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید

۸. نسبت به نیازهای مشتری همدل باشید

هنگام آموزش یک تیم ارتباط با مشتری یا خدمات، مفید است که به آنها یادآوری کنیم که مشتریانی که با آنها کار می کنند نیز مردم هستند. اگر کسی در تلفن ناراحت به نظر می رسد، به یاد داشته باشید که ممکن است در زندگی خود با چالش های زیادی روبرو شود. مهربانی و صبور بودن با مشتریان می تواند به شما در ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر به مشتریان کمک کند.

مطالب مرتبط: چرا همدلی در محل کار مهم است؟

مهارت های کار با مشتریان

در اینجا چند مهارت وجود دارد که ممکن است برای افرادی که با مشتریان کار می کنند مفید باشد:

• حل مسئله

• استماع

• یکدلی

• تحلیل داده ها

• خلاقیت

• ارتباط

• کار گروهی

• شناخت محصولات و خدمات شرکت

• شناخت محصولات و خدمات رقیب