۷ روش برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فرآیند ایجاد و پرورش ارتباطات شما با مشتریان اشاره دارد. حفظ فعال CRM در فعالیت های فروش و بازاریابی به شما کمک می کند تا راه های موثری برای تقویت روابط خود با خریداران پیدا کنید و ارتباطات طولانی مدت ایجاد کنید.

در این مقاله، معنای مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی می‌کنیم و چندین کاربرد مفید از CRM را که می‌توانید برای بهبود وفاداری مشتری به کار ببرید، برجسته می‌کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مجموعه‌ای از ابزارها و شیوه‌هایی است که به شما در توسعه، درک و حفظ ارتباطات مشتری و الگوهای خرید کمک می‌کند. شرکت‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری خوبی دارند، می‌توانند خریداران خود را با حفظ ارتباط نزدیک و معنادار با آنها حفظ کنند.

انواع مختلفی از نرم افزار CRM وجود دارد که به سازمان ها کمک می کند تا روابط را به روشی استراتژیک پیگیری کنند. اگرچه برخی از ابزارها نسبت به سایرین برای کارهای خاص مجهزتر هستند، اکثر محصولات CRM می توانند طیف وسیعی از کارها و فرآیندها را انجام دهند. شناسایی استراتژی‌های مؤثر برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت شما به شما کمک می‌کند تا از سیستم‌های CRM خود با پتانسیل کامل خود استفاده کنید.

مرتبط:  راهنمای آموزش خدمات مشتری برتر

نمونه هایی از مدیریت ارتباط با مشتری

پاسخ های خودکار

نرم افزار CRM می تواند پاسخ های خودکار به فعالیت های خاص ایجاد کند. هنگام خرید، تکمیل نظرسنجی یا ثبت نام در خبرنامه، ممکن است از ابزار CRM برای ارسال تشکر شخصی استفاده کنید. همچنین می‌توانید فوراً به سؤالات دریافتی پاسخ دهید تا به مشتریان خود اطلاع دهید که پیام را دریافت کرده‌اید و در مدت زمان معینی پاسخ خواهید داد.

این به ویژه در مواردی که فردی شکایت کرده است مفید است. می توانید به آنها اطلاع دهید که مشکل آنها را مستند کرده اید و در حال کار روی راه حل هستید. در موارد قطع سرویس شناخته شده یا مشکلی که قبلاً شناسایی شده است، می‌توانید به‌روزرسانی‌های به‌موقع در مورد پیشرفت راه‌حل را به چندین مشتری به طور همزمان ارائه دهید و به هر یک از آنها احساس کنید که در تماس شخصی هستید.

تجزیه و تحلیل کسب و کار روشنگر

ابزارهایی که برای جمع آوری اطلاعات و ارائه تجزیه و تحلیل طراحی شده اند، فرصت های قدرتمندی را برای CRM ارائه می دهند که پاسخگوی نیازهای مشتری هستند. نمایندگان بخش خدمات مشتری شما می توانند از این اطلاعات برای ارائه پاسخ شخصی به تماس گیرندگان که بر اساس سابقه خرید آن فرد است، استفاده کنند.

اگرچه یک مشتری ممکن است برای بحث در مورد تنظیم حمل و نقل خودکار غذای گربه تماس بگیرد، نماینده می تواند در مورد افزودن داروی کک به محموله نیز پرس و جو کند. داشتن جزئیات در مورد خریدهای قبلی، اشتراک ایمیل و سایر عوامل می تواند به نمایندگان شما کمک کند تا مناسب ترین راه حل را ارائه دهند، خواه این تخفیف انبوه برای چیزی باشد که خریدار اغلب سفارش می دهد یا بسته توسعه پیشنهادی برای بازی ای که مشتری در اوایل سال خریده است.

تجزیه و تحلیل کسب و کار همچنین می تواند به شناسایی روندهایی مانند محصولاتی که معمولاً درخواست پشتیبانی فنی می کنند، مواردی که شاهد افزایش فصلی در خرید هستند یا محصولاتی که اغلب با هم خریداری می شوند کمک کند. این اطلاعات به بازاریابان در توسعه کمپین کمک می کند و به آنها کمک می کند تا بفهمند چه زمانی، کجا و چگونه محصولات را برای بیشترین بازده سرمایه تبلیغ کنند. اگر پشتیبانی فنی اغلب برای یک برنامه کامپیوتری پیشرفته ضروری است، بخش بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که یک سری ویدیوی آموزشی ایجاد کند. این شرکت ممکن است با بسته بندی اقلامی که معمولاً جفت شده اند، فروش را افزایش دهد.

ابزارهای تجزیه و تحلیل CRM به اندازه کافی منعطف هستند تا تقریباً هر نوع داده مشتری را برای کمک به حفظ کارایی و سودآوری ارائه دهند.

تست A/B

تست A/B روشی برای ارزیابی استراتژی های بازاریابی است که مستقیماً یک رویکرد را با رویکرد دیگر مقایسه می کند. این نوع آزمون از یک متغیر واحد بین استراتژی‌ها استفاده می‌کند تا به شناسایی این که کدام تنوع مؤثرتر است کمک کند.

ابزارهای CRM تست سریعتر و موثرتر A/B را تسهیل می کنند تا بتوانید بهتر بین رویکردها تفاوت قائل شوید. هر شرکتی پایگاه مشتری متمایز خود را دارد و شما می توانید از CRM برای درک بهتر علایق، ترجیحات و عادات مشتریان خود استفاده کنید. استفاده از تست A/B از طریق راه حل CRM به شما کمک می کند تا منحصر به فردترین عناصر مشتریان هدف خود را مشخص کنید تا بتوانید کمپین هایی را ایجاد کنید که بهتر با نیازها و خواسته های آنها مطابقت داشته باشد.

مرتبط: ۵ تست A/B برای اجرا در صفحه پرداخت برای بهینه سازی نرخ تبدیل

اتوماسیون بازاریابی

با یک سیستم CRM کارآمد، می‌توانید یک بار کمپین‌های بازاریابی را راه‌اندازی کنید و اجرای آن را خودکار کنید تا سیستم به طور منظم با مشتری شما در تماس باشد. این اتوماسیون به نمایندگان فروش شما زمان بیشتری برای نظارت بر فرآیند به‌جای صرف زمان بر روی جزئیات می‌دهد.

یک کمپین بازاریابی خودکار ممکن است کوپن‌های ویژه‌ای را در روز تولد مشتری ارسال کند، پس از خرید، فروش متقابل و افزایش فروش را پیشنهاد کند یا تخفیف‌هایی را برای کالاهای موجود در سبد خرید رها شده ارائه دهد. شما می توانید نقاط کلیدی تماس با خریداران خود را شناسایی کرده و یک سیستم خودکار راه اندازی کنید که پیام های شخصی سازی شده را در لحظات کلیدی برای تقویت روابط با مشتری ایجاد می کند.

مطالب مرتبط:  ۱۵ شغل بازاریابی که درآمد خوبی دارند

ارتباطات پس از فروش

پس از فروش، فرصتی دارید که رابطه خود را با مشتری مستحکم کنید. مطمئن شوید خریداران شما از خرید خود راضی هستند و بلافاصله پس از دریافت محصول خود، با آنها در تماس باشید. می‌توانید سیستم CRM خود را طوری تنظیم کنید که یک ویدیوی مفید برای نحوه انجام کار ارسال کند که فرآیند راه‌اندازی را توضیح می‌دهد یا نکاتی را در مورد بهترین استفاده از خرید جدید ارائه می‌دهد. از پیشنهاد جفت برای یک تکه پوشاک جدید گرفته تا ارائه دستور العمل هایی که از یک دستگاه تازه خریداری شده استفاده می کنند، راه های زیادی برای کمک به مشتریان شما وجود دارد که ارزش بیشتری از اقلامی که خریداری کرده اند دریافت کنند.

تجربیات ارزشمند اپلیکیشن

ابزارهای پیچیده CRM می توانند به شما کمک کنند تا با مشتریان ارتباط خلاقانه ای برقرار کنید که تجربه آنها را با شرکت شما افزایش دهد. از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود برای ایجاد تجربه‌های برنامه‌ای که به نیازهای مشتری در یک لحظه معین پاسخ می‌دهند، استفاده کنید. ممکن است به آنها کمک کنید تا نزدیک‌ترین مکان شما را پیدا کنند، یا در پیمایش به بخش مناسب در فروشگاه خود کمک کنید.

کارت های وفاداری مشتری

کارت های وفاداری مشتری یک فرم آزمایش شده از CRM است که می توانید از آن برای تقویت روابط خود با مشتریان استفاده کنید. این کارت ها خریدهای مشتریان را ردیابی می کنند و در پاسخ به آنها پیشنهادات کاملا شخصی ارائه می کنند. می‌توانید از نرم‌افزار CRM خود برای ارزیابی و پاسخگویی به فعالیت‌های مشتری، راه‌اندازی تبلیغاتی که منحصراً برای خریداران شما طراحی شده است، استفاده کنید.

کارت‌های وفاداری مشتری می‌توانند به روش‌های مختلفی کار کنند، و برای وفادارترین مشتریان شما جوایزی را ارائه می‌کنند و در عین حال مشوق‌های بیشتری را به صورت دوره‌ای برای کسانی که غیرفعال بوده‌اند، ارائه می‌کنند. با صدور کارت برای هر مشتری، نمایه ای با اطلاعات مفید ایجاد می شود که می توانید از آن در فعالیت های بازاریابی اضافی استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر متوجه شده اید که مشتری در فصل زمستان لوازم خود را ارتقا می دهد، می توانید یک ایمیل تبلیغاتی همراه با یک کوپن در ابتدای پاییز ارسال کنید.

مرتبط: مدیریت ارتباط با مشتریان با سیستم های CRM