مدیریت تجربه مشتری: تعریف و نکات

مدیریت تجربه مشتری که اغلب به اختصار CEM یا CXM نامیده می شود، عملی است برای تجزیه و تحلیل و درک تجربیات مشتریان شما به منظور افزایش رضایت مشتری، وفاداری و حمایت. این یک مفهوم رایج در صنعت فناوری است، اما می تواند برای هر کسب و کاری که مشتری دارد، اعمال شود.

در این مقاله از ایوسی، توضیح می دهیم که مدیریت تجربه مشتری چیست، تفاوت بین CXM و مدیریت ارتباط با مشتری، چرایی اهمیت آن و آنچه در نرم افزار CXM باید جستجو کرد.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری نیازها و خواسته های مشتریان را در نظر می گیرد تا تجارت و رشد مجدد را تشویق کند. مدیریت تجربه مشتری در مورد درک مشتریان خود آنقدر خوب است که بتوانید تعاملات شخصی ایجاد و ارائه دهید که آنها را تشویق می کند تا تجربیات مثبت خود را با شرکت شما با دیگران به اشتراک بگذارند.

برندها برنامه های CXM را از طریق ترکیبی از نرم افزار، تجزیه و تحلیل، تحقیق و سیستم های مدیریت داده انجام می دهند. چهار مرحله حیاتی در یک استراتژی موفق CXM عبارتند از:

• درک نیازهای مشتری

• ایجاد چشم انداز مشتری

• ایجاد ارتباط عاطفی

• گرفتن بازخورد مشتری

مرتبط: ۱۶۳ استراتژی بازاریابی (با مثال)

تفاوت بین CXM و CRM چیست؟

مدیریت CXM از جهاتی شبیه به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است، اما تمرکز در CXM بر احساسات و نظرات مشتری است و نه به اندازه دانش سازمانی شما از مشتریان. CXM تجربه مشتری را به عنوان نقطه کانونی قرار می دهد و شرکتی که از مدیریت تجربه مشتری استفاده می کند برای مثبت کردن این تجربه تلاش می کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که شرکت ها از آن برای ردیابی و بهینه سازی داده های مهم مشتری استفاده می کنند که به آنها در ایجاد روابط و بهبود فروش کمک می کند. انواع متداول شامل برنامه های CRM داخلی و ابری است.

مرتبط: راهنمای شما برای ایجاد یک تجربه مشتری دیجیتال عالی 

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

مدیریت تجربه مشتری مهم است زیرا مشتریان خوشحال بعداً به تجارت شما باز می گردند، دوستان خود را به کسب و کار شما معرفی می کنند و به طور عمومی چیزهای مثبتی در مورد شرکت شما می گویند. معمولاً برای حفظ روابط موجود با مشتری زمان و تلاش کمتری نسبت به ایجاد روابط جدید هزینه می شود.

اولویت بندی CXM سناریوهای برد-برد را برای مشاغل و مصرف کنندگان به طور یکسان ایجاد می کند. مدیریت تجربه مشتری به موارد زیر کمک می کند:

• حجم بسیار بیشتری از داده ها را با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی پیشرفته جمع آوری و تفسیر کنید

• کمک به تصمیمات تجاری آگاهانه تر و مشتری محور

• کاهش هزینه ها با کاهش ریزش مشتری

• افزایش درآمد با فروش از مشتریان فعلی و فروش جدید از دهان به دهان

مرتبط: بازاریابی تجربه مشتری: ایجاد یک استراتژی در ۷ مرحله

چگونه نرم افزار CXM کمک می کند

برنامه‌های نرم‌افزار موثر CXM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به طور مداوم مقادیر زیادی از اطلاعات مشتری را مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند و به سرعت این تعاملات را به اقدامات سودآوری مانند خدمات هوشمند، توصیه‌های محصول و مشوق‌های وفاداری تبدیل کنند. نرم افزار CXM اغلب داده های CRM، بازخورد مشتری، سیستم های مدیریت محتوای وب، موتورهای شخصی سازی و تجزیه و تحلیل وب را در خود جای می دهد.

در انتخاب پلتفرم CXM باید به دنبال چه چیزی باشید:

• جمع آوری داده های چند کاناله: نرم افزار باید بتواند بازخورد مشتریان را از طریق روش های مختلف از نظرسنجی های وب و متنی گرفته تا چت های زنده و سیستم های پاسخ صوتی تعاملی جمع آوری کند.

• ذخیره سازی متمرکز داده ها: این پلتفرم تمام اطلاعات مشتری را در یک مکان با به روز رسانی های بلادرنگ ذخیره می کند که به راحتی با تیم های مختلف به اشتراک گذاشته می شود.

• داشبوردهای قابل تنظیم: این داشبوردهای مفید به سرعت معیارهای مرتبط را به افراد در نقش های مختلف نشان می دهند.

• ابزارهای تجزیه و تحلیل: قابلیت های تجزیه و تحلیلی که باید جستجو کرد شامل تجزیه و تحلیل آماری، متن و محرک کلیدی است .

• اقدامات خودکار: تهیه بلیط، هشدارها و سایر اقدامات خودکار به کسب و کارها این امکان را می دهد که مستقیماً از داخل سیستم به مشتریان پاسخ دهند.

• قابلیت ادغام با اکوسیستم فعلی: بسیاری از برنامه های نرم افزاری CXM دارای رابط های برنامه نویسی کاربردی (API) هستند که به کسب و کارها اجازه می دهد داده ها را به و از سیستم های دیگر ارسال و جمع آوری کنند.