-
خانهخانه
-
مقالاتمقالات
-
فروشگاهفروشگاه
-
طراحی سایتطراحی سایت
-
درباره مادرباره ما
-
حمایت از ماحمایت از ما
-
ارتباط با ماارتباط با ما
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
مشتری مداری، ارائه‌ی خدماتی مناسب به مشتری در تمام مراحل قبل تا بعد از خرید است و همان طور که “پیتر دراکر” (Peter Ferdinand Drucker – از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت در جهان) می‌گوید: هدف از مشتری مداری شناسایی و درک مشتریان جهت ارائه‌ی بهتر محصول و خدماتی است که متناسب با درخواست آنها باشد و رضایت شان را در مشتری مداری به همراه داشته باشد. اما سوال این جاست که:
امروزه یکی از مواردی که اکثر مشاوران کسب و کار بدان اشاره می کنند، موضوع رضایت مشتری است. و حتی تمامی شرکت ها و کمپانی های بزرگی که موفقیت و پیشرفت برایشان اهمیت ویژه ای دارد، این موضوع را به صورت جدی در راس امورشان می گذارند که به هر نحوِ ممکن مشتریان آنها از رضایت بالایی نسبت به محصولات یا خدماتشان برخوردار باشند. اما به راستی ….
در پاسخ به سوال فوق، می توان دلایل و عوامل زیادی را عنوان کرد که هر یک می‌تواند به تنهایی بر اهمیت این موضوع تاکید کند. در ادامه این مقاله از ایوسی، تعدادی از مواردی که گویای اهمیت این موضع است برایتان آورده شده است.
مرتبط: رضایت مشتری: ۷۰ سوال برای بازخورد
طبق بررسی های به عمل آمده، مشخص شده است که هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، چیزی حدود ۵ تا ۱۱ برابر بیشتر از هزینه‌ی نگهداری از یک مشتری قدیمی است. همچنین آمارها نشان از این دارد که برای افزایش ۲ درصدی مشتری، باید چیزی حدود ۱۰% هزینه نمود.
از همین رو، وقتی که شما تمام تلاش خود را برای نگداری مشتریان سابق خود بکنید، هزینه‌های شما بسیار کاهش پیدا خواهد کرد و این در حالی است که از میزان حجم فروش شما کاسته نخواهد شد.
این یک مسئله‌ی نه چندان باور کردنی است، اما واقعیت این است که ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است. چراکه زمانی که شخصی که پیشتر از شما محصول و یا خدماتی دریافت نموده است دیگر حاضر به حضور در جمع مشتریان شما نشود، این خود تبلیغ سویی برای سایر کسانی است که در ابتدا راغب یا حداقل کنجکاو به حضور در جمع مشتریان شما بوده‌اند.
تمام شرکت‌های کوچک و بزرگ تولیدی، خدماتی و … تا زمانی به موفقیت‌های کوچک و بزرگ دست پیدا خواهند کرد که بتوانند مشتریان راضی‌ای داشته باشند. به زبانی دیگر رضایت مشتری، پیش شرط همه‌ی موفقیت های بعدی شرکت ها است. چراکه تولیدات یا خدمات شرکت‌ها همیشه به منظور ارائه به دیگران بوده است و این کاملا بی‌معنی است که شرکتی با قدرت به تولید ادامه بدهد، بی آنکه در صدد ارائه‌ی آنها بر بیاید.
با اندک بررسی، درخواهید یافت که رضایت مشتریان، مهمترین اولویت مدیریتی در برابر اهداف بزرگ دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و …. می باشد. پس در صورتی که به دنبال رشد و گسترش هستید، لازم است که مشتری خود را راضی نگاه دارید.
امروزه کاملا مشخص شده است که ارزشمندترین دارایی هر سازمان و شرکت، اعتماد و اطمینان مشتریانش می‌باشد و برند هر سازمان نیز به این دارایی ارزشمند وصل است. پس اگر در روند حرکت و پیشروی سازمان، با عدم مشتری مداری، اعتماد مشتریان سلب شود، بزرگترین دارایی سازمان از بین خواهد رفت و خدشه‌ای سنگین و جبران ناپذیر بر اسم، آوازه و برند سازمان وارد می‌شود.
همچنین امروزه این موضوع نیز ثابت شده است که تنها شرط بقای دائمی و استمرارِ حرکت، پویایی و فعالیت‌های کارآمد هر شرکت، داشتن مشتری دایمی و وفادار است. اگرچه مشتریان گذری و مقطعی می‌توانند بر میزان سود و رشد مالی شرکت تا حدی بیافزایند (تازه فارغ از هزینه‌های مازادی که باید برای جذبشان صورت پذیرد)، اما این مشتریان به هیچ وجه نمی‌توانند متضمن ماندگاری شرکت باشند.
این آمار بسیار مهم و تکان دهنده‌ای است که معادل ۹۸ درصد از مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت شرکت‌های رقیب میروند؛ و اگرچه این گرایش آنان به سمت رقبا، بدون هرگونه ابراز علنی و اعلام نارضایتی است، اما در واقع آنها با این کار هم وجود خود را از شما محروم می‌کنند و هم سببی خواهند شد تا دیگران نیز کمتر میل و رغبت پیدا کنند تا به سمت شما بیایند.
جالب است این را نیز بدانید که احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (مشتریان شاد) باز هم از شرکت شما خرید کنند، ۶ برابر مشتریانی است که فقط از شما راضی هستند؛ پس این خیلی مهم است که با قواعد مشتری مداری، کاری بکنید که مشتریان راضی شما از رضایت بیشتری برخوردار بشوند.
این را بدانید که گوش فرا دادن به شکایات مشتریان ناراحت ۹۰ درصد کار است و حل کردن مشکل آنها تنها ۷ درصد کار بوده و پیگیری برای اطلاع از راضیت کاملشان هم ۳ درصد دیگر خواهد بود. پس همان طور که این آمار نشان می‌دهد، مشتری‌مداری آنچنان هزینه‌ای را در برنخواهد داشت؛ اما زمانی که با این کار، مشتری ناراضی خود را به مشتری راضی تبدیل می‌کنید، هزینه‌های دیگری همچون نیاز به جذب مشتری و امثال آن به شدت کاهش پیدا می‌کند.
مرتبط: ۱۲ مورد از بهترین روش های فروش مشتری محور، به گفته رهبران فروش
حال که با موارد یادشده (که البته تعداد معدودی از موارد زیادِ اهمیت موضوع هستند) مهر تاییدی به اهمیت مشتری مداری زده شد؛ لازم است این را بدانیم که چگونه باید روال مشتری مداری را در پیش بگیریم و چه اصولی را در این راه باید مدنظر قرار دهیم. در این خصوص، موارد زیر می‌تواند بسیار کارگشا باشد.
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
![دانلود کتاب: فضای مجازی و سلامت روانی [راهکارهای بهبود روانشناختی در دنیای آنلاین]](https://ivsi.ir/wp-content/uploads/2023/05/virtual-space-and-mental-health-book-300x300.webp)
2 پاسخ
نیاز مشتری!!
می شه ۱۵ اصل رو بیشتر توضیح بدین
ممنون