نحوه برخورد با مشتریان بدقلق: گام هایی که می توانید بردارید

هنگامی که با مشتریان در تعامل هستید، داشتن مهارت های عالی در خدمات مشتری ضروری است. این امر به ویژه هنگام برخورد با مشتریان چالش برانگیز مهم است. خوشبختانه، نکات خاصی وجود دارد که می‌توانید هنگام برخورد با مشتریان دشوار به خاطر داشته باشید که به شما کمک می‌کند تا به شیوه‌ای حرفه‌ای با شرایط کنار بیایید.

در این مقاله، انواع مختلفی از مشتریان دشواری را که ممکن است با آن‌ها روبرو شوید و اینکه چگونه می‌توانید به طور موثر با یک مشتری مشکل برخورد کنید، شرح می‌دهیم.

چرا برخورد موثر با مشتریان بدقلق اهمیت دارد؟

مهم است که به طور موثر با مشتریان مشکل برخورد کنید زیرا خدمات مناسب به مشتریان می تواند به شما در حفظ مشتریان کمک کند. این یک راه عالی برای تبدیل یک موقعیت منفی به یک موقعیت مثبت است و می تواند مشتری را تشویق کند تا به دلیل اینکه چگونه موقعیت و ناامیدی آنها را به خوبی مدیریت کرده اید، مدافع برند یا محصول شما شود. ممکن است مشتریان مشکل پس از تعامل شما با احساس بیشتر تحت تاثیر قرار گرفتن کنار بروند، برخلاف یک مشتری معمولی که ممکن است به اندازه کافی با شما تعامل نداشته باشد.

انواع مشتریان دشواری که ممکن است با آنها روبرو شوید

در زیر برخی از مشتریان دشواری وجود دارد که ممکن است با آنها روبرو شوید:

• خشمگین
• بلاتکلیف
• مطالبه گر
• بحرانی

خشمگین

مشتریان عصبانی می توانند به ویژه چالش برانگیز باشند. اولین قدم خوب این است که عذرخواهی کنید، حتی اگر احساس نکنید کار اشتباهی انجام داده اید. این اقدام ساده می تواند به آرام کردن آنها کمک کند تا بتوانید به سمت گفتگوی سازنده تری بروید.

یک مشتری عصبانی ممکن است صدای خود را بلند کند، اما شما باید صدای خود را در سطح عادی نگه دارید. حتی ممکن است بخواهید صدای خود را ملایم کنید. مهمترین بخش مدیریت مشتری عصبانی این است که آرام بمانید و هرگز خشم آنها را جبران نکنید.

در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری عصبانی بگویید آورده شده است:

• “من واقعاً می‌خواهم کمک کنم. از اینکه با من همراهی کردید و من این مشکل را برای شما عیب‌یابی می‌کنم، سپاسگزارم.”
• “از اینکه محصول اشتباهی دریافت کردید عذرخواهی می‌کنم و درک می‌کنم که چقدر می‌تواند ناخوشایند و خسته‌کننده باشد. لطفاً بدانید که ما در حال کار روی ارسال یک جایگزین یک شبه هستیم.”

مطالب مرتبط: نحوه برخورد با مشتریان عصبانی (با مثال ها و نکات)

بلاتکلیف

تصمیم گیری مشتریان بی تصمیم زمان زیادی می برد و ممکن است سوالات زیادی بپرسند. یکی از راه هایی که می توانید به آنها کمک کنید، تعیین نگرانی های خاص آنها در مورد خرید است. شما می توانید با صحبت کردن با اطمینان در مورد محصول یا خدمات و به اشتراک گذاشتن اطلاعات مفید با آنها تا آنجا که می توانید به آنها اطمینان دهید. مشتریان بلاتکلیف به شما کمک می کنند تا صبر و شکیبایی را تمرین کنید.

در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید با یک مشتری نامشخص مقابله کنید:

• از آنها سؤالات خاصی بپرسید تا به شناسایی نگرانی های آنها کمک کند.
• پیشنهادهایی ارائه دهید و توضیح دهید که کجا، چگونه و چرا می توانند از محصول یا خدمات استفاده کنند تا مشتری این فرصت را داشته باشد که تصور کند از محصول یا خدمات سود می برد.

مطالبه گر

مشتریان خواستار ممکن است در مورد نحوه کمک به آنها دچار سوء تفاهم شوند. یک مشتری خواستار ممکن است از شما بخواهد کاری را انجام دهید که شما مجاز نیستید یا قادر به انجام آن نیستید. با این نوع مشتری، می توانید به آنها اطمینان دهید که هر کاری که ممکن است برای رفع نیازهای آنها انجام خواهید داد. و اگر آنها بیش از حد درخواست می کنند آماده سازش باشید.

در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری خواستار بگویید آورده شده است:

• “متأسفم که می گویم نمی توانم ۲ میلیون تومان پول نقد به شما بازپرداخت کنم، اما می توانم ۱ میلیون نقدی به شما بازپرداخت کنم و ۱ میلیون اعتبار فروشگاه را برای شما صادر کنم. آیا این کار می کند؟”
• متأسفانه من نمی‌توانم این درخواست را برآورده کنم، اما اجازه دهید مدیرم را بیاورم که ممکن است بیشتر کمک کند.

بحرانی

یک مشتری مهم ممکن است در خدمات، محصولات یا چیز دیگری در مورد تجارت شما ایراد بگیرد. آنها ممکن است به سرعت به نارضایتی خود اشاره کنند. برای مدیریت این مشتری، با حوصله به آنها گوش دهید و دیدگاه آنها را درک کنید. گاهی اوقات، این مشتریان از طریق صداقت خود بازخورد خوبی ارائه می دهند.

در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری انتقادی بگویید آورده شده است:

• “راستش، این پیشنهاد بسیار خوبی است، متشکرم! من آن را به بخش مهندسی خود ارسال می کنم تا آنها بتوانند آن را بررسی کنند.”
• “من درک می کنم که این خط تولید ممکن است برای همه مناسب نباشد و از صداقت شما قدردانی می کنم.”

چگونه با مشتریان مشکل برخورد کنیم

اگرچه انواع مختلفی از مشتریان دشوار وجود دارد، شما می توانید از برخی استراتژی های کلیدی پیروی کنید تا به شما کمک کند مهارت های خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید و به طور موثر درگیری های مشتری را حل کنید. در زیر مراحلی وجود دارد که می توانید برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در مواجهه با مشتریان دشوار انجام دهید:

1. ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید.
2. آرام و جمع باشید.
3. با نرمی صحبت کنید.
4. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
5. به آنها زمان بدهید تا صحبت کنند.
6. دیدگاه مشتری را درک کنید.
7. نیازهای آنها را ارزیابی کنید.
8. دنبال راه حل باشید
9. درخواست حمایت کنید
10. رابطه مثبت را حفظ کنید.

۱. ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید

هنگامی که با مشتری در ارتباط هستید، زبان خود را حرفه ای، دوستانه و محترمانه نگه دارید. رفتار شما منعکس کننده کارفرما یا کسب و کار شما است و همیشه خوب است که مراقب اعمال خود باشید و هرگونه انگیزه را برای شخصی سازی رفتار مشتری دشوار سرکوب کنید. برای مدیریت ارتباطات حرفه ای، لحن یکنواخت خود را حفظ کنید و بررسی کنید که زبان بدن شما به مشتری نشان می دهد که شما پذیرای بازخوردهایی هستید که آنها ارائه می دهند. به عنوان مثال، در چشمان آنها نگاه کنید و هنگام پاسخ دادن از نام آنها استفاده کنید.

رفتار یک مشتری پیچیده است و شما احتمالاً همه عواملی را که بر تصمیمات آنها تأثیر می گذارد درک نخواهید کرد. عینی و حرفه ای بودن به شما کمک می کند تا رفتاری خدمات محور داشته باشید.

۲. خونسرد و جمع بمانید

هنگامی که با مشتریان دشوار در تعامل هستید، نفس عمیق بکشید و احساسات خود را هماهنگ کنید. این به نفع شماست که آرامش داشته باشید و هر تعامل با مشتری را تا حد امکان روان کنید. وقتی آرام می‌مانید، از تشدید وضعیت به ارتباطات دشوارتر جلوگیری می‌کنید.

هنگام تعامل با مشتریان، تمرکز حواس را تمرین کنید. از خود بپرسید: “در حال حاضر آنها چه احساسی به من می دهند؟” ممکن است متوجه شوید که قلبتان تند می‌زند یا نفس عمیقی نمی‌کشید. به تنش در بدن خود توجه کنید و آگاهانه تصمیم بگیرید که شرایط فعلی شما را تحت فشار قرار ندهد. اگر یاد بگیرید چگونه احساسات خود را بشناسید و تعدیل کنید، تعامل شما با مشتری به احتمال زیاد موفقیت آمیز خواهد بود. برای مثال، اگر مشتری عصبانی است، ممکن است لحن مفید و در عین حال جدی خود را حفظ کنید.

مطالب مرتبط: خودآگاهی چیست؟ (و چگونه می توان از خود را افزایش دهیم)

۳. آهسته صحبت کنید

در شرایطی که مشتری صدای خود را بلند می کند، ممکن است بهتر باشد حتی آرام تر از حد معمول صحبت کند. ممکن است بخواهید با آرامش به آنها نزدیک شوید و آرام و آهسته صحبت کنید. حضور آرام کمک می کند تا وضعیت را تحت کنترل و قابل کنترل نگه دارید. آرام صحبت کردن، راهبردی است که ممکن است برای تنش زدایی از مکالمات پرتنش مفید باشد.

۴. گوش دادن فعال را تمرین کنید

گوش دادن فعال مهارتی است که درک و ارتباط را در مکالمات بهبود می بخشد. این شامل تمرکز نیت خود بر گوینده، درک آنچه می گوید و پاسخ متفکرانه است.

گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا اهمیت کلمات مشتری را درک کنید تا بتوانید تمام تلاش خود را برای بهبود وضعیت انجام دهید. بنابراین ممکن است زمانی که مشتری شما نیاز به اطمینان خاطر از اینکه شما درگیر مکالمه هستید، از گوش دادن فعال استفاده کنید. توجه بی‌نظیر خود به مشتری باید محترمانه به نظر برسد و به شما کمک می‌کند تا مشکل و نحوه ارائه راه‌حل‌ها را به طور کامل درک کنید.

یکی از راه‌های تمرین گوش دادن فعال، استفاده از جملات تاکیدی کلامی است که به گوینده اجازه می‌دهد متوجه شود که در حال گوش دادن و درگیر مکالمه هستید. در زیر چند نمونه از تصدیقات کلامی آمده است:

• “من میفهمم.”
• “بله موافقم.”
• “من میدونم منظورت چیه.”
• “من صدایت را می شنوم.”
• “این منطقی است.”

گوش دادن فعال مهارتی است که برای تسلط بر آن نیاز به تمرین دارد. در محل کار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا مشکلات را به طور موثر شناسایی و حل کنید.

بیشتر بخوانید: مهارت های گوش دادن فعال برای برقراری ارتباط موفق

۵. به آنها زمان بدهید تا صحبت کنند

مردم می خواهند درک شوند. به مشتری نشان دهید که به حرف او گوش می دهید. سر خود را تکان دهید و یک سبک زبان بدن را باز نگه دارید. قبل از اینکه به آنها پاسخ دهید به آنها زمان کافی بدهید تا خودشان را بیان کنند. دادن زمان به آنها برای بیان افکار خود به شما کمک می کند تا موقعیت را درک کنید و به مشتری زمان دهید تا افکار و احساسات خود را بررسی کند. صحبت کردن در مورد آنها می تواند وسوسه انگیز باشد، اما باید صبر کنید تا یک نقص طبیعی در گفتگو ایجاد شود.

اگر شرایط اجازه می‌دهد، به مشتری اطلاع دهید که می‌خواهید حرف‌های او را بشنوید و سکوت می‌کنید تا بتوانید تمام صحبت‌های آنها را بدون وقفه جذب کنید.

۶. دیدگاه مشتری را درک کنید

هنگام مدیریت مشتریان مشکل، می توانید زمانی را برای تأمل در دیدگاه آنها اختصاص دهید. مهارت های همدلی به درک احساسات یا نیات شخص دیگر کمک می کند. تمرین همدلی به شما این امکان را می دهد که وضعیت عاطفی فعلی مشتری را درک کنید و مطابق با آن پاسخ دهید.

برای شرکت در یک تعامل دو نفر لازم است. در موردی که با مشتری صحبت می کنید، ممکن است نیاز باشد که مشتری ناراحتی خود را بیان کند و شما می خواهید صدای او را بشنوید تا بتوانید کمک کنید. اگر می‌خواهید دیدگاه مشتری را بهتر درک کنید، سؤال بپرسید. روشن کردن نیازهای آن‌ها می‌تواند به آن‌ها کمک کند که تمایل واقعی شما برای درست کردن آن را بدانند و به آن‌ها اجازه دهد با دانستن اینکه شما می‌خواهید کمک کنید، آرامش داشته باشند.

برای تمرین همدلی، سعی کنید:

• سر تکان دهید.
• از مشتری بپرسید که راه حل ایده آل آنها چیست.
• با احترام رفتارکن.
• با استفاده از عباراتی مانند “حق با شماست، ما این کار را اشتباه کردیم” مسئولیت را بر عهده بگیرید.

مطالب مرتبط: راهنمای کامل ارتباطات غیرکلامی در محیط کار

۷. نیازهای آنها را ارزیابی کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای ارائه خدمات به مشتری، پی بردن به نیازهای خاص هر مشتری است. صرف زمان برای درک نیازهای مشتری به شما کمک می کند تا مشکلات آنها را سریعتر حل کنید. به مشتری اطلاع دهید که شما تمام تلاش خود را برای رسیدگی به شکایات او انجام خواهید داد.

مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری

۸. به دنبال راه حل باشید

گاهی اوقات، می تواند مفید باشد که به سادگی از مشتری بپرسید که چه چیزی نیاز دارد. به عنوان مثال، می توانید بگویید: “چه کاری باید انجام دهم تا این کار برای شما بهتر شود؟” این می‌تواند به شما کمک کند مستقیماً به راه‌حل‌های رضایت‌بخش برسید و تمرکز بر راه‌حل‌ها شانس بهتری برای حل سریع وضعیت به شما می‌دهد.

این گزینه زمانی بهترین است که مطمئن نیستید چه اقداماتی خیال مشتری را راحت می کند. به آنها اجازه دهید راه حل ایده آل خود را نام ببرند تا شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها و/یا یافتن مصالحه و حفظ آنها به عنوان مشتری داشته باشید.

۹. درخواست حمایت کنید

در برخی موارد، ممکن است لازم باشد از همکار یا مدیر دیگری درخواست حمایت کنید. تماس با پشتیبانی می تواند در برخی شرایط به شما کمک کند تا مشکل مشتری را حل کنید یا به سؤالات آنها پاسخ دهید. به مشتری اجازه دهید بداند که شخص دیگری را وارد گفتگو می کنید که ممکن است دیدگاه بهتری داشته باشد یا اختیار بیشتری برای حل مشکل او داشته باشد.

برای مثال، ممکن است بخواهید یک مدیر را وارد مکالمه کنید، اگر مشتری بیش از آنچه شما صلاحیت دارید برای ناراحتی مطالبه کند. گاهی اوقات مشتریان از این مرحله اضافی قدردانی می‌کنند، زیرا به آنها اطمینان می‌دهد که نگرانی‌هایشان توسط کسی شنیده می‌شود که می‌تواند تصمیم‌های بزرگ‌تری در مورد چگونگی حرکت به جلو بگیرد.

۱۰. یک رابطه مثبت را حفظ کنید

وقتی کمک به مشتری تمام شد، مطمئن شوید که از او بپرسید که آیا نگرانی دیگری وجود دارد یا خیر. آنها ممکن است آنقدر روی مشکل اصلی متمرکز شده باشند که موضوع دیگری را فراموش کنند. این همچنین به مشتری این امکان را می دهد که بداند شما همچنان برای داشتن مشتری به آنها احترام می گذارید و از آنها قدردانی می کنید.

اگر مشتری ناراحت شده است، می توانید به او یک کارت هدیه یا اعتبار ارائه دهید، اگر این کار در حیطه اختیارات شماست.