مدیریت چرخه زندگی مشتری چیست؟ (با مراحل و نکات)

مدیریت چرخه عمر مشتری سیستمی است برای ردیابی و بهبود تجربه مشتریان شما با شرکت شما به منظور تشویق آنها به خریدهای تکراری. در مدیریت چرخه عمر مشتری پنج مرحله از رویکرد تا وفاداری وجود دارد. اگر یک مدیر بازاریابی هستید، ممکن است بخواهید در مورد اینکه چگونه اجرای مدیریت چرخه عمر مشتری می تواند استراتژی های شما را بهبود بخشد، بیشتر بدانید.

در این مقاله از ایوسی، مدیریت چرخه عمر مشتری، مزایای استفاده از آن، مراحل مربوطه و نحوه مدیریت چرخه عمر مشتری را مورد بحث قرار می دهیم.

مطالب مرتبط: ۱۰ روش برای ایجاد وفاداری مشتری

مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟

چرخه عمر مشتری فرآیندی را توصیف می کند که مشتری بین توجه به یک شرکت یا محصول و بازگشت به شرکت برای خرید انجام می دهد. مدیریت چرخه عمر مشتری کاری است که تیم مدیریت بازاریابی برای بهینه سازی هر مرحله از چرخه عمر، از رویکرد تا وفاداری انجام می دهد. این ممکن است شامل توسعه کمپین های بازاریابی جالب یا اجرای برنامه های پاداش موثر باشد.

مزایای مدیریت چرخه عمر مشتری

برخی از مزایای مدیریت چرخه زندگی عبارتند از:

• تشویق به خرید از طریق زمان بندی بازار: یکی از جنبه های مدیریت چرخه عمر مشتری، ردیابی چرخه عمر محصولات شما و ارائه تخفیف یا پیشنهاد محصول از طریق تبلیغات است.

• ایجاد مزیت رقابتی نسبت به دیگران: با این مدیریت می توانید وفاداری و سود مشتری را افزایش دهید. به عنوان مثال، زمانی که شما یک برنامه وفاداری ارائه می دهید اما رقبای شما این کار را نمی کنند، مشتریان احتمالاً محصولات شما را خریداری می کنند تا بتوانند پاداش دریافت کنند.

• بهینه سازی هر جنبه ای از تجربه مشتری: یکی از جنبه های مدیریت چرخه عمر مشتری این است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما از هر بخش از تعامل، از بازاریابی گرفته تا خدمات مشتری، راضی هستند. با بهینه سازی تجربه مشتری، خریداران وفادار شما بیشتر دوستان و آشنایان خود را به شرکت شما معرفی می کنند.

• ساده‌سازی رویه‌ها و عملیات شرکت: هنگامی که مدیریت چرخه عمر مشتری را پیاده‌سازی می‌کنید، اهداف روشنی در مورد رضایت مشتری ایجاد می‌کند که می‌تواند تصمیم‌گیری تجاری را ساده‌تر کند.

• تولید ارزش بیشتر برای مصرف کنندگان: مدیریت چرخه عمر مشتری اهمیت زیادی به ارزش برای مشتری می دهد، بنابراین پیاده سازی این سیستم می تواند به شما کمک کند تا به عنوان یک شرکت بر ارزش تمرکز کنید.

مرتبط: مدیریت چرخه عمر محصول: تعریف و مثال

مراحل چرخه عمر مشتری

این پنج مرحله از چرخه عمر مشتری است:

۱. رویکرد

این اولین مرحله از چرخه زندگی مشتری است که در آن مشتری بالقوه متوجه شرکت می شود و ارزش چیزی را که شرکت ممکن است به آنها ارائه دهد می بیند. مرحله رویکرد احتمالاً زمانی آغاز می شود که مشتری بالقوه تبلیغاتی را برای برند می بیند یا محصول شما را در جستجوی آنلاین پیدا می کند.

در این مرحله، ممکن است اطلاعاتی در مورد جایی که سرنخ‌های شما برای اولین بار از شرکت شما می‌شنوند جمع‌آوری کنید تا بودجه بازاریابی خود را بهتر تخصیص دهید. شما می توانید استراتژی های رسانه های اجتماعی و نرخ کلیک خود را ارزیابی کنید تا تعیین کنید چگونه می توانید رویکرد خود را برای جذب مشتریان بالقوه بیشتر تنظیم کنید.

۲. کسب

اکتساب مرحله ای است که در آن مشتری بالقوه مکالمه ای را بین خود و شرکت آغاز می کند. این ممکن است مشتری باشد که از وب سایت شرکت شما بازدید می کند یا در شبکه های اجتماعی با شرکت درگیر می شود.

هنگامی که مشتری به این مرحله رسید، شما می خواهید محتوای وب سایت و رسانه های اجتماعی شما را در مورد محصولات و خدمات شما مطلع کند. اطلاعات تماس خود را از چت زنده گرفته تا شماره تلفن در دسترس قرار دهید. اگر وب سایت شما وبلاگ ندارد، به فکر راه اندازی آن باشید تا بتوانید محتوا و ارزش بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهید. داشتن یک وب سایت ساده و آسان می تواند خرید محصولات شما را برای مشتریان آسان تر کند.

۳. تبدیل

مرحله تبدیل مرحله ای است که در آن مشتری بالقوه محصول یا خدماتی را خریداری می کند. آنها از یک مشتری بالقوه به خریدار تبدیل می شوند و با شرکت شما وارد رابطه می شوند. ارائه یک خط مشی بازپرداخت سخاوتمندانه به مشتری ممکن است باعث شود که او به این مرحله از چرخه عمر مشتری حرکت کند.

۴. نگهداری

در مرحله نگهداری، خریدار فقط یک بار محصول یا خدماتی را خریداری کرده است. سپس شرکت با ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و برقراری ارتباط با آنها در مورد خرید اخیرشان، آنها را تشویق به خرید دیگری می کند. درخواست از مشتریان برای بازخورد و رسیدگی به هر یک از نگرانی های آنها بخش مهمی از مرحله نگهداری است.

همچنین می توانید چرخه عمر محصولات یا خدمات خود را ردیابی کنید و از جدول زمانی برای کمک به حفظ مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری شما برای یک سال خدمات شما هزینه پرداخت کند، ممکن است در پایان سال برای تمدید یا ارتقا به آنها تخفیف بدهید.

۵. وفاداری

زمانی که خریدار به این مرحله از چرخه حیات مشتری رسید، به شرکت وفادار است و تا زمانی که خدمات عالی دریافت می‌کند، ممکن است به خرید از آنها ادامه دهد. مدیریت چرخه زندگی مشتری می تواند در ایجاد مشتریان وفادار بسیار موفق باشد، که ممکن است استقبال بیشتری از فروش، جایی که اقلام لوکس یا گران قیمت بیشتری می خرند، و فروش متقابل، جایی که اقلام مشابهی را خریداری می کنند، باشند.

به عنوان مثال، اگر مشتری یک پاک کننده چند منظوره از شرکت شما خریداری کند و محصول و تجربه آن را دوست داشته باشد، ممکن است به احتمال زیاد یک شیشه پاک کن یا یک اسفنج از شرکت شما نیز خریداری کند. اگر آنها در یک سرویس اشتراک برای پر کردن مجدد محصولات تمیزکننده خود ثبت نام کنند، در صورت لذت بردن از خدمات خود، ممکن است به احتمال زیاد به بسته لوکس ارتقا دهند.

مطالب مرتبط: وفاداری مشتری در مقابل وفاداری به برند: تفاوت چیست؟

چگونه چرخه عمر مشتری را مدیریت کنیم

برای مدیریت چرخه عمر مشتری در کسب و کار خود می توانید مراحل زیر را دنبال کنید:

۱. مشتری هدف خود را شناسایی کنید

هنگام اجرای یک برنامه مدیریت چرخه عمر مشتری، مهم است که مخاطبان هدف خود را درک کنید. در نظر بگیرید که چه افرادی ممکن است از محصول یا خدمات شما بیشتر سود ببرند، یا چه کسانی ممکن است جذب ارزشی که شما ارائه می دهید بیشتر شوند. هنگامی که برنامه های بازاریابی خود را شروع می کنید، مشکلات مشتریان بالقوه خود را در نظر بگیرید و توضیح دهید که چگونه محصول شما می تواند به حل آنها کمک کند.

۲. داده های مصرف کننده را جمع آوری و پیگیری کنید

یکی از جنبه های مهم برنامه مدیریت چرخه عمر مشتری، جمع آوری و ردیابی داده های مصرف کننده است. برای ایجاد بهترین تنظیمات در فرآیند خود، می خواهید بدانید که مشتریان به چه چیزی پاسخ می دهند و در مورد چه چیزی بازخورد دارند. با اجرای نظرسنجی ها و جمع آوری داده ها می توانید موفقیت کمپین خود را پیگیری کنید.

۳. محتوای واقعی و جذاب تولید کنید

وقتی مشتری بالقوه از وب سایت شما بازدید می کند یا محتوای رسانه های اجتماعی شما را پیدا می کند، می خواهید ارزش واقعی ارائه دهید. بر محتوایی تمرکز کنید که با مخاطبان هدف شما طنین انداز می شود و برنامه انتشار ثابتی را برای مرتبط ماندن در نتایج جستجو حفظ کنید.

۴. ارائه خدمات عالی به مشتریان

مدیریت چرخه عمر مشتری تلاش می کند تا با بهینه سازی هر بخش از تجربه مشتری، مشتریان را حفظ کند. به همین دلیل، خدمات مشتری بسیار مهم است. با ارزیابی خدمات مشتری فعلی خود و شناسایی زمینه هایی که می توانید در آنها پیشرفت کنید، ممکن است رضایت مشتری خود را افزایش دهید و مشتریان بیشتری را حفظ کنید.

۵. پیاده سازی یک سیستم خرید کارآمد

برداشتن موانع از روند خرید، احتمال خرید مشتری را بیشتر می کند. پیاده سازی یک سیستم خرید کارآمد یکی از راه های رفع این موانع است. اطمینان حاصل کنید که صفحه خرید شما سریع و قابل اعتماد است و یک خط مشی رازداری ارائه دهید که باعث شود مشتریان با استفاده از سایت شما برای خرید احساس امنیت بیشتری کنند.

مرتبط: سیستم نقطه فروش (POS) چیست؟

۶. مشوق هایی برای ارجاع ارائه دهید

هنگامی که مشتری شما به مرحله حفظ چرخه زندگی مشتری رسید، برای تشویق دوستان و خانواده خود برای تبدیل شدن به مشتری به آنها پاداش های ارجاع بدهید. خریداران وفادار شما می توانند با دنبال کردن جوایز ارجاع و کسب مشتریان و سود بیشتر، ابزار بازاریابی بسیار موثری داشته باشند.

۷. ثبت نام وفاداری را تشویق کنید

برنامه‌های وفاداری یا پاداش سیستم‌هایی هستند که در آنها هر بار که مشتریان با شرکت شما خرید می‌کنند، به آنها پاداش می‌دهید. به عنوان مثال، اگر مدیر یک نانوایی هستید، ممکن است یک برنامه وفاداری اجرا کنید تا خریداران به ازای هر دلاری که خرج می کنند، یک امتیاز دریافت کنند. هنگامی که آنها ۱۰۰ امتیاز به دست آوردند، یک تخفیف رایگان دریافت می کنند. این ممکن است باعث شود مشتریان بیشتر به نانوایی شما برگردند تا به دیگران.