نحوه اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری در ۵ مرحله (همراه با مزایا)

برندها معمولاً هنگام ارائه کالاها و خدمات، رضایت مشتری را در اولویت قرار می دهند. مصرف‌کنندگانی که تجربیات خوشایندی با یک کسب‌وکار دارند، ممکن است وفادار شوند، که می‌تواند آنها را تشویق به خرید محصولات بیشتر و صحبت خوشایند درباره برند با دیگران کند. دانستن نحوه اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری می تواند به شما کمک کند تا بهتر به مشتریان خود دسترسی پیدا کنید و نشان دهید که برای حمایت آنها ارزش قائل هستید.

در این مقاله از ایوسی، به تعریف وفاداری مشتری و اهمیت آن می پردازیم و نحوه اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری را مورد بحث قرار می دهیم.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری یک اصل است که حکم می کند مشتری به حمایت از کسب و کار شما ادامه دهد یا خیر. این نشان می دهد که آنها چقدر از برند شما و میزان رضایت آنها از محصولات و خدماتی که می فروشید قابل اعتماد هستند. همچنین می تواند مستلزم برخوردهای مثبتی باشد که آنها با کسب و کار شما داشته اند. به عنوان مثال، حل و فصل مسائل متعدد مشتری به طور موثر و ارائه ارسال سریع برای سفارشات محصول ممکن است مصرف کننده را متقاعد کند که به برند شما وفادار شود. وفاداری مشتری می تواند نشانه موفقیت یک برند باشد.

مطالب مرتبط: وفاداری مشتری در مقابل وفاداری به برند: تفاوت چیست؟

چرا اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری مهم است؟

اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری می تواند تأثیر مثبتی بر شرکت شما و روش هایی که شما برای مخاطبان هدف خود جذب می کنید داشته باشد. با اندازه گیری ها، می توانید از میزان رضایت مصرف کنندگان از خدمات شما مطلع شوید. درک رتبه بندی رضایت فعلی شما می تواند به عنوان مبنایی برای ایجاد وفاداری مشتری باشد. در اینجا سایر مزایای ارزیابی و افزایش تعهد در بین مصرف کنندگان وجود دارد:

تشویق مشتریان به انتخاب کسب و کار شما ابتدا

مشتریان وفادار ممکن است شرکت شما را از برندهای مشابه انتخاب کنند، که می تواند به شما کمک کند از رقبای خود پیشی بگیرید. با ظهور کسب و کارهای جدید در بازار یا عرضه محصولات مشابه، ضروری است که مصرف کنندگان برند شما را از دیگران متمایز کنند و مزایای خرید با شما را بشناسند. بهبود ارتباطات خود با حامیان خود می تواند به شما کمک کند تا به عادت های خرید مداوم آنها با شرکت خود وابسته باشید و به شما امکان می دهد در تجارت بمانید و رقابتی باقی بمانید.

تبلیغ برند خود برای مشتریان بالقوه

مشتریانی که از برند شما احساس رضایت می کنند ممکن است قهرمان برند شوند، که مشتریان وفاداری هستند که از طرف شما کسب و کار شما را تبلیغ می کنند. قهرمانان برند اغلب از بازاریابی دهان به دهان استفاده می کنند و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات شما را به افرادی که می شناسند، مانند دوستان و اعضای خانواده خود، پخش می کنند. بازاریابی دهان به دهان می تواند مکمل استراتژی های تبلیغاتی خود شرکت شما باشد. برای مثال، اگر در حال تبلیغ نسخه آتی یک بازی ویدیویی هستید، مشتریان وفادار شما ممکن است در مورد لذت بردن از بازی های قبلی صحبت کنند و مصرف کنندگان دیگر را متقاعد کنند که بازی جدید را بخرند.

مطالب مرتبط: بازاریابی دهان به دهان چیست و چرا اهمیت دارد؟

افزایش فروش

مشتریان وفادار اغلب مشتریان تکراری هستند که به خرید ادامه می دهند، که می تواند به شما در دستیابی به اهداف فروش کمک کند. تعداد خریدها نیز ممکن است افزایش یابد زیرا مشتریان رابطه قوی با برند شما ایجاد می کنند. به عنوان مثال، یکی از علاقه مندان به آرایش یک پالت سایه چشم می خرد و از انتخاب خود راضی است. سپس دو پالت سایه چشم و یک تیوپ رژ لب می خرند زیرا به کیفیت محصولات اعتماد دارند. با گذشت زمان، آنها تعاملات مثبتی را با نام تجاری تجربه کرده اند و آنها را وادار به خرید ۲۰۰ هزار تومانی در راه اندازی بعدی کرده اند که باعث افزایش فروش شرکت می شود.

فهرست معیارهای وفاداری مشتری

در اینجا پنج معیار وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری وفاداری مشتری به برند خود از آنها استفاده کنید:

امتیاز خالص پروموتر

امتیاز خالص پروموتر (NPS) نشانگر رضایت مشتری است. نقشه برداران اغلب از NPS استفاده می کنند تا احتمال اینکه مصرف کنندگان محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، آشکار کنند. NPS بالا می تواند نمونه ای از پشتیبانی قوی مشتری از کسب و کار شما باشد.

به عنوان مثال، شما پرسشنامه ای را اجرا می کنید که از پاسخ دهندگان می پرسد که چقدر احتمال دارد به یکی از دوستان یا اعضای خانواده خود بگویند دستگاه الکترونیکی شما را بخرد. گزینه های پاسخ از “۰” که به “غیر محتمل” ترجمه می شود و “۸” که به “بسیار محتمل” ترجمه می شود متغیر است. پاسخ دهندگان “۷” و “۸” را به عنوان پاسخ خود انتخاب می کنند و نشان می دهند که احتمالاً نام تجاری شما را به افراد در شبکه خود توصیه می کنند. تفسیر شما از نتایج نشان می دهد که پاسخ دهندگان از خریدهای خود از شرکت قدردانی می کنند.

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) رابطه طولانی مدت مشتری با یک برند را دنبال می کند. این می تواند به شما اجازه دهد تا مشاهده کنید که چگونه وفاداری مشتری در دوره های زمانی خاص افزایش یا کاهش یافته است. برای محاسبه CLV، مجموع درآمدی را که مخارج مشتری برای شرکت شما برای یک سال ایجاد کرده است، محاسبه کنید. در مرحله بعد، این عدد را در تعداد کل سال هایی که مشتری از برند شما حمایت کرده ضرب کنید. با آن محصول، کل هزینه را برای جذب مشتری کم کنید، و نتیجه نشان دهنده CLV شما است. عدد بالا می تواند به این معنی باشد که شما مقدار قابل توجهی از وفاداری مشتری دارید.

بیشتر بخوانید: نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری و چرایی اهمیت آن

نرخ خرید مجدد

نرخ خرید مجدد (RPR) تعداد مشتریانی را که محصولات شما را به طور مکرر خریداری می کنند تعیین می کند. هرچه خریدهای آنها ثابت تر باشد، ممکن است به برند شما وفادارتر باشند. پنج مرحله برای محاسبه نرخ خرید مجدد شما وجود دارد. آنها عبارتند از:

• یک دوره زمانی را انتخاب کنید دوره زمانی را انتخاب کنید که می‌خواهید خریدهای تکراری را اندازه‌گیری کنید. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما دستخوش تغییرات اخیر شده است، می توانید نرخ های ماه یا سال گذشته را دنبال کنید.

• تعداد کل مشتریان را در ابتدای دوره بیابید. به مصرف کنندگانی که قبلاً محصولات شما را در ابتدای انتخاب زمان خود خریداری کرده اند توجه کنید. دانستن اعداد اولیه می تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که کسب و کار شما در آن دوره چگونه رشد کرده است.

• تعداد کل مشتریان را در پایان دوره بیابید. این عدد ممکن است شامل مصرف کنندگانی باشد که در آن دوره زمانی حفظ کرده اید و مشتریان جدیدی که در طول مسیر جذب کرده اید. ارقام شروع و پایان خود را مقایسه کنید تا متوجه شوید که برند شما در آن ماه، سه ماهه یا سال خاص چقدر موفق بوده است.

• تعداد مشتریان جدیدی را که جذب کرده اید کم کنید. مهم است که بین پایگاه مشتری وفادار خود از پایگاه مشتری جدید خود تمایز قائل شوید. مشتریان جدید هنوز خریدهای خود را تکرار نکرده اند، به همین دلیل است که نرخ خرید مجدد آنها را حذف می کند.

• تعداد کل مشتریان در پایان دوره را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم کنید. حاصلضرب تقسیم را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصدی برای نرخ خرید مجدد خود دریافت کنید.

مطالب مرتبط: حفظ مشتریان در مقابل مشتریان جدید: تفاوت چیست؟

نرخ خرید چند محصول

نرخ خرید چند محصول یک مشتری وفادار را که چندین محصول را در موجودی شما خریداری می کند، ردیابی می کند. نرخ بالا می تواند نشان دهنده اعتماد مشتری به کیفیت کالا یا خدمات شما باشد. به عنوان مثال، حامیانی که لباس، جواهرات و دکور خانه را از یک برند خریداری می کنند، ممکن است به طور مداوم تجربیات مثبتی با آن برند داشته باشند که آنها را مجبور به خرید محصولات مختلف می کند. هنگامی که انتخاب های بیشتری ارائه می کنید، نرخ خرید چند محصول خود را در نظر بگیرید. شما می توانید تمایل مصرف کنندگان برای حمایت از کسب و کار خود را به روش های مختلف آشکار کنید.

شاخص وفاداری مشتری

شاخص وفاداری مشتری (CLI) وفاداری مشتری را با گذشت زمان اندازه گیری می کند. این نشان می دهد که آیا مشتریان دوباره از شرکت شما خرید می کنند یا کسی را که می شناسند متقاعد می کنند که کالاهای شما را خریداری کند. همچنین می‌توانید کشف کنید که آیا مشتریان محصولات دیگری را که ارائه می‌دهید و معمولاً نمی‌خرند، امتحان می‌کنند یا خیر. نقشه برداران ممکن است پرسشنامه های CLI را توزیع کنند تا ببینند حفظ مشتری در طول زمان چگونه تغییر کرده است. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما به بازار جدیدی گسترش یافته است، ممکن است از CLI برای تعیین اینکه آیا پایگاه فعلی شما می تواند به شما در رسیدن به جمعیت جدید کمک کند یا خیر استفاده کنید. استفاده از متریک CLI را برای پیش بینی رشد کسب و کار در نظر بگیرید.

نحوه اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتری

برای ایجاد روابط قوی تر با مشتریان خود، مراحل زیر را دنبال کنید:

۱. سفر خرید مشتری را ترسیم کنید

سفر خرید مسیری است که مشتریان قبل از تصمیم گیری برای خرید محصول طی می کنند. یک طرح کلی می تواند هر نقطه تماسی که از برند شما با آن مواجه می شوند را به شما نشان دهد که می تواند بر وفاداری آنها تأثیر بگذارد. نمونه هایی از نقاط تماس ممکن است شامل یک خبرنامه الکترونیکی، تبلیغات رسانه های اجتماعی و وب سایت شرکت باشد. از سفر خرید برای مشاهده برند خود از دیدگاه مصرف کننده استفاده کنید. برای شناسایی مناطقی که می توانید تعامل مشتری را در آنها بهبود بخشید، اثربخشی هر نقطه تماس را ارزیابی کنید. هرچه ذهنیت مشتریان خود را عمیق تر درک کنید، سفارشی کردن تجربه آنها آسان تر خواهد بود.

۲. ارائه خدمات عالی به مشتریان

خدمات مشتری شامل تعاملات مستقیم بین مشتریان و نمایندگان کسب و کار شما است. خدمات مشتری با کیفیت که ثابت است می تواند الهام بخش خریدهای تکراری و افزایش بازاریابی دهان به دهان باشد. کمک هایی را که به مخاطبان هدف خود ارائه می کنید تا وفاداری آنها به برند خود را ارزیابی کنید. به عنوان مثال، ممکن است یک حساب ایمیل برای پاسخ دادن به سؤالات آنها و حل مشکلات آنها اختصاص داده شده باشد. اگر صاحب یک فروشگاه هستید، کارمندان شما ممکن است از پروتکلی پیروی کنند تا به مشتریان هنگام ورود خوشامدگویی کنند و به آنها در انتخاب کمک کنند. این مهم است که مصرف کنندگان وقتی به دنبال کمک هستند، تجربه ای خوشایند با کسب و کار شما داشته باشند.

بیشتر بخوانید: ۸ دلیل برای اینکه خدمات مشتری مهم است

۳. مشتریان را به صورت آنلاین جذب کنید

یکی دیگر از راه‌های ارزیابی و تقویت حفظ مشتری این است که مخاطبان هدف خود را در پلتفرم‌های آنلاین مانند محتوای رسانه‌های اجتماعی، پست‌های وبلاگ و بازاریابی ایمیلی درگیر کنید. تعامل آنلاین مثبت با نام تجاری شما می تواند نشان دهنده رضایت مشتری باشد و شما می توانید از تجزیه و تحلیل برای ایجاد طوفان فکری برای گسترش دامنه پیام های تبلیغاتی خود استفاده کنید. محتوایی ایجاد کنید که با بینندگان مرتبط باشد و ارزش های کسب و کار شما را تجسم کند. به عنوان مثال، یک اسپا ممکن است پست های وبلاگی را منتشر کند که در آن تکنیک های ماساژ برای کاهش استرس مورد بحث قرار می گیرد، که مصرف کنندگان را تشویق می کند تا در خدمات اسپا سرمایه گذاری کنند.

پست آنلاین به طور مداوم می تواند رابطه مصرف کننده و برند را تقویت کند. می‌توانید در بحث‌های مربوط به کسب‌وکارتان شرکت کنید، دوباره تأیید کنید که مشتریان از برندتان تمجید می‌کنند و راه‌های استفاده از محصولاتتان را روشن کنید. مخاطبان شما ممکن است احساس کنند شرکت شما برای آنها ارزش قائل است، حتی زمانی که خریدی انجام نمی دهند.

مطالب مرتبط: چگونه مشتریان خود را خوشحال کنیم و وفاداری ایجاد کنیم

۴. درخواست بازخورد از مشتریان

بازخورد مشتری می تواند بینشی را در مورد اینکه مخاطبان هدف شما در مورد کسب و کار شما چه احساسی دارند ارائه دهد، که می تواند به شما امکان دهد وفاداری آنها را اندازه گیری کنید. طراحی نظرسنجی هایی با سوالاتی که مفید بودن خدماتی که ارائه کرده اید و رضایت مشتری از محصولات شما را ارزیابی می کند، در نظر بگیرید. در مرحله بعد، نتایج را تجزیه و تحلیل کنید تا راه‌هایی را برای بهبود روابط مصرف‌کننده و برند خود استراتژی‌بندی کنید. می‌توانید استراتژی‌های حفظ موفقیت‌آمیز و آن‌هایی را که ممکن است نیاز به تقویت داشته باشید، تشخیص دهید.

اجرای فرصت های بازخورد برای هر نقطه تماس در سفر خرید ممکن است سودمند باشد. به عنوان مثال، ممکن است از خوانندگان بخواهید به ارتباط پست های وبلاگ در وب سایت شما و تعاملات بین فردی آنها با همکاران در فروشگاه امتیاز دهند. اطلاعات کافی را جمع آوری کنید تا نمای دقیقی از برند خود ایجاد کنید.

۵. نظارت بر فعالیت های رقبا

فعالیت‌های رقبای شما می‌تواند وفاداری مشتری را تغییر دهد، به‌ویژه اگر آنها محصولات مشابهی را بفروشند و جمعیت‌شناسی مشابه کسب‌وکار شما را هدف قرار دهند. عملکرد برندهای رقیب را زیر نظر داشته باشید تا به شما کمک کند تا استراتژی حفظ روابط قوی با حامیان خود را داشته باشید. به عنوان مثال، اگر یک رقیب محصول مورد انتظاری را منتشر می کند، می توانید تبلیغاتی طراحی کنید که دلیل وفاداری مشتریان به برند شما را تقویت کند. علاوه بر این، نظارت بر واکنش مشتری نسبت به رقبای شما ممکن است مفید باشد. بررسی های محصول و بحث های آنلاین در مورد مارک های مخالف را بخوانید تا دوباره علاقه مصرف کنندگان را جلب کنید.