راهنمای درک ارزش طول عمر مشتری (CLV)

علاوه بر این، دانستن اینکه ارزش طول عمر مشتری چگونه می‌تواند بر درآمد ورودی تأثیر بگذارد، می‌تواند به کسب‌وکارها اجازه دهد تا استراتژی‌هایی را اجرا کنند که نه تنها جریان نقدی مثبت را حفظ می‌کنند، بلکه بر راضی نگه داشتن مشتریان نیز تمرکز می‌کنند. این مقاله ارزش طول عمر مشتری و اهمیت آن را در برنامه های کاربردی تجاری توضیح می دهد و نحوه محاسبه CLV را برای اعمال این تجزیه و تحلیل برای ارائه بهتر به بازار توضیح می دهد.

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری (معروف به CLV یا CLTV) تخمین درآمد بالقوه ای است که یک کسب و کار می تواند انتظار داشته باشد که مشتری در طول مدت زمانی که کسب و کار آن مشتری را حفظ می کند، تولید کند. هر چه یک کسب و کار بتواند مدت بیشتری مشتری را حفظ کند، ارزش طول عمر مشتری بالاتر خواهد بود. ارزش طول عمر مشتری همچنین می تواند برای تصمیمات تجاری در رابطه با هزینه خدمت برای رویکردهای جذب مشتری، بازاریابی و حفظ مشتری استفاده شود.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری می تواند یک ابزار ارزیابی مهم باشد که می تواند به کسب و کارها در تصمیم گیری در مورد استراتژی های فروش و بازاریابی، خدمات و پشتیبانی مشتری، توسعه محصول و سایر فرآیندهای تجاری ضروری کمک کند. ارزش طول عمر مشتری همچنین می تواند بر هزینه هایی که یک کسب و کار در نتیجه عملیات متحمل می شود تأثیر بگذارد. برای مثال، بازاریابی و اجرای استراتژی‌های فروش برای به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند برای شرکت هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریانی که شرکت از قبل دارد، داشته باشد. چندین فرآیند برنامه ریزی دیگر که ارزش طول عمر مشتری مهم است می تواند شامل موارد زیر باشد:

مطالب مرتبط:  نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری و چرایی اهمیت آن

تصمیمات بازاریابی

ارزش طول عمر مشتری می تواند یک معیار اساسی برای کمک به تیم بازاریابی باشد که تصمیم بگیرد چقدر برای اجرای استراتژی ها برای جذب مشتریان جدید هزینه کند. به عنوان مثال، از طریق تجزیه و تحلیل CLV مشتریان فعلی، یک تیم بازاریابی ممکن است به این نتیجه برسد که کسب و کار آنها برای حفظ آن مشتریان بسیار کمتر از هزینه های آن برای استراتژی های یافتن و جذب مشتریان جدید هزینه می کند. این می تواند بر نحوه توسعه و اجرای استراتژی های بازاریابی تأثیر بگذارد.

تصمیمات خدمات مشتری

هنگام تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری، کسب و کارها می توانند برای تصمیم گیری صحیح در مورد اجرای استراتژی های خدمات مشتری و پشتیبانی، مجهزتر شوند. به عنوان مثال، یک شرکت خدماتی می تواند از CLV خود برای ارزیابی روش ها و ابزارهایی که می تواند برای حفظ و ارائه خدمات به مشتریان فعلی خود استفاده کند، استفاده کند. این شرکت ممکن است برخی از ویژگی‌های خودکار را برای اطمینان از اجرای روان پرداخت‌های ماهانه به سرویس اشتراک خود به کار گیرد یا نظرسنجی‌های رضایت مشتری را اجرا کند تا مطمئن شود مشتریان مکرر و وفادارش از خدمات خود راضی هستند.

تصمیمات محصولات و خدمات

ارزش طول عمر مشتری همچنین می تواند در سنجش گزینه ها برای توسعه و ایجاد محصولات و خدماتی که مشتری محور هستند و بر برآوردن نیازهای مشتری متمرکز هستند، مهم باشد. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل CLV می‌تواند به تیم‌های توسعه یک کسب‌وکار کمک کند تا محصولات و خدماتی را بهتر طراحی و ایجاد کنند که بر آنچه مشتریان مکرراً خریداری می‌کنند و نیازشان را ابراز می‌کنند، تمرکز دارند.

تصمیمات مدیریت فروش

ارزش طول عمر مشتری نیز ممکن است برای کارایی تاکتیک های تیم فروش بسیار مهم باشد. CLV می تواند به مدیران اجازه دهد تا عوامل موثر بر فرآیندهای فروش را ارزیابی کرده و در مورد اقداماتی که باید برای جذب و حفظ مشتریان انجام شود، تصمیم گیری کنند. به عنوان مثال، تیم فروش یک کسب و کار ممکن است از CLV برای کمک به آنها استفاده کند تا در هنگام اجرای استراتژی های تبدیل فروش، زمان بیشتری را به کدام نوع مشتریان اختصاص دهند. به طور مشابه، این تیم همچنین می‌تواند از داده‌های CLV برای کمک به شناسایی الگوهای خرید محصولاتشان توسط مشتریانشان استفاده کند. با استفاده از این اطلاعات، تیم فروش ممکن است راه‌هایی برای سرعت بخشیدن به فرآیند فروش برای انواع خاصی از مشتریان در حالی که زمان بیشتری را به انواع دیگر مشتریان اختصاص می‌دهد، بیابد.

اساساً، ارزش طول عمر مشتری می تواند بینش مهمی را در مورد نحوه جذب، تبدیل و حفظ مشتریان یک تجارت ارائه دهد. علاوه بر این، این محاسبه می‌تواند در موقعیت‌های دیگری که هزینه خدمات نیز برای تصمیم‌گیری‌های تجاری در مورد هزینه‌ها برای به دست آوردن مشتریان اعمال می‌شود، کمک کند.

هزینه خدمت در مقابل ارزش طول عمر مشتری

زمانی که یک کسب و کار استراتژی ها و روش هایی را برای بازاریابی و به دست آوردن سرنخ های مشتری اجرا می کند، ممکن است برای فروش و حفظ پایگاه مشتری خود برای این وسایل هزینه کند. این فرآیند تأمین مالی جذب و حفظ مشتری به عنوان هزینه خدمت شناخته می شود. هزینه خدمت به شرکت می گوید که چقدر باید برای خدمت به مشتریان خود هزینه کند.

هزینه خدمت همچنین می‌تواند بینشی را در مورد اینکه آیا یک کسب‌وکار بیشتر از آنچه در ارزش‌های طول عمر مشتری به دست می‌آورد، برای فرآیند جذب و حفظ مشتریان هزینه می‌کند یا خیر. هنگامی که هزینه خدمات بیشتر از ارزش طول عمر مشتری می شود، می تواند به این معنی باشد که یک کسب و کار درآمد کافی از مشتریان تکراری خود به دست نمی آورد. این روند می تواند سود کلی کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهد و می تواند ابزار مهمی در اجرای استراتژی ها و برنامه های عملیاتی برای بهبود روابط و حفظ مشتری باشد.

مثالی از محاسبه ارزش طول عمر مشتری

در حالی که ارزش طول عمر مشتری می‌تواند یک معیار اساسی برای اندازه‌گیری کسب‌وکارها باشد، محاسبه ارزش طول عمر مشتری هنگام اعمال آن برای شرکت‌های بزرگ مقیاس و مشاغلی که به جمعیت زیادی خدمات می‌دهند، می‌تواند پیچیده شود. با این حال، CLV را می توان با استفاده از یک رویکرد تاریخی برای تعیین ارزش طول عمر مشتری محاسبه کرد، و داده های حاصل از تجزیه و تحلیل CLV شما را می توان در تمام بخش های تجاری برای کمک به توسعه محصولات و خدماتی که بر حفظ مشتریان شما تمرکز می کنند و در عین حال پایین نگه داشتن مشتری استفاده می شود، استفاده کرد. هزینه خدمت

با این حال، این روش محاسبه، رویکردهای پیش بینی را در نظر نمی گیرد. به عنوان مثال، ممکن است از این روش برای یک نمای کلی ساده از CLV خود به جای استفاده از نتایج برای کمک به پیش بینی رفتار مشتری و عادات خرج کردن استفاده کنید. علاوه بر این، این روش می تواند برای کسب و کارهای کوچک با پایگاه مشتری محلی یا کوچک به جای بازار در مقیاس بزرگ، موثر باشد. مثال زیر نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری را با استفاده از روش تحلیل تاریخی نشان می دهد.

بیایید فرض کنیم که یک برند مجله محلی خدمات اشتراک خود را به جامعه بازاریابی کرده و می فروشد. پایگاه مشتریان این برند محلی و نسبتاً کوچک است. نام تجاری مجله ممکن است از یک رویکرد تاریخی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری خود استفاده کند، جایی که میانگین درآمد هر کاربر (به طور خلاصه ARPU) را بر اساس یک دوره زمانی مشخص تعیین می کند. فرمولی که برند استفاده می کند به این صورت است:

• ARPU = (کل درآمد دوره) / (تعداد مشتریان برای دوره)

با استفاده از این فرمول، برند مجله مشخص می کند که در یک ماه، کل درآمد آنها ۱.۲۴۷.۰۰۰ تومان بوده است و آنها تعداد آنها را در ماه ۱۷۶ مشترک دنبال کردند. نتایج (ARPU) = (1.247.000 تومان درآمد / ۱۷۶ مشترک) است، بنابراین میانگین درآمدی که برند به ازای هر مشترک به دست می آورد تقریباً ۷۰۹۰ تومان است.

این مقدار به برند مجله اجازه می‌دهد کل ارزش طول عمر مشتری سالانه (۱۲ ماه x مبلغ ۷۰۹۰ تومان) را به‌صورت ۸۵۰۸۰ تومان برای هر مشترک تعیین کند. اگر برند مجله در حال حاضر ۳۰۰۰ مشترک داشته باشد، این به آنها می گوید که می توانند سالانه ۲۵۵.۲۴۰.۰۰۰ تومان بالقوه از مشترکین خود کسب کنند.

دانستن این ارزش می‌تواند به برند مجله کمک کند تا هزینه خدمات خود را با درآمد سالانه‌ای که از مشترکین مکرر کسب می‌کند مقایسه کند. سپس تیم بازاریابی می‌تواند استراتژی‌های طولانی‌مدت و مقرون‌به‌صرفه‌تری را برای حفظ مشتریان فعلی خود اجرا کند، یا می‌تواند از اطلاعات مربوط به CLV‌های خود برای حمایت از تصمیم‌گیری‌ها برای گسترش پایگاه مشترک خود استفاده کند.