بازخورد مشتری می تواند به یک شرکت کمک کند تا فرآیندها و خدمات خود را بهبود بخشد. با پرسیدن انواع مختلف سوالات در قالب‌های مختلف، می‌توانید تشخیص دهید که مشتریان در مورد محصولات، نام تجاری و کسب‌وکار شما چه احساسی دارند و حوزه‌هایی از کسب‌وکار را که شرکت دوست دارد و کارهایی که می‌توانید بهتر انجام دهید را مشخص کنید. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان فعلی می تواند به شما در ایجاد استراتژی هایی برای جذب مشتریان بالقوه کمک کند. به دست آوردن بازخورد همچنین کمک می کند:
-
محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشید
-
ارائه خدمات بهتر به مشتریان
-
سفر مشتری را درک کنید
-
داده های عملی در مورد اقدامات مشتری ارائه دهید
-
حفظ مشتری را افزایش دهید
یادگیری در مورد انواع سوالاتی که می توانید بپرسید می تواند به شما در جمع آوری داده های مورد نیاز کمک کند. در این مقاله از ایوسی، نحوه انتخاب سوالات برای بازخورد مشتریان را توضیح می دهیم و ۷۰ سوال را ارائه می دهیم که می توانید از آنها استفاده کنید.
انواع سوالات بازخورد
چهار نوع اصلی سؤالات بازخورد مشتری وجود دارد که پاسخ‌های متفاوتی را جمع‌آوری می‌کند:
-
مقیاس کشویی
-
گزینه های قابل انتخاب
-
سوالات بله یا خیر
-
سوالات باز
مقیاس کشویی
ترازوهای کشویی به مشتریان اجازه می دهند تا به تجربه خود امتیاز دهند. اغلب، مقیاس از یک به سه، یک به پنج، یک به هفت یا یک به ۱۰ تغییر می کند. در بیشتر موارد، بالاترین اعداد نشان دهنده بهترین تجربه یا نتیجه است. به جای اعداد، این مقیاس ها می توانند اندازه گیری هایی مانند راضی، خنثی یا ناراضی را نیز انجام دهند.
گزینه های قابل انتخاب
گزینه های قابل انتخاب با سؤالات خاص با پاسخ های بالقوه محدود همراه هستند. مشتریان گزینه هایی را از یک لیست انتخاب می کنند. بسته به نوع سوال، مشتریان ممکن است فقط یک یا چند سوال را انتخاب کنند. این پاسخ ها جزئیات بیشتری را در تجربه مشتری ارائه می دهند و بازخورد سازمان یافته تری را به شما ارائه می دهند.
سوالات بله یا خیر
سوالاتی که پاسخ‌های بله یا خیر دارند به آشکار کردن مشکلات احتمالی کمک می‌کنند. برخی از کسب و کارها از پرسشنامه های هوشمندی استفاده می کنند که سوال بعدی را بر اساس پاسخ ارائه شده تغییر می دهد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری با نه پاسخ دهد، یک سوال بعدی به عنوان راهی برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد وضعیت آن فرد ظاهر می شود. سوالات بله یا خیر نرخ پاسخگویی مشتری را بهبود می بخشد.
سوالات باز
سوالات باز پاسخ های بیشتری نسبت به بله یا خیر نیاز دارند. آنها اغلب با یک جعبه متن باز ارائه می شوند که به مشتریان اجازه می دهد تجربه خود را با کلمات خود توضیح دهند. در حالی که این روش جزئیات زیادی را در موقعیت های فردی ارائه می دهد، تعداد زیادی از این پاسخ ها می تواند به زمان بیشتری برای خواندن و پاسخگویی نیاز داشته باشد. مشتریان به احتمال زیاد از این پاسخ ها صرف نظر می کنند زیرا تلاش بیشتری می کنند.
بیشتر بخوانید: سوالات مصاحبه پایان باز: انواع و نکاتی برای پاسخ دادن
نحوه انتخاب سوالات برای بازخورد مشتری
هنگام انتخاب سوالات برای نظرسنجی خود به مراحل زیر توجه کنید:
-
علت نیاز به بازخورد را مشخص کنید.
-
یک مکالمه را شروع کنید.
-
مشتریان خود را به گروه های مختلف تقسیم کنید.
-
از فرم بازخورد آزمایشی استفاده کنید.
۱. مشخص کنید که چرا به بازخورد نیاز دارید
تعیین کنید که آیا می خواهید محصولات، خدمات، عملکرد یا حوزه دیگری را بهبود ببخشید. اگر از قبل می‌دانید که برخی از مشتریان می‌توانند در مقطعی از سفر خود تجربیات بهتری داشته باشند، سؤالات خود را در آن حوزه متمرکز کنید و بپرسید که چگونه می‌تواند بهبود یابد. اگر حوزه ای از کسب و کار شما وجود دارد که اطلاعات کمی در مورد آن دارید، سوالات خود را در آن حوزه متمرکز کنید تا بینش بیشتری کسب کنید.
۲. یک مکالمه را شروع کنید
اگر مطمئن نیستید که از کجا شروع کنید یا از چه سوالاتی استفاده کنید، هم با کارمندان و هم با مشتریان خود گفتگو کنید. درباره تجربیات آنها سؤالات باز بپرسید و زمینه هایی را که نیاز به بهبود دارند برجسته کنید. این به شما این امکان را می‌دهد تا سوالاتی را که مستقیماً با آن موقعیت‌ها مرتبط هستند تنظیم کنید، و لیستی از موارد احتمالی اضافه شده را محدود کنید.
۳. مشتریان خود را به گروه های مختلف تقسیم کنید
با استفاده از پروفایل های مشتری، مشتریان خود را به گروه های مختلف تقسیم کنید. به عنوان مثال می توان به آنهایی اشاره کرد که احتمالاً بازخورد کاملی ارائه می دهند و کسانی که به احتمال زیاد به سؤالات بله یا خیر پاسخ می دهند. برای هر یک از گروه ها سوالات خاصی طراحی کنید تا عملی ترین نتایج را به دست آورید.
۴. از فرم بازخورد آزمون استفاده کنید
یک فرم بازخورد آزمایشی ایجاد کنید و آن را به افراد داخل فروشگاه یا آنلاین خود ارائه دهید. درک بهتری از نحوه پاسخگویی آنها به سوالات و توسعه بیشتر پروفایل های گروه مشتری خود به دست آورید. در طول این تست، می توانید علاقه عمومی مشتری خود را در ارائه بازخورد نیز بسنجید.
۷۰ سوال برای بازخورد
در اینجا ۷۰ سوال در زمینه های مختلف گروه بندی شده است:
-
سوالات خدمات مشتری
-
سوالات حل مسئله
-
سوالات بهبود محصول یا خدمات
-
سوالات بازاریابی
-
سوالات رقبا
-
سوالات قدرت محصول یا خدمات
-
سوالات بهبود شرکت
-
سوالات قدرت شرکت
-
سوالات درک مشتری
-
سوالات وب سایت
سوالات خدمات مشتری
اگر می خواهید درباره خدمات مشتری خود اطلاعات بیشتری کسب کنید، این سوالات را بپرسید:
-
آیا در طول تجربه شما انتظارات شما را برآورده کردیم؟
-
آیا از تعامل با کارمندان ما لذت بردید؟
-
آیا از کمک ما راضی هستید؟
-
آیا تجربه دوستانه ای با استقبال کننده ما داشتید؟
-
آیا کارکنان ما مفید بودند؟
-
آیا به سرعت و کارآمد به شما خدمت رسانی شد؟
-
آیا کارمندی به شما کمک کرده است؟ اسمشون چی بود
سوالات حل مسئله
برای آشنایی با زمینه های کلی که می توانید در آنها پیشرفت کنید، این سؤالات را امتحان کنید:
-
آیا ما انتخاب مناسبی برای شما داشتیم؟
-
مایلید چه محصولات یا خدماتی ارائه دهیم؟
-
چگونه می توانستیم امروز فراتر از انتظارات شما باشیم؟
-
کارمندان ما چه کاری می توانند بهتر انجام دهند؟
-
آیا نظر یا نگرانی دارید؟
-
چگونه می توانیم شما را وادار کنیم که دوباره با ما خرید کنید؟
سوالات بهبود محصول یا خدمات
سؤالات زیر مشخص می کند که چه چیزی را می توانید در مورد محصولات یا خدمات خود بهبود بخشید:
-
هدف شما از استفاده از محصول یا خدمات ما چه بود؟ آیا ما به تحقق این هدف کمک کردیم؟
-
آیا در مورد محصول یا خدمات ما نگرانی دارید؟
-
آیا قبلا از محصولات یا خدمات مشابه استفاده کرده اید؟
-
چه چیزی را در مورد محصول یا خدمات ما کمتر دوست دارید؟
-
آیا ضعفی در طراحی محصول یا خدمات می بینید؟
-
آیا محصول یا خدمات ما دیگر برای شما مفید نیست؟
-
آیا قیمت محصول یا خدمات ما شما را منصرف کرد؟
-
چه مدت قبل از اینکه متوجه نتایج شوید از محصول یا خدمات ما استفاده کردید؟
سوالات بازاریابی
برای بهبود تلاش های بازاریابی خود، این سوالات را بپرسید:
-
از کجا درباره ما شنیدی؟
-
چه چیزی شما را بر آن داشت که به دنبال راه حلی برای مشکل خود باشید؟
-
شما چگونه ما را پیدا کردید؟
-
چه مدت با ما بودی؟
-
آیا از کوپن ها، معاملات یا فروش ها استفاده می کنید؟
-
چرا تصمیم گرفتید محصول ما را امتحان کنید؟
سوالات رقبا
از این سؤالات استفاده کنید تا ببینید چگونه با رقبا مقایسه می کنید:
-
چرا ما را به رقابت انتخاب کردید؟
-
قبل از انتخاب محصول یا خدمات ما چه گزینه های دیگری را در نظر گرفتید؟
-
آیا انتخاب کرده اید که با یک رقیب بروید؟
-
قبل از یافتن محصولات یا خدمات ما از چه چیزی استفاده می کردید؟
-
کسب و کار ما چه کاری را بهتر از رقبا انجام می دهد؟
-
آیا قبل از انتخاب ما از یک رقیب استفاده می کردید؟
سوالات قدرت محصول یا خدمات
برای اینکه ببینید محصول یا خدمات شما چه کاری را به خوبی انجام می دهد، از این سوالات استفاده کنید:
-
پس از دریافت محصول یا خدمات ما چه چیزی برای شما تغییر کرد؟
-
چگونه می خواهید از محصول یا خدمات ما استفاده کنید؟
-
چند وقت یکبار از محصول یا خدمات ما استفاده می کنید؟
-
آیا محصول یا خدمات ما به شما در رسیدن به اهدافتان کمک کرد؟
-
آیا استفاده از خدمات ما آسان است؟
-
چه ویژگی هایی را در مورد خدمات ما بیشتر دوست دارید؟
سوالات بهبود شرکت
اگر می خواهید بدانید که چگونه شرکت شما می تواند به طور کلی پیشرفت کند، این سوالات را امتحان کنید:
-
چگونه می توانیم گزینه های حمل و نقل خود را بهبود بخشیم؟
-
اگر احتمالاً محصول یا خدمات ما را توصیه نمی کنید، می توانید به ما بگویید چرا؟
-
آیا باید در صف منتظر ماند یا در صف؟
-
چگونه می توانیم تجربه کلی شما را بهبود بخشیم؟
-
آیا برای پیدا کردن آنچه نیاز داشتید مشکلی نداشتید؟
سوالات قدرت شرکت
سوالات زیر به شما کمک می کند تا مشخص کنید که کسب و کار شما چه کاری را به خوبی انجام می دهد:
-
چه چیزی را در مورد ما بیشتر دوست دارید؟
-
چه چیزی شما را متقاعد کرد که امروز خرید کنید؟
-
آیا محصول یا خدمات ما را به یک دوست توصیه می کنید؟
-
تجربه کلی خود را با ما چگونه ارزیابی می کنید؟
-
آیا این محصول یا خدمات را دوباره خریداری می کنید؟
-
آیا محصول شما به موقع رسید؟
-
آیا موردی را که به دنبالش بودید، یافتید؟
-
آیا فرآیند خرید آسان بود؟
-
خاطره انگیزترین تجربه شما با ما چه بود؟
-
چقدر احتمال دارد که برای محصولات یا خدمات ما به ما مراجعه کنید؟
-
آیا بخشی از کسب و کار ما فراتر از انتظارات شما بوده است؟
سوالات درک مشتری
اگر می‌خواهید درباره جمعیت هدف خود بیشتر بدانید، از این سؤالات استفاده کنید:
-
آیا راحتی سریع را به فرآیندهای سفارشی سازی دقیق ترجیح می دهید؟
-
آیا محصولات یا خدمات جدید را به محض عرضه آزمایش می کنید؟
-
برای امرار معاش چه کار می کنی؟
-
آیا بیشتر از لپ تاپ یا گوشی هوشمند استفاده می کنید؟
-
آیا مقاله یا وبلاگ می خوانید؟
-
چند وقت یکبار ویدیوهای آموزش را تماشا می کنید؟
-
ترجیحات خرید خود را چگونه توصیف می کنید؟
سوالات وب سایت
اگر احساس می کنید می توانید وب سایت خود را بهبود ببخشید، سؤالات زیر را امتحان کنید:
-
چه ویژگی هایی باعث بهبود سایت ما می شود؟
-
تجربه کلی خود را در فروشگاه یا سایت ما چگونه توصیف می کنید؟
-
آیا پیمایش در وب سایت ما آسان بود؟
-
وب سایت ما چه چیزی کم دارد که تجربه شما را بهتر کند؟
-
آیا توانستید اطلاعات مورد نظر خود را در سایت ما پیدا کنید؟
-
آیا از وب سایت ما بازدید کرده اید؟
-
آیا وب سایت ما جذاب است؟
-
آیا با مراجعه به وب سایت ما توانستید به هر سوالی پاسخ دهید؟