نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری (با الگوها)

مفهوم بازنمایی بصری در دنیای تجارت کاربرد دارد. به عنوان مثال، بسیاری از سازمان‌ها تصمیم می‌گیرند روابط مشتری خود را با استفاده از نقشه سفر مشتری نشان دهند.

در این مقاله از ایوسی، ما در مورد چیستی نقشه سفر مشتری، مزایای آن و نحوه ایجاد نقشه برای سازمان خود، به علاوه الگوهای به اشتراک گذاری نقشه های رایج و نمونه ای از فرآیند نقشه برداری سفر مشتری بحث می کنیم.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری فرآیندی است که به صورت نموداری مسیری را که مشتریان شما در رابطه با محصول و برند شما طی می کنند طی می کند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است یک اینفوگرافیک، یک طرح کلی، یک نمودار یا هر مرجع بصری دیگری ایجاد کند که به نشان دادن نحوه ارتباط مشتریان با برندشان کمک کند.

این می تواند ابزار مفیدی برای درک رفتارهای گاه گیج کننده یا کمتر شهودی مشتری باشد. همچنین می تواند به شما در شناسایی الگوهایی که شرکت ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری و بازاریابی آگاهانه استفاده می کنند، کمک کند.

مزایای نقشه سفر مشتری

در اینجا برخی از مزایای بالقوه به دست آمده از نقشه برداری سفر مشتری آورده شده است:

• افزایش تجربه مشتری

• ارائه خدمات بهتر به مشتریان

• آگاهی از چالش های مشتری

• به دست آوردن دیدگاه برای اعضای تیم

• ارائه پشتیبانی بازاریابی بیشتر

• افزایش درآمد و سود

• دستیابی به مشتریان بالقوه بیشتر

بیشتر بخوانید: پرسش های متداول: سفر مشتری خرده فروشی چیست؟

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

اگر می خواهید نقشه سفر مشتری برای سازمان خود ایجاد کنید، در اینجا چند مرحله وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:

۱. اهداف خود را بیان کنید

از آنجایی که می‌توان انواع مختلفی از نقشه‌های سفر مشتری را تهیه کرد و آنها را به روش‌های مختلف نشان داد، مهم است که نتایج مطلوب را در اوایل فرآیند ایجاد کنیم.

دانستن آنچه امیدوارید با نقشه خود به دست آورید می تواند به تصمیم گیری شما کمک کند و زمینه ای برای درک داده هایی که جمع آوری می کنید فراهم کند. به شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) یا مأموریت کلی سازمان خود نگاه کنید تا به شما در تعیین اهداف کمک کند. همکاری با یک تیم را برای تنوع بیشتر ایده ها در نظر بگیرید.

اگرچه اهداف شما بر اساس سازمان و هدف شما بسیار فردی خواهد بود، ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• ارائه خدمات استثنایی در هر مرحله از ارتباط با مشتری

• اولویت بندی نتایج مشتری در محل

• یک تجربه مشتری آنلاین صاف و یکپارچه ایجاد کنید

• جریان های درآمدی را در چندین نقطه در ارتباط با مشتری افزایش دهید

• جذب و حفظ مشتریان بیشتر در اوایل روابط تجاری

۲. اطلاعات جمع آوری کنید

در مرحله بعد، نوع اطلاعاتی را که باید در نقشه سفر مشتری خود بگنجانید، شناسایی کنید و در نظر بگیرید که چگونه می توانید اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنید. بسته به منابع پایگاه داده خود، ممکن است بسیاری از این اطلاعات را از قبل در دسترس داشته باشید. همچنین ممکن است تحقیقات بازار را انجام دهید تا جزئیات بیشتری را برای نقشه خود بدست آورید.

سعی کنید از ابزارهایی مانند تلفن و نظرسنجی های آنلاین، رسانه های اجتماعی و اطلاعات تاریخچه خرید برای کمک به ایجاد نقشه سفر مشتری خود استفاده کنید. از این اطلاعات برای ایجاد دیدگاه روشنی در مورد رایج ترین شخصیت های مشتری خود استفاده کنید.

۳. تعاملات با مشتری را شناسایی کنید

با استفاده از اطلاعاتی که جمع آوری کرده اید، متداول ترین نقاط تعامل با مشتری یا نقاط تماس خود را پیدا کنید. مثال‌ها ممکن است شامل کمپین‌های ایمیل، تبلیغات فیزیکی و دهان به دهان باشد. اگرچه فقط برخی از این نقاط لمسی در محدوده کنترل شما هستند، آگاهی از همه آنها می تواند مفید باشد.

۴. نقشه خود را توسعه دهید

با استفاده از تمام اطلاعات موجود در مورد مشتریان خود، عادات خرید آنها و نقاط تماس کلیدی، نقشه سفر مشتری خود را توسعه دهید. سعی کنید به طور مشترک روی یک تیم کار کنید تا در مورد بهترین راه برای سازماندهی و ارائه این اطلاعات تصمیم بگیرید. به خاطر داشته باشید که به اهداف اصلی خود رجوع کنید تا زمینه تصمیمات خود را فراهم کنید و انتخاب هایی را که در این فرآیند انجام می دهید ساختار دهید.

بهترین راه ها را برای نمایش و انتشار نقشه خود در نظر بگیرید. به عنوان مثال، ممکن است انتخاب کنید که یک اینفوگرافیک ایجاد کنید و آن را در رسانه های اجتماعی ارسال کنید. یا، ممکن است یک عرشه اسلاید برای اهداف داخلی ایجاد کنید.

مطالب مرتبط: نقشه سفر چیست؟ تعریف، عناصر، کاربردها و مزایا

الگوهای نقشه برداری سفر مشتری

برای حمایت بیشتر از شما در توسعه فرآیند نقشه برداری سفر مشتری خود، در اینجا چند الگو وجود دارد که می توانید برای سه نوع معمول نقشه سفر مشتری استفاده کنید:

الگو ۱: وضعیت فعلی

این نوع نقشه سفر مشتری برای نشان دادن سفر مشتری به هنگام تعامل مشتری با برند شما در زمان واقعی استفاده می شود. می تواند به شناسایی مناطقی در سفر کمک کند که می توان آنها را بهبود بخشید. در اینجا الگوی بخش هایی است که باید در این نوع نقشه سفر گنجانده شود:

• سوالات رایج

• افکار مشتری نسبت به محصول

• اقدام لازم توسط مشتری

• تحقیق مشتری

• مقایسه مشتری

• توسعه مشتری

• بودجه مشتری

• نتیجه گیری مشتری

الگو ۲: وضعیت آینده

این نوع نقشه سفر مشتری برای نشان دادن اینکه سفر مشتری ممکن است بعداً چگونه باشد استفاده می شود. این می تواند به عنوان هدفی برای تیم شما باشد که آرزوی آن را داشته باشد و در نهایت محقق شود. در اینجا الگوی بخش هایی است که باید در این نوع نقشه سفر گنجانده شود:

• مرحله شروع

• مرحله تحقیق

• مرحله تصمیم گیری

• مرحله خرید

• ایده های مشتری

• اقدامات مشتری

• نقاط تماس مشتری

• محیط مشتری

• سناریوهای بالقوه

الگو ۳: نمای کلی روزانه

این نوع نقشه سفر مشتری نمایش دقیقی از اینکه یک روز معمولی در زندگی یک مشتری ممکن است چگونه باشد را ارائه می دهد. این می تواند به سازمان شما کمک کند تا بینش بهتری نسبت به افراد موجود در پایگاه مشتری شما و ترجیحات آنها کسب کند. در اینجا الگوی بخش هایی است که باید در این نوع نقشه سفر گنجانده شود:

• زمان (سازماندهی شده بر حسب دقیقه یا ساعت)

• افکار مشتری

• اقدامات مشتری

• نقاط تماس مشتری

الگو ۴: نمودار خدمات مشتری

نمودار خدمات مشتری یا طرح اولیه خدمات معمولاً شبیه نمودار جریان پیچیده ای است که هر بخش از تجربه خدمات ارائه شده است. برای هر نقشه سفر مشتری، باید یک طرح خدماتی وجود داشته باشد تا توضیح دهد که چگونه می توان تعامل یا سفر مشتری با نام تجاری خود را بهبود بخشید. در اینجا یک الگوی اطلاعاتی وجود دارد که باید در این نوع تجسم گنجانده شود:

• زمان (به عنوان مثال، مدت زمان صرف شده در یک وب سایت)

• مصنوع یا شواهد (به عنوان مثال، گزارش پرس و جو از جستجوهای مشتری در یک وب سایت)

• سفر مشتری

• اثر متقابل

• افکار و اعمال کارکنان

• سطح دید

• منابع پشتیبانی

مرتبط: راهنمای آموزش خدمات مشتری برتر

مثال نقشه برداری سفر مشتری

در اینجا مثالی از چگونگی کمک به یک نقشه سفر مشتری به یک کسب و کار آورده شده است:

اهداف خود را بیان کنید

یک خرده فروش متوجه افزایش تماس های خدمات مشتری شده است که نیاز به اصلاح دارند. آنها می خواهند نقاط درد مشترک یا چالش های مشتری را شناسایی کنند، بنابراین تصمیم می گیرند نقشه سفر مشتری را تکمیل کنند. ابتدا یک تیم جمع می کنند تا با هم روی این هدف کار کنند. سپس، آنها هدف خود را بیان می کنند: استفاده از فرآیند نقشه برداری سفر مشتری برای شناسایی نقاط دردناک مشتریان خود.

جمع آوری اطلاعات و شناسایی تعاملات با مشتری

در مرحله بعد، آنها اطلاعات مهمی را که برای شناسایی چالش های مشتری به آن نیاز دارند، جمع آوری می کنند. برای انجام این کار، آنها گزارش تماس های خدمات مشتری خود را برای جستجوی الگوها بررسی می کنند. آنها همچنین یک نظرسنجی ایمیلی برای مشتریان خود ارسال می کنند تا اطلاعات بیشتری را که ممکن است نیاز داشته باشند، بیابند. این همچنین به آنها کمک می کند تا نقاط تماس یا لحظاتی را که نام تجاری آنها با مشتریان خود در تعامل است شناسایی کنند.

نقشه خود را توسعه دهید

از آنجایی که آنها می خواهند چالش های موجود در رابطه با مشتری خود را در لحظه فعلی شناسایی کنند، از قالب نقشه سفر مشتری وضعیت فعلی استفاده می کنند. آنها شامل نقاط تماس تعاملات آنلاین، تعاملات درون فروشگاهی و تعاملات تلفنی قبل، در حین و پس از خرید مشتری هستند. آنها افکار و احساسات مشتری را در طول هر یک از این نوع تعاملات در بر می گیرند تا به شناسایی زمان و مکان هایی که ممکن است با چالش ها مواجه شوند کمک کنند.

حل این مشکل

در فرآیند نقشه برداری سفر مشتری، خرده فروش متوجه می شود که مشتریان آنها احساسات چالش برانگیز تری را نسبت به برند در هنگام تعامل با پلتفرم آنلاین خود تجربه می کنند. آنها تحقیقات بیشتری را برای شناسایی اینکه وب سایت آنها در همه مرورگرها به خوبی کار نمی کند، انجام می دهند و این مشکل را اصلاح می کنند و همچنین یک برنامه تلفن همراه اضافه می کنند. با افزودن این پیشرفت‌های جدید به نقشه سفر مشتری خود، متوجه می‌شوند که فرآیندهایشان به طور قابل توجهی بهبود یافته است.