۲ نمونه از اهداف و مقاصد خدمات مشتری

اهداف و مقاصد خدمات مشتری چیست؟

اهداف و مقاصد خدمات مشتری اهدافی هستند که یک شرکت می خواهد از طریق ابتکارات خدمات مشتری خود به آنها دست یابد. هدف نتیجه نهایی است که فرد امیدوار است به آن برسد و می تواند کوتاه مدت یا بلند مدت باشد.

هدف گامی عملی است که فرد می تواند برای رسیدن به هدف خود بردارد. این بدان معناست که تعیین اهداف می تواند با ارائه طرح کلی برای چگونگی دستیابی به نتیجه مورد نظر به شما کمک کند تا به اهداف خود برسید.

در خدمات مشتری، اهداف و مقاصد می تواند شامل ارائه خدمات عالی، دستیابی به تعداد معینی از مشتریان یا سایر وظایف باشد که می تواند به بهبود بخش خدمات مشتریان شرکت کمک کند.

مطالب مرتبط:  موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری (به علاوه تعاریف)

نحوه تعیین اهداف و مقاصد خدمات مشتری

در اینجا چند مرحله برای تعیین اهداف و مقاصد خدمات مشتری آورده شده است:

۱. اهداف خاص را مشخص کنید

هنگام تعیین اهداف خدمات مشتری، مشخص باشید. این می تواند به ایجاد اهدافی کمک کند که مسیر روشنی برای دستیابی دارند و پتانسیل اهدافی که می توانند در رسیدن به آنها کمک کنند. رسیدن به هدفی خاص ممکن است آسان تر از هدفی باشد که مبهم است، زیرا یک هدف خاص می تواند با ارائه زمینه و اطلاعات بیشتر، ایده بهتری از آنچه می توانید برای انجام آن انجام دهید به شما ارائه دهد.

به عنوان مثال، یک هدف مبهم ممکن است ارائه خدمات بهتر به مشتریان باشد، اما نسخه خاص تر آن هدف ممکن است افزایش پاسخگویی در اتاق های گفتگوی خدمات مشتری یا ایمیل ها باشد.

مطالب مرتبط:  ۱۵ نکته برای تعیین هدف

۲. واقع بین باشید

در نظر بگیرید که اهداف و مقاصدی که تعیین می کنید چقدر واقعی هستند. اطمینان از اینکه می توانید به طور واقع بینانه به اهداف خود و اهدافی که با آنها همراه است دست یابید، می تواند شما را تشویق کند که به کار برای رسیدن به آنها ادامه دهید. داشتن اهداف و مقاصد واقع بینانه همچنین ممکن است کار برای رسیدن به اهداف را برای سایر اعضای تیم جذاب تر و قابل دسترس تر کند، زیرا افراد ممکن است بیشتر به اهدافی کمک کنند که معتقدند می توانند به آنها برسند.

می‌توانید با در نظر گرفتن جنبه‌هایی مانند زمان لازم برای تکمیل آن، داشتن منابع لازم برای رسیدن به هدف و تعداد افرادی که برای دستیابی به نتیجه‌ای که می‌خواهید مشارکت داشته باشند، مطمئن شوید. معمولاً می توانید یک هدف یا هدف واقع بینانه را در مدت زمان کنترل شده با استفاده از موادی که به آنها دسترسی دارید و نیاز به سطح معقولی از کمک سایر کارمندان دارید، تکمیل کنید.

مرتبط:  کار در خدمات مشتری: هر آنچه که باید بدانید

۳. روابط مشتری و کارمند را در نظر بگیرید

هنگام تعیین اهداف و مقاصد خدمات مشتری، به روابط بیندیشید. در حالی که برخی از کسب و کارها ممکن است اهدافی را تعیین کنند که بر روی اعداد بهره وری تمرکز دارند، اهداف خدمات مشتری معمولاً بر روابط و رفتارهایی تمرکز می کنند که می تواند بخش خدمات مشتری شرکت را بهبود بخشد. این به این دلیل است که بیشتر کارهای خدمات مشتری شامل تعامل با مشتریان و همکاری با سایر اعضای تیم برای یافتن راه حل هایی برای موقعیت هایی است که مشتریان به آنها توجه می کنند.

به عنوان مثال، یکی از اهداف خدمات مشتری که به روابط مربوط می شود، ممکن است افزایش تعداد مشتریانی باشد که پس از بازدید از مرکز خدمات مشتری، احساس مثبتی دارند. شما ممکن است با اهدافی مانند استفاده از زبان مثبت کارمندان در طول تعاملات خدمات مشتری به این هدف برسید.

مرتبط:  ۱۱۵ حقایق خدمات مشتری (شامل روندها و آمار)

۴. نتایج خود را اندازه گیری کنید

بر میزان پیشرفت در اهداف و مقاصد خود نظارت کنید. این می تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید کدام مراحل را می توانید برای تکمیل اهداف و رسیدن به اهداف خود بردارید. در صورتی که می خواهید اهداف موجود را تنظیم کنید یا اهداف جدیدی را اضافه کنید که ممکن است به شما کمک کند سریعتر به هدف خود برسید، پیگیری نتایج خود به طور مداوم در حالی که برای رسیدن به اهداف خود کار می کنید مفید است.

می توانید نتایج خود را با جمع آوری نظرسنجی از مشتریانی که از بخش خدمات مشتری استفاده می کنند اندازه گیری کنید، زیرا این می تواند بازخورد مستقیمی را در مورد ابتکارات خدمات مشتری شما ارائه دهد. راه دیگر برای اندازه گیری نتایج این است که سوابق اهداف خود را نگه دارید و هرکدام را که کامل کرده اید علامت بزنید و نشان دهید که هنوز چه تعداد می خواهید به آن برسید یا جایی که ممکن است بخواهید موارد بیشتری اضافه کنید.

مرتبط:  ۱۰ نکته برای ایجاد یک تجربه مثبت در خدمات مشتری

۵. اهداف و مقاصد خود را در صورت نیاز تنظیم کنید

با پیگیری پیشرفت خود، اهداف و مقاصد خود را بازبینی کنید. بسیاری از اهداف به اهداف متعددی نیاز دارند که می توانند مسیر یک برنامه عملیاتی را برای تحقق آنها پس از تکمیل تغییر دهند، بنابراین آماده شدن برای تنظیماتی که ممکن است در حین کار برای رسیدن به اهداف خود به آن نیاز داشته باشید می تواند مفید باشد. شما می توانید این کار را با در نظر گرفتن اینکه کدام اهداف ممکن است به اهداف بیشتر، کمتر یا متفاوت نیاز داشته باشند و برنامه ها و اهداف خود را بر اساس آن تنظیم کنید، انجام دهید.

مرتبط:  ۴ سطح خدمات مشتری: تعاریف و نکات

انواع اهداف و مقاصد خدمات مشتری

در اینجا چند نوع مختلف از اهداف و مقاصد خدمات مشتری آورده شده است:

رضایت مشتری

رضایت مشتری به میزان رضایت مشتری از خدماتی که دریافت می کند اشاره دارد. می‌توانید رضایت مشتری را با جمع‌آوری نظرسنجی‌های مشتریان، صحبت با مشتریان در مورد تجربیات آنها و گوش دادن به بازخورد مشتریانی که از میز خدمات مشتری بازدید می‌کنند، ردیابی کنید. برای مثال، ممکن است پس از خرید مشتریان، نظرسنجی در مورد جنبه‌های تجربه خریدشان انجام دهید.

مطالب مرتبط:  هر آنچه که باید در مورد رضایت مشتری بدانید

بهره وری

بهره وری در خدمات مشتری ممکن است به تعداد مشتریانی که یک بخش به آنها کمک می کند یا تعداد مشتریانی که بازخورد مثبت می دهند اشاره داشته باشد. برای اندازه‌گیری بهره‌وری در خدمات مشتری، می‌توانید تعداد مشتریانی که یک بخش در روز به آنها کمک می‌کند را پیگیری کنید و ثبت کنید که بخش خدمات مشتری برای چه نوع موقعیت‌هایی با موفقیت راه‌حل‌هایی پیدا می‌کند. همچنین می توانید تعداد یا درصد تعاملات موفق با مشتری و تعاملات ناموفق را اندازه گیری کنید.

بازیابی مشتری

بازیابی مشتری فرآیند کمک به مشتریان ناراضی قبلی برای رسیدن به سطحی از رضایت و بازگشت به خرید در یک تجارت است. برای نظارت بر بازیابی مشتری، می‌توانید از مشتریانی که به بخش خدمات مشتری مراجعه می‌کنند و نشانه‌هایی از نارضایتی خود را نشان می‌دهند و پس از دریافت کمک با یک یادداشت مثبت آن را ترک می‌کنند، ثبت کنید. بازیابی مشتری یک جنبه ضروری برای ایجاد مشتریان وفادار است که خریدهای تکراری انجام می دهند.

مرتبط:  روابط با مشتری: ۱۳ راه برای ایجاد ارتباطات بهتر

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری میزان احتمال بازگشت مشتری به همان شرکت یا تجارت است. می‌توانید وفاداری مشتری را با پیگیری تعداد مشتریانی که برای خرید بازمی‌گردند و نظارت بر اینکه چه مشتریانی در موارد متعدد از خدمات مشتری یک شرکت استفاده می‌کنند، اندازه‌گیری کنید. شما ممکن است این نوع وفاداری را با ایجاد معاملات منحصر به فرد برای مشتریان مکرر یا با ایجاد برندی که مخاطبان هدف با آن شناسایی می کنند، به دست آورید.

مطالب مرتبط:  حمایت از مشتری چیست؟ (با ۴ استراتژی برای اجرا)

رتبه بندی و بررسی

رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌ها به بازخورد مستقیمی اشاره دارد که مشتریان می‌توانند به بخش خدمات مشتری یا به طور کلی به یک شرکت بدهند. برای اندازه‌گیری رتبه‌بندی‌ها و نظرات، ممکن است از یک پلتفرم آنلاین برای گذاشتن نظرات و نظارت بر صفحه شرکت خود استفاده کنید یا به مشتریان این فرصت را بدهید که نظرسنجی‌های خدمات مشتری را ارسال کنند تا بتوانند بازخورد ارائه کنند. وقتی نظرات را دریافت می‌کنید، صداقت را تشویق کنید، زیرا می‌تواند به تیم شما فرصتی برای بهبودهای اساسی بدهد.

نمونه هایی از اهداف و مقاصد خدمات مشتری

مثال های زیر را از تعیین اهداف و مقاصد خدمات مشتری در نظر بگیرید:

مثال ۱: فروشگاه بزرگ جعبه

در اینجا یک مثال است که به یک فروشگاه بزرگ باکس اشاره دارد:

میز خدمات مشتری یک فروشگاه بزرگ در حال حاضر به حدود ۲۰ مشتری در روز کمک می کند اما می خواهد تعداد مشتریانی را که به صورت روزانه به آنها کمک می کنند افزایش دهد. آنها هدف خود را ارائه خدمات به ۳۰ مشتری در روز برای ماه آینده و در نهایت افزایش به ۵۰ مشتری در روز تعیین کردند. برای رسیدن به این هدف، بخش دو هدف را تعیین می کند.

اول، آنها هدف بهره وری را برای دعوت از مشتریان بیشتری برای بازدید از میز خدمات مشتری تعیین کردند، از طریق داشتن یک کارمند تعیین شده برای قدم زدن در فروشگاه و هدایت مشتریانی که ممکن است به کمک نیاز داشته باشند. دوم، آنها یک هدف بهبود را تعیین می‌کنند که شامل ارتقای گزینه‌های خدمات مشتری آنلاین موجود خود، که شامل ایمیل و اتاق چت زنده، از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی است.

مثال ۲: فروشگاه پوشاک

در اینجا نمونه ای از یک فروشگاه لباس است که اهداف و مقاصد خدمات مشتری را تعیین می کند:

یک فروشگاه لباس متوجه افزایش تعداد مشتریانی می شود که به میز خدمات مشتری بازگشت می دهند. آنها همچنین متوجه شده اند که این اقلام معمولاً دو تا سه هفته طول می کشد تا به قفسه ها برگردند.

این بخش هدف خدمات مشتری را برای بازگرداندن اقلام بازگردانده شده در قفسه ها در عرض یک هفته تعیین می کند. برای دستیابی به این هدف، شرکت هدف خود را از داشتن یک کارمند اضافی در پشت میز برای پردازش بازده تعیین می کند، که می تواند به سایر کارکنان اجازه دهد تا بر تعاملات با مشتری تمرکز کنند.