-
خانهخانه
-
مقالاتمقالات
-
فروشگاهفروشگاه
-
طراحی سایتطراحی سایت
-
درباره مادرباره ما
-
حمایت از ماحمایت از ما
-
ارتباط با ماارتباط با ما
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
سطح خدمات مشتری که کسب و کار شما ارائه می دهد می تواند تأثیر بسزایی در رشد و موفقیت آن داشته باشد. اگر صاحب کسب‌وکار هستید یا در موقعیتی با مشتری کار می‌کنید، درک سطوح مختلف خدمات مشتری و استراتژی‌های بهبود بسیار مهم است. توسعه یک مدل کسب و کار که رضایت مشتری را در اولویت قرار دهد، می تواند به طور قابل توجهی حفظ مشتری و درآمد را افزایش دهد.
در این مقاله از ایوسی، ما چهار سطح خدمات مشتری را تعریف می کنیم و نکاتی را در مورد اینکه چگونه می توانید خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید، ارائه می دهیم.
سطوح خدمات مشتری به کیفیت خدماتی که یک شرکت به مشتریان یا اربابان رجوع خود ارائه می دهد اشاره دارد. بسیاری از صنایع خدمات مشتری را در سطوحی از نامطلوب تا استثنایی اندازه گیری می کنند. هر کسب‌وکاری ممکن است از مدل خدمات مشتری خود برای ردیابی سطح خدمات خود پیروی کند، اگرچه اجزای اصلی خدمات مشتری سطح بالا در همه صنایع سازگار است. توجه به سطح خدماتی که شما یا شرکتتان ارائه می دهید می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا تصمیمات استراتژیک برای ارائه تجربیات بهتر برای مشتریان خود بگیرد.
بیشتر بخوانید: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری
چهار سطحی که کسب‌وکارها معمولاً برای دسته‌بندی کیفیت خدمات مشتری استفاده می‌کنند شامل این فهرست رتبه‌بندی می‌شود:
خدمات مشتری رضایت بخش به این معنی است که یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نمی کند. عوامل متعددی در ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نقش دارند، از جمله کیفیت خدمات، تعاملات رو در رو ضعیف، مدت زمانی که برای دریافت یک محصول یا خدمات صرف می شود یا تجربه کلی با شرکت. هنگامی که یک کسب و کار خدمات مشتری را در این سطح بدون توجه می گذارد، ممکن است کاهش مشتریان را تجربه کند که می تواند فروش را کاهش دهد و منجر به از دست دادن مستقیم درآمد شود.
بیشتر بخوانید: سوالات متداول: ایده هایی برای بهبود خدمات مشتری
برآورده کردن انتظارات مشتری اغلب حداقل نیاز برای اطمینان از ادامه فعالیت شرکت یا سازمان شما است. در این سطح، کسب‌وکارها نیازهای مشتریان را برآورده می‌کنند و هیچ شکایت مداومی در مورد خدمات وجود ندارد. با این حال، ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار تنها با خدمات رضایت بخش ممکن است چالش برانگیز باشد. اگر یک رقیب سطح بالاتری از خدمات مشتری را نشان دهد، ممکن است مشتریان این رقیب را ترجیح دهند.
خدمات استثنایی به مشتریان اغلب به این معنی است که شما گام‌های بیشتری برای ارائه سطوح بالایی از خدمات بردارید. در این سطح، شرکت‌ها با موفقیت یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کرده‌اند که جذب آنها را برای رقبا دشوار می‌کند. یکی از اجزای حیاتی خدمات استثنایی به مشتریان این است که به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و برای آنها ارزش قائل هستید. برخی از راه‌ها برای نشان دادن اینکه برای مشتریانتان ارزش قائل هستید شامل ارائه برنامه‌های وفاداری، تخفیف، جوایز، پیشنهادات ویژه و هدایای تولد است. خدمات استثنایی به مشتریان می تواند پایگاه مشتری شما را افزایش دهد، شهرت شما را بهبود بخشد و حفظ مشتری را افزایش دهد.
این نوع خدمات مشتری تجربه ای به یاد ماندنی را برای مشتریان فراهم می کند که با سلام اولیه شروع می شود و با تعامل پایانی پایان می یابد. دستیابی به این سطح از خدمات اغلب مستلزم بررسی دقیق مخاطبان هدف شما برای درک فرآیند خرید کامل مشتریان شما است. چیزی که این سطح را متمایز می کند این است که مشتریان با هر تعامل و در هر مرحله از سفر خرید خدمات برجسته ای دریافت می کنند. ارائه خدمات به مشتریان بسیار فراتر از انتظارات مشتری می تواند مزیت رقابتی را در بازار به شما ارائه دهد.
مطالب مرتبط: چگونه پایگاه مشتریان خود را افزایش دهیم
اگر می‌خواهید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، نکاتی وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
به دست آوردن درک کامل از پایگاه مشتری خود فراتر از اطلاعات اولیه جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت و موقعیت مکانی می تواند به شما کمک کند ارتباطات قوی تری با مشتریان فعلی و بالقوه ایجاد کنید. روش های مختلفی برای درک بهتر مشتریان شما وجود دارد، از جمله تجزیه و تحلیل وب، ردپای دیجیتال، تقسیم بندی بازار و نظرسنجی. این گزارش‌ها داده‌های فراوانی را ارائه می‌دهند، بینش‌های عملی را ارائه می‌دهند و تلاش‌های شما را در ارائه محصولات و خدمات بهینه می‌کنند.
اهداف و مقاصد شفاف خدمات مشتری می تواند به شرکت شما کمک کند، به ویژه آنهایی که در موقعیت های مشتری کار می کنند، درک کنند که برای ارائه خدمات استثنایی چه اقداماتی باید انجام دهند. تعیین اهداف برای معیارهای کلیدی – مانند میانگین زمان پاسخگویی و نمرات رضایت مشتری – دستورالعمل‌های منطقی را برای تیم شما ایجاد می‌کند که باید آنها را دنبال کرده و روی آن کار کنند.
آگاهی در مورد محصولات و خدماتی که شما یا شرکتتان ارائه می دهید می تواند به شما کمک کند تا توصیه هایی برای محصول یا خدمات ارائه دهید که به بهترین وجه با نیازهای مشتریان شما مطابقت دارد. آموزش دادن به مشتری در مورد محصولات شما تضمین می کند که مشتری اطلاعات مورد نیاز برای خریدهای آگاهانه را دارد. دانش قوی محصول همچنین شما را قادر به عیب یابی و حل مشکلات می کند.
امروزه بسیاری از مشتریان انتظار دارند که کسب و کارها در چندین کانال ارتباطی از جمله وب سایت ها، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، ایمیل و دستگاه های تلفن همراه فعال باشند. حفظ ثبات در همه کانال ها می تواند تجربه مشتریان شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. همه کانال‌هایی را که مشتریان استفاده می‌کنند شناسایی کنید تا بتوانید استراتژی‌های تعامل را در چندین پلتفرم توسعه دهید.
جمع آوری بازخورد مشتری یکی از راه های به دست آوردن بینش مستقیم از سطح رضایت مشتریان است. برخی از روش‌های جمع‌آوری نظرات مشتریان عبارتند از نظرسنجی، رسانه‌های اجتماعی، بررسی آنلاین یا بازخورد حضوری. هم بازخورد سازنده و هم بازخورد مشتری می تواند اطلاعات کلیدی در مورد موفقیت های شرکت شما و زمینه های رشد ارائه دهد.
نیازها و خواسته های مشتری می تواند در یک دوره معین نوسان داشته باشد. یافتن مداوم راه‌های جدید برای برآورده کردن نیازهای مشتریان اغلب مستلزم تحقیق مداوم در مورد عادات خرید و روند بازار آنها است. ایجاد بهبود در محصولات موجود، ایجاد محصولات جدید یا افزودن خدماتی که مطابق با روندها و تقاضاها باشد، می تواند به شما کمک کند تا سطح بالایی از خدمات مشتری را ارائه دهید.
مرتبط: ۱۵ عنصر کلیدی برای خدمات موثر به مشتری
تلاش های پیشگیرانه یک جنبه اصلی خدمات مشتری در سطح بالا است. ایجاد رهنمودهایی برای پاسخ به سؤالات خاص یکی از راه‌های ساده‌سازی فرآیندهای حل و فصل شما و پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع است. تهیه لیستی از سوالات متداول مشتریان می تواند به شما در ایجاد این دستورالعمل ها کمک کند. انجام این کار همچنین تیم شما را با روشی موثر برای ارائه پشتیبانی مداوم از مشتری مجهز می کند.
تعیین انتظارات دقیق در مورد محصولات و خدمات شما در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان بسیار مهم است. این امر مستلزم آموزش مشتریان در مورد آنچه می توانند از شرکت، محصولات و خدمات شما انتظار داشته باشند، شامل کیفیت، اطلاعات قیمت و سیاست هایی است که آنها هنگام تبدیل شدن به مشتری با آنها موافقت می کنند. مستقیم بودن در مورد مواردی مانند سیاست های بازگشت و لغو به ایجاد اعتماد و جلوگیری از ناامیدی احتمالی کمک می کند.
درک اینکه مشتریان شما چه احساسی دارند و اینکه بتوانید خودتان را در موقعیت آنها قرار دهید، می تواند به شما کمک کند تا تجربیات عالی ارائه دهید. اطمینان از اینکه شرکت برای رسیدگی به نگرانی‌ها و حل مسائل تمایل نشان می‌دهد، نشان می‌دهد که شما به زمان مشتریان خود احترام می‌گذارید و برای آنها ارزش قائل هستید.
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
![دانلود کتاب: فضای مجازی و سلامت روانی [راهکارهای بهبود روانشناختی در دنیای آنلاین]](https://ivsi.ir/wp-content/uploads/2023/05/virtual-space-and-mental-health-book-300x300.webp)
