۱۱۵ حقایق خدمات مشتری (شامل روندها و آمار)

خدمات مشتری می تواند تأثیر عمده ای بر تجربه خرید شخصی داشته باشد. این می تواند بر میزان احتمال تکمیل خرید، بازگشت به آن شرکت در آینده یا توصیه برند به دیگران تأثیر بگذارد. چه یک متخصص خدمات مشتری، یک مدیر یا یک مشتری باشید ، ممکن است از یادگیری در مورد روندهای فعلی خدمات مشتری، حقایق و آمار بهره مند شوید.

در این مقاله از ایوسی، ما ۱۱۵ حقایق خدمات مشتری، از جمله موارد مربوط به تجربه مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و رهبری خدمات مشتری را فهرست می کنیم.

مرتبط: ۸ دلیل برای اینکه خدمات مشتری مهم است

۱۱۵ حقایق خدمات مشتری

در اینجا ۱۱۵ واقعیت خدمات مشتری وجود دارد که ممکن است به بهبود دانش شما در مورد خدمات مشتری به عنوان یک صنعت، ابزار و حرفه کمک کند:

حقایقی در مورد اهمیت تجربه مشتری

در ماه مه ۲۰۲۰، دانشگاه بریگام یانگ (BYU) گزارشی با عنوان ” اهمیت رو به رشد تجربه مشتری ” منتشر کرد که شامل حقایق زیر بود:

1. تجربه مشتری (CX) یکی از منابع اصلی قدرت در اقتصاد مدرن است.

2. هزینه های جهانی برای فناوری های CX بین سال های ۲۰۱۸ تا ۲۰۱۹ افزایش یافته است.

3. هزینه‌های جهانی برای فناوری‌های CX بین سال‌های ۲۰۱۹ تا ۲۰۲۲ دوباره افزایش یافت.

4. نظرات مشتریان می تواند تأثیر گسترده ای بر شهرت شرکت داشته باشد.

5. مشتریان می توانند تجربیات خود را به راحتی از طریق اینترنت و رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

6. شرکت های بزرگ مختلف اخیراً بر روی محصولات و پیشرفت های CX تمرکز کرده اند.

7. شرکت هایی که روی CX تمرکز می کنند اغلب موفقیت را می بینند.

8. CX خوب می تواند به مشتریان کمک کند تا متوجه یک تجارت شوند.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

آمار خدمات مشتری

در ژوئن سال ۲۰۲۰، دانشگاه ایالتی آریزونا مقاله ای با عنوان «براساس نظرسنجی ASU، کسب و کار باید به انتظارات افزایش یافته رسیدگی کند » منتشر کرد. در اینجا چند واقعیت جالب خدمات مشتری از آن مقاله و نظرسنجی آورده شده است:

1. بیش از دو سوم از ۱۰۰۰ نفری که مورد بررسی قرار گرفتند، گزارش کردند که در سال گذشته مشکلی در مورد محصول یا خدمات را تجربه کرده اند.

2. تقریباً دو سوم از این افراد احساس “خشم مشتری” داشتند.

3. نرخ مشکل مشتری در سال ۲۰۲۰ ۶۶٪ بود.

4. نرخ مشکل مشتری در سال ۲۰۱۷ ۵۶ درصد بود.

5. نرخ مشکل مشتری در سال ۱۹۷۶ ۳۲ درصد بود.

6. ۱۹ درصد از مشتریان فناوری را به عنوان یک منطقه مشکل دار ذکر کردند.

7. ۱۸ درصد از مشتریان تلویزیون کابلی یا ماهواره ای را به عنوان منطقه مشکل دار ذکر کردند.

8. ۱۲ درصد از مشتریان خودروها را به عنوان یک منطقه مشکل دار ذکر کردند.

9. ۶ درصد از مشتریان تلفن های همراه را به عنوان یک منطقه مشکل دار ذکر کردند.

10. ۵ درصد از مشتریان خطوط هوایی را به عنوان منطقه مشکل دار ذکر کردند.

11. خطوط هوایی بیشترین درصد شکایات را «با خشم» دریافت کردند.

12. میانگین نرخ تماس هایی که یک مشتری ممکن است برای دستیابی به رضایت برقرار کند سه است.

13. ۵۸ درصد از مشتریان شاکی مورد بررسی، هیچ پاسخی به شکایات خود نداشتند.

14. ۳۵ درصد از مشتریان شاکی مورد بررسی خواهان پس گرفتن پول بودند.

15. ۱۴ درصد از مشتریان شاکی مورد بررسی پول خود را پس گرفتند.

16. ۶۰ درصد از مشتریانی که پول خود را با عذرخواهی پس گرفتند احساس رضایت کردند.

17. ۴۳ درصد از مشتریانی که پول خود را بدون عذرخواهی پس گرفتند احساس رضایت کردند.

18. مشتریان ناراضی گزارش دادند که تجربه خود را با حدود هفت نفر دیگر به اشتراک گذاشته اند.

19. مشتریان ممکن است از رسانه های اجتماعی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود استفاده کنند.

20. ۴۹ درصد از مشتریانی که تجربیات منفی خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشتند، گزارشی از شنیدن چیزی در ازای این شرکت نداشتند.

21. ۴۸ درصد از مشتریان مورد بررسی گزارش کردند که قبل از خرید یک محصول، نظرات رسانه های اجتماعی را بررسی کرده اند.

حقایقی در مورد ارزش نمایندگان مشتری

دانشکده مدیریت ییل مقاله‌ای با عنوان « خدمات خوب به مشتری بسیار بیشتر از آنچه فکر می‌کنید ارزش دارد » را در ژوئن ۲۰۲۰ منتشر کرد. در اینجا برخی از بینش‌های آن مقاله آمده است:

1. روش‌های قدیمی اندازه‌گیری خدمات مؤثر به مشتری، اغلب ارزش تعاملات مثبت مشتری و نماینده را نادیده می‌گیرند.

2. مشتریانی که با نمایندگان ماهر خدمات مشتری در تعامل هستند ، احتمالاً یک محصول را به دوستان خود توصیه می کنند.

3. مشتریانی که با نمایندگان ماهر خدمات مشتری در تعامل هستند، کمتر احتمال دارد یک حساب را لغو کنند.

4. بهبود سطح مهارت نماینده خدمات مشتری می تواند رضایت کلی مشتری را افزایش دهد.

5. شرکت ها می توانند خدمات مشتریان را با انگیزه های قوی تر برای نمایندگان بهبود بخشند.

6. شرکت ها می توانند خدمات مشتریان را با گسترش وظایف نمایندگان سطح بالا بهبود بخشند.

مطالب مرتبط: نکاتی برای شناخت و مقابله با چالش های خدمات مشتری

حقایقی در مورد وفاداری و تلاش مشتری

مجموعه هیئت اجرایی شرکت (CEB) گزیده ای از ارائه خود را با عنوان ” تغییر منحنی وفاداری: کاهش بی وفایی با کاهش تلاش مشتری ” منتشر کرد که شامل حقایق زیر است:

1. فراتر رفتن از انتظارات مشتری در خدمات مشتری منجر به تغییرات جزئی در وفاداری مشتری می شود.

2. ممکن است شرکت ها ارزش برآورده کردن انتظارات مشتری را دست کم بگیرند.

3. شرکت ها ممکن است ارزش فراتر از انتظارات مشتری را بیش از حد برآورد کنند.

4. ۲۰ درصد از مشتریانی که ادعا می کنند راضی هستند، کسب و کار خود را به جای دیگری می برند.

5. ۲۸ درصد از مشتریانی که ادعا می کنند ناراضی هستند وفادار می مانند.

6. مهارت های نمایندگی نرم مانند اعتماد به نفس یا توانایی گوش دادن بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارد.

7. نتایجی که تلاش مشتری را کاهش می دهد، مانند حل مسائل در اولین نقطه تماس، بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد.

8. ۹۶ درصد از مشتریانی که تلاش زیادی برای حل یک چالش می کنند، به احتمال زیاد کسب و کار خود را به جای دیگری می برند.

9. ۹ درصد از مشتریانی که تلاش کمی برای حل یک چالش می کنند، کسب و کار خود را به جای دیگری می برند.

10. شرکت‌ها می‌توانند از کارت‌های امتیاز تلاش مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد میزان تلاش مشتریان برای حل چالش‌ها استفاده کنند.

11. میانگین امتیاز تلاش برای همه شرکت‌های مورد بررسی ۰۳/۳ از مقیاس پنج نقطه‌ای بود که در آن یک نشان‌دهنده عدم تلاش و پنج نشان‌دهنده تلاش بسیار بالا است.

12. میانگین امتیاز تلاش گزارش شده توسط مشتری (AES) برای خرده فروشی ۲.۷ بود.

13. گزارش مشتری (AES) برای کالاهای بسته بندی مصرفی (CPG) 2.7 بود.

14. مشتری گزارش شده (AES) برای خدمات مالی ۲.۸ بود.

15. مشتری گزارش شده (AES) برای لوازم الکترونیکی مصرفی ۳.۰ بود.

16. مشتری گزارش شده (AES) برای بیمه سلامت ۳.۰ بود.

17. مشتری گزارش شده (AES) برای تاسیسات ۳.۱ بود.

18. مشتری گزارش شده (AES) برای مخابرات ۳.۱ بود.

19. مشتری گزارش شده (AES) برای سفر یا اوقات فراغت ۳.۲ بود.

20. مشتری گزارش شده (AES) برای حمل و نقل ۳.۲ بود.

حقایقی در مورد بهبود تجربه اعضای تیم

مدرسه تجارت وارتون، بخشی از دانشگاه پنسیلوانیا، در سال ۲۰۱۲ مقاله ای با عنوان ” می خواهید خدمات مشتری را بهبود ببخشید؟ با کارکنان خود بهتر رفتار کنید ” منتشر کرد. این شامل حقایق زیر است:

1. میزهای راهنمایی ۲۴ ساعته، پاپ آپ های وب سایت و نظرات مشتریان می توانند به شرکت ها در درک تجربه مشتری خود کمک کنند.

2. شرکت ها می توانند CX را با آموزش کارکنان بهبود بخشند.

3. شرکت ها می توانند CX را با برنامه های مدیریت استعداد بهبود بخشند.

4. شرکت ها می توانند CX را با مسیرهای توسعه شغلی نماینده بهبود بخشند.

5. در سال ۱۹۹۴، رضایت مشتری ملی در شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 74.8 بود.

6. در سال ۲۰۱۲، رضایت مشتری ملی ۷۵.۸ در ACSI بود.

7. حفظ مشتری ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است.

8. افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان ۵ درصد می تواند سود شرکت را از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش دهد.

9. حفظ مشتری می تواند منجر به عملکرد بالاتر بازار سهام شود.

10. حصول اطمینان از سطح کافی کارکنان فروشگاه می تواند به حفظ اعضای تیم کمک کند تا خدمات مشتری قوی ارائه دهند.

11. شرکت ها ممکن است از استخدام افراد برون گرا به عنوان نمایندگان برای مراقبت از مشتریان سود ببرند.

12. شرکت ها ممکن است اعضای تیم با هر نوع شخصیتی را برای انجام سایر وظایف مرتبط با فروشگاه، مانند انبار کردن مجدد، استخدام کنند.

13. شرکت ها ممکن است از فکر کردن به کارکنان به عنوان یک دارایی خدمات مشتری به جای هزینه سود ببرند.

14. برای به دست آوردن نمایندگان با استعداد، شرکت ها می توانند با اطمینان از رسیدن چک های حقوقی به موقع، برای بهبود تجربه اعضای تیم تلاش کنند.

15. شرکت ها همچنین می توانند تجربه اعضای تیم را با ایجاد ارتباطات موثر منابع انسانی بهبود بخشند.

16. شرکت ها می توانند از استخدام متخصصان رسانه های اجتماعی بهره مند شوند.

17. شرکت‌ها می‌توانند پاسخ‌های رسانه‌های اجتماعی را زیر نظر بگیرند و برای رسیدگی به شکایات با هزینه کم اقدام کنند.

18. شرکت ها می توانند از تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی برای درک خواسته های مشتری استفاده کنند.

مرتبط: کار در خدمات مشتری: هر آنچه که باید بدانید

حقایقی در مورد رضایت مشتری و عملکرد

کتابخانه ملی پزشکی و مؤسسه ملی سلامت ایالات متحده میزبان « یک تحقیق تجربی در مورد مطالعه رضایت مشتری: در نظر گرفتن سطوح مختلف عملکرد » است که در ۱۵ سپتامبر ۲۰۱۶ منتشر شد. این مطالعه از گردشگری در تایوان به عنوان مبنایی برای موارد زیر استفاده می کند. اطلاعات در مورد خدمات مشتری:

1. بین کیفیت درک شده، تصویر، ارزش درک شده، انتظارات درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.

2. انتظارات مشتری ارتباط نزدیکی با کیفیت درک شده دارد.

3. انتظارات مشتری ارتباط نزدیکی با ارزش درک شده ندارد.

4. انتظارات مشتری ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری ندارد.

5. ارزش ادراک شده مثبت رضایت مشتری را بهبود می بخشد.

6. کیفیت ادراک شده مثبت رضایت مشتری را بهبود می بخشد.

7. کیفیت درک شده بیشتر با رضایت مشتری ارتباط دارد تا تصویر برای مشتریان راضی و ناراضی.

8. رفتارهای خرید مشتریان راضی در مقابل ناراضی ممکن است متفاوت باشد.

9. کیفیت درک شده و انتظارات درک شده بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.

10. تصویر و رضایت مشتری بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد.

حقایقی در مورد رضایت مشتری و زبان

در سال ۲۰۲۱، دانشکده تجارت وارتون مقاله و قسمت پادکست “چگونه زبان رضایت مشتری را افزایش می دهد ” منتشر کرد. در اینجا چند واقعیت از آن مقاله آورده شده است:

1. زبان می تواند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.

2. مشتریان راضی ممکن است در آینده بیشتر به آن شرکت بازگردند.

3. صحبت کردن به روش “متن”، که ارجاع به عناصر خاص موجود می تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند.

4. مشتریان دوست دارند دیده شوند، شنیده شوند و ارزش قائل شوند.

5. زبان مشخص می تواند به مشتریان کمک کند که احساس کنند نماینده فروش به آنها گوش می دهد.

6. زبان خاص در مورد یک محصول می تواند به جذب مشتری برای خرید آن محصول کمک کند.

7. پاسخ خاصی که منعکس کننده درخواست مشتری باشد ممکن است مفیدتر از “من می توانم در آن کمک کنم” باشد.

8. زبان مشخص در توضیحات محصول برای خرید آنلاین ممکن است به نفع شرکت ها باشد.

9. شرکت ها می توانند از زبان مشخص در صفحه “راهنما” وب سایت خود برای بهبود رضایت مشتری استفاده کنند.

10. نمایندگان فروش می توانند هنگام صحبت با تلفن برای تشویق به توافق مشتری مکث کنند.

حقایقی در مورد رضایت مشتری و عملکرد مالی

مقاله ” قیمت بالای رضایت مشتری ” در مجله بررسی مدیریت اسلون MIT در سال ۲۰۱۴ با این عنوان منتشر شد: “مدیران اغلب تصور می کنند که بهبود رضایت مشتری و عملکرد مالی دست به دست هم می دهند. اما واقعیت بسیار پیچیده تر است. ” در اینجا چند واقعیت خاص برای بررسی وجود دارد:

1. برندهای طاقچه معمولاً نسبت به برندهای بزرگ شرکتی دارای میزان رضایت مشتری بالاتری هستند.

2. بسیاری از شرکت ها از رضایت مشتری برای اندازه گیری و مدیریت وفاداری مشتری استفاده می کنند.

3. در واقع، رضایت مشتری حدود ۱ درصد از تغییرات بازده بازار را توضیح می دهد.

4. بین رضایت مشتری و حفظ مشتری رابطه مثبت وجود دارد.

5. رابطه قوی بین رضایت مشتری و هزینه مشتری وجود ندارد.

6. قیمت پایین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.

7. گاهی اوقات قیمت های بالا می تواند ارزش درک شده محصول را بهبود بخشد.

8. شرکت ها ممکن است بازده قابل توجهی در سرمایه گذاری برای هزینه های اختصاص یافته به افزایش رضایت مشتری نداشته باشند.

9. رضایت بالای مشتری یک شاخص منفی قوی از سهم بالقوه بازار آینده است.

10. مشتریان معاصر اغلب هزینه های خود را بین چندین برند در یک بخش تقسیم می کنند، نه اینکه فقط به یک بخش وفادار بمانند.

11. مشتریان ممکن است رضایت خود را از یک برند بدون تعهد به آن برند گزارش دهند.

12. شرکت ها می توانند درک خود از الگوهای تنوع مشتری را با اندازه گیری رضایت نسبی به جای رضایت مطلق بهبود بخشند.

13. برندهایی که گزینه ترجیحی اولیه برای یک مشتری هستند و همچنین مشتری را راضی می کنند ممکن است به طور منظم من به وفاداری مشتری آنها وابسته باشند.

14. ارائه محصولات منحصر به فرد یکی از راه‌های تبدیل شدن به یک برند ترجیحی است.

15. شرکت های موفق ممکن است بین رضایت مشتری و سلامت مالی تعادل ایجاد کنند.

موارد مرتبط: ۷ مورد ضروری برای خدمات عالی به مشتریان

حقایقی در مورد رهبری خدمات مشتری

” وضعیت رهبری خدمات مشتری ” مقاله ای از جیم آیزنر است که توسط دانشکده بازرگانی هاروارد در سال ۲۰۱۶ منتشر شده است. در اینجا چند واقعیت جالب وجود دارد که حاوی آن است:

1. شیوه های رهبری و مدیریت در صنعت خدمات می تواند تأثیر عمده ای بر اقتصاد ایالات متحده داشته باشد.

2. بخش خدمات تقریباً ۹۰٪ از اشتغال ایالات متحده و تقریباً ۸۰٪ از تولید ناخالص داخلی ایالات متحده (GDP) را بر عهده دارد.

3. مهارت های مهم برای رهبران خدمات شامل توانایی برقراری ارتباط، درک سریع موقعیت های پیچیده، تمرکز، منصف ماندن و الهام بخشیدن به دیگران است.

4. فناوری ممکن است در جایگزینی خدمات کم تماس به جای نمایندگان خدمات مشتری با تماس بالا مفید باشد.

5. فناوری همچنین می‌تواند با ارائه اتصالات و قابلیت‌های ارتباطی گسترده مانند دسترسی ۲۴/۷ به میز کمک کمک کند.

6. رهبران خدمات مشتری می توانند با استفاده از فناوری برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تولید شده از فعالیت های مشتری، نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند.

7. رهبران خدمات می توانند از پرورش مشتریانی که به عنوان سفیران برند عمل می کنند سود ببرند.