موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری (به علاوه تعاریف)

موفقیت مشتری و خدمات مشتری هر کدام نقش خود را در موفقیت یک شرکت ایفا می کنند. برخی ممکن است از این اصطلاحات به جای یکدیگر استفاده کنند، اما درک تفاوت های آنها ممکن است به شما کمک کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید و وفاداری را تشویق کنید.

در این مقاله از ایوسی، ما به شما نشان می‌دهیم که موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری چیست و تفاوت‌های کلیدی بین این دو را مورد بحث قرار می‌دهیم.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری مفهومی است که بر روابط بلندمدتی که یک تجارت با مشتریان خود ایجاد می کند تمرکز دارد. این می تواند شامل یادگیری بیشتر در مورد انتظارات مشتری از کسب و کار و محصولات یا خدمات آن یا برقراری رابطه شخصی تر با مشتریان و ایجاد احساس ارزشمندی در آنها باشد. موفقیت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:

• ارتباط: موفقیت مشتری به ارتباطات شفاف و مداوم متکی است. ارتباط خوب بین مشتری و کسب و کار به هر یک از آنها این امکان را می دهد تا نیازهای دیگری را درک کرده و اهداف مشترک را دنبال کنند.

• ارزش: ایجاد ارزش برای مشتری از طریق کالاها و خدمات به تسهیل روابط طولانی مدت کمک می کند. ارزش از ارزش پولی ساده یک کالا بیشتر است و ممکن است شامل عناصری مانند کیفیت یا قدردانی مشتری باشد.

• بازخورد: تلاش‌های موفقیت مشتری معمولاً شامل درخواست بازخورد از مشتریان است. بازخورد مشتری در طول یک رابطه تجاری به شرکت کمک می کند تا نیازهای مشتری را بهتر درک کند، اینکه چگونه کسب و کار انتظارات را برآورده می کند و مشتریان می خواهند تغییرات یا بهبودهایی را در آینده ببینند.

مطالب مرتبط: مدیر موفقیت مشتری چیست؟

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری مشابه موفقیت مشتری است، اما بیشتر بر معامله کوتاه مدت تمرکز می کند تا رابطه بلند مدت. خدمات مشتری به کاربران کمک می‌کند تا چالش‌های مربوط به برند یا محصولات و خدمات آن مانند عیب‌یابی مشکلات فنی، رفع اختلافات قیمت‌گذاری یا پاسخ‌گویی به سؤالات را حل کنند. به جای تقویت رابطه بلندمدت بین شرکت و مشتری، خدمات مشتری بر حل مشکلات و کمک به کاربران برای استفاده از محصولی که خریداری کرده‌اند تمرکز می‌کند. روش‌های خوب خدمات مشتری ممکن است به کسب‌وکارها در حفظ مشتریان کمک کند.

خدمات مشتری همچنین بر اساس چندین اصل اساسی عمل می کند، از جمله:

• ارتباط و بازخورد: مانند موفقیت مشتری، بازخورد و ارتباط به همان اندازه در خدمات مشتری مهم هستند. رسیدگی سریع به مسائل، در دسترس قرار دادن گزینه‌های خدمات مشتری، تمرکز بر فرهنگ شرکت رو به مشتری و درخواست بازخورد پس از تعامل، همه از ویژگی‌های بارز خدمات مشتری عالی هستند.

• برنامه های اضطراری: خدمات موثر به مشتری می تواند شامل کمک به مشتری به هر شکل ممکن باشد. بسیاری از کسب‌وکارها برنامه‌های اضطراری برای روش‌های جایگزین برای برآورده کردن بهترین نیازها یا انتظارات مشتری دارند. اینها می تواند شامل اقداماتی مانند افزایش هزینه حمل و نقل یا تحویل یا تخفیف در خریدهای آینده باشد.

• احترام: خدمات خوب به مشتریان می تواند به احترام متقابل تجارت و مشتریان نسبت به یکدیگر بستگی داشته باشد. این احترام متقابل به تقویت روابط مشتری تجاری از طریق تلاش هایی مانند برقراری ارتباط متمدنانه، تمرین همدلی و صبور بودن در طول فرآیند خدمات مشتری کمک می کند.

مرتبط: ۱۶ نکته در مورد خدمات مشتری

۸ تفاوت بین موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری

موفقیت مشتری و خدمات مشتری در نقاط کلیدی در روابط متقابل از هم متفاوت است، از جمله:

۱. موفقیت مشتری در مقابل جدول زمانی خدمات مشتری

جدول زمانی کلی در طول هر فرآیند یک تفاوت کلیدی بین موفقیت مشتری و خدمات مشتری است. موفقیت مشتری بیشتر بر روابط بلندمدت با مشتریان و حفظ وفاداری آنها در یک دوره طولانی متمرکز است، بنابراین کارکنانی که در این زمینه کار می کنند ممکن است روابط پایداری با این مشتریان داشته باشند. خدمات مشتری بر خدمات رسانی کوتاه مدت به مشتریان از طریق حل مشکلات یا پاسخ به سؤالات برای بهبود تجربه و دیدگاه آنی آنها از برند متمرکز است. متخصصان خدمات مشتری ممکن است از طریق تلفن، ایمیل یا چت با مشتریانی که به آنها خدمت می‌کنند تعامل کوتاهی داشته باشند و معمولاً هدفشان حل مشکل در سریع‌ترین زمان ممکن است.

مطالب مرتبط: راهنمای قطعی میانگین زمان رزولوشن

۲. تجارب فعال و واکنشی

موفقیت مشتری پاسخی فعالانه به اهداف مشتری و رضایت بلند مدت است. این بدان معنی است که معمولاً شامل اقداماتی است که شرکت برای جلوگیری از مشکلات قبل از وقوع آنها انجام می دهد. شناسایی اهداف و انتظارات مشتری و گسترش کسب‌وکار برای برآورده کردن آن نیازها، انگیزه کسب‌وکارهای مشتری‌محور را ایجاد می‌کند. در مقابل، خدمات مشتری نسبت به نیازهای ایجاد شده واکنش بیشتری نشان می دهد و راه حلی کوتاه مدت برای مشتریان ارائه می دهد و آنها را در محل فروش درگیر می کند.

مطالب مرتبط: ۹ نکته برای حضور در مشتریان

۳. درآمد و کاهش هزینه

هم موفقیت مشتری و هم خدمات، هدف متقابل افزایش درآمد را دارند، اما هر کدام این کار را متفاوت انجام می دهند. موفقیت مشتری با تشویق وفاداری مشتری از طریق ارزش و پشتیبانی، درآمد طولانی مدت و پایدار ایجاد می کند. این ممکن است مشتریان را تشویق کند که کالاها و خدمات را به مرور زمان بازگردانند یا حتی آنها را به سایر کاربران بالقوه توصیه کنند. خدمات مشتری ممکن است با استفاده از روش‌هایی که به کاهش هزینه‌ها یا صرفه‌جویی در هزینه کمک می‌کنند، مشکلاتی را برطرف کند، مانند ارائه تخفیف برای خریدهای آتی به جای پذیرش بازگشت.

موارد مرتبط: کاهش هزینه: تعریف و نحوه برنامه ریزی یک استراتژی

۴. همکاری و تلاش متمرکز

برای دستیابی به موفقیت مشتری، کل سازمان اغلب در تلاش های مشترک گسترده شرکت می کند. در مقابل، خدمات مشتری می تواند به تلاش متمرکز از یک یا دو حوزه کسب و کار بستگی داشته باشد. به عنوان مثال، یک تیم خدمات مشتری تعیین شده ممکن است یک میز کمک یا خط تلفن برای رسیدگی به مشکلات مشتریان راه اندازی کند. در مقابل، یک سازمان موفقیت مدار مشتری معمولاً یک فرهنگ متمرکز بر خدمات مشتری در سطح شرکت ایجاد می کند که در آن تیم های زیادی شرکت می کنند.

مطالب مرتبط: مهارت های همکاری: تعریف و مثال

۵. کیفیت و ارزش

خدمات مشتری بر کیفیت فوری یک محصول یا خدمات به صورت جداگانه متمرکز است. ارائه یک تیم پشتیبانی مشتری، سیاست بازگشت و سایر ابزارهای خدمات مشتری، کیفیت یک برند و محصولات آن را به مشتری نشان می دهد. از طرف دیگر، حمایت از موفقیت بلندمدت مشتری، تعهد مشتری به ارزش را نشان می‌دهد که فراتر از معامله اولیه و ارزش پولی یک محصول است.

مرتبط: ۴ سطح خدمات مشتری: تعاریف و نکات

۶. برداشت های اولیه

تمرکز یک سازمان یا بخش بر موفقیت مشتری یا خدمات مشتری می تواند بر تعامل اولیه آنها با مشتریان جدید تأثیر بگذارد. خدمات عالی به مشتری در طول تعامل اولیه می تواند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و باعث شود که او در مورد اولین خرید یا تجربه خود احساس اطمینان کند. موفقیت مشتری، به طور متناوب، این ارتباط را با تمرکز بر حفظ طولانی مدت مشتری گسترش می دهد. به عنوان مثال، یک حرفه ای که بر موفقیت مشتری متمرکز است، ممکن است پس از ملاقات با مشتری پیشنهادی برای ارائه اطلاعات بیشتر یا ارائه ارزش پایدار به آنها، یک ایمیل بعدی ارسال کند.

مطالب مرتبط: چگونه یک برداشت اولیه بد را برطرف کنیم (با نکات و استراتژی ها)

۷. معیارها

سازمان ها ممکن است موفقیت و خدمات مشتری را با معیارهای مختلف اندازه گیری کنند. برای اندازه گیری موفقیت مشتری ممکن است عواملی مانند:

• حفظ مشتری: چگونه کسب و کار مشتریان را به سمت برند بازمی‌گرداند

• گسترش: چگونه کسب و کار پیشنهادات و ارزش کلی آن را برای مشتری افزایش می دهد

• ارزش مادام العمر: چگونه شرکت ارزش گسترده ای را از طریق محصولات و خدمات به مشتریان ارائه می دهد

شرکت ها ممکن است خدمات مشتری را از طریق زیر اندازه گیری کنند:

• کیفیت خدمات: چگونه تعامل با استانداردهای کیفیت سازمان همسو می شود

• زمان حل و فصل: چه مدت طول می‌کشد تا کسب‌وکار به مشکل مشتری رسیدگی کند یا حل و فصل کند

• میزان رضایت مشتری: میزان رضایت مشتری از تصمیم ارائه شده و تعاملی که با نمایندگان شرکت داشتند.

بیشتر بخوانید: ۲۱ معیار خدمات مشتری: به علاوه نحوه استفاده از آنها

۸. مهارت های پرسنلی

متخصصان موفقیت مشتری و خدمات مشتری در مجموعه مهارت‌های خود همپوشانی دارند، اما هنگام برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندهایشان با هم تفاوت دارند. پرسنل موفقیت مشتری معمولاً تخصص صنعت را با تخصص خدمات مشتری و درک کامل رشد بلند مدت و ارزش روابط با مشتری ترکیب می کنند. متخصصان خدمات مشتری مدار دارای برخی تخصص های صنعت هستند، اما آنها بیشتر بر حل تعارض، شفقت و مهارت های ارتباطی برای حل مسائل کوتاه مدت تمرکز می کنند.