-
خانهخانه
-
مقالاتمقالات
-
فروشگاهفروشگاه
-
طراحی سایتطراحی سایت
-
درباره مادرباره ما
-
حمایت از ماحمایت از ما
-
ارتباط با ماارتباط با ما
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
هر تعاملی که مشتری با یک شرکت داشته باشد، تجربه خدمات مشتری بزرگتری را ایجاد می کند. یک تجربه مثبت به شناخت برند، حفظ مشتری و افزایش فروش کمک می کند. درک نحوه ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری می تواند به شما کمک کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید و از همکاران یا تیم خود حمایت کنید.
در این مقاله از ایوسی، تعریف تجربه خدمات مشتری را مورد بحث قرار می دهیم، تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری را شناسایی می کنیم و ۱۰ نکته برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت در یک سازمان را برجسته می کنیم.
تجربه خدمات مشتری مجموعه ای از خدماتی است که یک سازمان به مشتریان خود برای ایجاد یک تعامل مثبت مداوم ارائه می دهد. مجموعه ای از تعاملات با مشتری قبل، حین و بعد از فروش محصولات یا خدمات است. همه افراد دارای یک سازمان نقشی در تجربه مشتری دارند. این از ارتباط یک به یک در طول تماس پشتیبانی تا تعامل گسترده تر روابط عمومی و حضور رسانه ها را شامل می شود. تجربه مشتری جزء حیاتی یک کسب و کار موفق است و بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد.
تمایز مشخصی بین اصطلاحات خدمات مشتری و تجربه مشتری وجود دارد. خدمات مشتری تعامل با مشتری در یک نقطه تماس خاص در شرکت است. به عنوان مثال، تعامل بین یک صندوقدار و یک خریدار خرده‌فروش، محیطی از خدمات مشتری را در آن لحظه ایجاد می‌کند. بسته به نوع رابطه صندوقدار با مشتری، مبادله می تواند خوب، بد، استثنایی یا کافی باشد. موفقیت یا شکست آن تعامل نیز به درک مشتری از خدماتی که دریافت می کند بستگی دارد. خدمات مشتری به سادگی یکی از عناصر سفر مشتری با یک سازمان است.
تجربه مشتری بر کل سفر مشتری با یک سازمان متمرکز است. این مفهوم به جای شرکت بر روی مشتری تمرکز می کند و مشتری را در خط مقدم قرار می دهد. یک شرکت مبتنی بر تجربه مشتری، سفر مشتری را در اولویت اول خود در همه تصمیم‌ها، آموزش‌ها، سیاست‌ها و رویه‌ها قرار می‌دهد. خدمات مشتری یکی از جنبه های تجربه مشتری گسترده تر است. ایجاد یک تجربه مشتری حمایتی و فراگیر باعث افزایش اعتبار یک برند می شود و فرصتی برای رشد مداوم فراهم می کند.
مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعریف و مثال
در اینجا ۱۰ نکته برای توسعه استراتژی برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری وجود دارد:
اولین قدم در توسعه استراتژی تجربه مشتری، شناسایی و طراحی سفر ایده آل مشتری است. شما می توانید این کار را با شناسایی ارزش های اصلی سازمان و به اشتراک گذاری آنها با تمام سطوح کارمندان انجام دهید. داشتن یک بیانیه ماموریت شرکت، بیانیه چشم انداز، و ارزش های اصلی خاص به همه کارکنان شرکت اجازه می دهد تا بدانند که در تعاملات خود با مشتریان باید روی چه چیزی تمرکز کنند. علاوه بر این، ایجاد مجموعه‌ای از بیانیه‌ها که به‌عنوان دستورالعمل‌هایی برای سازمان عمل می‌کنند، به کارکنان این امکان را می‌دهد تا برای مراقبت از مشتریان خود احساس قدرت کنند.
طراحی تجربه مشتری ایده آل همچنین شامل شناسایی تمام زمینه های ارتباط با مشتری در سازمان است. هر نقطه تماسی بخشی از تجربه مشتری است و نیازمند بررسی دقیق نحوه تعامل و حمایت از مشتری است. چنین لحظات اتصال می تواند شامل پشتیبانی تلفن و ایمیل، عملکردهای چت زنده، تعاملات حضوری و پایگاه های دانش خودیاری آنلاین باشد. حتی حضور در رسانه های اجتماعی و مواد بازاریابی بر تجربه مشتری با شرکت شما تأثیر می گذارد. برنامه ریزی هر جنبه ای از تجارت خود با مشتری به عنوان مرکز می تواند تعامل مثبتی را ایجاد کند.
یک استراتژی قدرتمند برای ایجاد یک تجربه مثبت این است که مشتریان خود را از نزدیک درک کنید. هنگامی که خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را به همراه بزرگترین مشکلات و دردسرهای آنها می دانید، می توانید تجربه ای را برای آنها سفارشی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار، تقسیم‌بندی مشتریان و ایجاد پروفایل مشتری است. در دنیای بازاریابی، آن ها به آن آواتار یا شخصیت مشتری می گویند. گروه های مشتری ایده آل سازمان خود را شناسایی کنید و به هر یک از آنها شخصیت بدهید.
روی مبارزات آنها تمرکز کنید که می توانید به آنها کمک کنید تا آنها را حل کنند. به عنوان مثال، به نحوه تعامل آنها با شرکت شما، ترجیحات تکنولوژیکی و نحوه ارتباط مورد علاقه خود نگاه کنید. با تعریف واضح علایق و علاقه های مشتری خود، می توانید تجربه ایده آلی را برای آنها ایجاد کنید. این یک ارتباط عاطفی با سازمان شما ایجاد می کند و مشتریان احساس می کنند که شما دقیقا می دانید آنها چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند.
احساسات یکی از قوی ترین دلایل خرید مردم است و در شکل گیری تصمیمات خرید ما نقش اساسی دارد. وقتی می توانید با مشتری خود ارتباط عاطفی ایجاد کنید، ناخودآگاه بر انتخاب آنها برای خرید از شما تأثیر می گذارید. شما با ایجاد پیوندهای عاطفی با مردم، وفاداری و حفظ برند را ایجاد می کنید. شما می توانید این کار را از طریق همدلی و درک نیازها و خواسته های مشتری انجام دهید. داستان سرایی و بازاریابی موثر نیز ابزار قدرتمندی برای ایجاد یک ارتباط عاطفی هستند.
ایجاد یک تجربه مثبت همچنین مستلزم ارائه ارزش به مشتریان است. این به این معنی است که محصول یا خدمات مورد نیاز یا خواسته مشتری خود را با قیمت مناسب و ارزش بازار منصفانه ارائه دهید. با این حال، ارائه ارزش فراتر از قیمت پیشنهاد شما است. همچنین به معنای کارآمد و ساده کردن فرآیند فروش است، چه فرآیند خرید به صورت حضوری یا آنلاین باشد. شما می توانید با ساده کردن فرآیند تصمیم گیری مشتریان خود با داشتن قیمت شفاف، اطلاعات مفید محصول یا خدمات و پشتیبانی مشتری برای پاسخ به سوالات، ارزشی برای مشتریان خود فراهم کنید.
هنگامی که تجربه مشتری ایده آل را ایجاد کردید، ضروری است که در تمام تعاملات خود ثابت قدم باشید. هنگامی که یک مشتری با سازمان شما تعامل دارد، شروع به انتظار سطح مشخصی از خدمات می کند. اگر در طی یک تعامل خدمات استثنایی دریافت کنند و در زمان دیگری تجربه وحشتناکی داشته باشند، ارتباط عاطفی قطع می‌شود و اعتمادشان را به شرکت از دست می‌دهند. آموزش همه کارکنان در یک سازمان برای سفر تجربه مشتری و خدمات مناسب به مشتری برای موفقیت بلندمدت ضروری است. شما می توانید همه کارکنان را بر اساس دیدگاه و ارزش های شرکت توانمند کنید تا بهترین تصمیم را برای منافع مشتری بگیرند.
استراتژی دیگر برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری، استفاده از فناوری به نفع خود است. فناوری می تواند برای افزایش تجربه، هم برای شرکت و هم برای مشتری مفید باشد. به عنوان مثال، استفاده از یک برنامه CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می تواند اطلاعات مشتری، ترجیحات در مورد شیوه های ارتباطی و تعداد دفعات تماس را ساده کند. این نوع نرم افزار باعث می شود تا نمایندگان خدمات مشتری درک کنند که با چه کسی صحبت می کنند تا احساس کنند برای شرکت ارزشمند و مهم هستند.
بیشتر بخوانید: سیستم CRM چیست؟ (انواع، ویژگی ها و مزایا)
شناسایی و ایجاد یک استراتژی برای تجربه مشتری مثبت تنها زمانی کامل می شود که هر کارمند نحوه اجرای طرح را بداند. طراحی یک برنامه آموزشی با کیفیت بالا به طور خاص برای کارکنان برای یادگیری در مورد خدمات مشتری، چشم انداز و ارزش های شرکت و سفر مشتری برای موفقیت بلند مدت ضروری است. یک برنامه آموزشی همچنین به ایجاد یکپارچگی در شرکت کمک می کند و به همه اجازه می دهد تا انتظارات پیرامون تجربه مشتری مورد نظر را بدانند.
مطالب مرتبط: نحوه اندازه گیری اثربخشی آموزش در ۵ مرحله
یکی از بهترین راه‌ها برای دانستن اینکه آیا یک مشتری تجربه مثبتی با یک سازمان داشته است یا خیر این است که از او بپرسید. درخواست و گرفتن بازخورد مشتری یک جزء حیاتی برای ایجاد بهبود مستمر است. بازخورد می‌تواند بینشی را در زمینه‌هایی که نیاز به ارائه آموزش‌های بیشتر دارید، اثبات کند. شما می توانید در طول هر تعامل با درخواست از مشتری، بازخورد مشتری را دریافت کنید. برخی از مثال‌ها عبارتند از استفاده از فرم بازخورد پس از یک چت زنده، ارسال یک ایمیل بعدی پس از تماس تلفنی یا بحث، یا ارائه نظرسنجی‌های مشتریان به طور منظم.
مطالب مرتبط: چگونه با یک مشتری مشکل برخورد کنیم
موضوعی که معمولاً هنگام توسعه یک استراتژی برای تجربه مثبت مشتری نادیده گرفته می‌شود، درخواست منظم از کارمندان برای بازخورد است. این امر در تمام سطوح برای یک شرکت بسیار مهم است و اطمینان حاصل می کند که دیدگاهی جامع در سراسر سازمان دریافت می کنید. بازخورد کارمندان بینش های ارزشمندی را در مورد مناطق سردرگمی که در آن شما نیاز به ارائه آموزش های بیشتری دارید، ارائه می دهد. همچنین می‌تواند به شما اجازه دهد بخش‌هایی از تجربه مشتری را ببینید که هم برای مشتری و هم برای کارمند پیچیده و خسته‌کننده است. درخواست مداوم بازخورد برای اطلاعات بلادرنگ ضروری است که بتوانید به سرعت بر اساس آنها عمل کنید.
مانند هر روش تجاری دیگری، شما می خواهید اصل بهبود مستمر را در تجربه خدمات مشتری به کار ببرید. این بدان معنی است که شما به طور منظم بازخورد مشتریان و کارکنان را برای شناسایی زمینه های فرصت بررسی می کنید. بررسی KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد نیز بینش‌های ارزشمندی را در مورد نقاط قوت و ضعف ارائه می‌دهد. با بررسی مداوم عملکرد، می توانید مسائل را شناسایی کرده و یک برنامه اقدام ایجاد کنید یا استراتژی فعلی خود را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل تنظیم کنید. بهبود مستمر نیازمند دیدگاهی عینی و میل به بهتر شدن است.
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
![دانلود کتاب: فضای مجازی و سلامت روانی [راهکارهای بهبود روانشناختی در دنیای آنلاین]](https://ivsi.ir/wp-content/uploads/2023/05/virtual-space-and-mental-health-book-300x300.webp)
