تکنیک ۵ چرا: تجزیه و تحلیل علت ریشه ای (با مثال)

حل موثر مشکل می تواند به سازمان ها کمک کند تا در هر زمینه ای از کسب و کار خود از جمله کیفیت محصول، رضایت مشتری و امور مالی پیشرفت کنند. روش پنج چرا یک استراتژی ساده و متمرکز برای یافتن علت اصلی یک مشکل با حداقل هزینه ارائه می دهد.

در این مقاله از ایوسی، ما درباره چیستی تکنیک پنج چرایی و نحوه استفاده از آن بحث می‌کنیم، به‌علاوه مثال‌هایی از کسب‌وکارهایی که از پنج چرا برای یافتن راه‌حل استفاده می‌کنند را به اشتراک می‌گذاریم.

روش پنج چرا چیست؟

روش پنج چرایی تکنیکی برای تجزیه و تحلیل مشکلات درون یک سازمان است. این شامل شناسایی یک مشکل و پرسیدن “چرا؟” است. تا زمانی که علت اصلی مشکل را مشخص کنید .

با استفاده از پنج دلیل به عنوان چارچوب، تیم ها می توانند علت وقوع یک مشکل را از طریق پرسش و تحلیل عمیق بررسی کنند. شرکت ها می توانند از روش پنج چرایی برای موارد زیر استفاده کنند:

• عیب یابی

• بهبود کیفیت

• تجزیه و تحلیل فرآیند

به دلیل ماهیت محدود تکنیک تجزیه و تحلیل، بهتر است از پنج دلیل برای مشکلات ساده یا کم‌پیچیده‌تر که احتمالاً دلایل کمی دارند، استفاده کنید.

مطالب مرتبط: ۱۲ رویکرد برای حل مسئله برای هر موقعیتی

نحوه انجام تجزیه و تحلیل ۵ چرا

در دهه ۱۹۳۰، ساکیچی تویودا (Sakichi Toyoda) روشی برای حل مسئله ابداع کرد که می‌گفت: «با پنج بار تکرار “چرا؟“»، ماهیت مشکل و همچنین راه‌حل آن مشخص می‌شود. در اینجا شش مرحله برای اجرای روش پنج چرایی تویودا آورده شده است:

۱. یک تیم جمع کنید

تیمی را انتخاب کنید که بتواند به شما بینشی در مورد عملکرد داخلی بخش یا منطقه مربوطه بدهد. شما باید مدیریت و کارمندان را در بر بگیرید. بهترین پاسخ‌ها از سوی کارمندانی می‌آید که آگاهی دست اولی از موقعیت دارند. برای مثال، اگر می‌خواهید مشکلی را در کارخانه تولیدی خود حل کنید، افرادی را که در کارخانه کار می‌کنند و تجربه کار با سیستم‌های موجود را دارند، بیاورید.

مرتبط: ۸ مهارت مدیریت تیم که هر رهبر باید بداند

۲. مشکل را شناسایی کنید

مشکلی که شما سعی در حل آن دارید باید منحصر به فرد و به وضوح تعریف شده باشد. از تلاش برای حل مشکلات متعدد از طریق یک خط سوال اجتناب کنید. در عوض، روی یک مشکل متمرکز شوید، که ممکن است به چندین علت و راه حل های ممکن منجر شود. مطمئن شوید که همه اعضای تیم در مورد مشکل واقعی موافق هستند.

۳. بپرسید “چرا؟”

علت اولیه مشکلی که در حال بررسی آن هستید را تعیین کنید. مطمئن شوید دلایلی که شناسایی می کنید مستقیماً با مشکل مرتبط هستند. مراقب باشید که علل را از علائم متمایز کنید. یک علت دلیلی است برای اینکه چرا اتفاقی افتاده است، در حالی که یک علامت تظاهر مشکل است. از حقایق، تحقیقات و دانش دست اول به جای نظرات یا فرضیات استفاده کنید.

ممکن است بیش از یک دلیل برای مشکل کشف کنید. در این مورد، برای هر علت یک خط سؤال جداگانه انتخاب کنید.

مثال: مشکل: مشتریان کمتری در فروشگاه خرید می کنند. چرا؟ دلیل ۱: ساخت و ساز در جلوی ساختمان وجود دارد. دلیل ۲: مشتریان احساس می کنند خدمات ضعیفی دریافت می کنند.

۴. به پرسیدن “چرا؟” ادامه دهید.

به پرسیدن « چرا؟ » ادامه دهید تا زمانی که علت یا دلایل اصلی مشکل را پیدا کنید. اگرچه این روش «پنج چرا» نامیده می‌شود، اما در عمل می‌توانید « چرا؟ » را هر چند بار که نیاز دارید برای کشف علت اصلی مشکل بپرسید. شما باید تا زمانی که نتوانید به پاسخ های مفیدی برسید به پرسش خود ادامه دهید.

پاسخ های شما باید به جای تک تک کارمندان، بر سیستم های سازمان شما متمرکز باشد. خطای یک شخص اغلب نتیجه یک سیستم ناکارآمد یا ناکارآمد است. شما نباید سوال خود را با شخص یا افرادی به عنوان علت اصلی مشکل پایان دهید.

۵. یک برنامه عملیاتی تهیه کنید

روش پنج چرایی شامل ایجاد اقدامات متقابلی است که برای جلوگیری از بروز مشکلات در آینده کار می کند. ابداع راه حلی برای مشکل شما ممکن است یک نمونه واحد را برطرف کند، اما ایجاد اقدامات متقابل بر رسیدگی به سیستم، محیط یا فرآیندی که منجر به این مشکل شده است تمرکز دارد.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که فروشگاه شما به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، مشتریان کمتری دارد، یک راه حل ممکن است استخدام کارمندان جدید باشد. با این حال، رویکرد پنج چرایی شما را تشویق می‌کند تا عمیق‌تر به مشکل بپردازید، که ممکن است نشان دهد برنامه آموزشی شما برای کارکنان جدید فاقد تکنیک‌های خدمات مشتری است.

یک اقدام متقابل ممکن است این باشد که مواد آموزشی خود را به روز کنید تا تمرکز قوی بر مهارت های خدمات مشتری داشته باشید. این به شرکت شما کمک می کند تا مشکل اصلی – آموزش ناکافی – را به جای نشانه ای از مشکل برطرف کند: کارمندان بالقوه غیر حرفه ای.

مطالب مرتبط: مطالعه موردی چیست؟ تعریف، عناصر و ۱۵ مثال

۶. نتایج را ارزیابی کنید

سیستمی برای اندازه گیری اثرات برنامه های اقدام خود ایجاد کنید. این معیارها بر اساس ماهیت مشکل و اقدامات متقابل شما است. به عنوان مثال، در مثال قبلی در مورد مشتریان کمتر، ممکن است پس از برگزاری کارگاه آموزشی خدمات مشتری، تعداد مشتریان فروشگاه خود را طی شش ماه آینده زیر نظر داشته باشید.

مطالب مرتبط: ارزیابی پروژه: چیست و چگونه انجام شود

۵ مثال تجزیه و تحلیل چرا

در اینجا دو نمونه از پنج دلیل در عمل آورده شده است:

مثال ۱

Mod Mode یک خرده فروش مد آنلاین است. طی سه ماه گذشته، این شرکت متوجه کاهش ۴۰ درصدی ترافیک وب سایت خود شده است. مدیر عامل شرکت جلسه ای با توسعه دهنده وب، مدیر بازاریابی و نماینده پشتیبانی مشتری برای بحث در مورد مشکل تشکیل می دهد. آنها از رویکرد پنج چرایی زیر استفاده می کنند:

مشکل: کاهش ترافیک وب سایت

1. چرا؟ افراد کمتری در معرض این سایت قرار می گیرند.

2. چرا؟ افراد کمتری تبلیغات دیجیتال این شرکت را می بینند.

3. چرا؟ کمپین تبلیغاتی دیگر در بزرگترین موتور جستجو اجرا نمی شود.

4. چرا؟ حساب شرکت در موتور جستجو سررسید شده است.

5. چرا؟ کارت اعتباری موجود در موتور جستجو دو ماه پیش منقضی شده است.

6. چرا؟ وقتی شرکت کارت های جدید دریافت کرد، حساب به روز نشد.

7. چرا؟ هیچ لیست اصلی از خدمات مرتبط با کارت اعتباری وجود نداشت.

سپس تیم یک برنامه عملیاتی ایجاد می کند تا لیستی از تمام خدماتی که برای پرداخت خودکار با کارت های اعتباری شرکت تنظیم شده اند تهیه کند تا اطمینان حاصل شود که همه حساب ها به طور مناسب در آینده به روز می شوند.

مثال ۲

یک کارخانه تولیدی ۱۰ درصد کمتر از حجم مورد انتظار خود در یک روز تولید می کند. مدیر کارخانه با سه کارگر کارخانه ملاقات می کند تا وضعیت را با پنج خط سوال زیر ارزیابی کند:

مشکل: کاهش تولید کارخانه

1. چرا؟ یک دستگاه به درستی کار نمی کرد.

2. چرا؟ یک کمربند سر جایش نبود.

3. چرا؟ این دستگاه تعمیر و نگهداری معمول برنامه ریزی شده خود را در این ماه دریافت نکرد.

4. چرا؟ هیچ ارائه دهنده خدماتی قرار نبود تعمیر و نگهداری را انجام دهد.

5. چرا؟ این شرکت در حال مذاکره با یک ارائه دهنده خدمات جدید است.

مدیر متوجه می شود که در حالی که شرکت در حال مذاکره برای قرارداد جدید است، هیچ برنامه ای برای تعمیر و نگهداری ماشین وجود ندارد. آنها اکنون می توانند طرحی را برای اطمینان از انجام تعمیرات و نگهداری معمول در طول دوره مذاکره ایجاد کنند.

بیشتر بخوانید: نحوه انجام تجزیه و تحلیل علی در ۵ مرحله (به علاوه نکات)

مزایای تجزیه و تحلیل ۵ چرا

در اینجا چند مزیت اضافی از انجام تجزیه و تحلیل ۵ چرا وجود دارد:

• زمان واکنش سریع تجزیه و تحلیل ۵ چرایی به شما امکان می دهد برای حل مشکلات و جلوگیری از مشکلات اضافی سریع واکنش نشان دهید. فرآیند تصمیم گیری شما نیز باید بهتر و سریعتر باشد.

• پیشگیری از مشکلات آینده هنگامی که یک تجزیه و تحلیل ۵ چرا انجام دادید و اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار مشکلات انجام دادید، ممکن است بتوانید مشکلات را زودتر تشخیص داده و حل کنید که به جلوگیری از بروز مشکلات در آینده کمک می کند.

• ارتباطات بهبود یافته اگر مراحل این راهنما را دنبال کرده باشید، شما و تیمتان توضیح کاملی در مورد علت بروز مشکل و نحوه حل آن خواهید داشت. هرچه جزئیات بیشتری داشته باشید، در بیان علت وقوع مشکل و همکاری با تیم خود برای ایجاد راه حل های آگاهانه مهارت بیشتری خواهید داشت.

مرتبط: راهنمای بهبود ارتباطات تیمی در محل کار