نقاط تماس مشتری، مانند رسانه های اجتماعی و بسته بندی محصول، می تواند بر تجربه مشتری از یک کسب و کار و درک آنها از برند آن تأثیر بگذارد. تیم های بازاریابی و خدمات مشتری می توانند از نقاط تماس مختلفی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. با یادگیری بیشتر در مورد انواع نقاط تماس مشتری، می توانید بهترین آنها را برای استراتژی های بازاریابی یا خدمات مشتری خود استفاده کنید.
در این مقاله از ایوسی، نقاط تماس مشتری را تعریف می‌کنیم، توضیح می‌دهیم که چرا آنها مهم هستند، فهرستی از ۳۰ مثال ارائه می‌کنیم، نحوه شناسایی آنها را شرح می‌دهیم و نکاتی را برای کمک به شما در استفاده مؤثر از نقاط تماس ارائه می‌کنیم.
نقطه تماس مشتری چیست؟
نقطه تماس مشتری یک تعامل بین مشتری و کسب و کار است. نقاط لمسی می توانند در هر مرحله از سفر مشتری از جمله قبل، حین و پس از خرید رخ دهند. اغلب، نقاط تماس می تواند بر تصمیم خرید مشتری تأثیر بگذارد و بر درک آنها از یک تجارت تأثیر بگذارد. تیم های بازاریابی و خدمات مشتری ممکن است از نقاط تماس برای افزایش فروش و بهبود رضایت مشتری استفاده کنند.
مطالب مرتبط: سفر خریدار چیست؟
چرا نقاط تماس مشتری مهم هستند؟
نقاط تماس مشتری مهم هستند زیرا می توانند بر عوامل مختلفی مرتبط با فروش، رضایت مشتری و تصویر برند تأثیر بگذارند . به طور خاص، نقاط تماس مشتری می تواند:
-
ایجاد انگیزه در مصرف کنندگان برای خرید اولیه: نقاط تماس قبل و در حین خرید ممکن است بر تصمیم مصرف کننده برای خرید از یک شرکت تأثیر بگذارد. این نقاط تماس شامل کمپین های بازاریابی موثر و خدمات با کیفیت به مشتریان است.
-
مشتریان تکراری را تشویق کنید: در حین و بعد از خرید، نقاط تماس ممکن است بر تصمیم مشتری برای خرید مجدد از همان شرکت تأثیر بگذارد. نقاط لمسی ممکن است بر تجربه آنها با یک فروشگاه یا وب سایت، سهولت خرید یا تبادل اقلام و کیفیت محصولات خریداری شده تأثیر بگذارد.
-
تجربه مشتری را افزایش دهید: نقاط لمسی پس از خرید می توانند اطلاعات روشنگری در مورد مشتریان یک شرکت از جمله ترجیحات و نیازهای آنها در اختیار شما قرار دهند. این دانش می تواند به شما کمک کند مناطقی را که می توانید خدمات را برای بهبود تجربه مشتری بهبود بخشید، شناسایی کنید.
مرتبط: تجربه مشتری: تعریف و اهمیت
۳۰ نمونه از نقاط تماس مشتری
در اینجا ۳۰ نمونه از نقاط تماس در طول سفر مشتری آورده شده است:
نقاط لمسی قبل از خرید مشتری
نقاط تماسی که مصرف کنندگان قبل از خرید با آنها مواجه می شوند اغلب شامل فعالیت های بازاریابی و تبلیغاتی است. هدف تیم های بازاریابی و فروش با استفاده از این نقاط تماس، تعامل با مصرف کنندگان و ترغیب آنها به خرید محصول یا خدمات از یک کسب و کار است. در اینجا چند نمونه از نقاط تماس قبل از خرید آورده شده است:
-
ابتکارات کمپین بازاریابی
-
آموزش های تصویری
-
مراجع همتا
-
تبلیغات تلویزیونی یا پخش
-
رتبه بندی محصولات
-
رویدادهای معرفی محصول
مطالب مرتبط: ۱۰ استراتژی بازاریابی برای جذب و حفظ مشتریان
نقاط لمسی در هنگام خرید مشتری
نقاط تماسی که در هنگام خرید مشتری رخ می دهد اغلب شامل خدمات مشتری و فعالیت های فروش است . مصرف کنندگان هنگام تصمیم گیری در مورد محصول یا خدمات خاصی که قصد خرید دارند، با این نقاط تماس تعامل دارند. این چند نمونه از نقاط تماسی است که مشتریان هنگام تصمیم گیری خرید با آنها مواجه می شوند:
-
وب سایت شرکت
-
صفحات محصول
-
کاتالوگ های محصولات
-
نمایندگان فروش یا همکاران
-
بسته بندی محصول
نقاط لمسی پس از خرید مشتری
نقاط لمسی نیز ممکن است پس از خرید مشتری از یک شرکت رخ دهد. این نقاط تماس به بازاریابان و تیم های خدمات مشتری کمک می کند تا بینش های ارزشمندی را در مورد تجربه مشتری به دست آورند. با این اطلاعات می توانید راه هایی را برای بهبود سفر مشتری در آینده شناسایی کنید. در اینجا چند نمونه از نقاط تماس مشتری که پس از خرید رخ می دهد آورده شده است:
-
ایمیل های تایید خرید
-
ایمیل های متقابل فروش
-
نمایندگان خدمات مشتری
-
پیشنهادات اشتراک و گزینه های تمدید
-
مراکز راهنمایی، چه به صورت آنلاین و چه حضوری
-
اسناد صورتحساب
مطالب مرتبط: خدمات پس از فروش چیست؟ (با ۹ نوع مورد توجه)
نحوه شناسایی نقاط تماس مشتری
اگر یک مدیر بازاریابی یا خدمات مشتری هستید که می‌خواهید از نقاط لمسی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری استفاده کنید، در اینجا مراحلی وجود دارد که می‌توانید دنبال کنید:
۱. مخاطبان هدف خود را در نظر بگیرید
اولین قدم برای شناسایی نقاط تماس مشتری، در نظر گرفتن انواع مصرف کنندگانی است که احتمالاً محصولات یا خدمات یک شرکت را خریداری می کنند، در غیر این صورت به عنوان مخاطب هدف شما شناخته می شوند. به عنوان مثال، یک خرده فروش لباس ممکن است مشتریان بین ۱۵ تا ۳۰ سال را هدف قرار دهد. این افراد ممکن است از رسانه های اجتماعی برای جستجوی کدهای تبلیغاتی یا فروش لباس با مارک های برتر استفاده کنند. به همین دلیل، یک تیم بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که از بازاریابی رسانه های اجتماعی، تبلیغات محصولات و پیشنهادات ایمیل تخفیف به عنوان نقاط تماس اولیه برای مخاطبان هدف خود استفاده کند.
مطالب مرتبط: نحوه یافتن مخاطب هدف (و اهمیت) یک شرکت
۲. روش های فعلی تعامل مصرف کنندگان با تجارت را مرور کنید
یکی دیگر از راه‌های مفید برای شناسایی نقاط تماس مشتری این است که نقاط تماس فعلی را مرور کنید تا مشخص کنید مشتریان به طور منظم با چه مواردی تعامل دارند. برای مثال، ممکن است متوجه شوید که مشتریان بیشترین تعامل را با صفحات فرود و فروشگاه آنلاین در وب سایت یک شرکت دارند. پس از دانستن این اطلاعات، می‌توانید راه‌های جدیدی را برای بهبود تعاملات مصرف‌کننده با آن نقاط لمسی در نظر بگیرید یا مناطقی را شناسایی کنید که می‌توانید سایر نقاط تماس را برای تشویق تعامل بهبود بخشید.
مطالب مرتبط: تعامل با مشتری چیست؟ تعریف استراتژی های پلاس
۳. یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید
نقشه سفر نمایشی بصری از شیوه‌های تعامل مصرف‌کنندگان با یک کسب‌وکار است. ممکن است شامل جزئیاتی در مورد روشی که مشتریان یک مشکل را شناسایی می‌کنند، درباره کسب‌وکار یاد می‌گیرند، در ابتدا با کسب‌وکار درگیر می‌شوند، خرید می‌کنند و پس از خرید با کسب‌وکار تعامل می‌کنند. یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید تا به شما کمک کند تعیین کنید کدام نقاط تماس می‌توانند به بهترین وجه به مشتریان در این فرآیند کمک کنند.
بیشتر بخوانید: چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم
۴. نقاط لمسی را به دسته ها تقسیم کنید
پس از ایجاد نقشه سفر مشتری، می توانید هر نقطه تماس مشتری را دسته بندی کنید. ممکن است تقسیم نقاط لمسی به سه دسته مفید باشد: قبل، حین و بعد از خرید. دسته بندی نقاط لمسی به این روش می تواند به شما کمک کند به راحتی نقاط لمسی را برای افزودن یا بهبود شناسایی کنید. به عنوان مثال، می توانید صفحات فرود، تبلیغات آنلاین و پست های وبلاگ بهینه شده را در مرحله پیش خرید تقسیم کنید.
نکاتی برای استفاده از نقاط تماس مشتری
این نکات را مرور کنید تا یاد بگیرید چگونه می توانید از نقاط لمسی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید:
نقاط لمس منحصر به فرد را در نظر بگیرید
یکی از راه هایی که می توانید یک برند را از سایرین در بازار متمایز کنید، استفاده از نقاط تماس منحصر به فرد مشتری است. تحقیقات بازار انجام دهید تا مشخص کنید مشاغل مشابه از چه نقاط تماسی در صنعت شما استفاده می کنند و راه هایی را در نظر بگیرید که می توانید نقاط تماس متفاوتی را ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار رقیب برنامه وفاداری ارائه نمی دهد، ممکن است برنامه ای را برای تشخیص استراتژی بازاریابی خود معرفی کنید.
مطالب مرتبط: نحوه انجام تحقیقات رقبا
از یکنواختی در همه پلتفرم ها اطمینان حاصل کنید
برای به حداکثر رساندن تجربه مشتری و حفظ هویت برند قوی، می‌توانید اقداماتی را برای اطمینان از همسویی هر نقطه تماس مشتری با ارزش‌ها و مأموریت شرکت اجرا کنید. هنگام ایجاد مواد بازاریابی جدید، از فونت‌ها، طرح‌های رنگی و آرم‌های مشابه برای اطمینان از یکنواختی استفاده کنید. آموزش مداوم برای همکاران فروش و نمایندگان خدمات مشتری ارائه دهید تا بتوانند تخصص و خدمات مشابهی را به مشتریان ارائه دهند.
مطالب مرتبط: ۲۰ ایده آموزشی برای خدمات موثر به مشتری
نقاط تماس مشتری را بازبینی کنید
اطمینان حاصل کنید که نقاط تماس مشتری را به طور مرتب بررسی می کنید تا اثربخشی آنها را تعیین کنید. نظارت مستمر بر روی نقاط لمسی که تعامل با مشتری را تشویق می‌کنند، می‌تواند به شما در تعیین پیشرفت‌ها یا توسعه نقاط تماس جدید برای افزایش تعامل کمک کند. بازنگری در نقاط تماس در صورت لزوم می تواند به شما کمک کند تا با تغییرات در نیازهای مصرف کننده یا روندهای بازاریابی صنعت سازگار شوید.