چگونه از عواقب خدمات بد به مشتری جلوگیری کنیم

خدمات مشتری تأثیر قابل توجهی بر نحوه دید مشتریان و رقبا از کسب و کار شما دارد و می تواند بر موفقیت فعلی و آینده تأثیر بگذارد. بسیار مهم است که خدمات مشتری خود را از نزدیک زیر نظر داشته باشید تا بتوانید اعتبار سازمان خود را حفظ کنید. درک نشانه‌های خدمات ضعیف به مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا نگرانی‌های بالقوه در مالکیت خود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی را انجام دهید.

در این مقاله از ایوسی، پیامدهای خدمات بد به مشتریان را توضیح می دهیم و نکاتی را برای بهبود خدمات سازمان ارائه می دهیم.

مرتبط: ۸ دلیل برای اینکه خدمات مشتری مهم است

چگونه بفهمیم که آیا خدمات مشتری خوبی دارید یا خیر

در اینجا چند راه برای بررسی کیفیت خدمات مشتریان سازمان شما وجود دارد:

۱. زمان پاسخ مشتری را بررسی کنید

هنگامی که نمایندگان به سرعت به مشتریان پاسخ می دهند، به مشتری نشان می دهد که تجارت آنها برای شرکت مهم است. پاسخ های سریع همچنین می تواند به نمایندگان کمک کند مشکلات را سریعتر حل کنند و در وقت مشتریان صرفه جویی کنند. می‌توانید زمان پاسخ‌دهی مشتری را با یک سیستم خودکار مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اندازه‌گیری کنید.

مطالب مرتبط: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

۲. رفتار نمایندگان خدمات مشتری خود را ارزیابی کنید

رفتار نمایندگان خدمات مشتری شما می تواند تجربه مشتری را تعیین کند، بنابراین نمایندگان باید مهربان، صبور، بردبار و حرفه ای باشند. می‌توانید سوابق ایمیل یا تلفن را جمع‌آوری کنید تا بدانید مشتریان چگونه با نمایندگان رفتار می‌کنند و نمایندگان شما چگونه رفتار می‌کنند. همچنین می‌توانید ارزیابی‌های عملکرد ماهانه یا نیمه‌سالانه انجام دهید و به نمایندگان خود در مورد چگونگی بهبود آنها بازخورد بدهید.

مرتبط: ۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته

۳. دانش کارکنان را ارزیابی کنید

هنگامی که یک نماینده فروش یا خدمات مشتری در مورد ویژگی ها و عملکردهای محصول آگاه باشد، مشتری می تواند در خرید خود احساس اطمینان بیشتری کند. می‌توانید کلاس‌ها، آزمون‌ها یا بررسی‌های کارمندان را اجرا کنید تا مطمئن شوید نمایندگان از آخرین اطلاعات در مورد آنچه می‌فروشند مطلع هستند. انتشار محصولات یا به‌روزرسانی‌های جدید نیز می‌تواند فرصت خوبی برای جلسات آموزشی در سطح کارکنان باشد که شامل نمایندگان با تجربه است.

مرتبط: ۱۷ مهارت مهم خدمات مشتری (با مثال )

۴. بررسی های آنلاین را بخوانید

خواندن نظرات آنلاین می تواند بازخورد مستقیمی از مشتریان به شما بدهد. اگر فروشگاه های آجر و ملات دارید، می توانید نظرات خود را در وب سایت های نقشه آنلاین یا وب سایت های بررسی محلی بررسی کنید. همچنین اگر یک کسب و کار آنلاین دارید یا در درجه اول به مشاغل دیگر خدمات می دهید، می توانید وب سایت ها یا مجلات خاص صنعت را برای بررسی خدمات خود مطالعه کنید. در حالی که رتبه‌بندی ستاره‌ها می‌تواند مفید باشد، برای اطلاعات دقیق‌تر و نظرات مشتریان، حتما نظرات فردی را بخوانید.

مطالب مرتبط: اهمیت بررسی آنلاین با نکاتی برای دریافت بیشتر

۵. سازگاری خدمات مشتریان سازمان خود را بررسی کنید

حتی کسب‌وکارهایی که خدمات مشتریان خوبی دارند، ممکن است حوادث خاصی با زمان‌بندی ضعیف، مشتریان ناراضی یا نمایندگان فروش داشته باشند که در بهترین حالت خود نیستند. الگوهای کلی یک شرکت سطح خدمات آن را تعیین می کند، بنابراین خدمات مشتری خود را بر اساس روندهای کلی ارزیابی کنید و نه حوادث فردی. شما می توانید این کار را با ارزیابی عملکرد در یک دوره طولانی تر به جای یک روز یا هفته انجام دهید.

مطالب مرتبط: روشی آسان برای توقف تعلل ها و ایجاد ثبات قدم

پیامدهای بد خدمات مشتری چیست؟

یک سازمان ممکن است در صورت ضعیف بودن خدمات مشتری، عواقب زیر را تجربه کند:

بررسی های ضعیف

حوادث خدمات مشتری می تواند منجر به بررسی های منفی آنلاین شود، که ممکن است مشتریان بالقوه را از انتخاب کسب و کار شما منصرف کند. اکثر مشتریان از نظرات استفاده می کنند تا به آنها کمک کند در مورد خریدهای هر اندازه تحقیق کنند، بنابراین نظرات منفی می تواند تعداد فروش شما را کاهش دهد. می‌توانید با استفاده از اطلاعات موجود در این بررسی‌ها، بهترین استفاده را از این موقعیت ببرید تا نحوه بهبود بخش و فرآیند خدمات مشتری خود را راهنمایی کنید.

مرتبط: چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم

توصیه های کمتر

تجارب خدمات مشتری ممکن است به بازاریابی دهان به دهان کمتر منجر شود که می تواند منبع قدرتمندی برای فروش باشد. مشتریان ناراضی ممکن است توصیه کنند که همکاران و دوستانشان از محصول دیگری استفاده کنند یا از سازمان دیگری خدماتی را جستجو کنند. شما می توانید با یادگیری هر آنچه در مورد رقابت خود می توانید بر این چالش غلبه کنید تا بتوانید نحوه ارائه خدمات برتر را بدانید.

مطالب مرتبط: نحوه مدیریت رقابت در تجارت (با مراحل)

تبدیل سرنخ کمتر

تبدیل سرنخ زمانی اتفاق می افتد که یک مشتری بالقوه که با یکی از اعضای تیم فروش شما ارتباط برقرار کرده است، تصمیم می گیرد از شرکت شما خرید کند. خدمات مشتری در این مرحله شامل پاسخگویی سریع به سوالات، در دسترس بودن برای جلسات و ارائه هر گونه اطلاعاتی که مشتریان درخواست می کنند می باشد. تاخیر در پاسخگویی به مشتریان بالقوه می‌تواند منجر به واکنش‌های منفی این مشتریان شود و ممکن است تصمیم بگیرند که با شرکت شما همکاری نکنند.

روابط کوتاه تر با مشتری

اگر مشتری تجربه خوبی نداشته باشد، بعید است که به خرید محصول یا خدمات شما ادامه دهد. این تمایل به طور کلی می تواند منجر به کاهش ارزش طول عمر مشتری شود. وقتی ارزش طول عمر مشتری کمتر است، ممکن است مجبور شوید بازاریابی و تبلیغات بیشتری برای ایجاد درآمد مشابه انجام دهید، که می تواند منجر به هزینه های بازاریابی بالاتر و کاهش حاشیه سود شما شود.

بازاریابی کمتر موثر

اگر کسب و کار شما به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان شهرت دارد، ممکن است متوجه شوید که بازاریابی شما کمتر موثر است. مشتریان ممکن است قبل از اینکه مطالب بازاریابی شما را ببینند، واکنش های آنلاین را بخوانند یا از دوستان خود درباره کسب و کار شما بشنوند. در نتیجه، مطالب بازاریابی شما باید هم آنها را به ارزش شما متقاعد کند و هم بر هر شک و تردید اولیه ای که ممکن است از منابع دیگر داشته باشند غلبه کند.

فشار بیشتر بر کارمندان

اگر برخی از کارمندان خدمات خوبی به مشتریان ارائه ندهند، ممکن است فشار بیشتری بر سایر کارمندان برای عملکرد خوب و ایجاد شهرت شرکت وارد کند. با گذشت زمان، این ممکن است منجر به خستگی کارکنان با عملکرد خوب شود و باعث ترک شرکت شود. سازمان شما ممکن است مجبور باشد منابع بیشتری را برای استخدام و آموزش کارکنان جدید اختصاص دهد.

فروش کمتر

یکی از تأثیرگذارترین پیامدهای خدمات ضعیف به مشتریان، کاهش احتمالی فروش برای شرکت است. عدم ارائه توصیه ها و بررسی های ضعیف می تواند منجر به کاهش مشتریان جدید شود. تجربیات منفی می تواند باعث خروج مشتریان فعلی و کاهش بیشتر فروش شود.

نحوه ارائه خدمات عالی به مشتریان

برای ارائه خدمات عالی به مشتریان و بهبود شهرت سازمان خود می توانید این هفت مرحله را دنبال کنید:

۱. با مشتریانی که تجربیات ضعیفی دارند آشتی کنید

اگر در مورد مشتریان خاصی می شنوید که از طریق نظرسنجی، بررسی آنلاین یا تماس های تلفنی تجربیات ضعیفی داشته اند، ممکن است با آنها تماس بگیرید تا تجربه آنها را درک کنید و در ازای ناراحتی آنها چیزی به آنها پیشنهاد دهید. همانطور که با مشتریان ارتباط برقرار می کنید، مهارت های گوش دادن فعال را تمرین کنید تا بفهمید چه اتفاقی افتاده است. بسته به شرایط، ممکن است تخفیفی برای استفاده در آینده، محصول یا خدمات رایگان یا بازپرداخت برای خرید آنها ارائه دهید. این اقدامات می تواند به مشتری نشان دهد که شما به آنها احترام می گذارید و زمان و تجارت آنها برای شما مهم است.

مرتبط: ۱۱ مهارت گوش دادن فعال برای تمرین (با مثال )

۲. مسئولیت پذیری

مهم است که نگرانی های مشتری را جدی بگیرید و به تجربیات آنها ایمان داشته باشید. برای نشان دادن این موضوع، می توانید به جای بحث با مشتری، هر یک از اشتباهات سازمان خود را تصدیق کنید. همچنین ممکن است در مورد اقداماتی که برای جلوگیری از موقعیت‌های مشابه در آینده انجام داده‌اید، مانند هرگونه تغییر رویه یا آموزشی که برنامه‌ریزی کرده‌اید، به آنها بگویید.

۳. برای بهبود خدمات مشتری خود برنامه ریزی کنید

وقتی متوجه شدید که خدمات شما کجا می تواند بهبود یابد، وقت آن است که برنامه ای برای بهبود آن بسازید. ممکن است در نظر داشته باشید که آموزش های جدیدی برای نمایندگان خدمات مشتری یا نمایندگان فروش خود داشته باشید تا یک برند شرکتی سازگار و دوستانه را تشویق کنید یا آنها را در مورد محصولات و خدمات خود آموزش دهید. برای پیگیری پیشرفت، ممکن است اهداف قابل اندازه گیری داشته باشید و به نظارت بر پاسخ مشتری ادامه دهید.

۴. ارتباطات مشتری را با دقت دنبال کنید

شما ممکن است نرم افزار سیستم مدیریت محتوا را برای کمک به نمایندگان خود در پاسخگویی به موقع و مناسب پیاده سازی کنید. همچنین می‌توانید ارتباطات نماینده فروش را مرور کنید تا به بهبود نمایندگان کمک کنید. این فرآیند همچنین می تواند به شما کمک کند تا درک کنید که کارکنان شما ممکن است به چه آموزش های اضافی نیاز داشته باشند.

مرتبط: ۱۰ نکته در مورد خدمات مشتری

۵. استراتژی های بازاریابی را برای دستیابی به مشتریان جدید، فعلی و سابق توسعه دهید

همانطور که برای بهبود خدمات مشتری خود کار می کنید، می توانید با بخش بازاریابی خود برای بازسازی روابط با مشتریان فعلی و قبلی هماهنگ کنید. ممکن است برای تشویق آنها به خرید جدید تخفیف یا انگیزه دیگری ارائه دهید. این می تواند به همه اعضای مخاطب هدف شما اجازه دهد تا پیشرفت های بخش خدمات مشتری را تجربه کنند.

۶. خدمات خوب به مشتریان را پاداش دهید

برای تشویق نمایندگان خود به حفظ سطح بالایی از خدمات مشتری، ممکن است انگیزه مناسبی برای نمایندگان با عملکرد بالا پیدا کنید. این ممکن است چیزی شبیه پاداش چک حقوق، یک جای پارک خوب یا جایزه ای برای رتبه بندی بهبود یافته باشد. این انگیزه باید برای همه نمایندگان ارزشمند و قابل دستیابی باشد و نه فقط برای کسانی که در حال حاضر عملکرد خوبی دارند.

مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری

۷. دسترسی آسان تر به مشتری را ارائه دهید

یکی از راه های بهبود خدمات مشتری این است که به راحتی در دسترس مشتریان خود قرار بگیرید. ممکن است راه‌های دیگری را برای دسترسی مشتریانتان به شما ایجاد کنید، مانند افزودن ایمیل یا چت علاوه بر خط تلفن و فرم محتوای سایت. این می تواند اطمینان حاصل کند که مشتریان می توانند در تمام ساعات و به روشی که مطابق با ترجیحات آنها باشد با کسب و کار شما تماس بگیرند.