پایگاه داده CRM چیست؟ (و فواید استفاده از یکی)

استراتژی‌های مختلفی وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند از آنها برای پیگیری اطلاعات مشتریان خود و تقویت روابط مثبت با مشتری استفاده کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار موثری است که افرادی که در زمینه فروش و ارتباط با مشتری کار می کنند می توانند از آن برای نظارت بر داده های مشتری و سازماندهی بازخورد استفاده کنند. درک عناصر و کاربردهای پایگاه داده های CRM می تواند به سلامت روابط با مشتری سازمان کمک کند و به رشد و حفظ پایگاه مشتری کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، ما تعریف می کنیم که پایگاه داده CRM چیست، مزایای استفاده از آن را شرح می دهیم، فهرستی از عناصری که شامل می شوند ارائه می دهیم و مراحلی را برای ایجاد موفقیت آمیز ارائه می دهیم.

پایگاه داده CRM چیست؟

پایگاه های داده مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از داده های مشتری و مصرف کننده هستند  که متخصصان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می توانند از آنها برای تجزیه و تحلیل، ارزیابی و نظارت بر تعاملات مشتری استفاده کنند. پایگاه های داده CRM بر فعالیت های مشتری مانند خریدها یا تماس های میز کمک نظارت می کنند و این اطلاعات را در یک سیستم کامپیوتری ذخیره می کنند.

این پایگاه‌های اطلاعاتی به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا حساب‌های مشتریان خود را پیگیری کرده و بر اساس آن با آنها تعامل داشته باشند. پایگاه‌های اطلاعاتی CRM همچنین دارای ویژگی‌های اتوماسیون هستند که به ساده‌سازی فرآیند فروش کمک می‌کند، که می‌تواند زمان بیشتری را برای تمرکز بر تقویت روابط با مشتری در اختیار کارکنان قرار دهد.

مطالب مرتبط:  داده های مشتری چیست؟

مزایای پایگاه داده CRM

استفاده از پایگاه داده CRM برای ثبت و نظارت بر تعاملات مشتری مزایای متعددی دارد، از جمله:

افزایش دانش از اولویت های مشتری

اطلاعات ذخیره شده در پایگاه داده های CRM می تواند به سازمان ها کمک کند تا مشتریان و نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند. دانش پیشرفته از خواسته ها، ترجیحات و وضعیت مشتری می تواند به شما در ارائه محصولات و خدمات موثرتر کمک کند. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌ها و روش‌های ارتباطی مؤثرتری را در بازاریابی ایجاد کنید، که منجر به رضایت بیشتر مشتری و افزایش شانس سودآوری حساب می‌شود.

مطالب مرتبط:  انتظارات مشتری: چیست و چگونه می توان آنها را بهبود بخشید

افزایش حفظ مشتری

با برقراری ارتباط با مشتریان خود به روشی که به بهترین نحو با نیازهای آنها مطابقت دارد، ممکن است بتوانید حفظ مشتری خود را افزایش دهید. پایگاه داده های CRM به شما امکان می دهد آخرین تعامل با مشتری را تعیین کنید و این فرصت را برای شما فراهم می کند تا در مراحل مهم چرخه فروش با مشتریان خود تعامل داشته باشید. این می تواند منجر به خریدهای تکراری بیشتر، مشتریان طولانی مدت و افزایش نرخ حفظ مشتری شود.

مطالب مرتبط:  درک حفظ مشتری با استراتژی ها

پیش بینی بهبود یافته از نیازمندی ها

با نظارت بر فعالیت مشتریان یک شرکت، ممکن است بتوانید پیش بینی خود را از درخواست ها و نیازهای آنها بهبود بخشید. پایگاه های داده CRM فرصتی را برای نظارت بر رضایت مشتری از محصولات و خدمات شما و پیگیری زمان پاسخگویی شما به سوالات و بلیط های میز کمک فراهم می کند. پیش‌بینی بهبود یافته درخواست‌های مشتری می‌تواند به تقویت روابط شما و ارائه سطوح عالی خدمات به مشتریان کمک کند.

مطالب مرتبط:  چگونه نیازهای مشتری را در ۴ مرحله درک کنیم

حداکثر ارتباطات

پایگاه داده های CRM اغلب به به حداکثر رساندن ارتباط شما با مشتریان کارفرما کمک می کند. با ثبت و تجزیه و تحلیل تعاملات خود، ممکن است بتوانید تصمیمات آگاهانه تری در مورد تلاش های ارتباطی آینده بگیرید. پایگاه های داده CRM همچنین به اطمینان از ثبات در تعاملات با مشتری شما کمک می کند، که می تواند به تقویت حس اعتماد و یکپارچگی در پایگاه مشتری کسب و کار کمک کند.

مطالب مرتبط:  ۷ روش برای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

چه چیزی در پایگاه داده CRM گنجانده شود

چند عنصر کلیدی وجود دارد که باید در پایگاه داده CRM گنجانده شود، از جمله:

• جزئیات مشتری: مهم است که تمام جزئیات شخصی مشتری، مانند نام، اطلاعات تماس، مدت زمانی که مشتری بوده اند و وابستگی ها درج شود.

• افراد کلیدی برای هر حساب: اگر پایگاه مشتریان شما شامل سازمان‌ها می‌شود، حتماً افراد کلیدی، تأثیرگذاران یا تصمیم‌گیرندگان را نیز شامل کنید تا مطمئن شوید که سودمندترین نقطه تماس را دارید.

• تاریخچه خرید: یک تاریخچه جامع از خریدها می تواند به شما در درک کامل ترجیحات و عادات خرید مشتریان کمک کند.

• ترجیحات: اگر مشتریان شما ترجیحات خاصی برای خدمات، محصولات یا اشکال ارتباطی دارند، گنجاندن این اطلاعات در CRM می تواند به شما کمک کند تا تلاش های بازاریابی و ارتباطی خود را با موفقیت انجام دهید.

• آخرین تعامل یا ارتباط: حتماً تاریخچه ای از تعاملات مشتری خود را با هر حساب درج کنید. این می تواند به شما کمک کند که به طور منظم و در طول مراحل مهم چرخه فروش با هر یک از مشتریان خود در تعامل باشید.

• بلیط های خدمات یا میز راهنمایی: اگر مشتریان شما خدمات باز یا بلیط میز کمک دارند، پیگیری پیشرفت آنها در CRM می تواند به اطمینان از استانداردهای عالی خدمات مشتری کمک کند.

• اتوماسیون فروش: خودکارسازی برخی خدمات فروش مانند پردازش سفارش، اشتراک گذاری اطلاعات و ردیابی سفارش می تواند به شما کمک کند کمتر روی کارهای اداری تمرکز کنید و بیشتر روی تقویت روابط با مشتری خود تمرکز کنید.

مطالب مرتبط:  هر آنچه باید درباره اتوماسیون فروش بدانید

چگونه یک پایگاه داده CRM ایجاد کنیم

درک مراحل لازم برای ایجاد یک CRM ممکن است به کیفیت روابط مشتری شما کمک کند. برای ایجاد موفقیت آمیز پایگاه داده CRM مراحل زیر را در نظر بگیرید:

۱. توابع پایگاه داده را تعریف کنید

اولین قدم برای ایجاد موفقیت آمیز یک پایگاه داده CRM این است که عملکردهای ضروری پایگاه داده خود را تعریف کنید. برای انجام این کار، سه نوع اصلی پایگاه داده CRM را در نظر بگیرید و نوع مناسبی را که با نیازهای ارتباط با مشتری شما مطابقت دارد انتخاب کنید:

• CRM عملیاتی: CRM عملیاتی اغلب بر روی خودکار کردن عملکردهای فروش از طریق اطلاعات مشتری، مانند توزیع ایمیل، پردازش سفارش یا افزایش بلیط های میز کمک تمرکز می کند.

• CRM تحلیلی: CRM تحلیلی معمولاً بر جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان برای توسعه سناریوهای تماس و ایجاد یک برنامه زمانبندی از ارتباطات مهم متمرکز است.

• CRM مشارکتی: CRM مشارکتی اغلب از ترکیبی از عملکردهای عملیاتی و تحلیلی برای خودکار کردن عملیات فروش و ارائه تجزیه و تحلیل مبتنی بر اطلاعات مشتری برای ایجاد برنامه های استراتژیک ارتباط با مشتری استفاده می کند.

مرتبط:  سیستم های پایگاه داده مشتری: تعریف، مزایا و انواع

۲. الزامات اطلاعاتی را تعیین کنید

پس از تعریف عملکردهای ضروری پایگاه داده خود، تعیین الزامات اطلاعاتی مهم است. بسته به درخواست کارفرمای شما، اطلاعاتی که می خواهید جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید ممکن است متفاوت باشد. متداول ترین عناصر موجود در پایگاه داده های CRM عبارتند از:

• جزئیات تماس

• تاریخچه معاملات

• خط لوله فعلی

• فرصت ها

• محصولات و خدمات فعال

• ترجیحات ارتباطی

هنگام ایجاد CRM، اهداف بلندمدت ارتباط با مشتری خود را در نظر بگیرید. این می تواند به شما کمک کند تا مواردی را که برای موفقیت شما مهم هستند تعیین کنید.

مطالب مرتبط:  ERP در مقابل CRM: تعاریف، تفاوت ها و مزایای هر یک

۳. روش جمع آوری داده ها را انتخاب کنید

در مرحله بعد، می توانید منابع داده های خود و نحوه برنامه ریزی برای جمع آوری این داده ها را تعیین کنید. بسته به اندازه سازمان خود، می توانید داده های مشتریان را از بخش های زیر جمع آوری کنید:

• بازاریابی: بخش بازاریابی ممکن است اطلاعاتی مانند پروفایل مشتری، کانال های جذب، خریدها، درخواست های محصول و بخش بازار داشته باشد.

• فروش: بخش فروش ممکن است اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید، جزئیات تماس، آدرس صورتحساب، آدرس حمل و نقل، معیارهای خرید و اثربخشی تلاش‌های تبلیغاتی داشته باشد.

• پشتیبانی: بخش پشتیبانی اغلب اطلاعاتی در مورد بلیط های خدمات قبلی و فعلی یا میز کمک دارد.

• امور مالی: بخش مالی ممکن است اطلاعاتی در مورد سابقه پرداخت، اشکال پرداخت، مطالبات پرداختنی و دریافتنی داشته باشد.

بیشتر داده های موجود در پایگاه داده های CRM از منابع داخلی می آیند، اما ممکن است بخواهید این اطلاعات را با داده های منبع خارجی تکمیل کنید. برای انجام این کار، گردش نظرسنجی های مشتری یا انجام تجزیه و تحلیل تحقیقات بازار را در نظر بگیرید.

مطالب مرتبط:  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

۴. در مورد یک نرم افزار تصمیم بگیرید

چندین نظر نرم افزار پایگاه داده CRM وجود دارد که هر کدام مزایای خاص خود را دارند. تحقیق در مورد عملکردهای هر پلتفرم را در نظر بگیرید و تعیین کنید که کدام یک با نیازهای شما مناسب تر است.

می‌توانید بررسی کنید که آنها چقدر برای جمع‌آوری داده‌ها مؤثر هستند، آیا آنها با نوع داده‌ای که می‌خواهید جمع‌آوری کنید همسو هستند و آیا نرم‌افزار از پایگاه‌های داده CRM عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی پشتیبانی می‌کند یا خیر. همچنین ممکن است بخواهید انواع سخت افزار را در سازمان خود در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که نرم افزار انتخابی شما سازگار است.

۵. پایگاه داده خود را پر کنید

هنگامی که یک سرویس نرم افزاری را برای پایگاه داده خود انتخاب کردید، ممکن است شروع به پر کردن آن با داده های مرتبط کنید. بسته به اندازه پایگاه مشتریان شرکت و ابزار جمع آوری داده ها، جمعیت اولیه ممکن است زمان ببرد. پس از تکمیل جمعیت اولیه پایگاه داده خود، نظارت و به روز رسانی نرم افزار CRM به طور مداوم بسیار مهم است تا همه اطلاعات جدید، دقیق و اطلاعاتی باشند.