ERP در مقابل CRM: تعاریف، تفاوت ها و مزایای هر یک

اگر علاقه مند به بهبود گردش کار یا فرآیندهای عملیاتی خود هستید، برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را در عملیات خود ادغام کنید. این برنامه های مخزن داده به شرکت ها کمک می کند تا بهره وری را بهینه کنند و کارایی را بهبود بخشند. استقرار این سیستم ها می تواند فروش و درآمد کسب و کار را افزایش دهد و به رقابتی شدن آن در صنعت کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، ERP و CRM را تعریف می‌کنیم، شباهت‌ها و تفاوت‌های آنها را توضیح می‌دهیم، نکاتی را برای انتخاب یکی برای یک سازمان ارائه می‌کنیم و برخی از مزایای یکپارچه‌سازی آنها را برجسته می‌کنیم.

بخوانید: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

ERP چیست؟

برنامه ریزی منابع سازمانی (Enterprise resource planning) نوعی نرم افزار است که کسب و کارها برای سیستم های مالی و عملیاتی خود استفاده می کنند. بیشتر توابع ERP به بخش مالی یک شرکت و عملیات آن، مانند حقوق و دستمزد، مدیریت زنجیره تامین و حساب های دریافتنی مربوط می شود.

بسیاری از برنامه های ERP به سایر عملیات تجاری مانند مدیریت زنجیره تامین، برنامه ریزی منابع انسانی و مدیریت پروژه نیز گسترش می یابند. ویژگی های معمول برنامه ERP عبارتند از:

• پردازش سفارشات

• به روز رسانی حساب ها

• مدیریت مزایا، حقوق و دستمزد و اطلاعات کارکنان

• ردیابی زنجیره های تولید و تامین

• وارد کردن اطلاعات فرآیند کسب و کار در زمان واقعی

• استانداردسازی رویه های تجاری

• کاهش هزینه های موجودی

• کاهش هزینه های خرید و عملیاتی

بیشتر بخوانید:  برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) چیست؟

CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management)، تعاملات مشتری با یک کسب و کار را بهینه می کند. مردم اغلب از آنها به عنوان برنامه های اتوماسیون نیروی فروش (SFA) یاد می کنند و به شرکت ها کمک می کند تا خدمات مشتری، بخش بازاریابی و فروش یا عملیات خود را مدیریت کنند.

با نرم افزار CRM، می توانید به راحتی داده های مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید، سرنخ های بالقوه را ردیابی کنید و عملیات فروش را ساده تر کنید. این فرآیندها تعاملات مشتری را کارآمدتر و برای دو طرف سودمندتر می کند. ویژگی های معمول برنامه CRM عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل الگوهای خرید

• خودکارسازی و مدیریت کمپین های بازاریابی

• خودکارسازی خدمات مشتری

• شناسایی سرنخ های جدید

• مدیریت خط لوله فروش

• ساده کردن فرآیند فروش

• ایجاد گزارش داده های دقیق

• یادگیری اینکه کدام محصولات و چه زمانی بهترین فروش را دارند

بیشتر بخوانید:  مدیریت ارتباط با مشتریان با سیستم های CRM

شباهت ها و تفاوت های ERP در مقابل CRM

در اینجا برخی از شباهت ها و تفاوت های کلیدی بین نرم افزار ERP و CRM وجود دارد:

مدیریت مالی

نرم افزار ERP اساساً داده ها و فرآیندهای مالی یک سازمان را کنترل، ردیابی، سازماندهی و ساده می کند. عملیات مالی آن معمولاً شامل ویژگی هایی مانند دفتر کل، دارایی های ثابت، حساب های پرداختنی و مدیریت زنجیره تامین است.

نرم افزار CRM مدیریت مالی محدودی را ارائه می دهد زیرا تمرکز اصلی آن این نیست. معیارهای مالی مربوط به ابتکارات بازاریابی یا فروش را نظارت می کند. ممکن است برخی از داده های مالی مربوط به فروش، مانند بازگشت سرمایه (ROI) یا سودآوری محصولات مختلف را مدیریت کند. برخی از برنامه‌های CRM می‌توانند بر اساس داده‌های قبلی توصیه‌هایی برای سرنخ‌های آینده، ایده‌های توسعه محصول یا تاکتیک‌های بازاریابی ارائه کنند.

مرتبط:  مدیریت مالی: هدف، کارکردهای روزانه و مثال ها

ویژگی های مشتری محور

اگرچه ERP به ندرت بر روی مشتریان شما تمرکز می کند، بهینه سازی تعاملات با مشتری هدف اصلی نرم افزار CRM است. با نرم افزار CRM، کسب و کارها می توانند انواع گردش کار و فرآیندهای مربوط به بخش بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود را بهینه کنند.

این فرآیندها ممکن است شامل خودکار کردن برخی از ویژگی های خدمات مشتری، ایجاد پروفایل های مشتری هدف بر اساس داده های انباشته شده، ردیابی عادات خرید مشتریان و به اشتراک گذاری مواد بازاریابی باشد.

مرتبط:  روابط با مشتری: تعریف، مزایا و نکات

محدوده ها

نرم افزار ERP دامنه وسیع تری نسبت به نرم افزار CRM دارد. برنامه‌های ERP می‌توانند به کسب‌وکار با طیف وسیع‌تری از وظایف، بخش‌ها و عملیات، مانند ابتکارات مرتبط با منابع انسانی، حسابداری و موجودی کمک کنند. هدف بسیاری از برنامه‌های ERP بهبود ارتباطات بین جنبه‌های مختلف تجاری برای کاهش ضایعات سازمانی و ساده‌سازی فرآیندها است.

نرم افزار CRM ممکن است ویژگی های تخصصی یا سفارشی تری را برای عملیات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما ارائه دهد. برخی از برنامه‌های ERP شامل توابع یا برنامه‌های CRM مانند بهینه‌سازی تعاملات با سرنخ‌ها و مشتریان شما هستند. توابع CRM که یک برنامه ERP ارائه می دهد معمولاً سفارشی سازی کمتری نسبت به یک برنامه خاص CRM ارائه می دهد.

مطالب مرتبط:  محدوده پروژه چیست؟ ۷ مرحله برای تعریف موفقیت پروژه

استقرارها

نرم افزارهای ERM و CRM دارای سیستم های عملیاتی مشابهی هستند. هر دو اطلاعات یک شرکت را از طریق پایگاه داده رابطه ای ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می کنند. این به پایگاه داده اجازه می دهد تا داده ها را به راحتی در چندین فرآیند یا توابع به اشتراک بگذارد و ادغام کند. به عنوان مثال، برنامه های ERM و CRM می توانند داده های مرتبط با درآمد را ذخیره کرده و از آن برای انجام پیش بینی ها یا ارزیابی های مختلف استفاده کنند.

برنامه های CRM و ERP نیز می توانند روش های استقرار یکسانی داشته باشند. برخی از شرکت ها ممکن است انتخاب کنند که توابع و پایگاه داده های CRM یا ERP خود را در محل کار خود میزبانی کنند. دیگران ممکن است انتخاب کنند که از طریق یک ارائه دهنده خدمات ابری به نرم افزار CRM یا ERP خود دسترسی داشته باشند.

مطالب مرتبط:  انواع مختلف پایگاه های داده چیست؟

ویژگی های انبار

کسب‌وکارها می‌توانند از نرم‌افزار ERP برای مدیریت داده‌ها و بهینه‌سازی فرآیندهای انبار، مانند ردیابی سطوح موجودی، کانال‌های توزیع، انطباق با مقررات و تضمین کیفیت استفاده کنند. این باعث می شود این نوع نرم افزار برای بسیاری از مشاغلی که موجودی های بزرگ را مدیریت می کنند یا مکان های مختلفی دارند ایده آل باشد. نرم افزار CRM بر روی داده های مشتری تمرکز می کند، بنابراین، به ندرت داده های مربوط به تولید و انبارها را ذخیره یا تجزیه و تحلیل می کند.

اهداف

هدف نرم افزارهای ERP و CRM کارآمدتر کردن عملیات مختلف یک شرکت و افزایش سودآوری آن است، اگرچه ممکن است به روش متفاوتی این کار را انجام دهند. سیستم های ERP بیشتر بر سازمان داخلی کسب و کار متمرکز هستند. هدف آنها کاهش ضایعات سازمانی، به حداکثر رساندن بهره وری و افزایش درآمد است. اهداف سیستم های CRM عبارتند از جستجو برای مشتریان، ارائه پشتیبانی مشتری، دنبال کردن سرنخ ها و ایجاد تبدیل.

مطالب مرتبط:  ۸ مرحله رشد کسب و کار (به علاوه نکات)

نکاتی برای انتخاب نرم افزار CRM در مقابل ERP

هنگامی که تصمیم می گیرید بین نرم افزار ERP و CRM یکی را انتخاب کنید، سعی کنید به خاطر داشته باشید که می توانید از هر دو برنامه استفاده کنید. بسیاری از سازمان ها از هر دو برنامه برای بهینه سازی بهره وری و درآمد سود می برند. همچنین می توانید یک سیستم ERP یکپارچه را انتخاب کنید که برخی از ویژگی های CRM را ارائه می دهد. اگر به دنبال اتخاذ یک ERP، CRM یا هر دو هستید، اما مطمئن نیستید که کدام یک برای شما مناسب است، در اینجا چند نکته مفید وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

نیازهای خود را تعیین کنید

سعی کنید اولویت ها، خواسته ها و اهداف خود را در مورد سیستم های عملیاتی خود مشخص کنید. به عنوان مثال، یک شرکت جدید که بر تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان پولی تمرکز می‌کند، ممکن است از نرم‌افزار CRM که داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی می‌کند، سود ببرد. یک شرکت بزرگتر با نام تجاری قابل تشخیص ممکن است نرم افزار ERP را برای کمک به کاهش ضایعات سازمانی انتخاب کند.

مطالب مرتبط:  نحوه محاسبه فرمول ارزش سازمانی در ۴ مرحله

فرآیندهای فعلی خود را ارزیابی کنید

ارزیابی نرم افزار فعلی یا روش های دیگری که برای دسته بندی، ذخیره و ارزیابی داده های خود استفاده می کنید را در نظر بگیرید. شما می توانید اندازه گیری کنید که آنها چقدر خوب کار می کنند و آیا هر فرآیندی می تواند کارآمدتر باشد. به عنوان مثال، اگر بخش مالی شما در حال حاضر صفحات گسترده مختلفی را مدیریت می کند، ممکن است دسترسی و تجزیه و تحلیل آن داده ها با ویژگی های یکپارچه سازی یک پایگاه داده ERP آسان تر باشد.

مطالب مرتبط:  ۱۶ نکته برای برآورده کردن نیازهای مشتری

احتمالات بلند مدت را در نظر بگیرید

سعی کنید در مورد چگونگی تغییر نیازها، اهداف یا اولویت های شما در چند ماه یا سال آینده فکر کنید. نرم افزارهای CRM و ERP می توانند به تحقق اولویت های کوتاه مدت کمک کنند، اما همچنین می توانید از آنها برای رشد و توسعه بلندمدت استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر انتظار دارید در چند سال آینده به سرعت مقیاس بندی کنید، نرم افزار ERP می تواند به اطمینان حاصل شود که شاخه ها یا عملیات های مختلف بر روی اهداف یکسان متمرکز می شوند و دسترسی به اطلاعات مشابه را به اشتراک می گذارند.

مطالب مرتبط:  تفاوت های کلیدی بین برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت

مزایای یکپارچه سازی سیستم های ERP و CRM

اگرچه CRM ها و ERP ها کاربردهای متفاوتی دارند و مزایای منحصر به فردی را برای کسب و کارها ارائه می دهند، اما شما می توانید ارزش بیشتری از هر سیستم به دست آورید و با یکپارچه سازی آنها به کارایی بیشتری برسید. در اینجا برخی از مزایای استفاده از یک رویکرد یکپارچه برای سیستم های ERP و CRM آورده شده است:

داده های تکراری را کاهش می دهد

اگرچه سیستم های ERP و CRM اطلاعات مشتری شما را ذخیره می کنند، اما به دلایل مختلفی این کار را انجام می دهند. CRM ها معمولاً اطلاعات مربوط به فروش، پشتیبانی مشتری و تعامل را ذخیره می کنند، در حالی که ERP ها اطلاعات مربوط به مدیریت سفارش و موجودی را ذخیره می کنند.

داده‌های موجود در پلتفرم‌های ERP و CRM شما ممکن است با هم همپوشانی داشته باشند، که می‌تواند باعث اطلاعات اضافی یا نادرست شود. اتخاذ یکپارچه سازی CRM و ERP به شما این امکان را می دهد که داده های خود را پاک کنید و از شر اطلاعات اضافی و نادرست خلاص شوید و داده های خود را مرتبط و دقیق نگه دارید.

مطالب مرتبط:  نحوه یافتن و حذف موارد تکراری در اکسل در ۴ مرحله

خطاها در ورود داده ها را به حداقل می رساند

هنگام استقرار پلتفرم های CRM و ERP خود به طور جداگانه، ممکن است بخواهید داده ها را بین سیستم ها به صورت دستی منتقل و به روز کنید. این می تواند احتمال ورود اشتباه داده ها را افزایش دهد، اما یکپارچه سازی سیستم های شما می تواند به شما در جلوگیری از این امر کمک کند.

یک سیستم یکپارچه ERP و CRM به طور خودکار داده ها را بین دو پلتفرم همگام می کند، به این معنی که هر به روز رسانی در هر یک از پلتفرم ها بلافاصله روی دیگری ظاهر می شود. هم افزایی عملیاتی بین دو سیستم همچنین می تواند در زمان صرفه جویی کند و کارمندان شما را آزاد کند تا انرژی خود را برای کارهای مهم تر استفاده کنند.

مطالب مرتبط:  نگهداری داده در مقابل پاکسازی داده ها: تفاوت چیست؟

بینشی در مورد مشتریان ارائه می دهد

داشتن یک رابطه عالی با مشتریان می تواند به پیشرفت هر کسب و کاری کمک کند. این اغلب مستلزم دیدی جامع از تعاملات تجاری با همه مشتریان خود است و استفاده از یک سیستم CRM/ERP یکپارچه به شما امکان دستیابی به آن را می دهد.

یک پلتفرم یکپارچه مجموعه‌ای از اطلاعات را در بخش‌های مختلف، از جمله فروش، بازاریابی و امور مالی به شما ارائه می‌دهد که دیدگاه دقیق‌تری از مشتریانتان به شما ارائه می‌دهد. شما می توانید از داده های مهم مانند تاریخچه سفارشات و ترجیحات مشتری برای پیش بینی نیازهای مشتریان خود و ارائه تجربیات شخصی تر به آنها استفاده کنید.

مدیریت سفارش را بهبود می بخشد

از آنجایی که یک سیستم CRM مظنه های مشتریان را ایجاد می کند و ERP آنها را پیگیری می کند، استفاده از یک پلت فرم یکپارچه می تواند به اتصال قیمت ها و سفارش های شما برای افزایش کارایی فرآیند مدیریت سفارش شما کمک کند.

این بدان معنی است که سیستم یکپارچه شما می تواند CRM شما را با دسترسی کامل به موجودی شما فراهم کند. این تضمین می‌کند که تیم‌های فروش شما همیشه هنگام صحبت با مشتریان یا ایجاد قیمت‌ها، از دسترسی به قیمت‌های فعلی همه محصولات موجود در موجودی، هرگونه تخفیف و مقادیر موجود محصولات لذت ببرند.