انتظارات مشتری: چیست و چگونه می توان آنها را بهبود بخشید

برای متخصصان فروش، مهم است که بدانند چگونه دیدگاه مشتری در مورد یک محصول می تواند بر عادت های خرج کردن آنها تأثیر بگذارد. مشتریان انتظارات خود را از محصولات و برندهای حرفه ای به طرق مختلف ایجاد می کنند. دانستن عواملی که بر انتظارات مشتری تأثیر می گذارد می تواند به شما این امکان را بدهد که به طور مؤثرتری با مخاطبان هدف خود تعامل داشته باشید.

در این مقاله از ایوسی، انتظارات مشتری را تعریف می‌کنیم، توضیح می‌دهیم که چرا آنها مهم هستند، در مورد چگونگی شکل‌گیری آنها بحث می‌کنیم و دستورالعمل‌هایی برای بهبود انتظارات مشتری ارائه می‌کنیم.

انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتری شامل هر چیزی است که مشتری پیش بینی می کند در صورت استفاده از یک محصول یا خدمات خاص ممکن است اتفاق بیفتد. این انتظارات اغلب از تصمیم شخصی برای خرید چیزی خبر می دهد.

مشتریان قبل از تصمیم گیری برای خرید، اطلاعاتی را درباره محصول جمع آوری و تفسیر می کنند که بر نحوه نگرش آنها به محصول و کیفیت آن تأثیر می گذارد. این اطلاعات همان چیزی است که انتظارات آنها را تقویت می کند. به عنوان مثال، آنها ممکن است انتظارات زیادی از یک محصول داشته باشند، زیرا دوستی که به آن اعتماد دارند، آن را به آنها توصیه کرده است.

مرتبط:  راهنمای خدمات به مشتریان

چرا انتظارات مشتری مهم است؟

برای  متخصصان بازاریابی و فروشندگان، درک مخاطب هدف، که شامل مشتریان فعلی و بالقوه است، بسیار مهم است. دانستن انتظارات مشتری مهم است زیرا اطلاعات بیشتری در مورد مخاطب هدف ارائه می دهد. علاوه بر این، انتظارات مشتری اهمیت دارد زیرا:

• بر شهرت برند تأثیر بگذارید: مشتریانی که محصولات یا خدمات شما را عملکرد بالا می دانند، ممکن است افکار مثبتی در مورد برند حرفه ای شما نیز داشته باشند.

• وفاداری به برند را افزایش دهید: فراتر از انتظارات مشتریان می تواند آنها را ترغیب کند که در آینده از برند خرید کنند.

• بر فروش محصول تأثیر بگذارید: مشتریانی که انتظارات زیادی در مورد محصولات یا خدمات شما دارند، ممکن است خرید با نام تجاری را انتخاب کنند که به شما در افزایش سود و رسیدن به اهداف فروش کمک می کند .

• در مقابل رقبا متمایز شوید: با رضایت و وفاداری به برند، مشتریان ممکن است محصولات یا خدمات شما را به مشتریان دیگر توصیه کنند که به شما امکان می دهد در یک بازار پویا در مقابل رقبا متمایز شوید.

مطالب مرتبط:  حفظ مشتریان در مقابل مشتریان جدید: تفاوت ها و مزایا

چگونه مشتریان انتظارات را شکل می دهند

مشتریان ممکن است انتظارات خود را در مورد محصول، شرکت یا برند شما به طرق مختلف شکل دهند. درک اینکه مشتریان چگونه انتظارات خود را شکل می دهند می تواند به شما کمک کند رویکرد خود را در بازاریابی و فروش برای ارتباط بهتر با مخاطبان هدف خود تنظیم کنید.

بسیاری از مشتریان انتظارات و استانداردهای بالایی دارند، بنابراین بسیار مهم است که هنگام ارزیابی انتظارات مشتری بالقوه خود، دامنه وسیعی داشته باشید. در اینجا چند روش وجود دارد که مشتریان انتظارات خود را شکل می دهند:

تجربه ی مشتری

تجربه قبلی با برند می تواند بر انتظارات فعلی مشتری تأثیر بگذارد. اگر مشتری تجربه مثبتی با شرکت داشته باشد، ممکن است برای خرید دیگری بازگردد.

با این حال، یک مشتری ممکن است تجربه منفی نیز داشته باشد. به عنوان مثال، اگر مشتری شش سال پیش مبلمان چرمی شرکت را خریداری کرده و هنوز از آن استفاده می کند، ممکن است انتظارات زیادی از مبلمان چرمی فعلی شرکت داشته باشد.

مشتریان بر اساس تعامل آنها با برندی که محصول را می فروشد، انتظاراتی را در مورد محصولات ایجاد می کنند. این نوعی وفاداری به برند است که در آن مشتری به دلیل تجربیات یا تعاملات گذشته برای انجام چندین خرید بازمی گردد.

به عنوان مثال، یک زنجیره فست فود، عرضه آتی ساندویچ مرغ جدید را تبلیغ می کند. مشتری خدمات مشتری عالی و غذای با کیفیت را در رستوران تجربه کرده است، بنابراین آنها معتقدند که ممکن است از ساندویچ مرغ لذت ببرند.

مرتبط:  تجربه مشتری در مقابل تجربه کاربر: تفاوت چیست؟

دانش مشتری

مشتریان ممکن است اطلاعاتی در مورد محصولات یا خدمات مشابه آنچه شرکت ارائه می دهد داشته باشند. سپس، آنها از این دانش برای پیش بینی کیفیت چیزی که شما ارائه می دهید استفاده می کنند. به عنوان مثال، تصور کنید که یک متخصص زیبایی به فکر خرید یک محصول مراقبت از پوست از یک برند زیبایی برجسته است. به عنوان یک متخصص زیبایی، مشتری می داند که چه موادی پوست را آبرسانی می کند، بنابراین قبل از خرید، لیست مواد را بررسی می کند.

ارتباطات خارجی

مشتریان ممکن است انتظارات خود را در مورد محصولات یا خدمات بر اساس نحوه ارتباط شرکت با آنها شکل دهند. شرکت‌ها به روش‌های مختلفی با مخاطبان هدف خود ارتباط برقرار می‌کنند، بنابراین مهم است که مواد ارتباطی خارجی ایجاد کنید که علاقه به محصول شما را افزایش دهد یا شهرت مثبتی برای برند ایجاد کند. در اینجا چند نمونه از روش های ارتباط خارجی آورده شده است:

• پست‌های وبلاگ: قبل از اینکه مشتریان تصمیم به خرید بگیرند، ممکن است مقالات وبلاگی را بخوانند که در مورد محصول و آنچه باید از استفاده از محصول انتظار داشته باشند صحبت می‌کنند، که به آنها کمک می‌کند نظرات خود را شکل دهند. به عنوان مثال، اگر مشتریان بخواهند درمان موم دریافت کنند، ممکن است یک مقاله وبلاگی در مورد فواید اپیلاسیون شکر و تاثیر آن در رفع موهای زائد بخوانند، که انتظارات آنها را در مورد اینکه چگونه اپیلاسیون شکر می تواند برای آنها مفید باشد را افزایش می دهد.

• نظرات مشتریان آنلاین: مشتریان ممکن است قبل از تصمیم به سرمایه گذاری، نظرات سایر مشتریان را مطالعه کنند. اگر مشتریان بالقوه الگوهایی از نظرات مثبت خریداران دیگر را ببینند، ممکن است محصول را به عنوان کیفیت درک کنند.

• تفسیر رسانه‌های اجتماعی: محصولات و خدماتی که در رسانه‌های اجتماعی گرایش دارند، می‌توانند بر نحوه درک مشتریان از کیفیت آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، اگر چندین کاربر رسانه های اجتماعی درباره یک برنامه موبایل جدید ابراز هیجان کنند، مشتریان احتمالی ممکن است انتظارات بالایی داشته باشند.

• تایید افراد مشهور: افراد مشهوری که محصولات یا خدمات را تایید می کنند از شهرت و شباهت خود برای تحت تاثیر قرار دادن طرفداران خود برای خرید استفاده می کنند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است انتظارات زیادی در مورد بوی خوب یک عطر داشته باشند زیرا یک ستاره مشهور پاپ در مصاحبه ای آن را به عنوان عطر مورد علاقه آنها معرفی کرد.

مرتبط:  راهنمای کامل ارتباطات داخلی و خارجی

چگونه انتظارات مشتری را بهبود بخشیم

انتظارات مشتری بر اساس روندهای بازار و روش های جدید بازاریابی و فروش به طور مرتب تغییر می کند. این سودمند است که به طور مداوم رویکرد خود را برای درک انتظارات مشتریان خود مرور کنید. این دستورالعمل ها را در نظر بگیرید تا یاد بگیرید چگونه انتظارات مشتریان خود را بهبود ببخشید:

۱. در مورد بازار هدف خود تحقیق کنید

قبل از طراحی استراتژی برای تبلیغ محصول یا خدمات خود، یاد بگیرید که مخاطبان هدف شما از قبل چه انتظاراتی دارند. یکی از روش ها مرور مکالمات آنلاین در مورد زمینه است.

به عنوان مثال، شاید در رسانه های اجتماعی تفسیری در مورد مزایای محصولات مشابه وجود داشته باشد که بینشی در مورد احساسات مشتریان احتمالی شما ارائه می دهد. همچنین می توانید به بررسی محصولاتی که رقبای کارفرمای شما می فروشند نگاه کنید تا از اشتباهات آنها درس بگیرید. هنگام تحقیق در مورد بازار هدف خود، سعی کنید این سوالات را بپرسید:

• واکنش کلی مشتری به عرضه محصول رقبای من چه بود؟

• آیا مشتریان راضی بودند یا ناامید؟

• مشتریان اغلب از چه ویژگی های محصول تمجید یا شکایت کردند؟

• عملکرد محصول در بازار چقدر بوده است؟

• چه کسی محصول را خرید؟

• چه مناطقی بیشترین فروش را تجربه کردند؟

بیشتر بخوانید:  مخاطب هدف در مقابل بازار هدف: تفاوت چیست؟

۲. از استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده استفاده کنید

از آنجایی که مشتریان انتظارات بالایی دارند، بسیاری انتظار دارند هنگام تعامل با شرکتی که شما برای آن کار می کنید، درمان شخصی دریافت کنند. با تحقیقات بازار خود، می توانید استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده ای را ایجاد کنید که مشتریان آن را معتبرتر و انسانی تر تفسیر کنند. در پلتفرم هایی که مخاطبان هدف شما اغلب از آن استفاده می کنند و با آنها در تعامل هستند، یک برند ایجاد کنید.

همچنین می‌توانید روش‌هایی را که مشتریانتان از پلتفرم استفاده می‌کنند نظارت کنید و محتوایی ایجاد کنید که درک آن‌ها آسان باشد. همانطور که ویژگی های محصولات یا خدمات خود را بهبود می بخشید، می توانید اعلام کنید که برند بازخورد مشتری را در نظر گرفته است.

بحث‌های آزاد را آغاز کنید تا مشتریان بتوانند نظرات خود را در مورد محصولات شما به اشتراک بگذارند. ایجاد تجارب شخصی‌سازی شده باعث می‌شود نام تجاری قابل تشخیص‌تر باشد، که می‌تواند وفاداری به برند را افزایش داده و فروش شما را افزایش دهد.

مطالب مرتبط:  درک حفظ مشتری با استراتژی ها

۳. پاسخ سریع به مشتریان

پاسخ های به موقع از اجزای ضروری خدمات با کیفیت به مشتریان است. مشتریان ممکن است شکایات خود را در رسانه های اجتماعی یا از طریق ایمیل بیان کنند و ممکن است تجربیات خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند. برای اینکه به مشتریان نشان دهید که برای حمایت آنها ارزش قائل هستید، می توانید کانال های خود را زیر نظر داشته باشید و به سرعت به مشتریان پاسخ دهید.

وقتی به سؤالات آنها پاسخ می دهید، سعی کنید آنها را به منابعی هدایت کنید که می توانند مشکل را حل کنند. اگر با نگرانی گسترده ای مواجه شدید، می توانید رویکردی شفاف داشته باشید و مشکل را تصدیق کنید و در عین حال راه حلی نیز ارائه دهید. این به مخاطبان خود نشان می دهد که برای ورودی و تجربه مشتریان ارزش قائل هستید.

بیشتر بخوانید:  شکایات مشتری: چگونه یک پاسخ موثر بنویسیم

۴. از ارتباطات شفاف استفاده کنید

مشتریان ممکن است بر اساس اطلاعاتی که به آنها ارائه می‌دهید انتظارات خود را شکل دهند، به همین دلیل مهم است که ارتباطات خارجی شما شفاف باشد. به عنوان مثال، اگر در حال تبلیغ یک کباب پز در فضای باز هستید، باید در مورد قابلیت گرما و تحرک گریل شفاف باشید.

همچنین مهم است که ارتباط شما ثابت باشد. به عنوان مثال، دستورالعمل های شما برای استفاده از محصولات باید در وب سایت شما و هنگام پاسخ دادن به مشتریان در رسانه های اجتماعی یکسان باشد. شما می توانید از زبان ساده ای استفاده کنید که مخاطبان هدف شما به راحتی آن را درک کنند، صرف نظر از اینکه تجربه استفاده از محصولات شما را داشته باشند.

مرتبط:  ارتباط با مشتری: عناصر آن و ۵ راه برای بهبود آن

۵. از داده ها و حریم خصوصی محافظت کنید

از آنجا که بسیاری از مشتریان محصولات و خدمات را به صورت آنلاین خریداری می کنند، حفاظت از داده ها و حریم خصوصی افراد بسیار مهم است. مهم است که به مشتریان اجازه دهید تا چه مقدار داده را به اشتراک می گذارند کنترل کنند. بهتر است یک شرکت در مورد داده هایی که جمع آوری می کنید، نحوه استفاده از داده های مشتری و نحوه برنامه ریزی برای محافظت از آن داده ها شفاف باشد.

۶. چالش های بالقوه را پیش بینی کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای خدمت به مشتریان و درک انتظارات آنها، پیش‌بینی چالش‌های بالقوه برای مشتریان است. به عنوان مثال، ممکن است یک صفحه وب برای خرید محصول جدید خود ایجاد کنید.

شما پیش‌بینی می‌کنید که وب‌سایت شما در روز اول پس از راه‌اندازی آیتم جدید، ترافیک بالایی دریافت کند. پس از پیش‌بینی چالش، می‌توانید تیم توسعه وب خود را برای این افزایش ترافیک آماده کنید تا اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت به طور مؤثر برای مشتریان شما اجرا می‌شود.

۷. فرآیند خرید را ساده کنید

یک فرآیند خرید ساده می تواند تجربه مشتریان را با برندی که شما نمایندگی می کنید بهبود بخشد. مشتریان می توانند در حین تکمیل خرید خود همچنان درگیر باشند و ممکن است در آینده سرمایه گذاری کنند. شما می توانید از چندین روش برای ساده سازی فرآیند برای مشتری خود استفاده کنید، مانند:

• قیمت ها را به طور واضح بیان کنید: مشتریانی که می توانند اطلاعاتی در مورد قیمت محصولات شما پیدا کنند، ممکن است نسبت به مشتریانی که از هزینه ها مطمئن نیستند، سریعتر خرید کنند. لیستی از قیمت ها و ویژگی های خود را در یک مکان مناسب برای مشتریان قرار دهید.

• استفاده از یک قالب سازگار: مشتریان شما ممکن است با استفاده از دستگاه های تلفن همراه و رایانه های رومیزی به صفحه وب شما دسترسی داشته باشند، بنابراین لازم است صفحه وب شما با هر دو قالب سازگار باشد.

• ارائه به‌روزرسانی‌ها در مورد محصول یا خدمات: هنگامی که مشتریان خرید کردند، می‌توانید سیستمی را پیاده‌سازی کنید که آنها را در مورد زمان‌های ارسال یا راه‌اندازی محصول جدید به‌روزرسانی کند.

• ارائه پشتیبانی مفید از مشتری: از آنجایی که بسیاری از معاملات تجاری به صورت آنلاین انجام می شود، پیاده سازی روشی برای ارائه پشتیبانی مجازی از مشتری سودمند است. این تضمین می کند که می توانید سریعاً به مشکلاتی که ممکن است یک مشتری داشته باشد رسیدگی کنید.

• نوآوری مداوم: روش دیگر برای ساده کردن فرآیند، نوآوری مداوم ابزارها و منابع است. این یک محیط مدرن، سریع و کارآمد برای مشتریان شما ایجاد می کند.