سوالات متداول: ایده هایی برای بهبود خدمات مشتری

چه در خرده فروشی، مراقبت های بهداشتی، بازاریابی یا در زمینه های دیگر فعالیت کنید، تعامل با مشتریان اغلب یکی از مهم ترین وظایف است. حتی اگر در یک موقعیت خدماتی مانند یک اداره دولتی کار می کنید، باید با مردم تعامل داشته باشید، که نوعی خدمات به مشتریان است. وقتی کارمندان یک سازمان مهارت‌های خدمات مشتری قوی داشته باشند، به احتمال زیاد احترام و کسب و کار را از کسانی که با آنها در تعامل هستند، کسب می‌کنند. در این مقاله به چند سوال متداول در مورد بهبود خدمات مشتری می پردازیم.

چرا خدمات مشتری مهم است؟

خدمات مشتری پایه و اساس بسیاری از تعاملات تجاری است. اگر در یک موقعیت خرده‌فروشی یا سایر موقعیت‌های فروش هستید، خدمات مشتری کلیدی برای بستن فروش و کسب درآمد برای خود و کارفرمایتان است. ایجاد رابطه با مشتریان همچنین باعث ایجاد وفاداری و ارتباطات تجاری بلندمدت می شود.

با این حال، بیش از انگیزه های اقتصادی، مزایای بین فردی بسیاری از خدمات مشتری قوی وجود دارد. به عنوان مثال، اگر در یک موقعیت مراقبت بهداشتی یا خدمات دیگری هستید، مهارت های توسعه یافته خدمات مشتری می تواند به مشتریان کمک کند تا تجربه مثبتی داشته باشند، حتی گاهی اوقات در زمان های چالش برانگیز. تعامل دوستانه و محترمانه با مشتریان نیز می تواند منجر به افزایش رضایت شغلی کارکنان شود.

چگونه باید با مشتریان صحبت کنم؟

لحن و زبانی که برای تعامل با مشتریان استفاده می کنید احتمالاً به موقعیت خاص محل کار شما بستگی دارد. اگر در یک صنعت رسمی مانند خدمات حقوقی کار می کنید، معمولاً می خواهید لحن حرفه ای تری داشته باشید و در صورت لزوم از «آقا» یا «خانم» استفاده کنید. با این حال، اگر موقعیت شما آرام‌تر است و با مشتریان خود آشنایی بیشتری دارید، احتمالاً می‌توانید از نام کوچک و به طور کلی زبان معمولی‌تر آنها استفاده کنید.

صرف نظر از موقعیت شما، همیشه بهترین کار این است که بپرسید مشتری چگونه کار می کند، به چه چیزی نیاز دارد و چگونه می توانید به بهترین شکل به او کمک کنید. نشان دادن تمایل خود برای گوش دادن و کمک به هر مشکلی که آنها دارند، برای خدمات قوی به مشتریان مهم است.

آیا می توانم در زمینه خدمات مشتری آموزش ببینم؟

بله، برخی از سازمان ها با سطوح قابل توجهی از تعامل با مشتری، گاهی اوقات آموزش می دهند. این می تواند از طرف متخصصان داخلی یا یک سازمان حرفه ای آموزش خدمات مشتری باشد. آموزش خدمات مشتری می تواند به توسعه مهارت های نرم شما مانند مدیریت زمان، سازماندهی و ارتباطات کمک کند. برخی از برنامه های آموزشی نیز به شما در مورد تمام محصولات شرکت شما آموزش می دهند تا در مورد آنچه می فروشید اطلاعات بیشتری داشته باشید و بنابراین برای خدمت به مشتریان مجهزتر باشید.

آیا مشوق های مشتری بخشی از خدمات مشتری است؟

بله، برنامه های تشویقی می تواند جنبه ای از خدمات مشتری باشد. کسب و کارها اغلب برنامه های وفاداری را برای پاداش دادن به کسب و کار تکراری معرفی می کنند. به عنوان مثال، اگر در یک فروشگاه خرده‌فروشی کار می‌کنید، کارفرمای شما ممکن است یک برنامه خرید ۹ مورد، دریافت دهمین برنامه رایگان را ایجاد کند. سازمان شما همچنین می‌تواند مشوق‌هایی را به‌طور تصادفی برای مشتریان وفادار ارائه دهد، مانند تنظیم یک لیست ایمیل تا بتوانید کوپن‌ها یا تخفیف‌هایی را برای مشتریان مکرر خود ارسال کنید. دادن مزایایی مانند این به مشتریان مکرر راهی عالی برای نشان دادن ارزش آنها و حفظ یک رابطه حرفه ای مستحکم است.

چه مهارت هایی در خدمات رسانی به مشتریان مهم است؟

از آنجایی که خدمات مشتری در بسیاری از صنایع کاربرد دارد، دامنه مهارت های مفید بسیار گسترده است. به عنوان مثال، اگر در حسابداری کار می کنید، مهارت های سختی مانند ریاضی به شما کمک می کند به طور موثر به سوالات مشتریان خود پاسخ دهید. مهارت های کامپیوتری نیز مهم هستند، به خصوص اگر در یک مرکز تماس یا نقش دیگری کار می کنید که بیشتر وظایف خود را به صورت آنلاین انجام می دهید.

مهارت های نرم رایج ترین مهارت هایی هستند که در بیشتر نقش ها استفاده می کنید. گوش دادن فعال و برقراری ارتباط بسیار مهم است زیرا باید به مشتریان خود اطلاع دهید که با آنچه می گویند هماهنگ هستید و برنامه ای برای ارائه راه حل برای هر چیزی که نیاز دارند داشته باشید. از آنجایی که بسیاری از نقش های خدمات مشتری بخشی از یک تیم بزرگتر هستند، کار تیمی نیز مهم است، بنابراین می توانید در صورت لزوم برای خدمت به مشتری همکاری کنید. خلاقیت همچنین می تواند در ارائه یک تجربه منحصر به فرد مشتری یا فکر کردن به راه حل های نوآورانه زمانی که مشتریان مشکلی دارند مهم باشد.

بیشتر بخوانید: مهارت های سخت در مقابل مهارت های نرم

اگر برای پاسخگویی به مشتری به کمک نیاز داشته باشم، چه؟

ممکن است مواردی وجود داشته باشد که لازم باشد از دیگران برای کمک به مشتری کمک بگیرید. به عنوان مثال، اگر مشتری برای خرید بازپرداخت درخواست می کند، ممکن است لازم باشد از سرپرست خود کمک بگیرید. در مثالی دیگر، ممکن است در یک بخش صورتحساب کار کنید و مشتری داشته باشید که به کمک فنی نیاز دارد، در این مرحله ممکن است لازم باشد از شخصی در آن بخش کمک بخواهید. وقتی در یک موقعیت خدمات مشتری هستید، همیشه مطمئن شوید که می‌دانید چه توانایی‌هایی برای ارائه راه‌حل‌ها دارید و اگر در مورد بهترین اقدام مطمئن نیستید باید از چه کسی بپرسید.

مطالب مرتبط: زنجیره فرماندهی چیست؟ (تعریف و توضیح)

چگونه می توانم درباره خدمات مشتری خود بازخورد دریافت کنم؟

بسته به مهارت فنی شما، راه های مختلفی وجود دارد که می توانید در مورد خدمات مشتری بازخورد دریافت کنید. یکی از بهترین و مستقیم ترین راه ها درخواست حضوری است. بسیاری از کسب و کارهای خرده فروشی یا خدمات غذایی کارمندان خود را بر روی یونیفرم خود دکمه هایی می پوشانند که عبارتی مانند “حالم چطور است؟ مطمئن شوید که به من یا مدیرم اطلاع دهید.” همچنین می توانید از روش قدیمی راه اندازی دراپ باکس استفاده کنید که در آن مشتریان می توانند بازخورد خود را روی کاغذ بنویسند و به صورت ناشناس ارسال کنند.

راه های زیادی برای دریافت بازخورد دیجیتالی وجود دارد. سازمان شما ممکن است پرسشنامه هایی را از طریق ایمیل ارسال کند و از مشتریان بخواهد که تجربه خود را در مقیاس یک تا پنج برای مواردی مانند میزان رضایت از خدمات خود و اینکه آیا دوباره به فروشگاه باز می گردند، رتبه بندی کنند. اگر کسب‌وکار شما حضور آنلاین قوی دارد، می‌توانید شبکه‌های اجتماعی را نیز رصد کنید تا ببینید مشتریان چگونه خدمات شما را رتبه‌بندی می‌کنند. اگر وب‌سایتی دارید، گزینه‌ای را در نظر بگیرید که مشتریان بتوانند نظرات خود را اضافه کنند.

شما همیشه می توانید اینترنت را برای بازخورد نیز بررسی کنید. سایت‌ها و برنامه‌های زیادی برای مشتریان وجود دارد که می‌توانند تجربه خدمات مشتری خود را ارزیابی کنند و نظرات خود را ارائه کنند. بسیاری از مشتریان در سایت‌هایی مانند این صادق‌تر خواهند بود، بنابراین نظارت بر نظرات آن‌ها می‌تواند راهی موثر برای دریافت دیدگاهی جامع از تجربه خدمات مشتری در سازمان شما باشد.

بیشتر بخوانید: نحوه درخواست بازخورد

پس از دریافت بازخورد چه کار کنم؟

پیدا کردن آنچه مشتریان می گویند اولین قدم در بهبود خدمات مشتری شماست. مهم است که نظرات آنها را به دقت در نظر بگیرید و برای رفع هرگونه نگرانی آنها اقدامات لازم را انجام دهید. به عنوان مثال، اگر مشتریان در صفحه رسانه اجتماعی شما گزارش می دهند که خدمات آهسته دریافت کرده اند، می توانید ارزیابی کنید که چگونه تیم شما می تواند رویکرد خود را سرعت بخشد تا مشتریان خدمات را به سرعت دریافت کنند.

اگر تا به حال با موقعیتی مواجه شدید که فوراً راه حل را نمی دانید، همچنان می توانید به مشتری اطمینان دهید که می دانید از کجا آمده است و متعهد هستید که راهی برای کمک به آنها بیابید.