۷ نکته برای تضمین و بهبود رضایت مشتری

رضایت مشتری یک مؤلفه اساسی برای هر کسب و کاری است که محصولات یا خدمات را به مصرف کنندگان می فروشد. اطمینان از رضایت مشتریان شما می تواند به گسترش پایگاه مشتری و افزایش سود کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، نگاهی دقیق‌تر به رضایت مشتری و چرایی اهمیت آن می‌اندازیم و هفت نکته مفید برای اطمینان از رضایت مشتری در کسب‌وکارتان را به اشتراک می‌گذاریم.

رضایت مشتری چیست؟

«رضایت مشتری» اصطلاحی است که بخش‌های بازاریابی، روابط عمومی و خدمات مشتری برای اشاره به نحوه تأثیرگذاری خدمات یا محصولات بر دیدگاه مشتری نسبت به یک برند استفاده می‌کنند. ارزیابی رضایت مشتری روشی مفید برای تعیین اینکه آیا محصولات، تجربیات یا خدمات یک کسب و کار مطابق انتظارات مشتری است یا خیر.

برخی از شرکت‌ها رضایت مشتری را با بررسی نرخ‌های نگهداری و تکرار خرید اندازه‌گیری می‌کنند. شرکت‌های دیگر ممکن است از طریق نظرسنجی، تعامل با رسانه‌های اجتماعی و بررسی آنلاین داده‌ها را جمع‌آوری کنند. تمامی این روش ها می توانند اطلاعات مهمی در رابطه با سطح فعلی رضایت مشتری و کیفیت محصولات و خدمات شرکت شما ارائه دهند. آنها همچنین می توانند به شما در شناسایی زمینه هایی در استراتژی کسب و کار خود کمک کنند که می توانید آنها را بهبود بخشید.

بیشتر بخوانید: رضایت مشتری: ۷۰ سوال برای بازخورد

چرا اطمینان از رضایت مشتری مهم است؟

هنگامی که در تلاش برای افزایش درآمد و حفظ مشتریان هستید، رضایت مشتری کلیدی است. یک کسب و کار موفق ممکن است تصمیم بگیرد که رضایت مشتری را در اولویت قرار دهد تا مشتریان را به خریدهای تکراری تشویق کند. اطمینان از رضایت مشتری می تواند به کسب و کار کمک کند:

• از طریق بررسی و ارجاع، شهرت مثبتی برای خود ایجاد کنید

• درآمد سالانه خود را افزایش دهد

• مشتریان را تشویق کنید تا به برند اعتماد کنند

• در زمینه خود رقابتی شود

• کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید

• افزایش نرخ حفظ مشتری

• کمک در به دست آوردن مشتریان جدید

مرتبط: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند

۷ نکته برای اطمینان از رضایت مشتری بالا

در اینجا ۷ نکته مفید وجود دارد که می توانید از آنها برای اطمینان از رضایت مشتری استفاده کنید:

۱. بازخورد بخواهید و اقدام کنید

یکی از راه‌های مهم برای درک میزان رضایت مشتریان، درخواست بازخورد است. اگر مشتری برای پشتیبانی با شرکت شما تماس گرفت، می‌توانید با یک نظرسنجی در مورد تجربه پشتیبانی آنها سؤال کنید. ایجاد یک نظرسنجی رضایت برای پرسیدن احساس مشتری در مورد محصولات یا خدمات شما نیز می تواند به شما در بهبود محصولات بر اساس نیازهای مشتری کمک کند.

برخی از نظرسنجی‌ها ممکن است از مشتری بخواهند که رضایت خود را ارزیابی کند و برخی دیگر ممکن است از مشتری بخواهند که در مورد تجربه خود نظری ارائه دهد. پس از دریافت بازخورد، می‌توانید از اطلاعات برای اقدام با کشف راه‌حل‌هایی برای مشکلات رایج یک محصول یا خدمات استفاده کنید. این ممکن است به مشتریان نشان دهد که برای آنها ارزش قائل هستید، که می تواند به بهبود سطح رضایت آنها کمک کند.

مطالب مرتبط: نظرسنجی رضایت مشتری: تعاریف و نمونه سوالات

۲. اشکال مختلف ارتباطی را برای پشتیبانی مشتری ارائه دهید

ارائه پشتیبانی در چندین کانال می‌تواند تجربه مشتری را در پلتفرم‌هایی که مشتریان شما در آن فعال هستند، افزایش دهد. پشتیبانی مشتری را در وب سایت خود، حضوری، شبکه های اجتماعی یا تلفنی در نظر بگیرید. ارائه انواع مختلفی از پشتیبانی می تواند ثبات برند را نشان دهد و اعتماد را تقویت کند. وقتی مشتری بداند که می تواند به پشتیبانی دسترسی داشته باشد، می تواند او را تشویق کند تا نیازهای خود را بیان کند.

در اینجا چند نمونه از اشکال سیستم های پشتیبانی و نحوه استفاده از آنها آورده شده است:

• پشتیبانی رسانه های اجتماعی: مشتریانی که از رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با کسب و کار شما استفاده می کنند، ممکن است انتظار پاسخ سریع را داشته باشند. ایجاد یک سیستم پیام رسانی خودکار برای ایجاد پاسخ فوری یا اختصاص یک نماینده پشتیبانی برای پاسخ به سوالات در رسانه های اجتماعی را در نظر بگیرید. تعامل با مشتریان می تواند رضایت آنها را افزایش دهد و نشان دهد که به پایگاه مشتری خود اهمیت می دهید.

• پشتیبانی وب‌سایت: می‌توانید با ایجاد صفحه سؤالات متداول، مشتریان را تشویق کنید تا در وب‌سایت خود به خودشان کمک کنند. صفحات پرسش‌های متداول به مشتریان کمک می‌کند تا قبل از استفاده از سایر کانال‌های ارتباطی برای پشتیبانی، پاسخ سؤالات رایج را بیاموزند. این می تواند به شرکت شما کمک کند تا نیاز به نمایندگان پشتیبانی زنده را کاهش دهد در حالی که به مشتریان پشتیبانی لازم را ارائه می دهد.

• پشتیبانی تلفنی: سیستم‌های پشتیبانی تماس تلفنی ممکن است نتایج سریع‌تری را برای مشتریانی که نیاز به خدمات فوری دارند ارائه دهند. برای افزایش تجربه پشتیبانی تلفنی مشتری، استفاده از سیستم پاسخ به تماس را برای کاهش زمان انتظار و اهمیت دادن به نیازهای مشتری در نظر بگیرید. یک سیستم پاسخ به تماس ممکن است به مشتری اجازه دهد شماره تلفن و برنامه خود را به اشتراک بگذارد تا نماینده شما بتواند در یک زمان مناسب با آنها تماس بگیرد.

بیشتر بخوانید: ۱۵ مهارت تلفنی برای استفاده در هنگام برقراری ارتباط با مشتریان

۳. یک فرم تماس سفارشی طراحی کنید

یک فرم تماس در وب سایت شما می تواند شامل فهرست کردن شماره تلفن شرکت، آدرس ایمیل و نمایه های رسانه های اجتماعی باشد. این اطلاعات می‌تواند به مشتری کمک کند تا تعیین کند کدام شکل از تماس با نیازهای او مطابقت دارد. ایجاد یک فرم تماس را در نظر بگیرید که اطلاعاتی مانند نام مشتریان، اطلاعات تماس و توضیحاتی در مورد نوع پشتیبانی مورد نیاز مشتری را جمع آوری می کند.

فرم‌های تماس می‌توانند به نمایندگان خدمات مشتری اجازه دهند پاسخی شخصی و آموزنده تهیه کنند، زیرا مشتری می‌تواند توضیح دهد که به دنبال چه نوع پشتیبانی و چرایی است. برای اطمینان از رضایت مشتری، میانگین زمان پاسخگویی خود را با مشتریان در نظر بگیرید. برای مثال، اگر معمولاً ۲۴ ساعت طول می‌کشد تا نماینده خدمات مشتری پاسخ دهد، می‌توانید چارچوب زمانی را در فرم تماس خود درج کنید تا مشتریان بدانند چه انتظاری دارند.

۴. به موقع پاسخ دهید

مشتریان ممکن است زمانی که احساس کنند درخواست آنها در اولویت است، تجربه مثبتی را با یک شرکت گزارش کنند. این بدان معناست که زمانی که برای پاسخ دادن به سوالات در پلتفرم‌های پیام‌رسان، نظرات و ایمیل‌ها صرف می‌کنید، می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد. پاسخگویی سریع و کارآمد به مشتریان می تواند قدردانی مشتری را نشان دهد و در خدماتی که کسب و کار شما ارائه می دهد، اطمینان ایجاد کند.

۵. پشتیبانی ۲۴/۷ مشتری را ارائه دهید

با ارائه خدمات ۲۴ ساعته، خدمات پشتیبانی مشتری خود را تقویت کنید. این نوع خدمات می تواند نرخ رضایت بالایی را در مشتریانی که سوالاتی دارند که نیاز به پاسخ فوری دارند، افزایش دهد. شما می توانید با افزودن یک برنامه چت به وب سایت خود، یک سیستم پشتیبانی ۲۴/۷ مشتری را پیاده سازی کنید. یک ویژگی چت زنده را در نظر بگیرید و ساعاتی را که نمایندگان زنده در دسترس هستند فهرست کنید.

چت بات ها یا برنامه های پیام رسانی خودکار برای خدمات ۲۴ ساعته نیز مفید هستند زیرا همیشه برای تعامل با مشتریان در دسترس هستند. چت بات ها می توانند داده های مشتری را جمع آوری کنند، اطلاعات را ذخیره کنند، به سوالات ساده پاسخ دهند و با ارائه پیوندهایی به اطلاعات مفید در وب سایت شما به مشتریان کمک کنند. آنها می توانند داده هایی را در مورد سؤالاتی که بیشتر مشتریان می پرسند جمع آوری کنند و پاسخ های خودکار را برای راهنمایی مشتری در مراحل عیب یابی و راه حل ها تشکیل دهند. استفاده از ربات چت همچنین می تواند نمایندگان زنده شما را با اطلاعات مورد نیاز برای ارائه راه حل به مشتریان آماده کند.

۶. پاداش مشتری ایجاد کنید

جوایز انگیزه ای برای مشتریان ایجاد می کند تا به استفاده از خدمات شما یا خرید محصولات شما ادامه دهند. جوایز می تواند شامل تخفیف، هدایای محصول و دعوت نامه برای آزمایش اقلام جدید باشد. به عنوان مثال، مشتری که اغلب خریدهای بزرگ انجام می دهد، ممکن است از ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی خود برخوردار شود. صرفه جویی در پول می تواند احساس رضایت مشتری را افزایش دهد و مشتریان را به خرید محصولات یا خدمات اضافی ترغیب کند.

استراتژی دیگری که می توانید اجرا کنید، پاداش دادن به مشتریان برای ارجاع دادن است. به عنوان مثال، می توانید به مشتریان فعلی که مشتریان جدیدی را به کسب و کار شما معرفی می کنند، تخفیف یا کالای رایگان ارائه دهید. این می تواند پایگاه مشتریان شما را گسترش دهد و در عین حال مشتریان فعلی شما را حفظ کند.

مرتبط: ۱۰ بهترین برنامه وفاداری مشتری که کار می کنند (با مثال)

۷. اطلاعات شفاف بدهید

اگر اطلاعات کافی در مورد تمام جنبه های کسب و کار خود ارائه دهید، ممکن است مشتریان بیشتر از محصول یا خدمات شما استفاده کنند. این می تواند شامل کارهایی که کسب و کار شما انجام می دهد، نحوه قیمت گذاری محصولات و بیانیه ماموریت آن باشد. دادن اطلاعات به مشتریان در مورد سیاست های خدمات مشتری و بازگشت نیز می تواند سطح اعتماد آنها را به کسب و کار شما افزایش دهد. علاوه بر این، ارائه اطلاعات شفاف به مشتریان کمک می کند تا بفهمند پس از خرید چه انتظاراتی از کسب و کار شما دارند.