نقشه سفر چیست؟ تعریف، کاربردها و مزایا

نقشه سفر یک نمودار یا دیگر نمایش بصری فرآیندی است که فرد برای تکمیل یک هدف طی می کند. این ابزار می تواند برای شناسایی موانع یا ناکارآمدی فرآیند در خرید مصرف کننده مفید باشد.

در این مقاله از ایوسی، به نقشه سفر و اجزای مختلف آن می پردازیم و سایر روش های نقشه برداری مشابه را برای مشاغل بیان می کنیم.

نقشه سفر چیست؟

کارشناسان کسب و کار اغلب از این اصطلاح به عنوان نقشه سفر مشتری یاد می کنند و از آن برای ترسیم تعاملات مشتری با یک شرکت، از جمله آگاهی از یک محصول یا خدمات، گزینه های خرید، دسترسی به خدمات مشتری و به اشتراک گذاری بازخورد یا شکایات در سیستم عامل های عمومی استفاده می کنند.

مطالب مرتبط: ۹ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

چرا نقشه های سفر مهم هستند؟

نقشه های سفر برای کمک به شرکت ها در درک کانال هایی که مشتریانشان پیمایش می کنند مهم هستند. با بررسی این کانال ها، یک شرکت می تواند نقاط قوت و ضعف کلیدی و زمینه های بهبود را شناسایی کند.

مزایای رایج استفاده از نقشه سفر عبارتند از:

• مشکلات ناوبری را شناسایی می کند

• موانع بین مشتریان و پشتیبانی مشتری را شناسایی می کند

• فرصت هایی را برای افزایش محتوای کاربرپسند شناسایی می کند

• شکاف های موجود در تجربه مشتری را شناسایی می کند

مطالب مرتبط: درباره تحلیلگر کسب و کار بیاموزید

بخش هایی از نقشه سفر

نقشه های سفر اطلاعات دقیقی در مورد چالش های بالقوه ای ارائه می دهند که ممکن است از طریق ابزارهای دیگر شناسایی نشوند. نقشه های سفر موثر شامل بخش های زیر است:

هدف، واقعگرایانه

نقشه های سفر برای موفقیت به اهداف روشن نیاز دارند. قبل از اینکه یک کسب و کار به ایجاد نقشه سفر فکر کند، باید یک منطقه هدف خاص را شناسایی کند. هدف، خواسته‌های و گروه های مشتری درگیر در یک سفر خاص را مشخص می کند.

یک جمعیت شناسی کلیدی را شناسایی و هدف قرار دهید

کسب‌وکارها باید به طور ایده‌آل یک یا دو جمعیت کلیدی مشتری را برای استفاده در نقشه سفر خود شناسایی کنند. این گروه باید مشتریان فعالی باشند که با شرکت و گروهی که به احتمال زیاد به پرسشنامه ها و نظرسنجی هایی که به عنوان بخشی از نقشه سفر استفاده می شود پاسخ می دهند، در تعامل هستند.

بازخورد نقشه سفر را راهنمایی می کند و نقاط درد بالقوه را برای بررسی برجسته می کند. سؤالات ممکن است موضوعاتی مانند ناوبری وب سایت را پوشش دهد و به مشتریان این فرصت را بدهد که به شرکت در تعاملات مختلف امتیاز دهند.

نقاط تماس

نقاط تماس، نواحی آنلاینی هستند که مشتریان به طور مستقیم با کارمندان در ارتباط هستند. به عنوان مثال می توان به ایمیل، شماره تلفن و پشتیبانی چت اشاره کرد. در این بخش، کسب‌وکارها تمام نقاط تماس مختلفی را که مشتریان هنگام بررسی نقشه سفر خود به آن‌ها می‌رسند فهرست می‌کنند. شناسایی نقاط تماس بینشی در مورد نحوه تعامل مشتریان با آنها به کسب و کارها ارائه می دهد. به عنوان مثال، اگر آنها فقط به چند نقطه تماس برسند، ممکن است نشان دهنده یک مانع باشد و در نتیجه مشتریان بالقوه سایت را ترک کنند. سایر نقاط تماس شامل رسانه های اجتماعی، تبلیغات و بازاریابی ایمیلی است.

منابع مورد نیاز

یک سفر معمولی مشتری ممکن است به تمام نقاط تماس یا فقط به تعداد معدودی برسد. این بخش از نقشه سفر تخمین می زند که کسب و کار به چه تعداد منابع برای تطبیق نقاط تماس نیاز دارد. درک تعداد منابع مورد نیاز اکنون کسب و کارها را بهتر برای تنظیم مقدار مورد نیاز برای بهبود تجربه آماده می کند.

مطالب مرتبط: چگونه تجزیه و تحلیل داده ها می تواند تصمیم گیری را بهبود بخشد

انواع نقشه های سفر

چهار نوع اصلی نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام هدف منحصر به فرد خود را دارند. نوع نقشه ای که یک کسب و کار انتخاب می کند باید با اهداف خاص آن برای نقشه هماهنگ باشد. هنگامی که یک کسب و کار در مورد عناصر خاصی که نیاز به آزمایش دارند تصمیم می گیرد، یکی از نقشه های زیر را انتخاب می کند:

۱. نقشه سفر وضعیت فعلی

این نقشه نحوه تعامل مشتریان در حال حاضر با کسب و کار را ارزیابی می کند. این نقشه نقاط درد موجود را شناسایی می‌کند و به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا تغییرات تدریجی را در طول سفر آزمایش کند.

۲. نقشه سفر دولت آینده

این نقشه نحوه تعامل مشتریان با تجارت در آینده را، بسته به روندها یا عرضه محصولات، ارزیابی می کند. کسب‌وکارها از این موارد برای تعیین نحوه تغییر سفر مشتری برای تطبیق با خدمات یا تجربیات جدید استفاده می‌کنند.

۳. نقشه روز در سفر زندگی

مشابه نقشه‌های سفر وضعیت فعلی، این نقشه‌ها نحوه تعامل مشتریان امروزی را مشخص می‌کنند، اما در یک مفهوم گسترده‌تر. این نقشه‌ها همه کارهایی که مشتریان انجام می‌دهند را بررسی می‌کنند، حتی اگر شامل کسب‌وکار نباشد. آنها زندگی مشتریان را تجزیه و تحلیل می کنند تا نقاط دردناکی را پیدا کنند که محصولات یا خدمات جدید به آن توجه می کنند.

۴. نقشه سفر

این نقشه ها که اغلب به صورت نمودار به تصویر کشیده می شوند، نسخه ساده شده ای از نقشه وضعیت فعلی یا آینده را ارائه می دهند. این نقشه شامل سایر فرآیندها و متغیرهایی است که شرکت می خواهد آزمایش کند و نحوه تأثیر آنها بر نقشه را ارزیابی می کند.

مرتبط: چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم