مدیریت تجربه مشتری به سازمان ها اجازه می دهد تا مشتریان خود و روابط آنها با برند را درک کنند. این شامل ادراک مشتری است که نحوه تفکر مشتری در مورد یک برند و تعامل است که بر خرید مشتری از برند تأثیر می گذارد و به آن مربوط می شود. در این مقاله، ما تعریف می کنیم که مدیریت تجربه مشتری چیست، توضیح می دهیم که چرا آن مهم است، برخی از مزایای بالقوه آن را مورد بحث قرار می دهیم و نکاتی را برای پیاده سازی آن ارائه می دهیم.
بیشتر بخوانید: تجربه مشتری: تعریف و اهمیت
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری (CEM) به شیوه ها و فرآیندهای مورد نیاز برای طراحی، اجرا، مدیریت و بهبود هر تعامل بین سازمان و مشتری اشاره دارد.
مدیریت تجربه قبل از خرید محصول یا خدمات شروع می شود و پس از فروش کامل ادامه می یابد. این شامل استفاده از بینش از این تعاملات در هر نقطه تماس و در کانال های متعدد است تا به کسب و کارها کمک کند تا بفهمند مشتریانشان چه می خواهند، چه چیزی می خرند و از کجا خرید می کنند. این سازمان را قادر می‌سازد تا خدمات بهتری به مشتریان ارائه کند، حفظ مصرف‌کننده را ایجاد کند و تجربه مثبتی برای هر مشتری ایجاد کند.
مرتبط: راهنمای شما برای ایجاد یک تجربه مشتری دیجیتال عالی
چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟
مدیریت تجربه مشتری برای ایجاد روابط مثبت با مشتری مهم است. مشتریان گزینه های خرید زیادی دارند و به مقدار قابل توجهی از اطلاعات دسترسی دارند، بنابراین اغلب در انتخاب های خود گزینشگرتر هستند. ایجاد یک تجربه خوب ممکن است به آنها کمک کند تا با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند.
مدیریت تجربه مشتری برای تقویت برندسازی سازمان شما نیز مفید است. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان اطلاعات بیشتری در مورد سازمان شما، پیشنهادات آن و آنچه برند آن نشان می دهد، دارند. در نتیجه، این امر ممکن است یادآوری برند آنها را بهبود بخشد و آنها را تشویق کند که بیشتر از شما خرید کنند.
موارد مرتبط: شناخت برند: تعریف و نحوه عملکرد آن
مزایای مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری برای سازمان ها ارزش ارائه می دهد. برخی از مزایای بالقوه ممکن است شامل موارد زیر باشد:
ایجاد استانداردهای بالاتر برای کارکنان
پیاده سازی تجارب مشتری با کیفیت بالا مستلزم مهارت همه افراد در سازمان است. همچنین انتظارات بالاتری را برای کارمندان ایجاد می کند تا اطمینان حاصل شود که آنها تجربیات برجسته ای را برای هر مشتری ایجاد می کنند. این ممکن است به بهبود کیفیت و توانایی های کلی کارکنان شما کمک کند.
بهبود وفاداری مشتری
مدیریت تجربه مشتری شامل ایجاد تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی برای مشتری با سازمان است. این امر ارتباط بین مشتری و سازمان شما را تقویت می کند و ارتباط عاطفی آنها را با محصولات یا خدمات شما بهبود می بخشد. در نتیجه، آنها ممکن است به سازمان شما وفادارتر باشند و به خرید از شما ادامه دهند و دیگران را به انجام همین کار تشویق کنند.
مطالب مرتبط: وفاداری مشتری در مقابل وفاداری به برند: تفاوت چیست؟
افزایش فروش
مدیریت تجربه مشتری ممکن است فروش را افزایش دهد و درآمد بیشتری برای سازمان شما ایجاد کند. مشتریان وفادار ممکن است به طور مرتب از شما خرید کنند و یک جریان درآمد قابل اعتماد ایجاد کنند. از طریق شفاهی، وفادارترین مشتریان سازمان شما ممکن است مشتریان بیشتری را برای خرید از شما برای اولین بار ترغیب کنند، فروش را از خریدارانی که برای اولین بار خریداری می کنند و ایجاد پتانسیل برای خریداران وفادار جدید ایجاد می کنند.
کاهش ریزش مشتری
ریزش مشتری به تعداد مشتریانی اشاره دارد که استفاده یا خرید از یک سازمان خاص را متوقف می کنند. ممکن است برای سازمان ها گران باشد زیرا اغلب منجر به زیان سود می شود و ممکن است برای جذب و تبدیل مشتریان جدید به کمپین های بازاریابی پرهزینه نیاز داشته باشد. ایجاد تجارب منحصر به فرد مشتری وفاداری مشتری و برند را تشویق می کند، ریزش مشتری را کاهش می دهد و به طور بالقوه باعث صرفه جویی در هزینه های سازمان می شود.
بیشتر بخوانید: ریزش مشتری چیست؟ نحوه محاسبه و جلوگیری از آن
تقویت ترجیح برند
یکی از جنبه های مهم مدیریت تجربه مشتری، ارائه یک تجربه برند منحصر به فرد است. اگر این تجربه برای مشتریان جذاب باشد و با آنها طنین انداز شود، آنها ممکن است محصولات و خدمات شما را انتخاب کنند و رشد کنند تا برند شما را در طول زمان ترجیح دهند. این برای افزایش درآمد مفید است و اگر سازمان شما بخواهد پیشنهادات خود را گسترش دهد ممکن است مفید باشد. این یک خط پایه است که در آن مشتریان قبلاً نام تجاری شما را می شناسند و دوست دارند و احتمالاً آنها را به اندازه کافی مایل به اعتماد به شما می کند تا چیزی جدید را امتحان کنید.
۵ نکته برای مدیریت موثر تجربه مشتری
این نکات را برای کمک به پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت تجربه مشتری در نظر بگیرید:
۱. پیام ها را با دقت انتخاب کنید
ایجاد و ارسال پیام های مناسب به مشتریان در زمان های مناسب. مهم است که به آنچه که مشتری در هر مرحله از چرخه زندگی تجربه می کند، توجه داشته باشید. داده های مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص کنید مشتریان چه پیام هایی را می پذیرند و فرصت هایی را برای بهبود پیام رسانی در هر نقطه تماس شناسایی کنید.
۲. پروفایل های مشتری ایجاد کنید
پروفایل های مشتری کاملی را ایجاد کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند. این شامل استفاده از داده های تاریخی در دسترس شما برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد موضوعاتی مانند اطلاعات جمعیتی، تاریخچه تراکنش، رفتار مشتری و سودآوری است. همچنین برای اطمینان از صحت این پروفایل‌های مشتریان، مهم است که اغلب به‌روزرسانی شوند. ایجاد و حفظ این پروفایل ها ممکن است به شما در شناسایی راه هایی برای بهبود جنبه های خاص تجربه مشتری، درک انتظارات مشتری و بهینه سازی فرآیند تصمیم گیری کمک کند.
بیشتر بخوانید: نحوه ایجاد نمایه مشتری (با الگو و مثال)
۳. محصولات یا خدمات را بهبود بخشید
محصولات یا خدماتی را که سازمان شما ارائه می دهد ارزیابی کنید و آنها را با آنچه رقبای شما در بازار دارند مقایسه کنید. به دنبال راه هایی برای بهبود پیشنهادات خود یا قرار دادن آنها در مقابل رقبا باشید. این می تواند در تشویق مشتریان به مشاهده محصول یا خدمات شما به عنوان بهترین موجود و انتخاب آن نسبت به دیگران موثر باشد.
۴. تجربه را شخصی کنید
تجربیات شخصی سازی شده را به مشتریان خود ارائه دهید. از داده‌های مربوط به آنها برای درک رفتارها و خواسته‌هایشان استفاده کنید و حتماً زمینه‌ای را که در آن عمل می‌کنند در نظر بگیرید تا به درک کاملی از اینکه چه کسی هستند برسید. این ممکن است به آنها کمک کند احساس خاص بودن و قدردانی کنند و آنها را تشویق کند که به شما وفادار باشند.
۵. آموزش تجربه مشتری را ارائه دهید
به متخصصان خدمات مشتری و فروش در مورد بهترین شیوه ها برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری آموزش دهید. اطمینان حاصل کنید که آنها درک می کنند که چرا برای موفقیت سازمان مهم است و در نظر دارند آموزش را به سایر اعضای کارکنان گسترش دهند. این آموزش ممکن است به ایجاد استانداردهای عالی برای سازمان شما کمک کند تا از آنها پیروی کند و به طور مداوم تجربه مشتری با کیفیت بالا را بهبود بخشد و حفظ کند.