ریزش مشتری چیست؟ نحوه محاسبه و جلوگیری از آن

در این مقاله از ایوسی، ما در مورد چیستی ریزش مشتری، نحوه محاسبه نرخ ریزش و اقداماتی که می توانید برای جلوگیری و کاهش ریزش مشتری انجام دهید، بحث می کنیم.

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری یک معیار تجاری است که تعداد مشتریانی را که استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کرده اند اندازه گیری می کند. گاهی اوقات به عنوان گردش مشتری یا فرسایش مشتری، ریزش مشتری یک کسب و کار یک ابزار تحلیلی قدرتمند است و به صورت درصد اندازه گیری می شود.

هنگامی که شرکت ها قادر به کاهش یا جلوگیری از ریزش مشتری هستند، می توانند ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش دهند . CLV کل مبلغی است که می توانید انتظار داشته باشید که یک مشتری متوسط ​​در طول عمر خود با کسب و کار شما خرج کند.

برای شرکت‌ها حفظ پایگاه فعلی مشتریان خود بسیار ارزان‌تر از صرف منابع برای جذب مشتریان جدید است. از این رو، بررسی استراتژی‌هایی برای کاهش و جلوگیری از ریزش مشتری می‌تواند راهی عالی برای افزایش سودآوری شرکت باشد.

مرتبط: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند 

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

این مراحل را برای تعیین نرخ ریزش مشتری کسب و کار خود دنبال کنید:

۱. یک دوره زمانی را برای تجزیه و تحلیل انتخاب کنید

وقتی ریزش را محاسبه می کنید، تعداد کل مشتریان از دست رفته و به دست آمده را در یک دوره زمانی خاص مقایسه می کنید.

۲. تعداد مشتریانی را که از دست داده اید و به دست آورده اید، شناسایی کنید

گام بعدی شناسایی تعداد مشتریان جدیدی است که در آن دوره زمانی به دست آورده اید و تعداد مشتریانی که از دست داده اید. به عنوان مثال، فرض کنید در سه ماهه قبل ۵۰۰ مشتری به دست آورده اید، اما ۱۰۰ مشتری را نیز از دست داده اید.

۳. تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریان به دست آمده تقسیم کنید

پس از شناسایی تعداد مشتریانی که در آن بازه زمانی بدست آورده اید و از دست داده اید، مرحله بعدی تقسیم تعداد مشتریانی است که از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که به دست آورده اید. با استفاده از مثال بالا، ۱۰۰ را بر ۵۰۰ تقسیم می کنید که برابر ۰.۲ است. معادله به شکل زیر است:

نرخ ریزش مشتری = (مشتریان از دست رفته / مشتریان اکتسابی)

۴. در ۱۰۰ ضرب کنید

برای مشاهده نرخ ریزش مشتری به صورت درصد، باید عدد مرحله سه را در ۱۰۰ ضرب کنید. با استفاده از مثال بالا، نرخ ریزش ۲۰ درصد است.

نحوه کاهش و جلوگیری از ریزش مشتری

خوشبختانه راه های زیادی برای کاهش و حتی جلوگیری از ریزش مشتری وجود دارد. نکات زیر می تواند به شما در بهبود نرخ ریزش مشتری در سازمان کمک کند:

۱. روندها را مطالعه کنید

برای جستجوی الگوها، داده های خود را مرور کنید. آیا افراد پس از یک بازه زمانی مشخص می روند؟ زمانی که مشوق ها منقضی می شوند؟ بعد از اینکه نرخ های خود را افزایش دادید؟ به همین ترتیب، به داده های افرادی که سال به سال به شرکت شما وفادار مانده اند نگاه کنید. تعیین دلایل خروج برخی از افراد و ماندن افراد دیگر می تواند به کاهش و جلوگیری از ریزش مشتری کمک کند.

۲. مزایای محصول یا خدمات خود را به اشتراک بگذارید

گام دیگری که می توانید برای بهبود حفظ مشتری بردارید این است که به طور فعال محصول یا خدمات خود را با مشتریان خود در میان بگذارید. چه چیزی شما را از رقبای خود متمایز می کند؟ اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما تمام ابزارهای مورد نیاز برای استفاده کامل از پیشنهادات شرکت شما را دارند. شما می توانید این کار را با ارائه به روز رسانی های منظم اخبار، اطلاعات مربوط به ارتقاء و پیشنهادات ویژه انجام دهید. و از بازاریابی برای مشتریان بالقوه نیز مطلع باشید. در پست‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر راه‌های تبلیغاتی به‌روز باشید و اگر داده‌های شما نشان می‌دهد که این برای نوع کسب‌وکار شما موفقیت‌آمیز است، مطمئن شوید که مشوق‌های جدیدی برای مشتریان ارائه می‌دهید.

۳. مشتریان در معرض خطر خود را شناسایی کنید

شما می توانید با شناسایی و تمرکز بر روی مشتریان در معرض خطر، نرخ ریزش مشتری خود را کاهش دهید. به طور کلی شناسایی این مشتریان آسان است. با مشخص کردن مشتریانی که برای مدت طولانی با آنها تماس گرفته نشده است شروع کنید. تعیین کنید که آیا مشتریانی وجود دارند که ممکن است اطلاعات یا پیشنهادی را درخواست کرده باشند و هنوز آنچه را که نیاز دارند دریافت نکرده باشند. انجام این مراحل می تواند به شما کمک کند تا در تعامل با این مشتریان فعال تر باشید و احتمال اینکه آنها به کسب و کار شما وفادار بمانند افزایش می دهد.

۴. بر خدمات مشتری تمرکز کنید

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان یک راه عالی برای بهبود حفظ مشتری است. مشتریانی که احساس می کنند به سؤالات و نگرانی های آنها بلافاصله پاسخ داده می شود، تمایل دارند به برندی که به نظر آنها وفادار به نظر می رسد وفادار بمانند.

۵. بر شکایات نظارت کنید

به طور منظم شکایات مشتریان را زیر نظر داشته باشید و در صورت وقوع فوراً به آنها عمل کنید. اگر به شکایات مشتری به طور مستقیم رسیدگی شود، احتمال اینکه آنها به یک شرکت وفادار بمانند بسیار بیشتر است. علاوه بر این، آنها به احتمال زیاد به مدافع برند شما تبدیل می شوند. به دنبال روندها باشید – آیا شکایات یا نارسایی های ثابتی از محصول وجود دارد که بتوان آنها را برطرف کرد؟ شکایات مشتریان می تواند فرصتی برای بهبود محصول یا خدمات شما باشد و این در نهایت به نفع نرخ حفظ مشتری شما خواهد بود.