۶ مرحله در فرآیند CRM چیست؟ (با نکات)

کسب و کارها به دنبال راه هایی برای بهبود تعامل با مشتریان خود و ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه هستند. این شیوه تجاری استراتژیک که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نامیده می شود، شامل اقدامات و مراحل متعددی برای بهبود تجربه مشتری با یک نام تجاری است. یادگیری در مورد این فرآیند می تواند به شما کمک کند تا شیوه های خدمات مشتری بهتر را پیاده سازی کنید و از داده ها برای برنامه ریزی موثرتر برای حفظ مشتریان فعلی و ایجاد روابط مثبت با مشتریان جدید استفاده کنید.

در این مقاله از ایوسی، مفهوم CRM و چرایی اهمیت آن را توضیح می دهیم، شش مرحله در فرآیند CRM را فهرست می کنیم و نکاتی برای موفقیت ارائه می دهیم.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری روشی است که کسب و کارها برای ایجاد و حفظ روابط مثبت با مشتریان فعلی و بالقوه از آن استفاده می کنند. یک استراتژی CRM بر ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان با هدف ایجاد آگاهی و وفاداری از برند متمرکز است. گاهی اوقات به عنوان چرخه زندگی مصرف کننده شناخته می شود، CRM به کسب و کارها اجازه می دهد تا چشم انداز خاصی ایجاد کنند و برنامه های گسترده شرکت را برای حفظ مشتریان از طریق تجربیات رضایت بخش مداوم اجرا کنند. CRM موثر به دنبال پیش بینی انتظارات مصرف کننده برای ایجاد تعاملات بهتر بین مصرف کنندگان و یک برند است. استراتژی های CRM همچنین شامل استفاده از روابط مثبت با مشتری برای فروش محصولات بیشتر بر اساس نیازهای مشتری است.

شرکت ها معمولاً استراتژی های CRM را از طریق یک پلت فرم نرم افزاری پیاده سازی می کنند. فناوری CRM به سازماندهی پایگاه های داده مشتریان و تولید گزارش در مورد انواع فعالیت های مصرف کننده کمک می کند. همچنین دسترسی به اطلاعات CRM را در سراسر بخش ها ارائه می دهد. یک استراتژی کامل CRM ابزارهای تکنولوژیکی و استراتژی‌های بازاریابی سنتی، مانند تقسیم‌بندی مشتری و کمپین‌های مخاطب هدف را برای حفظ روابط با مشتریان ترکیب می‌کند.

بیشتر بخوانید:  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

چرا CRM مهم است؟

مدیریت ارتباط با مشتری بخش مهمی از عملیات تجاری است زیرا می تواند موارد زیر را انجام دهد:

• افزایش فروش و شناخت نام تجاری

• به ارائه تجربه مثبت به مشتریان در تمامی کانال های شرکت کمک کنید

• به کسب و کارها در شناسایی و حفظ مشتریان وفادار کمک کنید

• یک راه استراتژیک برای تعامل با مشتریان بالقوه و مشتریان بازگشتی ارائه دهید

• به شرکت ها کمک کنید تا سرنخ های بهتری برای فرصت های فروش پیدا کنند

• نقاط داده ای را ارائه دهید که می تواند برای ابتکارات بازاریابی استفاده شود

• به شرکت ها اجازه دهید برای اهداف آینده ارتباط با مشتری برنامه ریزی کنند

• بین یک کسب و کار و مشتریانش رابطه برقرار کنید

مطالب مرتبط:  ۷ روش برای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

۶ مرحله فرآیند CRM

در اینجا شش مرحله ای است که کسب و کارها معمولاً در فرآیند CRM دنبال می کنند:

۱. دستیابی به مشتریان بالقوه

اولین مرحله در فرآیند CRM شامل جلب توجه مشتری از طریق تلاش های بازاریابی خاص است. ایجاد ارتباط با مشتری به ارتباط با مصرف کننده با استفاده از کمپین های بازاریابی سنتی یا دیجیتال بستگی دارد. افراد در زمینه بازاریابی اغلب توجه خود را بر گروه هایی از مصرف کنندگان یا بازارهای هدف متمرکز می کنند. هنگامی که یک تصویر واضح از برند ایجاد کردید، به احتمال زیاد با مشتریان بالقوه رابطه ایجاد خواهید کرد. تنظیم لیست مخاطبین به شما این امکان را می دهد که برای ارتباطات آینده مشتریانی را به شبکه خود اضافه کنید که می تواند به مرحله بعدی در فرآیند CRM منجر شود.

مرتبط:  بازاریابی دسترسی: تعریف، مزایا و محاسبه دستیابی به بازار

۲. انتقال منجر به مشتریان واقعی می شود

تنظیم یک استراتژی برای تماس و تعامل با مشتریان بالقوه بخشی جدایی ناپذیر از یک سیستم CRM است. تیم‌های فروش معمولاً زمانی را به ارزیابی داده‌های مشتری از نرم‌افزار CRM اختصاص می‌دهند تا مشخص کنند کدام مشتریان بر اساس عادات و تعاملاتشان با یک برند، بیشتر به مشتریان پولی تبدیل می‌شوند. این بخش از فرآیند CRM برای ایجاد امکان ارتباط با مشتری بسیار مهم است.

مرتبط:  سرنخ در مقابل بالقوه در مقابل فرصت: انواع و نحوه تبدیل

۳. ایجاد رابطه و ایجاد وفاداری

کسب‌وکارهایی که برای CRM ارزش قائل هستند از خدمات مشتری، تجربیات شخصی‌سازی شده و تماس مداوم برای ایجاد ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. بخشی از حفظ ارتباط با مشتری، مرتبط نگه داشتن نام تجاری از طریق مکاتبات و رابط های شخصی است. دیگری از طریق گزینه های خدمات مشتری در چندین کانال است. شما می توانید با اطمینان از اینکه مشتریان می توانند پاسخ دریافت کنند و نیازهای آنها به سرعت حل شود، یک رابطه مثبت ایجاد کنید. وفاداری نشانه یک رابطه مثبت است به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها تلاش های CRM خود را بر حفظ اعتماد مشتری متمرکز می کنند.

مرتبط:  روابط با مشتری: ۱۳ راه برای ایجاد ارتباطات بهتر

۴. فروش و ارتقاء اضافی را تشویق کنید

پس از ایجاد اعتماد با مشتری، می توانید از ترجیحات و عادات مصرف کننده برای ارائه محصولات یا خدمات بیشتری بر اساس نیازهای آنها استفاده کنید. یک ابزار نرم افزار CRM می تواند به شما در سازماندهی گروه های مشتریان بر اساس روند خرید یا درخواست خدمات کمک کند. می‌توانید توصیه‌ها و پیشنهادات شخصی‌شده را از طریق ایمیل یا سایر ارتباطاتی که مشتریان را به خرید محصولات اضافی یا خدمات ارتقا یافته تشویق می‌کند، ارائه دهید. برنامه های وفاداری که به مشتریان خاصی امتیاز می دهند نیز راهی برای افزایش فروش هستند.

مطالب مرتبط:  مزایای برنامه های پاداش وفاداری برای مشاغل مدرن

۵. مشتریان را حفظ کنید

یکی از دلایل کلیدی برای حفظ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتریان فعلی است. کسب‌وکارها هنگام فروش به مشتریان فعلی بازده سرمایه‌گذاری بیشتری کسب می‌کنند، زیرا نیازی به پرداخت همان هزینه‌هایی نیست که برای سرمایه‌گذاری برای جذب مشتریان جدید پرداخت می‌کنند. ایجاد رابطه مثبت با مشتری به شما این امکان را می دهد که بازدیدهای مجدد از یک فروشگاه دیجیتال یا آجری را تشویق کنید.

مطالب مرتبط:  بازگشت سرمایه خوب (ROI) چیست؟ (به علاوه فرمول)

۶. نتایج را تجزیه و تحلیل کنید

برای درک اثربخشی اقدامات CRM خود، مهم است که داده ها را از هر ابزار نرم افزاری، نظرسنجی یا سایر اطلاعاتی که از مشتریان فعلی جمع آوری کرده اید، تولید کنید. نگاهی به روند داده ها به شما این امکان را می دهد که پروتکل های CRM موجود خود را بهینه کنید و برای پیشرفت های آینده برنامه ریزی کنید. هنگامی که فرآیند CRM شما توسط داده ها هدایت می شود، می توانید تعاملات مثبت با مشتری را بر اساس نتایج موفقیت آمیز تجربیات قبلی تشویق کنید.

مطالب مرتبط:  تجزیه و تحلیل داده چیست؟ ۷ روش برای تجزیه و تحلیل

نکاتی برای مدیریت موفق ارتباط با مشتری

در اینجا چند نکته برای افزایش اثربخشی استراتژی های CRM وجود دارد:

سازگار باشد

استراتژی CRM خود را متناسب با نیازهای خاص کسب و کار تطبیق دهید. از آنجایی که استراتژی های CRM می تواند بر اساس نوع محصول یا خدماتی که شرکت می فروشد، مدل کسب و کار و پایگاه مشتری آن متفاوت باشد، ممکن است لازم باشد زمانی را صرف مطالعه مخاطبان هدف و مشتریان فعلی خود کنید. این ایده خوبی است که نحوه تعامل اعضای تیم از بخش‌های مختلف با مشتریان را از طریق تلاش‌های بازاریابی یا خدمات مشتری مطالعه کنید.

مشتریان را در اولویت قرار دهید

با استراتژی قرار دادن مشتری بر نیازهای کاربر تمرکز کنید. با تجزیه و تحلیل اینکه چگونه کسب‌وکار نیاز مصرف‌کننده را برآورده می‌کند، می‌توانید استراتژی CRM خود را به نحوه تعامل آنها با نام تجاری از طریق رابط‌های دیجیتال یا ارتباط مستقیم سفارشی کنید. این نوع شخصی سازی می تواند بر دیدگاه مشتری نسبت به شرکت تأثیر بگذارد و رابطه شما را با آنها تقویت کند.

مطالب مرتبط:  حفظ مشتریان در مقابل مشتریان جدید: روش ها و مزایا

برای مشتریان بالقوه استراتژی داشته باشید

مدیریت ارتباط با مشتری همچنین شامل استراتژی برای مشتریان آینده است. این می‌تواند به معنای برنامه‌ریزی مسیرهایی باشد که مشتریان برای رسیدن به برند از طریق کانال‌های متعدد استفاده می‌کنند و اینکه چگونه این تعاملات می‌تواند یکپارچه و منسجم به نظر برسد تا بهترین تجربه ممکن را ایجاد کند. درک مخاطب هدف می تواند به برنامه ریزی برای تعامل با هر مشتری بر اساس جمعیت شناسی و رفتار مصرف کننده کمک کند.

مطالب مرتبط:  ۱۲ نوع بالقوه و نحوه فروش به آنها (با نکات)

روند بازار را مطالعه کنید

برای ایجاد یک سیستم CRM، روندهای بازار از جمله فناوری های جدید و رفتار مصرف کننده را مطالعه کنید. به روز بودن با بینش های صنعت و دانش کلیدی نیز ابزار مهمی برای حفظ یک سیستم CRM است زیرا دستگاه ها یا برنامه های جدید می توانند فرصت های جدیدی را برای مشتریان ایجاد کنند تا با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. سیستم‌های نرم‌افزاری که به مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کنند نیز ممکن است تغییر کنند یا ظاهر شوند، مانند ویژگی‌های چت زنده یا سیستم‌های تماس ورودی.

مطالب مرتبط:  ۱۱ مدل رفتار مصرف کننده برای حرفه ای های بازاریابی و تجارت

دید خود را به اشتراک بگذارید

اطمینان حاصل کنید که همه افراد شرکت چشم انداز CRM را درک می کنند. استراتژی های CRM موثر در سراسر بخش ها عمل می کنند. زمانی که مشتریان با دید مشترک و درک رویه‌های شرکت حفظ شوند، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان همان سطح خدمات عالی را از هر تعامل با برند تجربه کنند.

شخصیت های مشتری را توسعه دهید

 برای کمک به شناسایی مشتریان ایده آل، پروفایل های مشتری نمونه ایجاد کنید . ایجاد پرسونای مشتری همچنین می تواند به بازاریابان کمک کند تا نوع مشتری علاقه مند به خرید از یک برند را درک کنند. ساختن پرسونا تا حد امکان دقیق به شما این امکان را می دهد که نرم افزار CRM را آزمایش کنید و سناریوهای خدمات مشتری را توسعه دهید.