-
خانهخانه
-
مقالاتمقالات
-
فروشگاهفروشگاه
-
طراحی سایتطراحی سایت
-
درباره مادرباره ما
-
حمایت از ماحمایت از ما
-
ارتباط با ماارتباط با ما
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
خدمات مشتری چیزی است که بسیاری از شرکت ها را در کنار هم نگه می دارد و به آنها امکان موفقیت می دهد. مزایای احتمالی وجود یک تیم خدمات مشتری مناسب شامل بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش، وفاداری بیشتر و محیط کاری مثبت تر است. داشتن یک برنامه آموزشی بر اهمیت خدمات مشتری برای کسب و کار شما تاکید می کند.
در این مقاله از ایوسی، چندین ایده آموزشی و انواع آموزش را به اشتراک می گذاریم که به راحتی می توان آنها را در هر نیروی کاری گنجاند.
مرتبط: سوالات متداول: ایده هایی برای بهبود خدمات مشتری
آموزش خدمات مشتری برنامه ای برای ایجاد درک کارکنان از راه های مناسب برای تعامل با مشتریان است. برای داشتن تعاملات موثر با همه مشتریان، کارمندان از یک برنامه آموزشی که مهارت ها، دانش و ابزار مورد نیاز آنها را آموزش می دهد، بهره مند می شوند.
آموزش خدمات مشتری نیز به کارکنان اعتماد به نفس در کارشان می دهد. هدف نهایی این است که مشتریان بر اساس تجربه ای که با تیم خدمات مشتری داشته اند، تصور مثبتی از شرکت داشته باشند.
مرتبط: راهنمای آموزش خدمات مشتری برتر
آموزش خدمات مشتری مهم است تا مشتریان شما ارزشی از سازمان شما به دست آورند. موفقیت یک تجارت ارتباط زیادی با ارزشی که مشتری برای آن کسب و کار قائل است دارد.
آموزش خدمات مشتری به کارکنان کمک می کند تا مهارت های جدیدی کسب کنند تا تعاملات آنها با مشتری مثبت و موثر باقی بماند. آموزش همچنین مهم است، بنابراین همه کارکنان در طول ارتباط با مشتری از یک استاندارد شرکت پیروی می کنند. با یکپارچگی، مشتریان می دانند که چه چیزی را باید انتظار داشته باشند و از یک شرکت برای آن قدردانی می کنند.
وفاداری مشتری و درآمد کلی به احتمال زیاد زمانی افزایش می یابد که کارمندان بر ارتباطات و حل مشکلات تمرکز کنند و متعهد به بهبود محل کار باشند. یک برنامه آموزشی به خوبی توسعه یافته همچنین به کارکنان کمک می کند تا احساس مشارکت بیشتری با شرکت داشته باشند.
کارمندان وقتی یک مسیر مشترک را تجربه می کنند، انگیزه و وفاداری بیشتری به شرکت دارند. پس از آن، کارکنان حتی بیشتر به شرکت در جلسات آموزشی آتی سوق داده می شوند زیرا می دانند که این به نفع کسب و کار و مشتریان آن است. شادی کارکنان تاثیر مستقیمی بر شادی مشتری دارد.
بخوانید: ۵۰ روش برتر جذب مشتری جدید (تبدیل سرنخ به مشتری)
نوع آموزش خدمات مشتری که در محل کار خود ادغام می کنید به تیم یا گروهی که دارید بستگی دارد. اکثر گروه ها می توانند از استفاده از ترکیبی از انواع مختلف تمرین بهره مند شوند. در اینجا برخی از انواع آموزش خدمات مشتری وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:
آموزش به رهبری مربی با وادار کردن تیم به تعامل با یکدیگر کار می کند. این آموزش مفید است زیرا سطح بالای تعامل باعث بهبود مشارکت کارکنان می شود که به نوبه خود باعث بهبود ارتباط بین اعضای تیم می شود.
اعضای تیمی که ارتباط مؤثر بین خود را تمرین می کنند، بهره وری بیشتری را تجربه می کنند. آنها همچنین خلاقیت بیشتری را در وظایف، پروژه ها و حتی ارتباط خود با مشتریان ابراز می کنند.
آموزش به رهبری مربی همچنین می تواند به کارمندان نکات مهم تری ارائه دهد که می توانند بلافاصله در کار روزانه خود از آنها استفاده کنند.
وبینارها برای آموزش اعضای تیم که ممکن است نتوانند شخصاً برای تکمیل آموزش دور هم جمع شوند، عالی هستند. پست های از راه دور بیشتر از همیشه رایج هستند، بنابراین داشتن یک روش آموزشی برای ترکیب کارکنان از مکان های مختلف مفید است.
مجموعه آموزش وبینار به هر یک از کارمندان اجازه می دهد تا در همان آموزش، چه در میز کار یا دفتر کار خود شرکت کنند. برخی از وبینارها حتی یک گزینه چت به همراه یک جلسه پرسش و پاسخ دارند که به همه کارمندان اجازه می دهد با یکدیگر و مربی تعامل داشته باشند. کارمندان همچنین می توانند وبینارها را به راحتی ضبط کرده و دوباره تماشا کنند.
جهت گیری جدید استخدام کارمندان را با ماموریت، ارزش ها و خدمات و برنامه های شرکت به مشتریان آشنا می کند. کارمندان اطلاعات اولیه در مورد نحوه تعامل آنها با مشتریان، تاثیر ماندگاری که این مشتریان باید داشته باشند و فرهنگ شرکت را می آموزند. اکنون زمانی است که اعضای تیم شروع به ایجاد پایگاه دانش داخلی می کنند که می توانند در موقعیت های مشتری از آن استفاده کنند.
مطالب مرتبط: ۹ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری
هر شرکت موفقی به ارائه آموزش به کارکنان خود ادامه خواهد داد که به آنها در توسعه مهارت های محل کار کمک می کند. این مهم است که کارکنان به طور مداوم یاد بگیرند و رشد کنند تا بتوانند به نیروی کار مولد کمک کنند. آموزش مداوم می تواند شامل بررسی تماس های تضمین کیفیت، ارائه های آموزشی عمیق و ارزیابی همتایان باشد.
برنامه های آموزشی خدمات مشتری منابعی را برای تیم شما فراهم می کند که آنها برای موفقیت در نقش خود نیاز دارند. می‌توانید با تمرین‌ها و فعالیت‌هایی که تیم شما را برای تعاملات آینده با هر مشتری الهام‌بخش و آماده می‌کند، خدمات مشتری با کیفیت بالا را آموزش دهید.
بازی های آموزشی فضایی مفرح را ایجاد می کند و در عین حال لحظات آموزش پذیری را نیز فراهم می کند. بازی‌ها و فعالیت‌ها، تیم را با تشویق به تعامل با همکاران و مدیران درگیر فرآیند آموزشی می‌کنند. در اینجا برخی از ایده ها و فعالیت های آموزش خدمات مشتری آورده شده است.
در طول آموزش فرهنگ، کارمندان ارزش های شرکت و معنای آن برای تعاملات با مشتری را می آموزند. داشتن فرهنگ مناسب در محل کار به این معنی است که مشتریان می توانند تجربیات مثبت و ثابتی داشته باشند.
شما این بازی را با ارسال یک پیام زمزمه شده از یک نفر به دیگری انجام می دهید تا اینکه به آخرین نفر در صف برسید. تلفن یک بازی کلاسیک است که نشان می‌دهد چگونه یک پیام را می‌توان بارها و بارها اشتباه تفسیر و نادرست شنید. تا زمانی که آخرین نفر چیزی را که شنیده اعلام می کند، تیم به سرعت متوجه می شود که پیام اصلی به اندازه کافی تغییر کرده است تا کاملاً متفاوت باشد.
به عنوان بخشی از ارائه خدمات برتر، مهم است که با مشتریان خود به طور مؤثر ارتباط برقرار کنید، و مطمئن شوید که آنها می دانند که آنچه را که می گویند شنیده و درک کرده اید. تلفن به تیم ها می آموزد که گوش دادن به مشتریان و برقراری ارتباط موثر با هم تیمی ها در مورد یک موقعیت ابزار ضروری برای موفقیت است.
برای این فعالیت، از هر فرد بخواهید به تعامل مثبت با مشتری فکر کند. سپس به آنها دستور دهید که از دیدگاه مشتری برای خود یک نامه تشکر بنویسند. این ایده آموزشی می تواند روحیه را تقویت کند و به یک نماینده کمک کند تا اهمیت شغل خود را درک کند.
از آنجایی که هر فردی متفاوت است، انجام تست های شخصیتی تیم به آنها کمک می کند تا بفهمند که ممکن است در روزگار خود با هر نوع فردی برخورد کنند. تست‌های شخصیتی معمولاً توضیح می‌دهند که چه چیزی یک فرد را هدایت می‌کند و چگونه می‌تواند به بهترین شکل با آن فرد ارتباط برقرار کند، که جزء کلیدی تعاملات خدمات مشتری است.
معمولا مشتریان شما در شبکه های اجتماعی حضور دارند و از طریق این کانال ها با شما تماس می گیرند. آموزش اعضای تیم خود برای این تعاملات بسیار سودمند خواهد بود. به آنها بیاموزید که چگونه روی پلتفرم کار کنند و چه زمانی یک مکالمه باید آفلاین شود.
کارکنان خود را تشویق کنید تا در مورد تعاملی که با یک مشتری ناراحت داشتند فکر کنند. سپس به آنها آموزش دهید که در مورد موقعیت های فرضی که مشتری می توانست تجربه کرده باشد که بر نگرش آنها تأثیر می گذارد فکر کنند. این نشان می دهد که کارکنان باید همیشه با احترام با مشتریان رفتار کنند.
اگر فروش بخشی از کار یک نماینده خدمات مشتری است، نمایش گیره یک آموزش عالی است. یک گیره کاغذ به یک کارآموز بدهید و به او آموزش دهید که با استفاده از تمام حواس پنج گانه آن شی را توصیف کند. برای یک چالش، صفت های رایجی را بیاورید که غیرمجاز هستند.
هنگام تنظیم یک تمرین نقش آفرینی، کارمندان را در سناریوهای ساختگی قرار دهید که در آن به هر یک از اعضای تیم در یک موقعیت خدمات محور به مشتری نقشی اختصاص داده می شود. سناریوهای مختلفی را تمرین کنید که ممکن است تیم شما در آن قرار بگیرد و زمانی که در آینده چنین موقعیتی پیش بیاید، بهتر برای آنها آماده خواهند شد. هرکسی تجربیات متفاوتی دارد و ایفای نقش راهی برای به اشتراک گذاشتن دانش است که منجر به تفکر جدیدی می شود.
این تمرین می آموزد که مشتریان ترجیح می دهند در موقعیت های راحت باشند. برای اجرای این آموزش، گروه را به چهار گروه کوچکتر تقسیم کنید. از آنها بخواهید جای خود را در یکی از چهار گوشه اتاق با دستورالعمل‌هایی که به شیوه‌ای خاص رفتار کنند، بگیرند.
یک گروه می تواند با صدای بلند آواز بخواند، گروه دیگر می تواند بالا و پایین بپرد و گروهی دیگر می توانند بارها و بارها تا ده بشمارند. گروه آخر باید مکالمات عادی داشته باشند. هر ۳۰ ثانیه به همه دستور دهید گوشه دیگری را انتخاب کنند. در پایان به آنها بگویید گوشه ای را که بیشتر دوست دارند انتخاب کنند. اغلب، آنها گوشه “عادی” را انتخاب می کنند.
آموزش بحران، نمایندگان را در صورت بروز اشتباه در شرکت که بر تعداد زیادی از مشتریان یا شهرت کسب و کار تأثیر می گذارد، آماده می کند. برنامه‌ای برای هجوم تماس‌های تلفنی داشته باشید و کارکنان را در مورد نحوه عملکرد کسب‌وکار در صورت وقوع این اتفاق آموزش دهید.
دیدگاه مشتری یک فعالیت نقش آفرینی است که به نمایندگان کمک می کند تا بفهمند مشتری چگونه با کسب و کار تعامل دارد. یک کارآموز مراحل خرید محصول یا خدمات را انجام می دهد تا درک بهتری از تجربه داشته باشد و از آن قدردانی کند.
بازی لنگر نگرش به کارکنان کمک می کند تا نگرش های عالی را حفظ کنند. ایده این است که آنها هم لنگرهای تعمیر و نگهداری را ارائه کنند، که ایده‌هایی هستند که می‌توانند به نمایندگان کمک کنند تا مکالمه مثبتی با مشتری داشته باشند، و هم لنگرهای تعمیر، که اقداماتی هستند که به یک نماینده کمک می‌کنند پس از تماس دشوار مشتری به جلو حرکت کند.
اگر می خواهید تا حد امکان برای مشتری انجام دهید، این آموزش چالش برانگیز و در عین حال ابزاری است. به صورت جفت، تیم‌ها باید به نوبت نقش مشتری را ایفا کنند که درخواست‌های بزرگ می‌کند. نماینده خدمات مشتری باید از گفتن ” نه” خودداری کند، در حالی که همچنان برای مشتری ارزش قائل است.
برای اینکه کارآموزان بلافاصله با عضویت در گروه بزرگتر راحت تر شوند، تمرینات سرگرم کننده یخ شکن را امتحان کنید. این به تمرین کمک می کند تا با سرعت عادی حرکت کند زیرا اعضای تیم با یکدیگر احساس راحتی بیشتری می کنند. یخ شکن ها به کارکنان کمک می کنند تا مهارت های خدمات مشتری خود را با باز کردن روابط جدید و سناریوی ملاقات با مشتریان جدید بهبود بخشند.
مطالب مرتبط: ۱۲ ایده یخ شکن برای گروه های کوچک
در این بازی از هر نفر بخواهید دو حقیقت و یک دروغ در مورد خود به گروه بگوید. گروه باید حدس بزند که دروغ کدام است. هدف از این تمرین نشان دادن این است که شما هرگز یک شخص را واقعا نمی شناسید، بنابراین همه تعاملات باید بدون تعصب باشد.
نمایش محصول به کارکنان این امکان را می دهد که با محصول یا خدماتی که مسئول دانستن و فروش آنها به مشتریان هستند، بیشتر آشنا شوند. اینکه یک مشتری چقدر با تجربه خود احساس راحتی می کند تا حدودی بر اساس تعامل آنها با عوامل خدمات مشتری و میزان مشارکت اعضای آن تیم با شرکتی است که در آن کار می کنند.
آموزش تضمین کیفیت به تیم کمک می کند تا ببیند چه کاری را به درستی انجام می دهد و چگونه می تواند بهبود یابد. تماس‌های ضبط‌شده نمایندگان را پخش کنید تا همگی بتوانند هم تیمی‌های خود را تحسین کنند و در عین حال بازخورد سازنده‌ای نیز ارائه کنند.
از تیم بخواهید معنی خدمات مشتری را برای آنها بنویسند تا ارزشی که برای مشتریان به ارمغان می آورند به آنها یادآوری شود.
تمرینات گوش دادن شامل تعادل گوش دادن بازتابی و فعال است. استفاده از هر دو روش گوش دادن به مشتریان نشان می دهد که شنیده می شوند. این بخش مهمی از هر تعامل عالی خدمات مشتری است.
در گوش دادن انعکاسی، نماینده هنگام پاسخگویی با مخاطب قرار دادن مستقیم نظرات آنها و استفاده از همان زبانی که مشتری استفاده می‌کند، افکار مشتری را برای او تکرار می‌کند. هنگام استفاده از گوش دادن انعکاسی، در صورت نیاز منظور مشتری را روشن کنید.
تعامل چهره به چهره با مشتریان بیشترین سود را از گوش دادن فعال می برد که شامل زبان بدن مانند تکان دادن سر و تماس چشمی است. همچنین شامل پاسخ های روشن و مناسب بر اساس بازخورد مشتری است.
مطالب مرتبط: چگونه شنونده خوبی باشیم؟
بخش بزرگی از خدمات مشتری موفق توجه است. در پایان روز، از کارمندان در مورد جزئیات آموزش، مانند رنگ نشانگر خود، بخواهید. این نشان می دهد که آنها چقدر به همه چیز اطراف خود توجه می کنند.
مقالات مرتبط بیشتر:
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
![دانلود کتاب: فضای مجازی و سلامت روانی [راهکارهای بهبود روانشناختی در دنیای آنلاین]](https://ivsi.ir/wp-content/uploads/2023/05/virtual-space-and-mental-health-book-300x300.webp)
