سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری تمام جنبه های مدیریت ارتباط یک کسب و کار با مشتریان را در بر می گیرد. به طور سنتی، این فقط به معنای حفظ یک پایگاه داده ساده از جزئیات تماس مشتریان بود. با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری امروزه یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت پشتیبانی مشتری، تعاملات، بازاریابی، فروش و فرآیندهای مختلف دیگر در سراسر سازمان اتخاذ می کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات را سازماندهی کرده و فرآیندهای مربوط به مشتریان خود را ساده کنند.

در این مقاله از ایوسی، CRM را تعریف می کنیم و در مورد چرایی و نحوه استفاده از آنها بحث می کنیم.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

سیستم CRM مجموعه ای از برنامه های کاربردی است که برای ذخیره، سازماندهی و پردازش اطلاعات مشتری، تعاملات و خدمات استفاده می شود. در درجه اول برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای درک نیازهای مشتریان فعلی و آینده و بخش های فروش و بازاریابی پشتیبانی می شود. نمونه هایی از توابع CRM شامل مدیریت حساب مشتری، پردازش پرداخت و بازپرداخت و بازپرداخت است.

سیستم های CRM فرآیندهای سنتی مستندسازی دستی را خودکار می کنند. با یک CRM، می توانید اطلاعات تماس و ارتباطات مربوط به یک مشتری خاص را از پایگاه داده هزاران مشتری در عرض چند ثانیه بازیابی کنید. در ابتدا، نرم افزار CRM روی رایانه های شخصی نگهداری می شد. بعداً به سرورها منتقل شد تا به کل سازمان منتفع شود که اغلب در چندین مکان جغرافیایی پخش می شود.

به طور کلی دو نوع CRM وجود دارد:

• CRM داخلی: این به نرم افزار CRM نصب شده بر روی سرور شخصی شما اشاره دارد. عمدتاً در بین مشاغل کوچک و متوسط ​​محبوب است زیرا مقرون به صرفه تر است و پیچیدگی اجرای CRM در مقیاس بزرگ را در محل شما ندارد.
• CRM درخواستی: این به نرم افزار CRM در حال اجرا بر روی زیرساخت ابری فروشنده نرم افزار اشاره دارد. این CRM معمولاً بر اساس پرداخت به موقع قیمت گذاری می شود. CRM درخواستی انتخاب خوبی برای مشاغلی است که به دنبال فرآیندهای استاندارد در سراسر سازمان هستند بدون اینکه نگران نگهداری و پشتیبانی داخلی باشند. با این حال، شرکت‌هایی که داده‌های مشتری حساس دارند (مثلاً یک شرکت خدمات مالی یا یک شرکت مراقبت‌های بهداشتی) ممکن است در مورد اعتماد کردن داده‌های خود به شخص ثالث محتاط باشند.

مرتبط: مدیریت ارتباط با مشتریان با سیستم های CRM

چرا شرکت ها از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟

نرم افزار CRM به شرکت ها کمک می کند تا نیازها، ترجیحات و شخصیت های مشتریان خود را درک کنند. این یک پلت فرم یکپارچه برای اتصال اطلاعات مشتری از منابع و بخش های مختلف مانند وب سایت ها، ایمیل ها، مراکز تماس، فروش، تبلیغات و بازاریابی فراهم می کند. سیستم‌های CRM تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و یافتن الگوها را آسان می‌کنند تا شرکت‌ها بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند.

یک استراتژی موثر CRM موارد مختلفی از اطلاعات مشتری را به هم متصل می کند تا به شما کمک کند محصولات خود را بهتر بازاریابی کنید. به عنوان مثال، بانک ها و موسسات مالی باید سن و موقعیت مالی مشتریان خود را بدانند تا وام مسکن، وام، کارت های اعتباری و بیمه نامه ها را درست زمانی که شخصی به دنبال آن است، بازاریابی کنند. به همین ترتیب، اکثر بانک ها از نرم افزار CRM برای شناسایی مشتریان با ارزش خالص بالا و ارائه خدمات تخصصی به آنها استفاده می کنند.

ویژگی ها و عملکردهای ضروری نرم افزار CRM

تقریباً تمام نرم افزارهای CRM عملکردهای رایج زیر را ارائه می دهند:

تعاملات مشتری را ثبت می کند:

یک سیستم CRM اطلاعات مشتری و تعاملات انجام شده با آنها را در کانال های ارتباطی مختلف از جمله تلفن، ایمیل و بلیط های پشتیبانی ثبت می کند.

اسناد را مدیریت می کند:

یک سیستم CRM به اشتراک گذاری اسناد و مدارک مختلف را ذخیره و تسهیل می کند.

پایگاه داده مشتریان بخش ها:

یک سیستم CRM مشتریان موجود را بر اساس عوامل مختلفی مانند سن، مکان، درآمد و ترجیحات دسته بندی می کند تا به بخش های فروش و بازاریابی کمک کند تا کمپین های هدفمند را اجرا کنند.

تقویم و اعلان‌ها را همگام‌سازی می‌کند:

یک سیستم CRM یادآورها و اعلان‌هایی را درباره تماس‌ها و جلسات با مشتریان ارسال می‌کند و آن‌ها را با تقویم شما ادغام می‌کند. در اکثر نرم افزارهای CRM، یادآوری ها را از طریق ایمیل، پیامک و اعلان های دسکتاپ تنظیم می کنید.

پشتیبانی از مدیریت سرنخ:

یک سیستم CRM سرنخ ها را در تمام مراحل چرخه عمر مشتری مدیریت می کند. این سرنخ ها را بر اساس نیازهای بازاریابی شرکت جذب، ذخیره و تقسیم می کند.

علاوه بر عملکردهای فوق که توسط یک CRM پایه ارائه می شود، CRM های سطح پیشرفته نیز قادر به انجام عملکردهای زیر هستند:

فروش خودکار:

پلتفرم های مدرن CRM می توانند در کل چرخه فروش به شما کمک کنند. شما می توانید فروش را تجزیه و تحلیل کنید، روندها را تجسم کنید و وظایف مختلف کسب و کار خود را خودکار کنید.

بازاریابی خودکار:

پلتفرم های مدرن CRM اغلب در خودکارسازی کمپین های بازاریابی استفاده می شوند. آنها در کمپین های چکه ای ایمیل (سری خودکار ایمیل ها بر اساس محرک های هوشمند) بسیار مفید هستند. برای مثال، مشتریان بالقوه جدیدی که به لیست پستی شما می‌پیوندند، می‌توانند به‌طور خودکار یک ایمیل خوش‌آمدگویی و سپس سایر ایمیل‌های شخصی‌شده بر اساس پاسخ آنها به یک ارتباط قبلی دریافت کنند. هنگامی که مشتری بالقوه به خرید یک محصول علاقه نشان می دهد، می توانید یک پیشنهاد فروش و پیگیری توسط تیم فروش برای آنها ارسال کنید.

خودکارسازی خدمات میدانی:

برخی از پلتفرم های مدرن CRM حتی می توانند پشتیبانی میدانی در زمان واقعی را به مشتریان ارائه دهند. تماس‌های خدمات مشتریان را می‌توان مستقیماً به نزدیک‌ترین تکنسین پشتیبانی ارسال کرد. این فرآیند کار اداری را حذف می کند، زمان پاسخ را کاهش می دهد و بهره وری تیم پشتیبانی فنی را افزایش می دهد (زیرا آنها می توانند درخواست های خدمات بیشتری را در روز حل کنند).

تسهیل دسترسی آفلاین به تلفن همراه:

پلتفرم های مدرن CRM حتی ممکن است انعطاف پذیری دسترسی و استفاده آفلاین از پلتفرم را در دستگاه های تلفن همراه ارائه دهند. این به ویژه زمانی که اتصال به اینترنت وجود ندارد مفید است.

مزایای سیستم CRM

یک سیستم CRM مزایای زیر را ارائه می دهد:

داده های مشتری قابل بازیابی:

یک سیستم CRM دسترسی به پایگاه داده مشتری قابل جستجو را می دهد. کسب و کارها می توانند از این اطلاعات در هر زمان که نیاز داشته باشند استفاده کنند. بسیاری از سیستم های CRM این داده ها را در کانال ها و دستگاه های مختلف همگام می کنند تا اطلاعات به روز شده ای را در اختیار کاربر قرار دهند.

گزارش و تجزیه و تحلیل:

یک سیستم CRM بینشی عملی در مورد رفتار مشتری و روندهای بازار ارائه می دهد. می توانید گزارش های مختلفی برای پیگیری و تجزیه و تحلیل عملکرد کمپین های خود ایجاد کنید.

خدمات مشتری:

یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که به شکایات و پرس و جوهای مشتریان به بهترین نحو رسیدگی کنید. معمولاً دارای یک سیستم فروش بلیط داخلی است که به هر سری از تعاملات یک شماره منحصر به فرد اختصاص می دهد. این همچنین امکان ادغام پرس و جوهای تکراری از یک مشتری را که در کانال های مختلف دریافت می شود، می دهد.

اتوماسیون و ساده سازی فرآیند:

یک سیستم CRM با استانداردسازی فرآیندها، به ویژه آنهایی که مربوط به خدمات مشتری، بازاریابی و فروش هستند، هماهنگی بین بخش های مختلف را افزایش می دهد.

توسعه محصول:

یک سیستم CRM به شما امکان می دهد ترجیحات و نیازهای مشتریان خود را درک کنید. این به توسعه یک محصول جدید یا همسو کردن یک محصول موجود با روند بازار کمک می کند.

فروش متقابل:

از آنجایی که یک سیستم CRM سابقه خرید مشتریان و سایر جزئیات مرتبط را ثبت می کند، فروش متقابل محصولات دیگر به آنها آسان می شود. به عنوان مثال، می توانید قراردادهای نگهداری سالانه را به مشتریانی که یک سیستم تهویه مطبوع بسته بندی شده از شما خریده اند، به صورت متقابل بفروشید.

حفظ مشتریان فعلی:

یک سیستم CRM به شناسایی به موقع مشتریان ناراضی کمک می کند. سپس کسب‌وکارها می‌توانند قبل از اینکه خیلی دیر شود، اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از خروج مشتریان فعلی انجام دهند.

برای مثال، می‌توانید تمام درخواست‌های بسته شدن حساب از سوی مشتریان را به‌عنوان اولویت سریع برچسب‌گذاری کنید. پس از دریافت چنین درخواستی، تیم پشتیبانی مشتری می تواند با مشتری تماس بگیرد تا دلیل دقیق بسته شدن را بداند. اگر مشتری به طور مداوم با مشکل فنی مواجه است، می توان به تیم پشتیبانی فنی برای حل این مشکل هشدار داد.

بنابراین، سیستم‌های CRM اطلاعات مشتری را برای افزایش درآمد و ایجاد سود بیشتر فراهم می‌کنند و همگام‌سازی می‌کنند. آنها به کسب و کارها کمک می کنند تا یک محیط مشتری محور ایجاد کنند و خدمات شخصی را ارائه دهند. از آنجایی که همه بخش ها به اطلاعات یکسانی از یک سیستم متمرکز دسترسی دارند، احتمال ابهام و عدم ارتباط به طور خودکار به حداقل می رسد.

امروزه بسیاری از سیستم های CRM قوی در بازار موجود است. آنها در مقایسه با CRMهای اساسی که برای نگهداری سوابق مشتریان در نظر گرفته شده اند بسیار انعطاف پذیر هستند. آنها بسیار قابل تنظیم هستند و می توانند تقریباً هر کاری را که می خواهید انجام دهند.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

روندهای اخیر در CRM

نرم افزار CRM دائما در حال پیشرفت است. فروشندگان نرم افزار ویژگی های جدید مختلفی را به بسته های CRM خود اضافه می کنند. بسیاری از این ویژگی ها برای بسیاری از مشاغل مفید هستند، در حالی که برخی از آنها ممکن است مختص یک صنعت باشد. در زیر روندهای محبوبی که در چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری مشاهده می شود، آورده شده است.

ادغام رسانه های اجتماعی

بسته های CRM مدرن با قلاب های رسانه های اجتماعی برای تسهیل بازاریابی رسانه های اجتماعی ارائه می شوند. کسب‌وکارها می‌توانند کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی خود را با ردیابی هم‌زمان عملکرد از درون CRM مدیریت کنند. روندها نشان داده است که کسب و کارهای کوچک و بزرگ به طور فزاینده ای از رسانه های اجتماعی برای دستیابی به مخاطبان گسترده تر استفاده می کنند، که باید تقاضا برای CRM شبکه های اجتماعی را افزایش دهد.

هوش مصنوعی (AI)

ادغام هوش مصنوعی نرم افزار CRM را به سطح بعدی می برد. استفاده از ربات‌های چت برای چت زنده با مشتریان، نمونه رایج استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری است. این پیشرفتی است که قبلاً در برخی از مشاغل دیده شده است، اما این روند احتمالاً به رشد خود ادامه خواهد داد.

تعامل پیش بینی کننده

پیش‌بینی روندهای رفتاری مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اقدامات پیشگیرانه را حتی قبل از اینکه مشتریان هرگونه درخواست خرید را مطرح کنند، انجام دهند. تعامل پیش‌بینی‌کننده فرصت‌های بهتری برای فروش متقابل و فروش محصولات شما فراهم می‌کند.

افزودنی های خاص صنعت

چندین پلتفرم CRM شروع به پشتیبانی از افزونه ها و سفارشی سازی خاص صنعت کرده اند. به عنوان مثال، یک سیستم CRM که برای صنعت سفر طراحی شده است ممکن است شامل یک گزینه سفارشی سازی برای پروازها، هتل ها و مشاغل کرایه اتومبیل باشد که ممکن است این امکان را برای یک شرکت رزرو کننده پرواز فراهم کند تا پروازهای مکرر را به مقصدهای خاص توصیه کند.

مواردی که باید هنگام اجرای CRM در نظر بگیرید

پیاده سازی یک سیستم CRM می تواند یک فرآیند پیچیده باشد و شامل چندین چالش باشد:

پذیرش کاربر

آموزش صحیح برای عملکرد کارآمد و موثر سیستم بسیار مهم است. به عنوان مثال، اگر تیم فروش به طور کامل در مورد مزایای سیستم CRM آموزش دیده باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که تمام داده های ضروری مشتری را در سیستم وارد کند، که باید منجر به تجزیه و تحلیل دقیق و بهبود ارتباط با مشتری شود.

یکپارچه سازی داده ها و دسترسی

کاربران یک سیستم CRM باید بتوانند به داده های وارد شده توسط دیگران دسترسی داشته باشند. داده های وارد شده به سیستم باید یکپارچه و در دسترس همه کاربران و بخش ها باشد. این ممکن است در ابتدا چالش برانگیز به نظر برسد، اما پس از انجام، بازده آن ارزش تلاش را خواهد داشت.

مطالب مرتبط: مهارت های کامپیوتری: تعاریف و مثال ها

بودجه در مقابل الزامات

داشتن بودجه برای پیاده سازی سیستمی که نیازهای سازمانی شما را برآورده می کند، چالشی است که بسیاری از کسب و کارهای کوچک با آن مواجه هستند. بنابراین، هنگام انتخاب یک سیستم CRM برای کسب و کار خود، مطمئن شوید که هزینه اجرا را در بودجه خود لحاظ کنید.

زمان بندی انتقال

اینکه انتقال شما به سیستم CRM جدید پیاده سازی شده در سازمان شما چقدر راحت است به زمان بندی آن نیز بستگی زیادی دارد. ممکن است بخواهید از اجرای یک سیستم CRM در زمان شلوغ سال اجتناب کنید. به عنوان مثال، تیم فروش ممکن است برای رسیدن به اهداف خود در پایان یک سال مالی سخت کار کند. یادگیری یک CRM جدید می تواند زمان بیشتری را صرف تلاش های فعلی آنها کند.