گوش دادن اجتماعی: چیست، چرا مهم است و چگونه آن را انجام دهیم

به عنوان یک کسب و کار، مهم است که درک کنید مخاطبان شما در مورد برند، محصولات و خدمات شما چه احساسی دارند و شاید مهمتر از همه، آنچه در بررسی ها، وبلاگ ها و رسانه های اجتماعی می گویند. با استفاده از گوش دادن اجتماعی، می توانید استراتژی برندسازی خود را تنظیم کنید تا مطمئن شوید که شرکت شما آنچه را که مخاطبان شما نیاز دارند را ارائه می دهد. گوش دادن اجتماعی به برندها اجازه می دهد تا موفق باشند و احساسات مثبتی در بین مشتریان خود به صورت آنلاین داشته باشند.

در این مقاله از ایوسی، توضیح می‌دهیم که گوش دادن اجتماعی چیست، چرا اهمیت دارد، فهرستی از مراحل تمرین گوش دادن اجتماعی را ارائه می‌کنیم و نکات و ابزارهای مهمی را برای کمک به شما در انجام آن ارائه می‌کنیم.

بیشتر بخوانید: راهنمای شما برای بازاریابی آنلاین: چیست و چگونه از آن استفاده کنید

گوش دادن اجتماعی چیست؟

گوش دادن اجتماعی توجه به آنچه دیگران در مورد کسب و کار، محصول یا رقبای شما به صورت آنلاین می گویند و سپس تجزیه و تحلیل نتایج برای درک دلیل اظهار نظر آنها است. گوش دادن اجتماعی بخش مهمی از مخاطبان و تحقیقات بازاریابی است. اغلب در کنار نظارت اجتماعی استفاده می شود. مانیتورینگ به شما امکان می‌دهد با ردیابی و پاسخ دادن به نظرات وب‌سایت، آنچه را که مردم می‌گویند، بدانید. گوش دادن به شما این امکان را می دهد که بدانید “چرا” مخاطبان شما این نظرات را می دهند.

بیشتر بخوانید: بازاریابی رسانه های اجتماعی چیست؟

به عنوان مثال، نظارت اجتماعی نشان می دهد که برند شما امتیازات خوبی برای خدمات مشتری دریافت می کند. گوش دادن اجتماعی به شما این امکان را می دهد که بدانید نظرات در اطراف یک مکان خاص متمرکز می شوند که برای کمک به مشتریان از راه خود خارج می شود. این نشان می دهد که اقدامات کارکنان فروشگاه نشان دهنده تعهد شرکت به خدمت به مشتریان است. در عوض، می‌توانید سخت کوشی تیم را تشخیص دهید، شاید به آن‌ها جایزه یا جایزه بدهید، و از این به عنوان یک نمونه انگیزشی برای مکان‌ها و تیم‌های دیگر استفاده کنید. این یک موقعیت برد-برد است زیرا مشتریان راضی هستند، کارکنان شناخته می شوند و شرکت شما مدرکی برای موفقیت خود دارد.

بیشتر بخوانید: ایجاد یک استراتژی بازاریابی شبکه های اجتماعی موفق

چرا گوش دادن اجتماعی مهم است؟

گوش دادن اجتماعی به شما کمک می کند تا درک بهتری از نظر مخاطبان در مورد سازمان و برند شما داشته باشید. با این بینش، می توانید نام تجاری، خدمات مشتری و حتی محصولات یا خدمات خود را اصلاح و بهینه کنید.

شما می توانید از دانش خود از شنیدن اجتماعی برای کمک به ایجاد کمپین ها، ارائه محتوای مناسب و جالب، ارائه قطعات آموزشی مهم، درک مزیت رقبا و انتخاب سفیران برند استفاده کنید.

در اینجا دلایل دیگری وجود دارد که چرا گوش دادن اجتماعی مهم است:

• شما به جای اینکه تصور کنید دقیقاً احساس مشتریان را خواهید فهمید. وقتی این اطلاعات را در اختیار دارید، می توانید به درستی از بودجه بازاریابی و عملیات خود استفاده کنید تا مطمئن شوید که آنچه مشتری نیاز دارد را ارائه می دهید. وقتی فرض می کنید، ممکن است پول، زمان و سایر منابع گرانبها را برای کمپین ها و استراتژی هایی هدر دهید که ممکن است کارساز نباشند.

• شما می توانید رشد برند خود را ثابت کنید. ابزارهای شنیداری اجتماعی می‌توانند به شما کمک کنند تا شاهد افزایش و سقوط احساسات خاص در مورد برند خود باشید. سپس می توانید از معیارهای دیگر و ابزارهای خاص برای نسبت دادن این قله ها و دره ها به چیزی خاص استفاده کنید. برای مثال، ممکن است پس از عرضه محصول شاهد افزایش احساسات مثبت باشید و بتوانید ثابت کنید که رشد جدید برند شما به این دلیل است که مشتریان از محصول شما راضی بودند.

• شما می توانید رابطه عمیق تری با مشتریان خود ایجاد کنید. مشتریان وقتی قدردانی می کنند که برندها با آنها ارتباط واقعی برقرار می کنند. آنها می خواهند بدانند که برند شما به آنچه آنها می گویند گوش می دهد، احساس آنها را می فهمد و می خواهد کاری در مورد آن انجام دهد. مشتریان به دنبال مارک های مورد علاقه خود هستند تا به سوالات خود پاسخ دهند و پاسخ های واقعی (و گاهی اوقات ارزشمند) به نظرات ارائه دهند.

• مشتریان شما می توانند به شما در ارائه راه حل کمک کنند. شکایات مشتریان بسیار مهم هستند زیرا با آنها می توانید تعیین کنید که چه کاری می توانید انجام دهید تا مشتریان خود را خوشحال تر و به برند خود وفادارتر کنید. برای مثال، گوش دادن اجتماعی ممکن است متوجه شود که مشتریان ناامید شده‌اند، زیرا وبینار زنده‌ای که میزبانی می‌کنید به سرعت پر می‌شود و آن‌ها برای گرفتن بلیط برایشان مشکل دارند. با استفاده از این اطلاعات، می توانید راهی برای کمک به مشتریان خود بیابید که همچنان اطلاعات را دریافت کنند، یا با ضبط وبینار برای تماشای آنها در آینده یا عرضه ارائه خود به آنها.

• شما محتوای داخلی دارید. از آنجا که گوش دادن اجتماعی به شما نشان می دهد که دیگران در مورد برند شما چه می گویند، ممکن است محتوایی از مشتریان خود پیدا کنید تا در تقویم بازاریابی محتوای خود استفاده کنید. محتوای تولید شده توسط کاربر بخش مهمی از هر استراتژی محتوایی است زیرا می توانید تصاویر و ویدیوهای ارگانیک مشتری را با استفاده از محصولات خود نشان دهید.

بیشتر بخوانید: ایجاد محتوا: تعریف و مراحل توسعه یک استراتژی محتوای عالی

نحوه اجرای گوش دادن اجتماعی

این مراحل را برای راه اندازی و اجرای گوش دادن اجتماعی دنبال کنید:

۱. پروفایل های رسانه های اجتماعی خود را ایجاد و به روز کنید

اگر قبلاً این کار را نکرده‌اید، با ایجاد نمایه‌هایی که مشتریان شما ممکن است در آن حضور داشته باشند و آنها را با محتوای جالب درگیر کنید، مطمئن شوید که در رسانه‌های اجتماعی حضور قوی دارید. در حالی که استراتژی بازاریابی کلی شما ممکن است اجازه حضور در هر پلتفرم را ندهد، پس از انجام برخی شنیدن اجتماعی، برای پیوستن به آنهایی که مشتریان شما در آن حضور دارند، آماده باشید.

۲. ابزار گوش دادن اجتماعی را انتخاب کنید

ابزارهای اصلی گوش دادن اجتماعی به شما امکان می دهند پروفایل های رسانه های اجتماعی خود را به هم متصل کرده و تعدادی کلیدواژه یا هشتگ را ردیابی کنید. برخی از آنها رایگان هستند در حالی که برخی دیگر باید خریداری شوند. همچنین ابزارهای پیشرفته تری وجود دارند که نه تنها نام های مارک دار و کلمات کلیدی خاص را جستجو و ردیابی می کنند، بلکه به شما امکان می دهند به مشتریان پاسخ دهید، گزارش های جامع را اجرا کنید و روندها را شناسایی کنید. برای یافتن بهترین ابزار شنیداری اجتماعی برای نیازهای خود تحقیق کنید. و بودجه شما

۳. کلمات کلیدی خود را شناسایی کنید

ممکن است در حال حاضر کلمات کلیدی داشته باشید، اما ممکن است فرصتی برای بیشتر وجود داشته باشد. هرچه بیشتر به آنچه مشتریان آنلاین می گویند توجه کنید، کلمات کلیدی و اصطلاحاتی را که آنها برای برقراری ارتباط در مورد برند شما یا صنعتی که در آن خدمت می کنید، استفاده می کنند، درک خواهید کرد. سپس می‌توانید از همان زبان آن‌ها هنگام ایجاد محتوا به عنوان راهی برای ارتباط با آنها استفاده کنید. همانطور که فهرست کلمات کلیدی خود را تشکیل می دهید، می توانید همین کلمات کلیدی را جستجو کنید تا گوش دادن اجتماعی عمیق تری داشته باشید.

۴. رقبای خود را بشناسید

بخشی از گوش دادن اجتماعی درک اینکه مخاطبان و مشتریان بالقوه شما در مورد رقابت شما چه احساسی دارند. این می تواند به شما مزیت ارزشمندی برای توسعه محصولات، خدمات و سایر پیشنهادها بدهد تا وفاداری مشتریان خود را به دست آورید یا کسب و کار دیگرانی را که ممکن است در گذشته با رقبای شما مرتبط بوده اند به دست آورید. شما می توانید بفهمید که رقبای شما چه کاری انجام می دهند تا مشتری به دست بیاورند یا اینکه شما چه کاری را به درستی انجام می دهید که باعث می شود از رقبای خود متمایز شوید.

۵. سایر موارد مهم را زیر نظر داشته باشید

در کنار کلمات کلیدی و رقبای خود، نظارت بر موارد زیر مهم است:

• نام برند شما و رسانه های اجتماعی فردی شما را کنترل می کند

• نام محصولات و خدمات شما

• غلط املایی رایج برند شما و پیشنهادات آن

• مدیران شرکت شما و سایر اعضای مهم تیم رهبری شما یا کسانی که ممکن است عموم با آنها آشنا باشند، مانند مدیر روابط عمومی شما

• هشتگ هایی که ایجاد کرده اید

• هشتگ هایی که مشتریان شما اغلب در ارتباط با برند شما و آنچه می فروشید استفاده می کنند

• کلمات کلیدی اغلب در صنعت شما استفاده می شود

• شعار شرکت شما

• نام کمپین بازاریابی شما

۶. با تیم خود ملاقات کنید

بخشی از گوش دادن اجتماعی، نظارت بر آنچه به صورت آنلاین گفته می شود و سپس ایجاد برنامه های عملی از نتایج است. برنامه‌ای برای اینکه چند وقت یک‌بار نظارت اجتماعی را انجام می‌دهید، تهیه کنید تا بتوانید یک جلسه ثابت در تقویم با کسانی که در بازاریابی، عملیات یا سایر بخش‌های مهم هستند، داشته باشید. این گروه می‌تواند نتایج گزارش‌های گوش دادن و نظارت اجتماعی را تجزیه و تحلیل کند و تصمیم بگیرد که شرکت چه کاری می‌تواند انجام دهد تا احساسات آنلاین فعلی خود را بهبود بخشد، وفاداری مشتریان بیشتری را به دست آورد یا به یک مشکل رسیدگی کند.

بیشتر بخوانید: برندسازی چیست؟ چرا برندسازی برای کسب و کار شما مهم است؟

نکاتی برای گوش دادن اجتماعی

برای بهترین نتایج، هنگام گوش دادن اجتماعی به این نکات توجه کنید:

همکاری

همه بخش‌ها و سطوح شرکت شما می‌توانند از نوع اطلاعاتی که شنود اجتماعی در اختیار شما قرار می‌دهد بهره‌مند شوند، بنابراین تا حد امکان با هم همکاری کنید. به عنوان مثال، تیم بازاریابی شما ممکن است گوش دادن اجتماعی را انجام دهد، اما به بخش خدمات مشتری نیاز دارد که وارد عمل شود و به یک سوال پاسخ دهد. اگر برای یک بانک کار می کنید و مشتریان شما سؤالات زیادی در مورد فرآیند تأیید وام مسکن دارند، ممکن است به تیم وام دهی خود نیاز داشته باشید که پست های وبلاگ و ایمیل های ارزشمندی را که می دانید مشتریان به آنها نیاز دارند ایجاد کنند.

هر جا می توانید گوش دهید

مشتریان ممکن است درباره برند شما در هر نقطه آنلاین پست کنند، از پلتفرم های رسانه های اجتماعی گرفته تا بررسی سایت ها و حتی نظراتی در وبلاگ هایی که در مورد اخبار صنعت می نویسند. اطمینان حاصل کنید که تا حد امکان نظارت داشته باشید تا اطلاعات کلیدی را از دست ندهید. هنگامی که مشخص کردید که مشتریان در مورد شما کجا صحبت می کنند، می توانید در آنجا محتوا ایجاد کنید، با استفاده از پلتفرم با مشتریان تعامل داشته باشید و یک استراتژی تبلیغاتی ایجاد کنید که می تواند فروش و سود شما را افزایش دهد.

تغییرات لازم را انجام دهید

از طریق گوش دادن منظم اجتماعی، می‌توانید ببینید که چه زمانی احساسات برندتان از مثبت به منفی تغییر می‌کند. گوش دادن اجتماعی به شما امکان می دهد در صورت وقوع این اتفاق سریع اقدام کنید. آماده باشید تا با درک اینکه چرا پایگاه مشتریان آن گونه احساس می کنند و استراتژی خود را بازبینی کنید، برای رسیدگی به هر مشکلی که می بینید، آماده باشید تا بتوانید هر گونه اصلاحاتی را که برای داشتن یک پایگاه مشتری خوشحال باید انجام دهید.

الگوها و روندها را پیگیری کنید

بخش بزرگی از گوش دادن اجتماعی به دست آوردن بینش های مورد نیاز است تا بتوانید به مشتریان آنچه می خواهند بدهید و از چیزهایی که نمی خواهند اجتناب کنید. با گذشت زمان، می توانید الگوهایی را ایجاد کنید و روندهایی را ببینید که می توانند به استراتژی شما در آینده کمک کنند.

سفیران برند ارگانیک خود را شناسایی کنید

سفیران برند شما کسانی هستند که به طور طبیعی به برند شما و پیشنهادات آن اشاره می کنند و به دلیل علاقه زیادی که به برند شما دارند در خرید آنها تاثیرگذار هستند. اگر این افراد را شناسایی کنید، ممکن است بتوانید با آنها همکاری کنید تا محتوای بیشتری تولید کنید و در عین حال به آنها برای وفاداری آنها پاداش دهید.

وارد گفتگو شوید

گوش دادن اجتماعی ممکن است یک طرفه به نظر برسد، اما در نظر بگیرید که اگر از گوش دادن اجتماعی برای تعامل منظم با مخاطبان خود استفاده کنید، استراتژی مشتری شما چقدر موثرتر خواهد بود. با ملحق شدن به مکالمه، ممکن است بخش مهمی از ادامه دادن آن باشید، که می تواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریانتان در اختیار شما قرار دهد.

مطالب مرتبط: چگونه مدیر رسانه های اجتماعی شویم؟

۱۰ ابزار برتر گوش دادن اجتماعی

در زیر ۱۰ ابزار گوش دادن اجتماعی با امتیاز بالا آورده شده است که به شما کمک می کند نظرات، پست ها، توییت ها و بررسی های آنلاین برند شرکت خود را “گوش دهید”.

• AgoraPulse: این ابزار به شما امکان می دهد تأثیرگذاران را در بین مخاطبان رسانه های اجتماعی خود شناسایی کنید و به حساب های متصل خود اشاره کنید.

• برندواچ: برند واچ بر هوش مصرف‌کننده و راه‌حل‌های تشخیص روند تمرکز دارد. تجزیه و تحلیل، تجسم داده ها را درک مخاطب ارائه می دهد.

• BuzzSumo: در درجه اول یک ابزار تجزیه و تحلیل محتوا، BuzzSumo به شما امکان می دهد هر محتوایی را که حاوی عبارت جستجوی مارک شما است، جستجو کنید.

• Hootsuite: گوش دادن اجتماعی بخشی از پلتفرم های مدیریت رسانه های اجتماعی آن است. یک زیربخش کامل به نام Hootsuite Insights دارد که به گوش دادن اجتماعی اختصاص دارد.

• HubSpot: این ابزار گوش دادن اجتماعی به شما امکان می دهد استراتژی اجتماعی خود را بنویسید، برنامه ریزی کنید و تحلیل کنید و در عین حال کلمات کلیدی خاصی را برای فعالیت نظارت کنید.

• Keyhole: این ابزار رسانه اجتماعی به شما امکان می‌دهد پست‌ها را خودکار کنید، کلمات کلیدی و هشتگ‌ها را دنبال کنید و نام‌های تجاری را در وبلاگ‌ها و سایت‌های جدید دنبال کنید.

• اشاره: پلتفرم Mention بیش از ۵۰ زبان را بررسی می کند تا نام های تجاری و محتوای خاص را برای روندهای جدید نظارت کند.

• Oktopost: قالب‌بندی با کاربری آسان به شما امکان می‌دهد ایده‌های محتوا را کشف کنید، تأییدیه‌ها را ساده کنید و پست‌ها را در پلتفرم‌های محبوب رسانه‌های اجتماعی برنامه‌ریزی کنید.

• Sprout Social: این پلت فرم مدیریت رسانه های اجتماعی یک مرکز واحد برای انتشار رسانه های اجتماعی، تجزیه و تحلیل و تعامل در تمام پروفایل های اجتماعی ارائه می دهد.

• Tweetreach: توییتریچ گزارش هایی در مورد دسترسی به مکالمات در توییتر و بر اساس هشتگ های خاص تولید می کند.