تجربه مشتری در مقابل تجربه کاربر: تفاوت چیست؟

مصرف کنندگان امروزی انتظارات زیادی از برندهایی دارند که از آنها پشتیبانی می کنند، و این مهم است که شرکت ها به تجربه مشتری و تجربه کاربر اولویت دهند. در حالی که این اصطلاحات ممکن است مشابه به نظر برسند، آنها تعاملات مختلفی را که یک فرد با یک شرکت دارد توصیف می کند. حرفه ای ها مانند بازاریاب ها و توسعه دهندگان وب می توانند در مورد این دو اصطلاح بیاموزند تا رضایت مشتری از محصولات فردی را افزایش دهند و وفاداری کلی به برند را بهبود بخشند.

در این مقاله از ایوسی، تجربه مشتری در مقابل تجربه کاربر را توضیح می دهیم و تفاوت های کلیدی آنها را فهرست می کنیم.

مرتبط: بازاریابی تجربه مشتری: ایجاد یک استراتژی در ۷ مرحله

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری یا CX اصطلاحی است که برداشت کاربر از کل شرکت را خلاصه می کند. در حالی که به تعامل با محصولات منحصر به فرد مربوط می شود، همچنین احساس مشتریان در مورد حضور در رسانه های اجتماعی، خدمات مشتری و استراتژی های بازاریابی شرکت را نشان می دهد. این دیدگاه گسترده به شرکت ها اجازه می دهد تا رضایت کلی مشتری و وفاداری به برند را افزایش دهند.

مرتبط: تجربه مشتری: تعریف و اهمیت

تجربه کاربری چیست؟

تجربه کاربری یا UX اصطلاحی است که نحوه تعامل مشتریان با یک محصول یا خدمات منحصر به فرد را توصیف می کند. UX ممکن است شامل قابلیت استفاده از یک مورد ملموس مانند تلفن همراه باشد، اما می تواند عملکرد محصولات دیجیتال را نیز توصیف کند. به عنوان مثال، یک توسعه دهنده وب ممکن است آزمایش UX را انجام دهد تا یک برنامه کاربرپسندتر شود. بازاریابان همچنین می‌توانند از اصول تجربه کاربری برای افزایش فرم‌های ارسال وب‌سایت استفاده کنند یا مشتریان بیشتری را به خرید اقلامی که به سبد خرید خود اضافه کرده‌اند تشویق کنند.

مطالب مرتبط: کاربر پرسونا چیست؟ تعریف و نحوه ساخت یک شخصیت UX

تجربه مشتری در مقابل تجربه کاربر

در اینجا برخی از تفاوت ها و شباهت های کلیدی بین تجربه مشتری و تجربه کاربر آورده شده است

تمرکز

یکی از تفاوت های اصلی بین تجربه مشتری و تجربه کاربر تمرکز آنهاست. تجربه مشتری بر ادراک کلی فرد تأکید می کند و برای شهرت مثبتی که رضایت و وفاداری به برند را افزایش می دهد، تلاش می کند. تجربه کاربر از نظر فنی جزء تجربه مشتری است، اما بسیار خاص تر است و بر اهمیت تعاملات مثبت با محصولات منحصر به فرد تأکید می کند.

برای درک بهتر تمرکزهای مختلف این اصطلاحات، یک شرکت نرم افزاری کسب و کار به کسب و کار را در نظر بگیرید. متخصصان تجربه مشتری این شرکت با تبلیغات محصولات در استارتاپ های فناوری، مشتریانی را به دست می آورند. این متخصصان با نمایش توصیفات و برجسته کردن مقرون به صرفه بودن در کمپین های تبلیغاتی، می توانند مشتریان بیشتری را برای شرکت به دست آورند. تمرکز طراحان UX بر اطمینان از کاربردی بودن و کاربرپسند بودن محصولاتشان برای کارمندان استارت آپ هاست.

پژوهش

شرکت ها برای بهینه سازی تجربه مشتری و تجربه کاربری خود به تحقیقات گسترده متکی هستند. با آزمایش استراتژی های مختلف و بازنگری در رویکردهای آنها می توان از موثرترین روش ها برای افزایش وفاداری به برند استفاده کرد. در حالی که تحقیق برای هر دو فرآیند ضروری است، آنها اغلب از رویه های متفاوتی استفاده می کنند. به عنوان مثال، یک طراح UX را در نظر بگیرید که می خواهد تجربه کاربری ایده آلی را برای یک فرم آنلاین ایجاد کند. آنها ممکن است انواع مختلفی از فرم ها را ایجاد کنند، بازخوردهای کاربران هدف را جمع آوری کنند و پیشنهادات آنها را در طول فرآیند بازبینی ترکیب کنند.

تحقیق تجربه مشتری همچنین از نظرسنجی و آزمایش استفاده می کند، اما معمولاً شامل گروه های آزمایشی بزرگتر می شود. این رویکرد گسترده تضمین می کند که شرکت فراتر از قابلیت استفاده از محصول، برای مصرف کنندگان جذابیت دارد. به عنوان مثال، ممکن است نحوه ارتباط موثر با مشتریان را ارزیابی کند و راه‌های کارآمدتری را برای ارائه پشتیبانی یا ایجاد روابط در رسانه‌های اجتماعی تعیین کند.

مرتبط: تحقیقات UX: چیست و چگونه آن را انجام دهیم

معیارهای

معیارهای تجربه کاربر معمولاً خاص تر هستند، زیرا به دنبال کمی کردن تعامل کاربر با یک محصول واحد هستند. معیارهای رایج تجربه کاربر شامل مواردی است که عملکرد وب سایت را اندازه گیری می کند. به عنوان مثال، نرخ پرش تعداد دفعاتی را نشان می دهد که کاربران پس از بازدید از یک صفحه، وب سایت را ترک می کنند. این معیار می‌تواند کاربردپذیری سایت را نشان دهد و توسعه‌دهندگان را تشویق کند تا اصول کاربرپسندتری را که باعث تعامل طولانی‌تر می‌شود، بگنجانند. سایر معیارهای تجربه کاربر شامل رتبه‌بندی‌های فروشگاه اپلیکیشن و توضیحات ذهنی از مواجهه مشتری با یک محصول منحصر به فرد است.

معیارهای تجربه مشتری گسترده تر هستند و تصویری کلی از موفقیت شرکت ارائه می دهند. به عنوان مثال، یک متخصص تجربه مشتری ممکن است ارزش طول عمر مشتری یک شرکت را تحلیل کند. اگر این معیار کمتر از میانگین صنعت باشد، آن‌ها می‌توانند کمپین‌های تبلیغاتی را برای جذب مشتریان مرتبط‌تر تنظیم کنند و کمپین‌هایی را برای ارتقای وفاداری به برند راه‌اندازی کنند. معیارهای اضافی تجربه مشتری عبارتند از نرخ ریزش، امتیاز خالص پروموتر و امتیاز تلاش مشتری.

مرتبط: مدیریت تجربه مشتری: تعریف و نکات

مخاطب هدف

شرکت ها می توانند از بهینه سازی خدمات مشتری و تجربه کاربری خود سود ببرند، اما کمپین ها معمولاً مخاطبان هدف متفاوتی دارند. متخصصان CX معمولاً به کسانی که قدرت خرید دارند پاسخ می دهند در حالی که متخصصان UX بر کسانی تمرکز می کنند که از محصول استفاده می کنند. هنگامی که مشتریان کسانی هستند که از محصولات استفاده می کنند، این گروه ها با هم همپوشانی دارند، اما مواردی وجود دارد که این گروه ها جدا هستند. به عنوان مثال، شرکتی را در نظر بگیرید که دوچرخه های کودکان را تولید می کند. طراحان UX روی اطمینان از اینکه بچه‌ها می‌توانند از دوچرخه‌ها استفاده کنند تمرکز می‌کنند، اما طراحان CX با پول خرید دوچرخه برای کودکان، کمپین‌های بازاریابی برای والدین ایجاد می‌کنند.

مرتبط: UI در مقابل طراح UX: تفاوت چیست؟

سوله های صنعت

بسیاری از مردم تجربه مشتری را با صنایع خدمات محور مانند خرده فروشی و مهمان نوازی مرتبط می دانند. تجربه کاربری بیشتر با شرکت هایی مرتبط است که محصولات دیجیتالی مانند وب سایت ها و برنامه ها را تولید می کنند. در حالی که این تاکتیک ها در صنایع خاصی غالب است، برای شرکت ها مهم است که هر دو را ترکیب کنند. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری را در نظر بگیرید که یک برنامه جدید را برای کاربران بهینه می کند. خدمات خوب به مشتریان می تواند شهرت آن را بیشتر بهبود بخشد، زیرا کاربران می توانند درخواست پشتیبانی ضروری عیب یابی کنند.

تاریخ

تجربه کاربری قدیمی‌تر از این دو اصطلاح است که در دهه ۱۹۹۰ به وجود آمد. تعریف اولیه تجربه کاربر به تعریف امروزی تجربه مشتری نزدیکتر بود، زیرا شامل تعاملات کلی مصرف کنندگان با یک شرکت می شد. زمانی که شرکت ها شروع به تمرکز بر عملکرد محصولات منفرد، به ویژه محصولات دیجیتال کردند، به تعریف فعلی خود تبدیل شد.

از آنجایی که تجربه کاربر دیگر نشان دهنده تمام تعاملات یک کاربر با یک شرکت نیست، اصطلاح تجربه مشتری برای پر کردن این شکاف به وجود آمد. این تجربه کاربر را در نظر می گیرد، اما شامل تعاملاتی مانند خدمات مشتری نیز می شود، حتی اگر تجربه مشتری تنها در ۱۰ سال گذشته به یک زمینه برجسته تبدیل شده است، یک عنصر ضروری برای حفظ شهرت مثبت یک شرکت باقی مانده است.