نقاط درد مشتری: ۴ مثال و نحوه حذف آنها

نقاط درد مشتری کاستی هایی در یک محصول یا خدمات است که باعث می شود مشتریان کمتر تمایل به خرید داشته باشند. اکثر محصولات دارای نقاط دردناکی هستند و برای شرکت ها مهم است که آنها را شناسایی و حذف کنند تا به موفقیت برسند. اگر به راه‌حل‌های محصول برای شرکت خود علاقه دارید، درک بهتر نکات دردناک مشتری و نحوه کاهش آن‌ها ممکن است مفید باشد.

در این مقاله از ایوسی، ما توضیح می‌دهیم که نقاط درد مشتری چیست، توضیح می‌دهیم که چرا آنها مهم هستند، چهار مثال از نقاط درد رایج را ارائه می‌کنیم و نکاتی را برای شناسایی و از بین بردن آنها ارائه می‌کنیم.

نقاط درد مشتری چیست؟

نقاط درد مشتری لحظات خاصی در تجربه کاربری است که در آن مشتریان با فرآیند، ویژگی یا نقصی مواجه می شوند که توانایی آنها را برای تعامل با یک محصول ناامید می کند. آنها می توانند مستقیماً بر نحوه مشاهده مشتریان از محصول شما تأثیر بگذارند و بر نحوه مقایسه آنها با رقبا تأثیر بگذارند. کسب‌وکارها معمولاً نقاط درد مشتری را به‌عنوان نقص‌های طراحی در نظر می‌گیرند که می‌توانند با یک راه‌حل متفکرانه برطرف کنند.

مرتبط: راهنمای روابط با مشتری با ۱۰ مثال برای موفقیت

۴ نوع نقطه درد مشتری

اینها چهار نوع رایج‌ترین نقطه درد مشتری هستند که با مثال‌هایی نشان داده شده‌اند:

۱. نقاط درد بهره وری

نقاط درد بهره وری باعث می شود مشتریان وقت خود را هدر دهند و کمتر از حد ایده آل به دست آورند. یک محصول ممکن است پیچیدگی غیرضروری داشته باشد یا از کاربران بخواهد مراحل زیادی را تکمیل کنند و در نتیجه نارضایتی ایجاد کند. در تجارت، نقاط درد بهره وری برای کاربران هزینه دارد. بنابراین، باید فوراً به آنها رسیدگی شود زیرا مشاغل به سرعت از محصولاتی که درآمد آنها را محدود می کنند صرف نظر می کنند.

مثال : یک شرکت نرم افزار تشکیل پرونده مالیاتی را می فروشد. کاربران آن مجبور به وارد کردن دستی اطلاعات از اسناد، مانند رسید، ناامید می شوند. کسب و کار مشتریان را به خطر می اندازد که تصمیم بگیرند برای صرفه جویی در زمان، حسابدار استخدام کنند. این شرکت یک سند خوان کم هزینه ایجاد می کند که رسیدها را اسکن می کند و به طور مناسب اطلاعات را منتقل می کند و نقطه درد بهره وری را برطرف می کند.

موارد مرتبط: آگاهی مشتری: تعریف، مزایا و نحوه بهبود

۲. نقاط درد حمایتی

نقاط درد پشتیبانی زمانی به وجود می آیند که مشتریان در مراحل مختلف تجربه مشتری کمک مورد نیاز خود را دریافت نمی کنند. آنها ممکن است هنگام خرید به راحتی به نمایندگان فروش دسترسی نداشته باشند ، یا ممکن است در صورت بروز مشکلات، پشتیبانی فنی فوری دریافت نکنند. رفع این نقاط دردسر پشتیبانی در اسرع وقت، شهرت خدمات مشتری شرکت شما را افزایش می دهد.

مثال: یک ارائه دهنده خدمات تلفن همراه تنها چند کارمند در مرکز پشتیبانی خود دارد. حتی اگر خدمات آن ارزان ترین در بازار است، مشتریان به طور منظم یک ساعت منتظر کمک در مورد مسائل اساسی هستند. بسیاری از ارائه دهندگان دیگر که خدمات مشتریان بهتری دارند، کمی بیشتر پرداخت می کنند. ارائه‌دهنده خدمات نیاز به بهبود را تشخیص می‌دهد و کارکنان پشتیبانی خود را گسترش می‌دهد تا بتواند رقابتی باقی بماند.

موارد مرتبط: موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری (به علاوه تعاریف)

۳. نقاط درد مالی

نقاط درد مالی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس می‌کنند ارزشی که پولشان است را دریافت نمی‌کنند. محصول یک شرکت ممکن است گرانتر از عرضه رقبا باشد، نیاز به تعمیر و نگهداری پرهزینه داشته باشد یا ساختار قیمت گذاری گیج کننده ای داشته باشد. مصرف کنندگان از خرید از شرکت هایی که تعیین قیمت نهایی محصول را با هزینه های پنهان یا تغییر نرخ ها دشوار می کنند، اجتناب می کنند.

مثال: یک شرکت خودروسازی سدانی را معرفی می کند که علاقه مصرف کنندگان را ایجاد می کند. با این حال، نمایندگی های آن سعی می کنند ضمانت های متعددی را بفروشند که قیمت آگهی شده را چندین هزار دلار افزایش می دهد، در حالی که رقبای آن یک گارانتی جامع را بدون هزینه اضافی ارائه می دهند. شرکت با درک اینکه به دلیل این مشکل مالی در حال از دست دادن تجارت است، ساختار قیمت گذاری خود را تغییر می دهد.

مطالب مرتبط: مشتری مداری به چه معناست؟ (به علاوه مزایا)

۴. نقاط درد پردازشی

نقاط درد فرآیند ناشی از نقص های طراحی است که منجر به مراحل اضافی، دستورالعمل های گیج کننده یا تجربه کاربر کند می شود. آنها بر افرادی که قصد خرید محصول شما را دارند و مشتریانی که قبلاً آن را خریداری کرده اند تأثیر می گذارد. نقاط درد فرآیند باعث می شود مصرف کنندگان احساس ناراحتی و ناامیدی کنند.

مثال: یک برنامه تلفن همراه به کاربران کمک می کند از چک حقوق خود پول بگیرند و آن را در حساب پس انداز خود قرار دهند. با چندین شرکت دیگر که خدمات مشابهی ارائه می دهند رقابت می کند. این برنامه از کاربران می‌خواهد هنگام تنظیم حساب خود با بانک‌های خود تماس بگیرند، اما رقبای آن به کاربران اجازه می‌دهند فقط با حساب و شماره مسیریابی خود ثبت نام کنند. این شرکت تشخیص می‌دهد که این مرحله اضافی کاربران را تشویق می‌کند تا رقبای خود را انتخاب کنند، بنابراین بر رفع نیاز به آن تمرکز می‌کند.

مطالب مرتبط: تحقیقات مشتری چیست؟ (به علاوه چرا مهم است)

چرا نقاط درد مشتری مهم است؟

نقاط درد مشتری مهم هستند زیرا به چندین عملیات مهم تجاری مربوط می شوند و نشان می دهند که شرکت شما چقدر به چالش های منحصر به فرد خود پاسخ می دهد. در اینجا چندین جنبه از یک تجارت وجود دارد که نقاط درد مشتری بر آنها تأثیر می گذارد:

کیفیت محصول

توانایی تشخیص نقاط درد به کیفیت بهتر محصول ترجمه می شود. اگر بتوانید تصور کنید که کاربر هنگام تعامل با محصول شما چه احساسی خواهد داشت، می توانید به طور فعال ویژگی های غیر ضروری را حذف کنید، جنبه های کلیدی را بهبود بخشید و اطمینان حاصل کنید که کالا یا خدمات شما واقعاً نیازهای مشتریان را برآورده می کند. شرکت‌های موفق اغلب محصولاتی را طراحی می‌کنند که مشکلات یا ناراحتی‌هایی را که مصرف‌کنندگان هنوز به‌عنوان قابل حل تشخیص نداده‌اند، برطرف می‌کنند.

مطالب مرتبط: چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم

تحقیق و توسعه

کسب و کارها باید از منابع محدود خود در تحقیق و توسعه یا تحقیق و توسعه بهترین استفاده را ببرند. از آنجایی که هدف تحقیق و توسعه درک خواسته های مصرف کنندگان و ایجاد محصولاتی است که آنها را برآورده می کند، نقاط درد مشتری اطلاعات حیاتی را ارائه می دهد که می تواند روند را هدایت کند. اگر دقیقاً از مشکلات مشتریان خود مطلع باشید، می‌توانید منابع خود را برای حل آنها به کار بگیرید.

مطالب مرتبط: تعامل با مشتری چیست؟ تعریف استراتژی های پلاس

تصویر نام تجاری

اکثر مصرف کنندگان می دانند که هر محصولی نقاط دردسر خود را دارد. با این حال، آنها انتظار دارند که شرکت ها پذیرای بازخورد باشند و برای حل آنها سرمایه گذاری کنند. با کاهش امتیاز مشتری با هر نسل از محصول یا خدماتی که راه اندازی می کنید، احترام و وفاداری عموم را به دست می آورید. بسیاری از شرکت‌ها محصولات جذابی را معرفی می‌کنند، اما شرکت‌های عالی به‌طور قابل‌اعتماد، پیشرفت‌ها را با مشتری به عنوان اولویت اصلی انجام می‌دهند.

مطالب مرتبط: درک مشتری چیست؟ تعریف و چگونگی بهبود آن

رقابت

در بسیاری از موارد، شرکت ها تمایل دارند بر روی نقاط دردسر مشتری خود تمرکز کنند. با این حال، دلایل زیادی برای شناسایی چالش هایی که مشتریان رقبای شما با آن مواجه هستند وجود دارد. سعی کنید نقاط دردناک را در شرکت های رقیب شناسایی کنید و از آنها به نفع خود استفاده کنید. اگر به طور مداوم راه‌حل‌های بهتری را به مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهید، می‌توانید انتظار داشته باشید که سهم بازار شما افزایش یابد زیرا خریداران بیشتری را متقاعد می‌کنید که محصول شما بهتر است.

مرتبط: مدیریت تجربه مشتری: تعریف و نکات

نکاتی برای یافتن نقاط درد مشتری

در اینجا چندین نکته برای یافتن نقاط درد مشتری وجود دارد:

با کارمندانی که مشتریان شما را می شناسند مصاحبه کنید

کارمندانی که در بخش خدمات مشتری یا فروش کار می‌کنند، واجد شرایط منحصربفردی هستند تا به شما در یافتن نقاط ضعف مشتری کمک کنند. آن‌ها اعضای تیم هستند که مستقیماً از مشتریان در مورد مسائلی که تجربه می‌کنند، پیشرفت‌هایی که می‌خواهند ببینند و دلایلی که ممکن است از خرید خودداری کنند، یاد می‌گیرند. با کارمندان خود مصاحبه کنید و به دنبال مسائلی باشید که بیشتر به آنها اشاره می شود. این نقاط درد مشتری ممکن است آنهایی باشند که بیشترین تأثیر را بر سود شما دارند.

به خاطر داشته باشید که نقاط درد مشتری تکامل می یابد. پس از مصاحبه اولیه، تیم خود را تشویق کنید تا بازخورد مشتری را با شما به اشتراک بگذارد تا بتوانید هرگونه پیشرفت اخیر در تجربیات کاربران را زیر نظر داشته باشید. به عنوان مثال، اگر خدمات آنلاین ارائه می دهید، ممکن است یک خطای کدنویسی بر عملکرد وب سایت شما تأثیر بگذارد. بسیار مهم است که اگر مشتری به این موضوع اشاره کند، کارمندان شما بتوانند به پرسنل مناسب اطلاع دهند.

مرتبط: انواع داده مشتری (با نکاتی برای جمع آوری داده ها)

انجام تحقیقات کیفی بازار

تحقیقات بازار کیفی شامل نظرسنجی از مشتریان و اجازه دادن به آنها برای ارائه بازخورد به زبان خودشان است، برخلاف تحقیقات کمی که از مشتریان می خواهند به سؤالات با نمره عددی پاسخ دهند.

تحقیقات کمی نظرات مشتریان را به موضوعاتی که ارائه می‌کنید محدود می‌کند به جای اینکه به آنها اجازه دهد دقیقاً به شما بگویند چه چیزی آنها را در مورد محصول آزار می‌دهد. تحقیقات کیفی شما را قادر می‌سازد تا نقاط درد مشتری را که ممکن است به‌عنوان یک مسئله مبرم در نظر نگرفته‌اید یا تشخیص نداده‌اید، کشف کنید.

مرتبط: ناهماهنگی شناختی در بازاریابی: تعریف و مثال

نظرات محصولات مشتری را پیدا کنید

اینترنت تالارهای بسیاری را ایجاد کرده است که در آنها می توانید تحقیقات کیفی غیررسمی بازار را انجام دهید. برای یافتن نظرات ارگانیک مشتریان، می توانید منابعی مانند:

• وب سایت های بررسی کسب و کار

• بررسی بازارهای آنلاین

• نظرات در صفحه محصول شما

• رسانه های اجتماعی

• وب سایت های میزبان ویدیو

مصرف کنندگان دائماً تجربیات خود را از محصولات با خریداران آنلاین به اشتراک می گذارند و به ندرت در به اشتراک گذاشتن مشکلاتی که با آن مواجه می شوند تردید دارند. یکی دیگر از مزایای انجام تحقیقات آنلاین این است که اغلب می توانید جزئیات بیشتری در مورد مشتریانی که نظرات خود را ارائه می دهند به دست آورید. به عنوان مثال، ممکن است در مورد عادات خرید آنها و افکار آنها در مورد رقبای خود اطلاعات بیشتری کسب کنید.

مرتبط: چگونه از مشتریان نظر بخواهیم (با مزایا)

نکاتی برای از بین بردن نقاط درد مشتری

در اینجا چند نکته برای پاسخگویی به نقاط درد مشتری که شناسایی می کنید آورده شده است:

با اصلاحات آسان شروع کنید

همانطور که اطلاعاتی در مورد نقاط درد مشتریان خود جمع آوری می کنید، مواردی را که می توانید با یک راه حل ساده حل کنید برجسته کنید. اغلب، نقاط درد جزئی تأثیر زیادی بر انتخاب مصرف کنندگان دارند.

به عنوان مثال، یک شرکت خدمات خودرو ممکن است قیمت های خود را مدتی پیش با نرخی مطابق با رقیب اصلی خود تعیین کرده باشد. اگر رقیب قیمت های خود را اندکی پایین بیاورد و شرکت خدمات خودرو متوجه نشود که این کار را انجام داده است، اکنون همه مشتریانش یک نقطه درد مالی دارند که آنها را به سمت رقیب هدایت می کند. در اینجا، یک تغییر کوچک قیمت می تواند اطمینان حاصل کند که مشتریان راضی می مانند.

مرتبط: ۶ مرحله برای انجام تحقیقات بازار

شیوه های داخلی خود را مرور کنید

به خصوص اگر کسب و کار شما خدماتی را ارائه می دهد، شیوه های داخلی شما ممکن است مستقیماً باعث دردسر مشتری شود. با پرداختن به هرگونه ناکارآمدی در نحوه انجام تجارت، منابع خود را آزاد می کنید و می توانید آنها را برای رفع نیازهای مشتریان به کار ببرید.

به عنوان مثال، یک رستوران در یک منطقه شلوغ مرکز شهر ممکن است طبق برنامه‌ای کار کند که در ساعت ۵:۳۰ بعد از ظهر باز می‌شود. از آنجایی که رستوران آماده استقبال از آنها نیست، آنها به سادگی به جای دیگری می روند. تنظیم شیوه های داخلی رستوران برای باز شدن کمی زودتر می تواند تأثیر فوق العاده ای بر درآمد هر شب داشته باشد.

تلاش های خود را به دارایی های بازاریابی تبدیل کنید

مشتریان شما باید بدانند که برای تجربه آنها ارزش قائل هستید و برای بهبود آن تلاش می کنید. هنگام ایجاد مواد تبلیغاتی یا تبلیغات، به اشتراک گذاشتن اینکه چگونه بازخورد مشتری منجر به یک محصول جدید یا بهبود یافته شده است را در نظر بگیرید. پذیرش شفافیت باعث ایجاد اعتماد بیشتر بین شما و مشتریانتان می شود و کسب و کار شما را خدمات محور و صادق می داند.