نگاهی به نیازهای مشتری و نحوه شناسایی آنها

صرف نظر از اندازه یک سازمان، توانایی شما در حفظ مشتریان و جذب مشتریان بیشتر نقش کلیدی در موفقیت یک شرکت دارد. بسیاری از صنایع رقابت و نوآوری محصولات جدید را تجربه می‌کنند، بنابراین درک اینکه مشتریان شما چه انگیزه‌ای دارند، چه چالش‌هایی دارند، چه چیزی می‌خواهند و اهداف کسب‌وکارشان چیست، ضروری است. تنها پس از درک نیازهای آنها است که می توانید محصولات، استراتژی های بازاریابی و فروش خود را مطابق با رضایت آنها تنظیم کنید تا لیست مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و مشتریان بیشتری جذب کنید.

در این مقاله از ایوسی، نیازهای مشتری و عوامل مختلفی که آن‌ها را شکل می‌دهند، برجسته می‌کنیم.

نیازهای مشتری چیست؟

نیازهای مشتری تأثیرات روانی و فیزیکی هستند که باعث می‌شوند مشتریان کالایی را خریداری کنند یا به سراغ خدمات خاصی بروند. با این حال، اکثر مشتریان به سختی نیازهای روانی خود را هنگام مراجعه به یک کالا یا خدمات می دانند، زیرا خواسته ها، باورها، ترجیحات و نظرات آنها به طور قابل توجهی نیاز را شکل می دهد. به عنوان یک صاحب کسب و کار، مهم است که این دو نیاز مشتری را متمایز کنید و از آنها به نفع خود استفاده کنید.

در اینجا به تفکیک دو نوع اصلی نیاز مشتری می پردازیم.

نیازهای بدنی

هنگام برخورد با یک مشتری، تشخیص نیازهای فیزیکی آنها آسان است. این نیازها قابل اندازه گیری، مستقیم و دارای علت مشخص هستند. به عنوان مثال، اگر دست مشتری سرد است، به مقداری دستکش نیاز دارد. مورد مشابهی در مورد رانندگان با شیشه جلو شکسته صدق می کند. رفع آن یک نیاز ضروری است. نیازهای فیزیکی مستقیماً به دلیل نیاز مشتری به خدمات یا محصول مرتبط است.

نیازهای روانی

به دلیل رقابت در خدمات و محصولات، مشتریان باید بهترین را انتخاب کنند. نیروهایی که بر تصمیم گیری آنها تأثیر می گذارند نیازهای روانی هستند. در این مرحله، صاحبان کسب‌وکار در صورتی که می‌خواهند معامله‌ای را ببندند، باید نیازهای روانی خود را برآورده کنند. آنها باید مستقیماً مشتری را درگیر کنند و برای برآورده کردن نیازهای روانشناختی آنها با استفاده از حدس های تحصیل کرده خود یا مطالعه رفتار مشتری وقت بگذارند.

مرتبط: راهنمای آموزش خدمات مشتری برتر

چرا برآوردن نیازهای مشتری ضروری است؟

بازاریابان بزرگ و کسب‌وکارهای موفق می‌دانند که مشتریان نیروی محرکه اصلی در پشت یک برند یا خدمات هستند. اگر بخشی از نیازهای آنها ارضا نشود، بین آنچه که دارند و خواسته هایشان شکاف روانی و جسمی ایجاد می کنید. بنابراین، برای جلوگیری از حفره هایی که می تواند به رقبای شما فرصتی برای استفاده از نیاز ایجاد شده توسط شکاف ارائه دهد، ضروری است که تمام نیازهای آنها را برآورده کنید.

به عنوان یک فرد تجاری مصمم، یک پایگاه داده ایجاد کنید تا به شما در درک و کشف نیازهای مختلف مشتریان کمک کند. هنگامی که نیازهای آنها را در خدمات یا برند موجود خود ادغام کردید، می توانید پایگاه مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان بالقوه بیشتری را جذب کنید. اگر این همان چیزی است که مشتری شما می خواهد، باید رویکرد بازاریابی را اصلاح کنید یا شروع به تغییر محصول کنید. عدم انجام این تغییرات منجر به از دست دادن مشتریان مهم می شود که بر بازگشت سرمایه شما تأثیر می گذارد.

اگر می خواهید در صدر رقبای خود باقی بمانید، باید هر از چند گاهی نیازهای مشتری را تحلیل کنید. درباره عملکرد بازاریابی، فروش و توسعه محصول تحقیق کنید و نیازهای در حال توسعه مشتری را درک کنید. با درک رفتارها و نیازهای مشتریان خود، یک قدم از رقبای تجاری خود جلوتر خواهید بود.

مرتبط: ۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته

انواع نیازهای مشتری

نیازهای مشتری متفاوت است و با گذشت زمان تغییر می کند. قبل از معرفی یک محصول یا خدمات جدید در بازار، ابتدا باید دریابید که آیا با نیازهای مشتری مطابقت دارد و تصمیم خرید مشتری را افزایش می دهد یا خیر. در زیر انواع نیازهای مشتری وجود دارد که هر کارآفرین باید شناسایی کند تا در صنعت مرتبط بماند:

عملکرد محصول

مشتریان محصولاتی را می خواهند که بتواند مشکلات آنها را حل کند. هر چیزی که می فروشید، از جمله خدمات، باید بسیار کاربردی باشد تا مورد پذیرش و اعتماد مصرف کنندگان قرار گیرد. بهبود منظم یا تقویت عملکرد را در اولویت قرار دهید.

مرتبط: استراتژی های محصول: چه هستند و چگونه می توان یکی را نوشت

قیمت

هر مشتری وقتی به دنبال خدمات یا محصولی است، بودجه منحصر به فردی دارد. قبل از اینکه مشتریان معامله ای را امضا کنند، ابتدا بررسی می کنند که آیا رقبای شما قیمت بهتری دارند یا خیر. به جای کاهش قیمت ها برای شکست دادن رقبا، به ارائه تخفیف فکر کنید. پیشنهادات تخفیف به طور موثر مشتریان بیشتری را به دست می آورد، به خصوص در مناطقی که چندین رقیب با محصولات یا خدمات مشابه سروکار دارند. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریانی که محصولات را به صورت بسته‌بندی خریداری می‌کنند یا خریدهایی به ارزش یک مقدار مشخص، تخفیف بدهید.

مرتبط: ۷ مدل قیمت گذاری رایج

کیفیت

مشتریان قبل از هر خریدی کیفیت محصول را در نظر می گیرند. بسیاری از مشتریان بدون توجه به هزینه محصول، اقلام با کیفیت بالا را انتخاب می کنند. این در مورد خدمات نیز صدق می کند. مشتریان ممکن است برای خدمات با کیفیت بالا هزینه بیشتری بپردازند. به عنوان مثال، یک مشتری می تواند یک کیف دستی ۲۰ هزار تومانی را انتخاب کند که ممکن است هشت ماه دوام بیاورد به جای یک کیف دستی ۲۰۰ هزار تومانی که می تواند سال ها دوام بیاورد. کیفیت محصول باید با قیمت آن مطابقت داشته باشد.

مرتبط: مهندسی کیفیت در مقابل تضمین کیفیت

انتخاب محصول

ارائه یک انتخاب در مورد محصولات یا خدمات جنبه مهمی از پاسخگویی به نیازهای مشتری است. برای جلوگیری از از دست دادن مشتریان و فروش بالقوه، مجموعه ای از خدمات یا محصولات را ارائه دهید. به عنوان مثال، مشتریان می توانند برندها، اندازه ها، سبک ها و قیمت های مختلف را انتخاب کنند.

راحتی

مشتریان راحتی را بر هزینه ترجیح می دهند. با برنامه های فشرده در محل کار و زمان کمتری برای خرید در آخر هفته، آنها می خواهند یک خرید سریع، ساده و بدون دردسر داشته باشند. به عنوان مثال، اکثر مردم خرید آنلاین را به جای خرید فیزیکی یا غذای بیرون بری ترجیح می دهند. آنها ترجیح می دهند هزینه اضافی تحویل را در محل کار یا خانه خود بپردازند تا اینکه چندین مایل برای محصولات رانندگی کنند.

پایداری و قابلیت اطمینان محصول

مشتریان می خواهند اطمینان حاصل کنند که محصولاتی که می خرند ماندگاری طولانی دارند و می توانند برای مدت زمان معقولی کارایی خود را حفظ کنند. برای حفظ مشتریان خود محصولاتی را بفروشید که پایدار و سازگار با محیط زیست هستند. هنگامی که متوجه شوند محصولات شما قابل اعتماد هستند، مشتریان مکرر و ارجاعات بیشتری دریافت خواهید کرد.

اطلاعات محصول

خواه نرم افزار بازاریابی، کتاب الکترونیک، غذا یا لباس باشید، مشتریان می خواهند درباره آنها بیشتر بدانند. آنها اطلاعات دقیقی مانند ارزش غذایی، مواد مورد استفاده و فرآیند نگهداری می خواهند. این اطلاعات برای تصمیم خرید آنها بسیار مهم است. توانایی ارائه پاسخ های مختصر در مورد محصولات یا خدمات به خوبی با مشتریانی که خدمات دوستانه به مشتریان را ترجیح می دهند ارتباط برقرار می کند.

سادگی استفاده

استفاده از محصولات شما در مقایسه با محصولات دیگر باید آسان تر باشد. مشتریان چیزی می‌خواهند که بتوانند با آن کار کنند، بدون اینکه نیازی به خواندن کتابچه راهنما در هر مرحله داشته باشند. محصولات را تا حد امکان ساده کنید تا از ایجاد کار بیشتر برای مشتریان جلوگیری کنید.

عملکرد تقویت شده

مشتریان برای رسیدن به جدول زمانی و دستیابی به اهداف خود به محصولاتی نیاز دارند که عملکرد خوبی داشته باشند. روی خدمات و محصولاتی سرمایه گذاری کنید که بدون توجه به استفاده از آنها، عملکرد کارآمدی را ارائه می دهند.

سازگاری محصول

آیا محصولات شما با دیگران سازگار است یا مشتریان باید همه چیز را سفارشی کنند تا سازگار شوند؟ محصولاتی بسازید که بتوانند با دیگران هماهنگ باشند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند. آنها محصولاتی را می خواهند که بتوانند مستقیماً با آنچه قبلاً دارند استفاده کنند.

همدلی و انصاف

خدمات مشتری نقش عمده ای در شکل دادن به رشد سازمان ایفا می کند. خدمات مراقبت از مشتری شما باید استثنایی باشد تا مشتریان احساس کنند درک شده و مورد توجه قرار می گیرند. همچنین، اطمینان حاصل کنید که قیمت، مدت قرارداد و شرایط خدمات برای مشتریان منصفانه است.

شفافیت

انتقال اطلاعات صحیح در مورد محصولات و خدمات در طول بازاریابی برای افزایش شفافیت حیاتی است. وقتی اطلاعات بازاریابی با اطلاعات واقعی متفاوت است، مشتریان احساس می‌کنند فریب خورده‌اند و ممکن است محصولات شما را تحریم کنند یا رقبای شما را ترجیح دهند.

مطالب مرتبط: هر آنچه که باید در مورد رضایت مشتری بدانید

نحوه شناسایی نیازهای مشتری

چگونه نیازهای مشتری خود را شناسایی می کنید؟ چندین روش در شناسایی و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری موثر هستند. آنها عبارتند از:

۱. یک نظرسنجی تحلیلی را آغاز کنید

نظرسنجی‌ها در شرکت‌هایی که می‌خواهند روابط مشتری و حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند ارزیابی کنند، رایج است. بررسی نیاز مشتری برای برآوردن نیازهای مشتریان هدف ضروری است. در نظرسنجی خود سوالاتی را بگنجانید که به نگرش و آگاهی کلی محصول می پردازد. در زیر سؤالاتی وجود دارد که باید در نظرسنجی گنجانده شوند:

• سوالات مثبت و منفی که با محصولات شما مرتبط است

• سوالاتی که از مشتریان شما می خواهند محصولاتی را که شبیه برند شما هستند مقایسه کنند

• سوالاتی که از مشتری برای ترجیح محصولات شما به محصولات رقبا می پرسد

۲. از شبکه های اجتماعی استفاده کنید

رسانه های اجتماعی یک ابزار بازاریابی قدرتمند در بین تمام گروه های سنی هستند. اکثر کسب و کارها برای بازاریابی و فروش آنلاین به این پلتفرم متکی هستند. انجام یک نظرسنجی محصول بر روی این پلتفرم، پاسخ سریع شرکت کنندگان را به همراه خواهد داشت. داده های جمع آوری شده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی به بهبود و گسترش برند شما مطابق با نیازهای مشتری کمک می کند.

استفاده از هشتگ‌ها نظارت بر مکالمه را برای شما آسان می‌کند زیرا هر زمان که از کلمه کلیدی برچسب‌گذاری شده استفاده می‌شود، یاد می‌گیرید که مردم در مورد خدمات چه می‌گویند. پاسخ‌های ارائه شده در این مکالمات، حوزه‌هایی را که برند شما به خوبی انجام می‌دهد و آن‌هایی که نیاز به ورودی بیشتری دارند، مشخص می‌کند.

۳. از تجزیه و تحلیل معنا و هدف استفاده کنید

پس از انجام یک نظرسنجی که نیازهای مشتری شما را نشان می دهد، وقت آن است که داده ها را بررسی کنید و دلایلی را که باعث می شود مشتریان بالقوه از شما خرید کنند، شناسایی کنید. این نظرسنجی همچنین نشان می دهد که چرا محصولات شما در مقایسه با سایرین ارجحیت دارند.

تجزیه و تحلیل معنا و هدف به ویژگی ها، مزایا و ارزش هایی که مشتریان را به سمت خدمات یا محصولات شما جذب می کند، پاسخ می دهد. اگرچه اکثر مشتریان دلایل مختلفی دارند که چرا یک محصول را دوست دارند، جمع آوری این اطلاعات مهم است. آن را با توجه به پاسخ آنها گروه بندی کنید و عوامل محرک را بیابید.

مطالب مرتبط: راهنمای شما برای درک روانشناسی خریدار (با نکات)

نکاتی برای رفع نیازهای مشتری

برای درک نیازهای مشتری خود، باید دیدگاه آنها را در نظر بگیرید. سعی کنید بفهمید که آنها در مورد محصولات چه فکر می کنند و چه چیزی می تواند آنها را از خرید دور کند. نکات زیر برای برآوردن نیازهای مشتری حیاتی است.

برای سهولت استفاده دستورالعمل ها را ارائه دهید

نیاز به استفاده از یک کالا باعث می شود مشتری آن را خریداری کند. اگر فرآیند راه اندازی روشن نباشد، ممکن است ارزش محصول را درو نکنند. بنابراین، هنگام فروش، دستورالعمل‌های محصول را به مشتریان بالقوه ارائه دهید تا به آنها کمک کنید سریعاً نحوه استفاده از محصولات را درک کنند. علاوه بر این، دفترچه راهنمای محصول به آن‌ها کمک می‌کند تا از چالش‌های نصب دور شوند و عیب‌یابی را بدون نیاز به استخدام کارشناس تعمیر یا نصب ممکن می‌سازد.

ارتباط مداوم ارائه دهید

وقتی افراد تجاری پیام های متناقضی می دهند، مشتریان احساس سردرگمی می کنند. برای جلوگیری از این سردرگمی، معرفی یک کانال ارتباطی ثابت در یک سازمان تضمین می‌کند که همه پیام‌های مختصر و به موقع دریافت می‌کنند. وقتی همه افراد در کسب و کار مشخصات محصول، عملکردها، قابلیت استفاده و قیمت را درک کنند، مشتریان در صورت نیاز به محصول، پیام‌های منسجمی دریافت خواهند کرد.

روابط با مشتری را در آغوش بگیرید

نیاز به استفاده فوری از یک کالا از جمله دلایلی است که مشتریان به سمت یک محصول می روند. فکر کردن به نیازهای آنها در آینده یک راه استراتژیک برای برآوردن نیازهای آنهاست. چند هفته یا چند ماه پس از خرید با آنها تماس بگیرید و از نحوه استفاده آنها از محصولات مطلع شوید. این خدمات مشتری، مشتریان را تشویق می‌کند تا دوباره خرید کنند و محصولات یا خدمات شما را از طریق دهان به دهان بازاریابی کنند.

مرتبط: روابط با مشتری: ۱۳ راه برای ایجاد ارتباطات بهتر