بازاریابی با تجربه مشتری: یک استراتژی در ۷ مرحله ایجاد کنید

بازاریابی تجربه مشتری به شرکت ها کمک می کند تا تعاملات خود را با مصرف کنندگان بهبود بخشند. توجه به تعاملات با مشتری می تواند به سازمان شما کمک کند وفاداری به برند را افزایش دهد و مشتریان را تکرار کند. درک استراتژی‌هایی برای بهبود تجربه مشتری – از ابتدا تا انتها – می‌تواند به مشتریان شادتری منجر شود که از طرف شما حمایت می‌کنند.

در این مقاله از ایوسی، بازاریابی تجربه مشتری را تعریف می کنیم، نحوه ایجاد استراتژی برای شرکت خود را توضیح می دهیم و نکاتی را برای تعامل با مصرف کنندگان ارائه می دهیم.

بازاریابی تجربه مشتری چیست؟

بازاریابی تجربه مشتری یک استراتژی برای بهبود نحوه مواجهه و تعامل مشتریان با محصولات و خدمات شما است. این شامل هر نقطه تماسی است که یک مصرف کننده با یک شرکت دارد، از اولین تعامل آنها تا تبدیل شدن به یک مصرف کننده مادام العمر. از آنجایی که تیم های بازاریابی علاقه مند به تعامل با مشتریان بالقوه و جمع آوری داده ها در مورد شخصیت خریدار هستند، آنها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان از نزدیک با تیم های فروش همکاری می کنند. این نوع بازاریابی بر برآورده کردن انتظارات مشتری و ارائه تجربیات شخصی متمرکز است. همچنین بر روی داشتن تعاملات مثبت، مکالمات و تعامل با کاربران کار می کند.

بیشتر بخوانید: بازاریابی مشتری چیست؟ (با مزایا و انواع بازاریابی مشتری)

چرا بازاریابی تجربه مشتری مهم است؟

بازاریابی تجربه مشتری یک جنبه مهم در ایجاد پایگاه مشتری شما است. از آنجایی که مشتریان تجربه مثبتی با شرکت شما دارند، احتمال بیشتری دارد که از برند شما حمایت و تبلیغ کنند. این می تواند منجر به دستیابی به مشتریان جدید از طریق تبلیغات دهان به دهان شود. در نهایت، می تواند منجر به درآمدهای بالاتر، نرخ حفظ و وفاداری به برند شود.

مرتبط: تجربه مشتری: تعریف و اهمیت

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری یکی از اجزای تجربه کلی مشتری است. زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کنندگان درخواست کمک یا درخواست پرس و جو از نمایندگان فروش کنند. به عنوان مثال، یک فرد ممکن است پس از خرید محصول آسیب دیده با اپراتور یک شرکت تماس بگیرد و درخواست بازپرداخت کند. با این حال، تجربه مشتری کل سفر مشتری را شامل می شود و حتی پس از خرید یک کالا توسط مشتری اتفاق می افتد.

مرتبط: تفاوت بین موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری

چگونه یک استراتژی بازاریابی تجربه مشتری ایجاد کنیم

هنگام تلاش برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی تجربه مشتری، مراحل زیر را دنبال کنید:

۱. یک چشم انداز واضح از تجربه مشتری ایجاد کنید

برای ارائه رویکرد مشتری محور به سازمان خود، چشم اندازی را طراحی کنید که نحوه برنامه ریزی شما برای ارائه تجربیات استثنایی را توضیح دهد. به عنوان مثال، یک گل فروشی ممکن است تلاش کند دسته گل های تازه را به سرعت تحویل دهد. این می تواند به عنوان اصل راهنما برای تلاش شرکت شما برای رسیدن به آن عمل کند. به این فکر کنید که هدف اصلی سازمان شما چیست و چگونه می توانید هنگام ایجاد چشم انداز به مصرف کنندگان خود کمک کنید.

۲. مخاطبان هدف خود را درک کنید

دریابید که مشتریان اصلی شما چه کسانی هستند تا بتوانید خواسته ها و نیازهای آنها را درک کنید. یکی از راه های انجام این کار این است که بازدیدکنندگان پروفایل های مشتری را در وب سایت شرکت شما ایجاد کنند. این می تواند به تیم شما کمک کند تا بفهمد با چه نوع افرادی در تعامل است و ترجیحات آنها را برآورده می کند. به عنوان مثال، یک کاربر ۲۰ ساله ممکن است تماشای یک ویدیوی کوتاه را برای توضیح محصول خود ترجیح دهد، در حالی که شخصی در ۴۰ سالگی ممکن است مجموعه ای از دستورالعمل های واضح را ترجیح دهد.

مطالب مرتبط: تعریف مخاطب هدف: چیست و چرا مهم است

۳. ارتباط عاطفی برقرار کنید

از آنجایی که احساسات تمایل دارند بر اعمال افراد تأثیر بگذارند، ایجاد پیوند عاطفی با مشتریان مهم است. مشتریانی که از نظر احساسی با شرکت شما درگیر هستند، به احتمال زیاد به خرید از سازمان شما ادامه می دهند. برخی از راه‌های ایجاد ارتباط عاطفی عبارتند از ایجاد یک محیط راحت، استفاده از شوخ طبعی در مکالمات و انجام تعهداتی که وعده داده‌اید.

۴. نظارت و پاسخ به بررسی

سیستمی را برای ردیابی نظرات آنلاین خود از وب سایت ها و صفحات رسانه های اجتماعی پیاده سازی کنید تا بتوانید تجارب مشتریان خود را به وضوح مشاهده کنید. برای تعامل با مشتریان و نشان دادن اینکه به آنها اهمیت می دهید، به موقع به این نظرات پاسخ دهید. نظرات مثبت را ذخیره کنید تا در وب سایت یا صفحات رسانه های اجتماعی خود پست کنید تا به عنوان گواهی برای محصولات یا خدمات شما ارائه شوند. همچنین ارسال نظرسنجی های پس از تعامل را در نظر بگیرید تا ببینید مصرف کنندگان در مورد محصولات یا خدمات شما چه احساسی دارند.

مرتبط: چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم

۵. تغییرات را در پاسخ به بررسی ها اعمال کنید

بازخوردها و بررسی ها را برای شناسایی نقاط دردناک در سازمان خود بر اساس آنچه مشتریان گفته اند، تجزیه و تحلیل کنید. این می تواند به شرکت شما کمک کند تا زمینه هایی را برای بهبود پیدا کند و تغییراتی را برای بهبود تجربه مشتری خود اعمال کند. با این کار می توانید به مصرف کنندگان خود نشان دهید که گوش دادن به آنها یکی از اولویت های اصلی شماست. همچنین، به روند بلیط پشتیبانی مشتری خود نگاه کنید تا ببینید آیا می توانید راه حل هایی برای مشکلات تکراری ارائه دهید.

۶. شخصیت برند بسازید

برای اینکه شرکت خود را از سایر رقبا جدا کند، یک شخصیت برند منحصر به فرد ایجاد کنید. این می تواند به مصرف کنندگان کمک کند تا احساس کنند عضوی از یک خانواده هستند و یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند. با دادن ویژگی های انسانی به شرکت خود، می توانید ارتباط مخاطبان خود را با شرکت خود آسان تر کنید. به عنوان مثال، یک شرکت تاکو ممکن است بر روی یک ماجراجویی هیجان انگیز برای انتخاب سالسا تمرکز کند، که می تواند کسانی را که علاقه مند به جسور بودن هستند جذب کند.

مطالب مرتبط: شخصیت برند چیست؟ تعریف و مثال

۷. نرخ ریزش خود را شناسایی کنید

به طور مرتب به نرخ ریزش شرکت یا تعداد مصرف کنندگانی که شرکت شما را ترک می کنند دسترسی داشته باشید تا بتوانید تعیین کنید که آیا در حال افزایش یا کاهش است. دلایل نرخ ریزش خود و اقداماتی را که می توانید برای جلوگیری از این اتفاق انجام دهید، در نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر به نظر می رسد مشتریان شما به دلیل تجربه کاربری دشوار در وب سایت شما در حال ترک هستند، می توانید قابلیت استفاده وب سایت را بهبود بخشید.

نکاتی برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی تجربه مشتری موفق

در اینجا چند توصیه برای موفقیت در بازاریابی تجربه مشتری وجود دارد:

• تعهدات شخصی را ارائه دهید. هنگام تعامل با مشتریان، پیام‌های خود را با استفاده از نام افراد و تقسیم‌بندی پیام‌ها به شخصیت‌های خاص خریدار برای ایجاد ارتباط انسانی با اطلاعات مرتبط در نظر بگیرید.

• راه روشنی برای قطعنامه ها ارائه دهید. از آنجایی که خدمات مشتری بخشی از تجربه مشتری است، مطمئن شوید که مسیری ساده برای حل مشکلات مصرف کننده ارائه می دهید، مانند ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری با خرید آنها.

• تجربه ای را که می خواهید ارائه دهید مهندسی معکوس کنید. با چشم انداز تجربه مشتری خود شروع کنید و به سمت محصول یا خدمات خود حرکت کنید و مراحل رسیدن به هدف نهایی خود را فهرست کنید تا اطمینان حاصل کنید که تجربه مشتری را در اولویت قرار می دهید.

چه کسی بازاریابی تجربه مشتری را در یک شرکت اجرا می کند؟

اغلب، تیم بازاریابی در یک شرکت، تلاش های بازاریابی تجربه مشتری را اجرا می کند. با این حال، کسب‌وکارها معمولاً استراتژی‌های تجربه مشتری را در چندین بخش مواجه با مشتری در سازمان پخش می‌کنند. به عنوان مثال، رئیس بازاریابی ممکن است بر نحوه تعامل مشتریان با محتوای بازاریابی تمرکز کند، در حالی که سرنخ فروش ممکن است کارکنان را در مورد نحوه ارائه خدمات عالی به مشتریان راهنمایی کند.