تجربه مشتری: تعریف و اهمیت

در این مقاله از ایوسی، تجربه مشتری، چرایی اهمیت آن و چگونگی بهبود آن را تعریف خواهیم کرد.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری به تعاملات بین یک مشتری و یک شرکت در طول رابطه آنها اشاره دارد. تجربه مشتری از دو عنصر تشکیل شده است: درک مشتری و تعامل آنها با یک برند. برای مثال، وقتی مشتری به فروشگاهی می رود، درک او از برند در طول بازدید، بر احساس او در مورد سفر کلی تأثیر می گذارد. همچنین تعامل آنها با نمایندگان فروش مختلف بر احساسات آنها نیز تأثیر می گذارد.

مطالب مرتبط: درباره نماینده خدمات مشتری بودن بیاموزید

چرا تجربه مشتری مهم است؟

یک شرکت برای فعالیت به مشتریان نیاز دارد، بنابراین تجربه مشتری به دلایل مختلف مهم است. هر چه برندها بیشتر برای ایجاد تجربیات بهتر مشتری تلاش کنند، پتانسیل رشد برای شرکت بیشتر خواهد بود. اگر به درستی از تجربه مشتری استفاده شود، می تواند مزایای قابل توجهی برای یک شرکت داشته باشد. در اینجا چند دلیل برای اهمیت تجربه مشتری آورده شده است:

حفظ مشتری

تجربیات خوب مشتری تاثیر زیادی بر وفاداری به برند و حفظ مشتری دارد. در نهایت، شرکت ها می خواهند مشتریان خود راضی باشند. هر چه مشتری تجربیات مثبت بیشتری از یک برند داشته باشد، شانس بازگشت او بیشتر است. خدمات با کیفیت به مشتریان یکی از راه های اطمینان از این امر است. از آنجا که خدمات مشتری شامل تعامل مشتری با یک شرکت است، این پتانسیل را دارد که بر تجربه کلی مشتری آنها تأثیر بگذارد. اغلب اوقات، حفظ مشتریان برای شرکت ها آسان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، بنابراین، برآورده کردن مستمر نیازهای مشتریان فعلی و وفادار بسیار مهم است.

همچنین، مشتریان وفادار تمایل بیشتری به امتحان محصولات و خدمات جدید شرکت دارند و در صورت بروز هرگونه مشکل، شرکت را عفو می کنند.

حمایت از برند

تجربه مشتری نیز مهم است زیرا می تواند منجر به حمایت از برند شود. هر چه یک مشتری تجربه به یاد ماندنی بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه او تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارد بیشتر است. مصرف کنندگان اغلب تحت تأثیر شفاهی قرار می گیرند و برای کسب و کارهایی که تجارب خوبی برای مشتری ارائه می دهند، این می تواند فروش را در پایان روز افزایش دهد.

درآمد اضافه شده

تجربیات مشتری همچنین پتانسیل افزایش درآمد شرکت را دارد. یکی، یک مشتری وفادار احتمالاً از طریق افزایش مخارج خود به درآمد شرکت اضافه می کند. همانطور که در بالا ذکر شد، اگر مشتریان تجربه مثبتی داشته باشند، ممکن است آن را با دیگران در حلقه خود به اشتراک بگذارند. بررسی درخشان آنها می تواند دیگران را برای خرید از شرکت تحت تأثیر قرار دهد و در نتیجه فروش و درآمد آن را افزایش دهد.

مطالب مرتبط: ۹ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری

اگرچه صاحبان مشاغل هم به تجربه مشتری و هم به خدمات مشتری توجه دارند، خود شرایط بسیار متفاوت هستند. در حالی که تجربه مشتری با سفر کلی مشتری با یک برند سروکار دارد، خدمات مشتری به پشتیبانی و کمکی که مشتری از کارمندان شرکت دریافت می کند اشاره دارد. این اغلب به یک تعامل محدود می شود، در حالی که تجربه مشتری تمایل دارد بسیاری را در بر بگیرد.

تجربه مشتری بسیار فراتر از محدوده خدمات مشتری است. به عبارت دیگر، خدمات مشتری تعاملاتی را ایجاد می کند که تنها بخشی از معادله ای است که تجربه کلی برند مشتری را تشکیل می دهد. این به این دلیل است که تجربه آنها با یک نام تجاری صرفاً بر اساس یک مواجهه با خدمات مشتری نیست، بلکه چندین عامل دیگر نیز وجود دارد.

اغلب اوقات، خدمات به مشتری تنها زمانی رخ می دهد که مشتری از یک محصول یا خدمات ناراضی باشد. در این حالت، یک کسب‌وکار تنها زمانی می‌تواند وضعیت را اصلاح کند که مشتری تماس بگیرد. در رابطه با تجربه مشتری، شرکت‌ها می‌توانند اقدامات لازم را از قبل انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتری تجربه‌ای با کیفیت دارد.

در نهایت، اگرچه خدمات مشتری می تواند بر تجربه مشتری تأثیر بگذارد، اما این دو اصطلاح معانی بسیار متفاوتی دارند.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

نحوه بهبود تجربه مشتری

هنگام توسعه یک استراتژی تجاری، تجربه مشتری باید در اولویت قرار گیرد. برای داشتن یک کسب و کار موفق، شرکت ها باید یک تجربه مشتری با کیفیت ایجاد کنند. در اینجا چند روش برای بهبود تجربه مشتری آورده شده است:

1. مشتری را بشناسید.

2. الهام بخشیدن به کارمندان

3. بهبود کارایی.

4. دسترسی و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید.

5. بازخورد مشتری را دریافت کنید.

۱. مشتری را بشناسید

شرکت‌ها باید نیازهای مشتری خود را درک کنند و می‌خواهند تجربه‌ای را ارائه دهند که باعث بازگشت آنها شود. آنها می توانند این کار را با مشاهده یا با مراجعه به بررسی آنلاین شرکت خود انجام دهند. هنگامی که مشتریان خود را درک کنند، بهتر می توانند خواسته ها و نیازهای خود را برآورده کنند. درک مشتری همچنین به معنای درک تجربه مشتری ایده آل آنهاست. شرکت ها باید خود را به جای مشتری بگذارند و از خود بپرسند که می خواهند برندشان چگونه درک شود. بر اساس این پاسخ، آنها قادر خواهند بود استراتژی برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند.

۲. الهام بخشیدن به کارکنان

یک راه عالی برای بهبود تجربه کلی مشتری، الهام بخشیدن به کارمندان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است. به عنوان مثال، اگر یک نماینده فروش خدمات با کیفیتی را به مشتری ارائه دهد، این می تواند نه تنها بر درک مشتری از برند بلکه بر تصمیم آنها برای بازگشت به عنوان مشتری نیز تأثیر مثبت بگذارد.

۳. بهبود کارایی

بهبود کارایی در محل کار یک راه عالی برای افزایش تجربه کلی مشتری از یک برند است. به طور معمول، هر چه کارمندان یک شرکت کارآمدتر باشند، مشتریان راضی تر خواهند بود. به عنوان مثال، اگر شخصی وارد یک فروشگاه لباس شود اما به دلیل اینکه کارمندان نمی‌توانند نیازها یا خواسته‌های مشتری را برآورده کنند، خط بیرون از در بود، این می‌تواند بر درک مشتری جدید تأثیر منفی بگذارد، او را به ترک و در برخی موارد وادار کند. موارد، خرید از یک برند مشابه در همان صنعت.

۴. قابلیت دسترسی و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید

مصرف‌کنندگان می‌خواهند با کسب‌وکاری که با آن‌ها تعامل دارند و از آن خرید می‌کنند احساس ارتباط داشته باشند، بنابراین، برای مشتریان مهم است که یک ارتباط واقعی با آنها ایجاد کنند. شرکت ها باید سخت تلاش کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان احساس می کنند بخشی از خانواده شرکتی آنها هستند. این همچنین مستلزم ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان است. اغلب اوقات تصور می شود که کسب و کارها فقط می خواهند فروش داشته باشند. هنگامی که یک شرکت نشان می دهد که قلب دارد، این امر به حفظ و تحسین مشتری کمک زیادی می کند.

۵. بازخورد مشتری را دریافت کنید

یک راه عالی و آسان برای بهبود تجربیات مشتری این است که مستقیماً از مشتریان بپرسید که چه احساسی در مورد شرکت در دست دارند. این به صاحبان کسب و کار بینش روشنی در مورد نحوه درک آنها می دهد. بسته به بازخورد، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌ای برای بهبود عملیات از اینجا به بعد توسعه دهند.