مهارت های مواجهه با مشتری: تعریف و مثال

خدمات مشتری می تواند یک عامل تعیین کننده در انجام تجارت مشتریان با یک شرکت باشد. برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، باید مهارت‌های برخورد با مشتری قوی را توسعه دهید. یادگیری بیشتر در مورد مهارت های رویارویی با مشتری می تواند به شما کمک کند تا تشخیص دهید که چه توانایی هایی دارید و کجا می توانید پیشرفت کنید.

در این مقاله از ایوسی، توضیح می دهیم که مهارت های مواجهه با مشتری چیست و چگونه می توان آنها را بهبود بخشید.

مهارت های مواجهه با مشتری چیست؟

مهارت های رویارویی با مشتری، توانایی های لازم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کارکنان رو به مشتری کسانی هستند که مستقیماً با مشتریان به صورت حضوری یا از طریق مکالمات تلفنی، پیام‌های آنلاین و سایر روش‌های ارتباطی که یک کسب‌وکار استفاده می‌کند، در تعامل هستند. این مهارت ها برای متخصصان فروش و بازاریابی که از نزدیک با مشتریان کار می کنند نیز مفید است.

نمونه هایی از مهارت های مواجهه با مشتری

انواع مختلفی از مهارت های رویارویی با مشتری وجود دارد که می توانید برای کمک به ارائه خدمات عالی به مشتریان خود یاد بگیرید:

• گوش دادن فعال

• خودسازی

• ارتباط

• یکدلی

• تفکر انتقادی

• فداکاری

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال شامل توجه به گوینده برای درک پیام او و دادن پاسخ مناسب است. مهارت های خوب گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کنید تا خدمات عالی ارائه دهید. وقتی فعالانه به نیازها و سوالات مشتری گوش می دهید، می توانید پاسخی ارائه دهید که او را برآورده کند. در تمام تعاملات خود از گوش دادن فعال استفاده کنید تا ارتباط بهتری با مشتریان و همکاران ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید: مهارت های گوش دادن فعال: تعریف و مثال

خودسازی

در هر نقشی که با مشتری روبرو هستید، احتمالاً بازخوردی از مشتریان بر اساس تجربیات آنها دریافت خواهید کرد. این بازخورد می‌تواند به شما کمک کند که در کجا برتر هستید و حوزه‌هایی که می‌توانید پیشرفت کنید. انتقاد سازنده را بپذیرید و سعی کنید آن را در کار خود اعمال کنید تا نشان دهید که مایلید خودتان را بهتر کنید. این همچنین در مورد بازخورد یک مدیر یا همکار در مورد چگونگی بهبود روابط با مشتریان نیز صدق می کند.

ارتباط

ارتباط موثر از سوء تفاهم جلوگیری می کند، بهره وری را بهبود می بخشد و اعتماد ایجاد می کند. از زبانی استفاده کنید که برای مخاطب شما جذاب باشد و تفسیر آن آسان باشد. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، از زبانی استفاده کنید که واضح، مستقیم و دوستانه باشد. ارتباط غیرکلامی نیز می‌تواند عامل مهمی باشد، به‌ویژه در نقش‌های مواجهه با مشتری فروش، بنابراین با حفظ تماس چشمی، لبخند زدن در صورت لزوم و حفظ حالت باز ارتباط برقرار کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ مهارت ارتباطی که باید به رزومه خود اضافه کنید

یکدلی

همدلی راهی است برای اینکه به مشتری بفهمانید که موقعیت او را درک می کنید و می خواهید تا جایی که می توانید برای بهبود آن انجام دهید. با همدلی، شما از احساسات آنها قدردانی می کنید و بر اساس آن پاسخ می دهید. به عنوان مثال، ممکن است بتوانید با یک مشتری تماس مثبت خود را به پایان برسانید، زیرا زمان صرف کرده اید تا احساسات او را بپذیرید، راه حل هایی را ارائه دهید که از آنها راضی هستند و نشان دهید که چقدر برای شرکت ارزشمند هستند.

تفکر انتقادی

تفکر انتقادی به شما این امکان را می دهد که بر اساس اطلاعاتی که در اختیار دارید بهترین راه حل را ارائه دهید. ارائه یک راه حل کامل نشان می دهد که شما به نیازهای مشتری گوش داده اید و برای تحقیق در مورد پاسخ های احتمالی وقت گذاشته اید. در صورت امکان، منابع مختلفی را در اختیار مشتریان قرار دهید که بتوانند از آنها استفاده کنند یا به آنها مراجعه کنند تا از تکرار مشکل جلوگیری کنند.

فداکاری

نشان دادن تعهد به نیازهای مشتریان به شما کمک می کند تا ارتباطات قوی تری ایجاد کنید. با پیگیری مشتریان پس از حل مشکلات آنها، تعهد خود را نشان دهید. مطمئن شوید که راه حل همچنان کار می کند و به سوالات اضافی که ممکن است داشته باشند پاسخ دهید. همچنین باید پس از خرید مشتری، پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از محصول یا خدمات راضی هستند.

مرتبط: ۱۰ نکته در مورد خدمات مشتری

چگونه می توان مهارت های مواجهه با مشتری را بهبود بخشید

در اینجا چند مرحله وجود دارد که می توانید برای بهبود مهارت های مواجهه با مشتری خود انجام دهید:

1. برای فرصت های آموزشی ثبت نام کنید.

2. انتقاد سازنده بخواهید.

3. محصول خدمات خود را بشناسید

4. مشتریان خود را بشناسید.

۱. برای فرصت های آموزشی ثبت نام کنید

برای کلاس‌ها، کنفرانس‌ها، سمینارها و کارگاه‌هایی ثبت نام کنید که بر بهبود مهارت‌های شما در نقشی که مشتری روبه‌رو هستند تمرکز دارند. آموزش می تواند شما را در معرض رویکردهای مختلف با مشتریان قرار دهد و فرصت های نقش آفرینی را ارائه دهد که به شما امکان می دهد مهارت های خود را تمرین کنید.

۲. درخواست انتقاد سازنده کنید

همکاران و مدیر شما ایده خوبی از نحوه تعامل شما با مشتریان دارند. اگر می خواهید پیشرفت کنید، بازخورد صادقانه آنها را بخواهید. از آنجایی که آنها بیشتر با نقش شما آشنا هستند، احتمالاً ایده های مفیدی در مورد اینکه چگونه می توانید ارزش بیشتری برای مشتری ارائه دهید، خواهند داشت.

۳. محصول یا خدمات خود را بشناسید

اگر مشتری در مورد محصول یا خدماتی که نمایندگی می کنید آگاه و مطمئن باشید از آن قدردانی می کند. شما باید بتوانید به تمام سوالات آنها پاسخ دهید و نمایشی از نحوه عملکرد محصول یا خدمات ارائه دهید. مطمئن شوید که با روندها، به روز رسانی های محصول یا خدمات، کدهای فروش یا تخفیف و هر چیزی که ممکن است مشتری را مورد علاقه خود قرار دهید، همراه باشید.

۴. مشتریان خود را بشناسید

هرچه با مشتریان خود راحت تر باشید، برقراری ارتباط با آنها آسان تر و طبیعی تر خواهد بود. با پرسیدن سوال، تشویق آنها به صحبت در مورد هر چیزی که دوست دارند و درگیر شدن در گفتگوی باز در مورد نیازهایشان، وقت بگذارید و آنها را بشناسید. وقتی مشتریان خود را بشناسید، می توانید سطحی از اعتماد را ایجاد کنید که به روابط کاری شما کمک می کند.

مطالب مرتبط: ۱۷ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

مهارت های مواجهه با مشتری در محل کار

در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید این مهارت ها را از مشتریان به همکاران ترجمه کنید:

حامی باشید

موفقیت‌های همکارانتان را جشن بگیرید و بپرسید که چگونه می‌توانید در یک کار یا پروژه به آنها کمک کنید. این مهم است که تمایل خود را برای انجام کارهای جدید برای رشد تیم نشان دهید.

احترام نشان دهید

اگر در تعاملات خود احترام بگذارید، همکارانتان احساس ارزشمندی خواهند کرد. با حضور به موقع سر کار، گوش دادن به ایده های آنها و درخواست بازخورد، به وقت آنها احترام بگذارید. همچنین باید به روابطی که با مشتریان دارید احترام بگذارید تا آنها در انجام تجارت با شما احساس راحتی کنند.

کارآمد باشید

زمانی که برای تکمیل یک پروژه یا ارائه راه حل به مشتری نیاز به همکاری با یک تیم دارید، کارایی کلیدی است. فضای کاری خود را منظم نگه دارید و یک برنامه دقیق برای اطمینان از ارائه کار دقیق به موقع تنظیم کنید.

ایده های جدید ارائه دهید و بپذیرید

با به اشتراک گذاشتن ایده های خود و گوش دادن به افکار همکاران خود با تیم خود همکاری کنید. طوفان فکری گروهی می تواند به شما کمک کند تا راه حل های دقیق تری ایجاد کنید که ممکن است به تنهایی در نظر نگرفته باشید.

چگونه مهارت های مواجهه با مشتری را برجسته کنیم

در اینجا روش هایی وجود دارد که می توانید مهارت های مواجهه با مشتری خود را در طول فرآیند استخدام برجسته کنید:

مهارت های مواجهه با مشتری برای رزومه شما

اطمینان حاصل کنید که رزومه شما فاقد غلط املایی و گرامری است، که به نشان دادن مهارت های ارتباطی قوی کمک می کند . رزومه خود را با شغلی که برای آن درخواست می دهید مقایسه کنید تا مطمئن شوید که از همان زبان استفاده می کنید و مهارت های خاصی را که با توضیحات مطابقت دارد برجسته می کنید.

مطمئن شوید که مهارت‌های مواجهه با مشتری خود را در بخش «مهارت‌ها» فهرست کرده‌اید و توضیح دهید که چگونه از این مهارت‌ها در وظایف شغلی خود استفاده کرده‌اید. به عنوان مثال، یکی از وظایف شما می تواند این باشد که “شکایات تکراری مشتری را تا ۱۲% با پیگیری با مشتریان کاهش دهید” که نشان دهنده فداکاری است.

مهارت های مواجهه با مشتری برای نامه پوششی شما

نامه پوششی شما مکانی است که می توانید در مورد مهارت خاصی که در طول تجربه کاری خود کسب کرده اید، جزئیات بیشتری کسب کنید. مهارت های خاصی که در مواجهه با مشتری دارید و اینکه چگونه شما را به کاندیدای مناسب برای این نقش تبدیل می کند، توضیح دهید. از نامه پوششی خود برای دریافت جزئیات بیشتر در مورد دستاوردها یا دستاوردهایی که با استفاده از مهارت های مواجهه با مشتری به دست آورده اید، استفاده کنید.

مهارت های برخورد با مشتری برای مصاحبه شغلی

مصاحبه شغلی جایی است که می توانید مهارت های مواجهه با مشتری خود را به کار بگیرید. هنگام صحبت با مدیر استخدام، مطمئن شوید که لباس مناسب می پوشید و به نشانه های غیرکلامی خود، مانند زبان بدن، توجه کنید. از همان مهارت هایی مانند گوش دادن فعال و برقراری ارتباط شفاف با مشتری استفاده کنید تا مدیر شما بتواند ایده ای از نحوه کار شما با مشتریان داشته باشد.