ارزش مشتری چیست؟ تعریف و نحوه اندازه گیری آن

بسیاری از مردم می توانند از دانستن چگونگی شناسایی ارزش بهره ببرند، به ویژه در مشاغلی که محصولات یا خدمات را می فروشند. هنگامی که مشتریان از سوی شرکت هایی که محصولات را از آنها خریداری می کنند احساس ارزش می کنند، می تواند شانس بازگشت آنها برای خرید بیشتر را افزایش دهد. دانستن چگونگی تعیین ارزش مشتری برای محصولاتی که یک شرکت می فروشد می تواند به شرکت کمک کند تا مشخص کند کدام یک از محصولاتش بیشترین فروش و درآمد را برای آنها به ارمغان می آورد.

در این مقاله از ایوسی، ارزش مشتری را تعریف می کنیم و چگونگی اندازه گیری آن و القای آن را در محصولات تیم خود بررسی می کنیم.

ارزش مشتری چیست؟

ارزش مشتری احساس خرسندی و رضایتی است که مشتری در هنگام تعامل با یک کسب و کار و تجربه  خدمات آن به مشتری تجربه می کند. راه دیگر برای اندیشیدن در مورد ارزش مشتری این است که چقدر احتمال دارد یک محصول بر اساس تعداد دفعات خرید آن توسط مشتریان و ارائه بازخورد مثبت در مورد تجربه کاربری خود، فروش ایجاد کند. شرکت ها می توانند از ارزش مشتری استفاده کنند تا مشخص کنند کدام محصولات یا خدماتی که ارائه می دهند می توانند بیشترین موفقیت را در بازار به دست آورند و بیشترین تعداد مشتریان راضی تولید کنند.

این ممکن است تصمیم گیری در مورد محصولاتی که یک شرکت به دلیل ارزش بالای مشتری به تولید خود ادامه می دهد و اینکه چه اقلامی ممکن است به دلیل ارزش پایین مشتری از موجودی خود حذف شود را تعیین کند. به عنوان مثال، یک شرکت متوجه می شود که یک محصول ارزش مشتری پایینی دارد. آن‌ها ممکن است آن کالا را از قفسه‌ها بردارند و آن را با یک محصول جدید شبیه به سایر محصولاتی که ارائه می‌کنند با ارزش مشتری بالا جایگزین کنند.

مطالب مرتبط:  درک حفظ مشتری با استراتژی ها

چگونه ارزش مشتری را اندازه گیری کنیم

در اینجا نحوه اندازه گیری ارزش مشتری آورده شده است:

۱. مزایای آن را شناسایی کنید

تعیین کنید که کدام عناصر از یک محصول را مشتریان ممکن است مفید بدانند. این می تواند شامل ویژگی هایی باشد که بر قابلیت استفاده از یک محصول، دسترسی به اطلاعات، موفقیت یک سرویس یا مزایای داشتن یک محصول تأثیر می گذارد. در نظر گرفتن مزایای یک محصول می تواند به اندازه گیری ارزش مشتری آن کمک کند و نشان دهد که مشتریان کدام یک از جنبه های آن را مثبت و دلایلی برای خرید آن می دانند. در اینجا چند مزیت بالقوه وجود دارد که می توانید در محصولاتی که می خواهید ارزش مشتری را اندازه گیری کنید به دنبال آنها باشید:

• تصویر

• کیفیت محصول

• وابستگی شرکت

• سهولت در حمل و نقل

• کمک به حل مسئله

• خوراک های بلند مدت

• تجربه ی کاربر

• دسترسی به خدمات مشتری

مرتبط:  راهنمای درک ارزش طول عمر مشتری (CLV)

۲. هزینه ها را در نظر بگیرید

هزینه هایی که یک محصول برای مشتریان ایجاد می کند را بیابید. هزینه ها می تواند شامل هر چیزی باشد که مشتری ممکن است با خرید از دست بدهد، مانند پولی که خرج می کند و زمان سفر به محل فروشگاه. در نظر گرفتن هزینه‌های یک محصول می‌تواند با شناسایی ویژگی‌هایی که ممکن است توسط مصرف‌کنندگانی که آن را خریداری می‌کنند به‌عنوان منفی در نظر گرفته شود، به درک ارزش مشتری آن کمک کند. وقتی مشتری محصولی را خریداری می کند و متوجه می شود که هزینه های آن بالا است، ممکن است آنها را تشویق کند که در جای دیگری به دنبال محصول مشابه با مزایای بیشتر بگردند.

در اینجا چند نمونه از هزینه های احتمالی که ممکن است یک محصول برای مشتریان ایجاد کند آورده شده است:

• قیمت محصول

• هزینه نصب

• حمل و نقل به و از محل خرید

• هزینه های تعمیر و نگهداری

• قابلیت استفاده

• زمان استفاده از محصول است

• هزینه های تجدید

مطالب مرتبط:  ۱۰ نکته برای ایجاد ارزش در تجارت

۳. از معادله ارزش مشتری استفاده کنید

ارزش مشتری یک کالا را با یک فرمول محاسبه کنید. یکی از فرمول های رایجی که کسب و کارها برای اندازه گیری ارزش مشتری استفاده می کنند به شرح زیر است:

ارزش مشتری = مزایای درک شده / هزینه

بنابراین، هنگامی که مزایا و هزینه های یک محصول را پیدا کردید، می توانید برای تعیین ارزش مشتری، مزایا را بر هزینه تقسیم کنید. از آنجایی که برخی از محصولات ممکن است مزایا و هزینه‌هایی داشته باشند که عددی نیستند، این معادله از نظر مقایسه مزایا با هزینه‌ها و دیدن اینکه کدام دسته ویژگی‌های بیشتری دارد، مؤثرتر عمل می‌کند.

برای مثال، اگر می‌خواهید ارزش مشتری یک پتوی دست‌باف را بیابید، ممکن است مزایا را به‌عنوان دنج، گرما و طراحی، و هزینه‌ها را به عنوان زمان و کار تشخیص دهید. در این صورت، می‌توانید پتوی دست‌باف را به‌عنوان ارزش مشتری مثبت درک کنید، زیرا مزایای بیشتری نسبت به هزینه دارد.

مطالب مرتبط:  ارزش درک شده توسط مشتری چیست؟ تعریف و اهمیت

نحوه ارائه ارزش مشتری

در اینجا نحوه ایجاد ارزش برای مشتریان برای محصولات کارفرما آورده شده است:

۱. به نظرات مشتریان گوش دهید

هر بازخوردی را که مشتریان در مورد محصولات کارفرمای شما ارائه می دهند در نظر بگیرید. یکی از راه‌های جمع‌آوری بازخورد، نظرسنجی از مشتریان در مورد محصولاتی است که خریداری می‌کنند، زیرا آنها می‌توانند به یک شرکت بگویند که مشتریان در مورد محصولاتی که ارائه می‌دهند چه می‌پسندند. همچنین می‌توانید بازخورد مشتری را از طریق تعاملات خدمات مشتری مانند بازدید از میز خدمات مشتری یا تماس‌های تلفنی جمع‌آوری کنید. اینها اغلب می‌توانند به یک شرکت در مورد تجربیات خاصی که کاربران با یک محصول خاص دارند، بگویند که می‌توانند از آن برای تعیین مسیر اقدام برای محصولاتی که ممکن است برای افزایش ارزش مشتری استفاده کنند، استفاده کنند.

مرتبط:  راهنمای پیشنهاد ارزش مشتری (با نکات و مثال ها)

۲. یک ارزش پیشنهادی ایجاد کنید

روشی برای انتقال ارزش محصولات خود به مشتریان ایجاد کنید. این می تواند شامل برجسته کردن جنبه های مثبت محصولات خاص از طریق تبلیغات یا تبلیغات شفاهی باشد که ممکن است شانس خرید مشتریان بیشتری را افزایش دهد. همچنین می‌توانید مزایایی را که محصولاتتان به مشتریان ارائه می‌دهند مستقیماً از طریق تعاملات حضوری یا مکالمات تلفنی در میان بگذارید. این ممکن است مشتریان را دعوت کند تا محصولات جدید را امتحان کنند و بر اساس توصیه های شما و ارزشی که به محصولات القا می کنید، خرید انجام دهند.

مرتبط:  هزینه جذب مشتری در مقابل ارزش مادام العمر (با مثال)

۳. جنبه هایی غیر از قیمت را در نظر بگیرید

به عناصری از محصولات کارفرمای خود توجه کنید که می تواند برای مشتریان ارزشی به جز قیمت گذاری داشته باشد. در حالی که مشتریان ممکن است بخواهند محصولی را با قیمت پایین تری خریداری کنند، عامل بزرگ تری در تصمیم گیری برای خرید ممکن است ناشی از ارزش درک شده یک محصول باشد. بنابراین، می‌توانید ارزش مشتری محصولات را با برجسته کردن مزایایی که پس از خرید ارائه می‌دهند، مانند قابلیت استفاده، دسترسی آسان به راه‌حل‌ها و ارتباط با یک برند یا شرکت مشهور افزایش دهید.

تمرکز بر ارزش افزودن به محصولات کارفرمای خود به جای صرفاً بر روی قیمت آنها، می تواند به شناسایی محصولات با تعداد زیادی از مزایای درک شده در قیمت های مختلف کمک کند و می تواند اطمینان حاصل کند که ارزش مشتری همه محصولات را در نظر می گیرید.

مطالب مرتبط:  ۹ ویژگی کارمندان موفق در مواجهه با مشتری

۴. برای خریدهای خاص مشوق ارائه دهید

برای افزایش ارزش مشتری، به مشتریانی که محصولات مورد نظر شما را خریداری می کنند، پاداش بدهید. این ممکن است به شکل کوپن، پول نقد یا امتیاز برای یک برنامه پاداش باشد. دادن انگیزه برای خرید محصولات خاص می تواند به افزایش ارزش مشتری آنها کمک کند، زیرا مشتریان می توانند پاداش هایی را که دریافت می کنند در مزایای درک شده محصول لحاظ کنند. این امر می‌تواند مشتریان را تشویق به تکرار خرید محصولاتی کند که قبلاً از آن لذت می‌برند و ممکن است مشتریان جدید را به دلیل پاداش‌هایی که می‌توانند کسب کنند، ترغیب کند که یک محصول را امتحان کنند.

مطالب مرتبط:  چگونه ارزش طول عمر مشتری را در ۸ مرحله افزایش دهیم

نمونه ای از ارزش مشتری

به این مثال از یافتن ارزش مشتری یک محصول تمیز کننده توجه کنید:

فروشگاه خواربار فروشی رودخانه ریور می خواهد ارزش مشتری یکی از محبوب ترین محصولات خود را تعیین کند، کف شوی با پدهای تمیزکننده قابل شارژ. بازخورد مشتریان نشان می‌دهد که اکثر مشتریانی که ماپ را خریداری می‌کنند، از اینکه استفاده از آن آسان است، در اکثر فضاهای ذخیره‌سازی جا می‌شود و خرید آن ارزان است، قدردانی می‌کنند، اما آنها همچنین هزینه‌هایی مانند خرید مجدد آن را متذکر می‌شوند. برای یافتن ارزش مشتری، فروشگاه خواربار فروشی رودخانه شاپ می‌تواند از فرمول زیر استفاده کند: 

ارزش مشتری = مزایای درک شده / هزینه

این محاسبات می‌تواند مزایای استفاده، قابلیت ذخیره‌سازی و قیمت پایین را به همراه هزینه‌های خرید مجدد در نظر بگیرد، که نتیجه ارزش بالای مشتری است، زیرا مزایای بیشتری نسبت به هزینه‌ها دارد.