هر کسب و کاری که بر درآمد متکی است باید پایگاه مشتری خود را جذب و حفظ کند. هنگامی که یک مصرف کننده دیگر خدمات یا محصولی را از شرکتی خریداری نمی کند، کسب و کار گمشده تلقی می شود. شرکت ها این پدیده به نام گردش مشتری را مطالعه می کنند تا نحوه عملکرد کسب و کارشان را تفسیر کنند.
در این مقاله از ایوسی، دلایل گردش مشتری و راه هایی که شرکت ها می توانند مصرف کنندگان را حفظ کنند را بررسی می کنیم.
گردش مالی مشتری چیست؟
گردش مالی مشتری معیاری است از مشتریان یا مصرف کنندگانی که توسط یک کسب و کار حفظ نمی شوند. که به آن فرسایش، ریزش، لغو یا انصراف مشتری نیز می‌گویند، بیشتر کسب‌وکارها گردش مالی را مطالعه می‌کنند تا راه‌های جدیدی برای جذب یا حفظ مشتریان بیابند.
گردش مالی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری پس از مدت زمان معینی تعامل با یک شرکت را متوقف کند. از آنجایی که یک کسب‌وکار برای کسب سود به یک پایگاه مشتری مستمر متکی است، فرسایش به شرکت هشدار می‌دهد تا بفهمد چه چیزی باعث ریزش مشتری شده است. شرکت ها از نرخ گردش مالی استفاده می کنند تا بفهمند چگونه می توانند عملیات خود را بهبود بخشند. گردش مالی مشتری نیز بخشی از داده هایی است که یک کسب و کار برای شناسایی وفاداری و رضایت مشتری استفاده می کند.
مطالب مرتبط: درک حفظ مشتری با استراتژی ها
چرا درک گردش مالی مشتری مهم است؟
نرخ گردش مالی بینشی در مورد تعداد مشتریان وفادار به یک کسب و کار، چگونگی تأثیر تجربه مشتری بر تجارت و حتی نحوه تغییر روندها از یک سال به سال دیگر می دهد.
در اینجا برخی از دلایل اصلی توجه به نرخ گردش مالی مشتری آورده شده است:
-
بودجه بندی و پیش بینی فروش: اطلاعات مربوط به گردش مالی مشتری می تواند برای پیش بینی فروش استفاده شود. از آنجایی که ریزش مشتری باعث کاهش سود می‌شود، دانستن نرخ فرسایش مشتری به کسب‌وکارها می‌گوید که چقدر باید در فروش جدید تولید کنند تا زیان را پوشش دهند.
-
صرفه جویی در هزینه: معمولاً حفظ مشتریان مقرون به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. کسب و کارها می توانند از داده های نرخ گردش مالی برای مدیریت وجوه برای بازاریابی و روابط با مصرف کننده استفاده کنند.
-
نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید: شرکت ها از نرخ فرسایش استفاده می کنند تا بفهمند در زمینه های رضایت مشتری و وفاداری به برند چقدر خوب عمل می کنند. آنها همچنین ممکن است به دلیل عدم فروش مجدد تصمیم به بهبود محصول بگیرند.
-
نرخ حفظ: نقطه مقابل فرسایش، نرخی است که شرکت مشتریان را نگه می دارد. بازگشت مشتریان منبع ثبات و موفقیت برای یک شرکت است. دانستن این نرخ به تصمیم گیری های تجاری کمک می کند.
چه چیزی باعث گردش مشتری می شود؟
فرسایش مشتری ناشی از عوامل متعددی است:
تجربه ی مشتری
نحوه تعامل مشتری با یک برند بر فرسایش تأثیر دارد. یک تجربه مثبت از خدمات مشتری به احتمال زیاد مشتری را برمی گرداند، در حالی که یک تجربه منفی ممکن است باعث شود مشتری به طور کلی برند را ترک کند.
یک تجربه خوب با شرکت به این معنی است که یک مصرف کننده بیشتر احتمال دارد که دیگران را برای خرید خدمات یا محصولات از کسب و کار به اشتراک بگذارد و بر دیگران تأثیر بگذارد. مشتریان کمتر احتمال دارد برندی را ترک کنند که خدمات مشتری با کیفیتی را ارائه می دهد. آنها اغلب حاضرند برای این تجربه هزینه بیشتری بپردازند.
مرتبط: ۹ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
قیمت
میزان هزینه یک محصول برای بسیاری از مصرف کنندگان یک آستانه است. بسته به صنعت، قیمت می تواند تأثیر زیادی بر ماندن یا ترک برند مشتری داشته باشد. ساختار قیمت اغلب بر اساس ارزش و استانداردهای صنعت تعیین می شود. شرکتی که قیمت را به‌عنوان عاملی در گردش مالی شناسایی می‌کند، می‌تواند قیمت فعلی خود را برای تغییر نرخ‌های فرسایش مجدد ارزیابی کند.
تولید – محصول
آنچه مصرف کنندگان در مورد یک محصول درک می کنند می تواند بر ادامه ماندن آنها با یک برند تأثیر بگذارد. اگر مشتریان محصول شما را چیزی که به آن نیاز دارند نبینند ممکن است ریزش اتفاق بیفتد. آنها همچنین ممکن است فکر کنند محصول شما مشکل دارد. مطمئناً اگر نام تجاری شما در گذشته مشکلاتی را نشان داده باشد، مانند نرم افزارهایی که دارای اشکالات فناوری هستند، مصرف کنندگان می توانند اعتماد خود را از دست بدهند. برای جلوگیری از برگشت مشتریان، آنها باید فکر کنند محصول شما ضروری و خوب است.
رقابت
برخی از گردش مالی مشتری به طور طبیعی به رقابت با سایر برندها نسبت داده می شود. کسب‌وکارها معمولاً مقادیر زیادی پول صرف می‌کنند تا مشتریان را از رقبا دور کنند. چه با استفاده از تخفیف یا تبلیغات، فرسایش به دلیل رقابت چالشی برای هر برندی است.
نحوه محاسبه نرخ گردش مشتری
برای محاسبه نرخ گردش مشتری مراحل زیر را دنبال کنید:
-
یک دوره زمانی را انتخاب کنید.
-
تعداد مشتریان را در ابتدای دوره بیابید.
-
تعداد مشتریان را در پایان دوره بیابید.
-
تعداد مشتریان پایان دوره را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم کنید. به عنوان مثال، اگر شرکتی در ابتدای سه ماهه اول ۱۰۰۰۰ مشتری و در پایان سه ماهه اول ۸۵۰۰ مشتری داشته باشد، نرخ فرسایش ۱۵% یا ۱۵۰۰ مشتری در گردش مشتری است.
اینکه چگونه یک شرکت تعداد مشتریان را از ابتدای یک دوره تا پایان محاسبه می کند، به کسب و کار بستگی دارد. ردیابی تعداد مشتریانی که یک شرکت فروش حفظ می کند، راحت تر از مشتریان خرده فروشی است که به یک فروشگاه می آیند و می روند. با این حال، هدف نهایی یکسان است: کمترین میزان ممکن فرسایش.
نکاتی برای کاهش گردش مالی مشتری
شرکت ها می توانند نرخ گردش مالی را با تمرکز بر استراتژی های حفظ مشتریان خود کاهش دهند:
-
به طور منظم بازخورد جمع آوری کنید. جمع آوری بازخورد از مصرف کنندگان به شما داده هایی می دهد تا نرخ گردش مالی مشتری را درک کنید. داده ها را اغلب از طیف گسترده ای از مشتریان و موقعیت ها جمع آوری کنید.
-
رضایت مشتری را هدف بگیرید. فرسایش را مطالعه کنید تا تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنید.
-
برای بازخورد مشتری ارزش قائل شوید. این بهترین منبع داده برای تجزیه و تحلیل نرخ فرسایش شما است. به مصرف کنندگان هر فرصتی بدهید تا به محصول یا خدمات شما پاسخ دهند.
-
به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید. مصرف کنندگان برای پاسخ های شخصی یک شرکت ارزش قائل هستند. ارتباطات بازاریابی را برای مشتریان مختلف مرتبط و تخصصی کنید.
-
نحوه تعامل مصرف کننده را تجزیه و تحلیل کنید. به هر نقطه تماسی که مشتری با شرکت دارد توجه کنید. از ورودی تا خروجی، آنها باید بتوانند هر چیزی را که نیاز دارند پیدا کنند یا به راحتی کمک بگیرند. این بر گردش مالی برای مشاغل فیزیکی و دیجیتال تأثیر می گذارد.
-
نگرانی های مشتری را برطرف کنید. زمانی که موقعیتی باعث می‌شود مشتری به فکر ترک فکر کند، مداخله به موقع سرپرست یا شخص تأثیرگذار می‌تواند جلوی ریزش را بگیرد.
-
به کارمندان قدرت دهید تا جلوی ریزش را بگیرند. به کارمندان این قدرت را بدهید که پس از دریافت بازخورد، مشتری را حفظ کنند. کارمندان را با توجه به مشاهدات خود، بخشی از بحث در مورد چگونگی جلوگیری از ساییدگی قرار دهید.