تجربه مشتری در عملیات و استراتژی یک کسب و کار نقش اساسی دارد. شرکت ها برای به دست آوردن بینشی در مورد نحوه درک و تعامل مصرف کنندگان با نام تجاری خود به بازخورد مشتریان خود نیاز دارند. یادگیری نحوه درخواست بازخورد از مشتریان فرآیند مهمی است که یک تجارت باید در نظر بگیرد.
در این مقاله از ایوسی، مزایای درخواست بازخورد از مشتریان را توضیح می‌دهیم، راه‌هایی را به اشتراک می‌گذاریم که می‌توانید از آنها بازخورد درخواست کنید و نکاتی در مورد نحوه درخواست بازخورد از مشتری ارائه می‌دهیم.
مزایای درخواست بازخورد از مشتریان
درخواست از مشتریان برای بازخورد با ارائه داده هایی که می تواند روشی را شکل دهد که یک کسب و کار به مشتریان فعلی خدمت می کند و مشتریان جدید را جذب می کند، برای شرکت سودمند است. بازخورد به کسب و کارها فرصتی برای بهبود محصولات یا خدمات خود ارائه می دهد. در اینجا برخی از زمینه هایی که از بازخورد مشتریان سود می برند آورده شده است:
-
خدمات مشتری: هنگامی که مشتریان در مورد تجربیات خود بازخورد می دهند، کسب و کارها می توانند بهتر درک کنند که چگونه استانداردهای خدمات خود را برای افزایش رضایت مشتری بهبود بخشند.
-
بازاریابی: درخواست بازخورد از مشتری می تواند به متخصصان بازاریابی بینش های کلیدی در مورد روند مصرف کنندگان و عادات خرید بدهد. تیم های بازاریابی می توانند از این اطلاعات برای اتخاذ تصمیماتی استفاده کنند که به شرکت کمک می کند به روش های جدید به مشتریان برسد.
-
تضمین کیفیت: درخواست بازخورد مشتری می‌تواند به شرکت‌ها بینشی نسبت به هرگونه نقص محصول یا بی‌نظمی در خدمات بدهد. داده‌های به‌دست‌آمده از پاسخ‌های مشتری، ارزیابی ارزشمندی را ارائه می‌دهد که می‌تواند به به‌روزرسانی محصول برای ارائه خدمات بهتر به مصرف‌کنندگان کمک کند.
-
توسعه محصول: درخواست از مشتریان برای بازخورد خاص در مورد یک محصول به شرکت ها کمک می کند تا نوع محصولاتی که مشتریان واقعا می خواهند را درک کنند.
مرتبط: ۱۱ راه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
راه های درخواست بازخورد از مشتریان
راه های زیادی برای درخواست بازخورد مشتری وجود دارد، به خصوص از طریق روش های دیجیتال. در اینجا چند استراتژی برای در نظر گرفتن وجود دارد:
یک ایمیل ارسال کنید
درخواست بازخورد مشتری از طریق ایمیل می تواند راهی موثر برای ارتباط با مصرف کنندگان باشد. یکی از راه‌های ارتباط از طریق ایمیل، گنجاندن نظرسنجی است. نظرسنجی ها الگوهای پاسخ ساختاری را با داده های قابل اندازه گیری ارائه می دهند.
همچنین می‌توانید در ایمیل خود یک پاسخ باز بخواهید که مشتریان را به فرمی در وب‌سایت شما یا ابزار جمع‌آوری داده دیگری هدایت می‌کند. این نوع پاسخ می تواند اطلاعات دقیقی در مورد انتخاب ها و عادات مشتری به شما ارائه دهد.
از یک نظرسنجی پاپ آپ استفاده کنید
بلافاصله پس از تجربه مشتری مانند چت زنده یا خرید آنلاین، بازخورد بخواهید. نظرسنجی های پاپ آپ می توانند به شکل رتبه بندی باشند که در آن مشتریان تعداد ستاره هایی را برای تخصیص به تجربه خود انتخاب می کنند. نظرسنجی ها همچنین می توانند شامل یک انتخاب عددی باشند که در آن مشتری تعداد بالا یا پایین را با گزینه اضافه کردن نظر انتخاب می کند. نظرسنجی های پاپ آپ روشی سریع و قابل اندازه گیری برای درخواست بازخورد مشتری است.
یک نظرسنجی در شبکه های اجتماعی اضافه کنید
شرکت ها می توانند از کانال های رسانه های اجتماعی خود برای درخواست بازخورد مشتریان استفاده کنند. یک نظرسنجی سریع که در آن فالوورها به سادگی روی یک پاسخ کلیک می کنند، راهی عالی برای جمع آوری داده ها است. نظرسنجی های اجتماعی را کوتاه نگه دارید و به راحتی پاسخ دهید.
یک بازخورد یا فرم تماس در وب سایت یا برنامه خود ارسال کنید
افزودن فرم‌های تماس یا بازخورد در وب‌سایت یا برنامه تلفن همراه شما می‌تواند به مشتریان شما این فرصت را بدهد که در هر زمان بازخورد بدهند. برای استفاده حداکثری از این روش، فرم را به راحتی پیدا و تکمیل کنید. از یک دکمه تماس برای اقدام استفاده کنید که مشتریان می توانند از هر صفحه ای در وب سایت یا برنامه شما روی آن کلیک کنند.
درخواست بررسی شخص ثالث
همچنین می‌توانید یک دکمه تماس برای اقدام اضافه کنید که مشتریان را به یک وب‌سایت بررسی شخص ثالث یا پلتفرم رسانه‌های اجتماعی می‌برد. این بررسی ها کمک می کند محصول شما را در معرض دید عموم قرار دهید. بازبینی شخص ثالثی را پیدا کنید که بهترین تناسب با صنعت و محصول شما دارد. به عنوان مثال، بسیاری از رستوران ها از Yelp برای بررسی استفاده می کنند.
بازخورد مقاله را بخواهید
اگر در یک وبلاگ یا وب‌سایت مقالات آموزشی یا پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهید، از دکمه تماس برای اقدام برای بازخورد مشتری استفاده کنید. شرکت ها اغلب می پرسند، “آیا این مفید بود؟” و یک دکمه برای پاسخ “بله” و دیگری برای پاسخ “نه” اضافه کنید. اگر مشتری با نه پاسخ دهد، یک کادر محاوره ای ظاهر می شود که می تواند دلیل خود را توضیح دهد.
پیامک بفرستید
برای درخواست بازخورد، با استفاده از پیامک با مشتریان ارتباط برقرار کنید. می توانید پیوندی به یک نظرسنجی در وب سایت خود ارسال کنید یا به آنها پیشنهاد دهید که در صفحه رسانه های اجتماعی شما نظر بدهند.
با تلفن تماس بگیرید
در روزهای ارتباطات دیجیتال، همچنان می‌توانید با یک تماس تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. از این ارتباط شخصی برای پرسیدن سؤالات خاص در مورد یک محصول یا خدمات استفاده کنید. یک تماس پیگیری سریع می تواند بهترین پاسخ ها را ایجاد کند. همچنین ممکن است بخواهید به مشتریان اطلاع دهید که از شماره خاصی تماس دریافت خواهند کرد تا تماس گیرنده را بشناسند و به تلفن پاسخ دهند.
یک پرسشنامه را پست کنید
استفاده از نظرسنجی چاپی هنوز هم راه خوبی برای درخواست بازخورد از پایگاه مشتریانتان است. مجموعه ای از سوالات را با هزینه پست برای مشتریان ارسال کنید تا تنها کاری که باید انجام دهند این است که فرم را پر کرده و دوباره در صندوق پستی قرار دهند.
مطالب مرتبط: درک حفظ مشتری با استراتژی ها
برای مشاهده و ارسال فرم به برگه کامل بروید. |
سوالاتی که برای دریافت بازخورد باید از مشتریان خود بپرسید
برای دریافت بهترین پاسخ‌های ممکن وقتی از مشتریان خود بازخورد می‌خواهید، از سؤالات باز مانند اینها استفاده کنید که به طور خاص به برند، خدمات یا محصول شما مربوط می‌شود:
-
تجربه امروزت چطور بود؟
-
چگونه این محصول می تواند بهتر باشد؟
-
نظر شما در مورد این محصول چیست؟
-
چه ویژگی های خاص این محصول را دوست داشتید؟
-
چه چیزی می توانست شما را متقاعد کند که کالای موجود در سبد خرید خود را بخرید؟
-
امروز چه خدماتی برای شما ارائه کردیم؟
-
چرا ما را برای ارائه این خدمات انتخاب کردید؟
-
به این محصول یا خدمات چه امتیازی می دهید؟
-
چگونه می توانیم این محصول یا خدمات را بهبود بخشیم؟
-
چقدر از محصول یا خدمات خود راضی هستید؟
-
آیا محصول یا خدمات ما را به دیگران توصیه می کنید؟
-
چگونه انتظارات شما را برآورده کردیم یا فراتر رفتیم؟ اگر این کار را نمی کردیم، چه کار دیگری می توانستیم انجام دهیم؟
بیشتر بخوانید: رضایت مشتری: ۷۰ سوال برای بازخورد
نحوه درخواست بازخورد از مشتریان
برای شروع درخواست بازخورد از مشتریان، مراحل زیر را دنبال کنید:
۱-تصمیم بگیرید که کدام سوال بپرسید
برنامه ریزی کنید که ابتدا از مشتریان خود چه خواهید پرسید و در مورد جذاب ترین راه برای بیان سوالات خود تصمیم بگیرید. با در نظر گرفتن یک هدف خاص، بازخورد بخواهید. قبل از اینکه از مشتری درخواست پاسخ دهید، با بازخورد خود مشخص کنید که می‌خواهید روی چه حوزه‌ای از کسب‌وکار تمرکز کنید و سؤالات خاصی در مورد آن حوزه بپرسید.
۲. روش خود را برنامه ریزی کنید
تعیین کنید که کدام روش یا روش های تماس برای محصول یا خدمات خاص شما بهترین کار را دارد. روش‌های دیجیتال محبوب‌ترین روش‌ها هستند، اما بسیاری از کسب‌وکارها هنوز هم می‌توانند از رویکرد سنتی‌تر تماس تلفنی یا نظرسنجی چاپی که از طریق پست ارسال می‌شود، بهره ببرند.
۳. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای جلب مشارکت مشتریان این است که تا حد ممکن احساس انسان بودن در تماس ایجاد کنید. هنگام درخواست بازخورد، مشتریان را با نام کوچک آنها خطاب کنید و به جای بسته شدن کلی، ایمیل را با امضای یکی از اعضای تیم خاص پایان دهید. کلید دریافت بازخورد بهتر از مشتریان، ایجاد ارتباط شخصی است.
مطالب مرتبط: نحوه دریافت بازخورد از مشتریان
نکاتی برای درخواست بازخورد از مشتری
در اینجا چند ایده وجود دارد که به شما کمک می کند تا بازخورد بهتری از مشتریان جمع آوری کنید:
سؤالات باز بپرسید که مشوق مکالمه است.
اگر از پرسیدن سؤالات «بله» یا «نه» اجتناب کنید و در عوض بپرسید «چگونه»، «چی» و «چرا»، مشتریان با جزئیات بیشتری پاسخ خواهند داد.
در یک درخواست بازخورد ایمیل روی موضوع خود تمرکز کنید.
با دعوت به اقدام، یک خط موضوع را برجسته کنید. به عنوان مثال: “به ما در بهبود تجربه آنلاین خود کمک کنید.” یک موضوع قوی باعث می شود که مشتری اقدام کند.
همیشه از مشتریان برای بازخورد تشکر کنید.
کارشناسان توافق دارند که این یکی از بزرگترین فرصت ها برای ایجاد وفاداری مشتری است که شرکت ها اغلب نادیده می گیرند. هر زمان که یک مشتری بازخورد ارائه می کند، قدردانی خود را به صورت پاسخ خودکار یا حتی بهتر از آن از طریق تشکر شخصی نشان دهید.
شامل یک تبلیغ برای مشتریانی که بازخورد می دهند.
شما می توانید با ارائه یک تخفیف یا هدیه ویژه به مشتریان برای ارائه بازخورد پاداش دهید. برای مشتریانی که فرم بازخورد را تکمیل می‌کنند، یک کوپن با درصد تخفیف ارائه دهید.
دریابید که آیا مشتریان بدون درخواست بازخورد می‌گذارند یا خیر.
اگر متوجه شدید که مشتریان زیادی به دنبال بخش نظرات وب سایت شما هستند یا به سرعت در پست های رسانه های اجتماعی شما پیام می گذارند، تعیین کنید که چه نوع مشتری این کار را انجام می دهد. ببینید آیا آنها به دلیل یک تجربه مثبت یا منفی درگیر هستند.
به بازخورد منفی پاسخ دهید.
شما می توانید با پاسخ سریع و منصفانه به بازخوردهای منفی، شهرت برند خود را بهبود ببخشید. حتی بهتر است اگر بتوانید این کار را به صورت عمومی انجام دهید تا سایر مصرف کنندگان بتوانند نحوه حل مشکلات شما را ببینند و برای رضایت مشتری ارزش قائل شوند.
به مشتریان اجازه دهید به بازخورد ارسال شده توسط دیگران رأی دهند.
برخی از شرکت ها به مشتریان یا کاربران اجازه می دهند در یک چت بازخورد باز شرکت کنند که نشان می دهد دیگران چگونه پاسخ داده اند. این شرکت‌ها اغلب به مردم اجازه می‌دهند که به بازخورد دیگران رأی دهند، که نشان می‌دهد نظرات مشتریان محبوب‌ترین و مرتبط‌تر است.