نظرسنجی یکی از بسیاری از ابزارهای بازاریابی است که می توانید برای سنجش رضایت مشتری از آن استفاده کنید. یک نظرسنجی موثر و نحوه پاسخ شرکت شما به آن می تواند سطح فروش، محصول یا حفظ مصرف کننده شما را بهبود بخشد. هنگامی که بیشتر در مورد نیازهای مشتریان خود بدانید، به راحتی می توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید.
در این مقاله از ایوسی، نحوه ایجاد یک نظرسنجی موثر رضایت مشتری را مورد بحث قرار می دهیم و نمونه سوالاتی را برای بررسی ارائه می دهیم.
مرتبط: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند
نظرسنجی رضایت مشتری چیست؟
نظرسنجی رضایت مشتری مطالعه ای است که رضایت درک شده یک فرد از یک محصول یا خدمات را اندازه گیری می کند. یک نظرسنجی تکمیل شده پاسخ هایی را برای لیستی از سوالاتی که شرکت شما در مورد محصولاتی که تولید می کند ارائه می دهد. یک نظرسنجی همچنین می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های غیرفعال خود را تعیین کنید. در موارد معمول، یک سرنخ تا زمانی که فروش کامل نشده است، نظرسنجی دریافت نمی کند. اقداماتی که مشتری شما انجام می دهد داده هایی را به شکلی مشابه آنچه در یک نظرسنجی یافت می شود ارائه می دهد.
یک نظرسنجی به شما کمک می کند تا بینش خود را در مورد اینکه چگونه یک راه حل با نیازهای مصرف کننده شما هماهنگ است، جمع آوری کنید. مزایای اضافی نظرسنجی رضایت مشتری شامل موارد زیر است:
-
تعامل: پرسیدن از مصرف کننده در مورد سطح نگهداری آنها می تواند نشان دهد که چه کاری می توانید بهتر انجام دهید
-
تحقیقات بازار: هر بازخوردی که دریافت می کنید بخشی از دامنه وسیع تری از تحقیقات بازار است
-
پرورش پیشرو: شما می توانید با خریداران پیشرو، مشتریان بالقوه بیشتری را به خریداران تبدیل کنید تا نقاط ضعف خود را نشان دهید.
-
هدف گذاری بیشتر: صرفاً سرمایه گذاری زمان خود برای سرنخ مناسب ضروری است – زمانی که دقت استراتژیک خود را کامل کنید
مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
نحوه ایجاد نظرسنجی رضایت مشتری
نظرسنجی رضایت مشتری قابل استفاده شامل روش توزیع، پرسشنامه و روش بازیابی است. دریافت نظرسنجی در دست همه خریداران تضمین می کند که می توانید حجم نمونه کامل را محاسبه کنید. حفظ دقت داده های شما به اندازه بازیابی آن اطلاعات مهم است. به همین ترتیب، باید برای سرنخ هایی که به پرسشنامه پاسخ نمی دهند یا پاسخ نمی دهند، آمارگیری شود.
ایجاد یک نظرسنجی مؤثر مستلزم استعداد بالایی برای استراتژی است. هدف شما این است که با ایجاد پرسشنامه مناسب، چند قدم جلوتر از مصرف کننده خود فکر کنید. در اینجا چند مرحله وجود دارد که می توانید هنگام ایجاد نظرسنجی رضایت مشتری دنبال کنید:
۱. یک مسیر را انتخاب کنید
هنگام ایجاد نظرسنجی، می توانید بین مسیر سنتی یا مدرن یکی را انتخاب کنید. کانال های نقشه برداری سنتی آنهایی هستند که بر روابط مستقیم انسانی تکیه دارند. فروشگاه های مدرن متکی به فناوری هستند. روش‌های مدرن همچنین می‌توانند از اتوماسیون برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری استفاده کنند. این نوع نظرسنجی ها بر اساس اقدام خاصی که به مرحله اتوماسیون اختصاص می دهید، به سرنخ های شما ارسال می شود. به عنوان مثال، مشتریانی که از شرکت شما خرید می کنند، می توانند به صورت خودکار نظرسنجی ارسال کنند. نظرسنجی ها همچنین زمانی موثر هستند که در سایتی که مشتری از آن خرید می کند نمایش داده شود.
روش‌های سنتی شامل بازدید حضوری از خریداران گذشته به عنوان تشکر است. درخواست از مشتری برای پر کردن یک پرسشنامه کاغذی یکی دیگر از روش های سنتی است. وقتی تصمیم می گیرید سرنخ های شما چگونه نظرسنجی را دریافت کنند، این عوامل را در نظر بگیرید:
-
به نوع ترافیک مصرف کننده ای که ایجاد می کنید نگاه کنید و به ترجیحات آنها اجازه دهید بهترین رسانه را دیکته کنند
-
بپرسید که آیا زمان عاملی است یا خیر و از چه چیزی سرنخ‌های شما برای برگرداندن نظرسنجی شما استفاده می‌کنند
۲. یک هدف ایجاد کنید
سوالات شما باید نتیجه مستقیم هدف استراتژیک در نظرسنجی شما باشد. مصرف کننده فقط به سوالاتی پاسخ می دهد که به آنها ارائه شده است. می‌توانید گزینه‌ای را ارائه دهید که به آنها اجازه دهید نگرانی‌های خود را بیان کنند، اما نظرسنجی باقی‌مانده فرصتی است تا حد امکان استراتژیک باشید. سوالات خود را مستقیماً مطرح کنید و تا حد امکان کوتاه کنید.
۳. تعریف کنید که پایگاه مشتریان شما چه کسانی هستند
محصول خاصی که مشتری خریداری می کند می تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید چه نوع نظرسنجی را برای او ارائه می دهید. آنچه آنها می خرند به شخصیت آنها و نیازهای آینده ای که احتمالاً دارند مربوط می شود. در نظر بگیرید که آیا نیاز به ایجاد نظرسنجی های متعدد برای انواع مختلف سرنخ ها دارید. حتما از خود بپرسید که چگونه می توانید راه حل های بیشتری به خریداران خود ارائه دهید.
مطالب مرتبط: مذاکره یکپارچه: تعریف، نکات و مثال ها
۴. ارسال یک کمپین بزرگتر
کمپین بازاریابی فعلی شما باید به عنوان اهداف پشت نظرسنجی شما در نظر گرفته شود. وقتی می توانند فرآیندهای اصلی خود را به مراحل دقیق تقسیم کنند، برای یک کسب و کار مفید است. لزومی ندارد که تلاش خود را بیش از حد افزایش دهید. گره زدن استراتژی نظرسنجی به یک کمپین بزرگتر، کار شما را به حداقل می رساند. نکته کلیدی در اینجا این است که داده هایی را که از یک پرسشنامه دریافت می کنید با تجزیه و تحلیل هایی که در طول دوره های کمپین خود جمع آوری کرده اید، هماهنگ کنید. به دنبال نتایج مشابه و نتایج متفاوت باشید.
اگرچه به همسو شدن همه چیز کمک می کند، اما مناطقی که داده های متناقض ایجاد می کنند باید با وضوح بیشتری بررسی شوند. شما می خواهید بپرسید که چرا مصرف کننده نتوانسته است پاسخ مورد نظر شما را در هر مرحله فروش مشخص کند.
مرتبط: ۸ نوع کمپین بازاریابی برای رونق کسب و کار
نمونه سوالات نظرسنجی رضایت مشتری
برای اطمینان از اینکه پاسخ‌های قابل استفاده از نظرسنجی خود را دریافت می‌کنید، سؤالات خود را طوری ساختار دهید که پاسخ‌های ساده بله یا خیر را داشته باشید. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
۱. آیا این محصول را به شخص دیگری توصیه می کنید؟
منتظر پاسخ های جسورانه از سرنخ های خود باشید. فوروارد بودن سوالات شما می تواند باعث شود که پاسخ دهنده شما به همان اندازه مستقیم باشد. از آنها بخواهید در مورد احساس و تفکر خود صادق باشند.
۲. آیا به خریدهای آتی از این برند فکر می کنید؟
در نظر بگیرید که دانستن مستقیم پتانسیل خرید آتی یک سرنخ به چه معناست. می توانید از سوالاتی مانند این برای جداسازی مشتریان بالقوه خود استفاده کنید. از پاسخ هایی که از این سوال می گیرید برای سازماندهی برنامه ای برای کمپین های آتی یا تکنیک های بازاریابی استفاده کنید.
۳. آیا زمانی که این خرید را انجام می دادید، کسی به شما کمک کرد؟
این سوال می تواند به شما کمک کند کارایی منابع خود را بررسی کنید. شاید سیستم شما مستقیماً با افراد تعامل داشته باشد. اگر به اتوماسیون متکی هستید، هنوز هم لازم است سلامت هر مرحله پردازش را ارزیابی کنید. به دنبال راه هایی برای بهبود تجربه مصرف کننده باشید.
۴. آیا زمان تحویل مهم است؟
اگر شرکت شما محصولات خود را ارائه می دهد، در نظر بگیرید که برخی از مشتریان ممکن است به شدت نیاز داشته باشند که خریدهایشان به سرعت تحویل داده شود. دیگران می توانند به شما تأیید کنند که زمان تحویل مهم نیست. فوریت سرنخ های شما نشان می دهد که چقدر باید سریع باشید.
۵. استفاده از فرآیند پرداخت سریع بود یا ساده؟
تمرکز بر خرید به شما این امکان را می دهد که مستقیماً به مهمترین چیز برسید. هر خریدار آینده آنچه را که جدیدترین سرنخ شما داشته است را تجربه خواهد کرد. ببینید آیا می توانید آن تجربه را تا مرحله خرید واقعی بهبود بخشید یا خیر.
۶. آیا این محصول را از طریق جستجو در وب پیدا کردید؟
دانستن منبع ترافیک آنلاین شما مفید است. هدف شما می تواند جا دادن سرنخ هایی باشد که از جستجوی پولی، ارگانیک یا اجتماعی می آیند.
۷. آیا شخص فوری دارید که این محصول را به او توصیه کنید؟
مشتریان شما ممکن است در این لحظه بتوانند افرادی را پیدا کنند تا محصولات را به آنها توصیه کنند. چه آنها بتوانند یا نه، واداشتن آنها به فکر کمک کردن ممکن است باعث شود در آینده احتمال بیشتری وجود داشته باشد که نام تجاری شما را به دیگران معرفی کنند.
۸. آیا این محصول را با قیمت منصفانه در بازار در نظر می گیرید؟
اگر خریدار شما در حین قیمت گذاری چانه زنی نکرده است، این سوال به شما این شانس را می دهد که واقعا احساس آنها را ببینید. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید که آیا ممکن است نیاز به کاهش قیمت‌های یک محصول داشته باشید تا فروش آسان‌تری داشته باشید.
۹. آیا یک نماینده فروش می تواند در آینده دوباره با شما تماس بگیرد؟
پرورش کاری است که بازاریابان برای ایجاد روابط انجام می دهند. شما می توانید با تشویق ارتباط منظم به مشتریان وفادار خود کمک کنید.
۱۰. آیا آماده دریافت پرسشنامه های بیشتر برای وفاداری به برند هستید؟
با سرنخ های خود کار کنید سعی کنید پرسشنامه خود را به یک پروژه در حال انجام تبدیل کنید. این کمک خواهد کرد که ابتدا از آنها در مورد ارسال آن بپرسید، که به شما کمک می کند از تعامل قوی با مشتری اطمینان حاصل کنید.
مرتبط: مهارت های مدیریت: تعریف و مثال
نکات نظرسنجی رضایت مشتری
در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا یک نظرسنجی موثر برای رضایت مشتری ایجاد کنید.
-
مستقیم و صادق باشید. تمرکز خود را روی آنچه از پاسخ دهنده نیاز دارید حفظ کنید. سؤالات خود را کوتاه نگه دارید و در مورد آنچه می خواهید پاسخ دهند واضح باشید.
-
در مورد هدف نظرسنجی خود صادق باشید. صداقت در کل فرآیند نظرسنجی می تواند احتمال بیشتری برای پاسخگویی واقعی به مشتریان شما ایجاد کند.
-
اشتباهات خود را بپوشانید. دریافت همدردی از یک پاسخ دهنده مستلزم آن است که هدف خود را با او در میان بگذارید. کسب و کار شما می خواهد بهبود یابد، بنابراین ابتدا مشخص کنید که سازمان شما کجا می خواهد پیشرفت کند. این ممکن است پاسخ دهنده را تمایل بیشتری به کمک داشته باشد.
-
صحبت از بحث های آینده بپرسید که آیا و چگونه می توانید در آینده به تماس با مشتریان خود ادامه دهید. با صادق بودن در مورد نحوه برنامه ریزی برای حفظ ارتباط با آنها، یکپارچگی اخلاقی را حفظ کنید.