راهنمای قطعی میانگین زمان وضوح

خدمات مشتری یک جنبه ضروری از یک کسب و کار پر رونق است زیرا درک و کمک به نیازهای مشتری می تواند کسب و کار بازگشتی ایجاد کند. معیارهایی مانند میانگین زمان وضوح به شرکت ها کمک می کند تا کیفیت خدمات مشتری خود را نظارت کنند. اگر علاقه مند به بهبود خدمات مشتریان خود هستید، می توانید یاد بگیرید که چگونه میانگین زمان وضوح خود را اندازه گیری کنید.

در این مقاله از ایوسی، میانگین زمان تفکیک، چرایی اهمیت آن، نحوه اندازه‌گیری آن و بهترین روش‌ها برای بهبود آن را مورد بحث قرار می‌دهیم.

مرتبط: سؤالات متداول: روابط خدمات مشتری چیست؟

میانگین زمان تفکیک چقدر است؟

میانگین زمان حل و فصل عبارت است از مدت زمانی که یک نماینده خدمات مشتری متوسط ​​طول می کشد تا یک مشکل مشتری را حل کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از این اصطلاح به عنوان معیاری برای بهره وری در تیم تجارت الکترونیک استفاده می کند. هنگامی که مشتری درخواستی را ارسال می کند، CRM آن را فهرست می کند و یک بلیط ایجاد می کند، سپس آن را به یک نماینده خاص اختصاص می دهد. بلیط ها به سازماندهی و پیگیری ارتباطات با هر مشتری کمک می کند. زمانی که نماینده برای حل مشکل در ارتباط با مشتری طول می کشد، این است که CRM می تواند به طور متوسط ​​​​کامپایل شود.

سایر تیم‌های خدمات مشتری مانند اپراتورهای تلفن نیز می‌توانند از این معیار استفاده کنند، بسته به اینکه CRM آنها این داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند یا خیر. معادله نحوه محاسبه میانگین زمان تفکیک پذیری به صورت زیر است:

کل زمان وضوح برای همه بلیط های حل شده / تعداد بلیط های حل شده = زمان وضوح متوسط

مرتبط: ۹ نکته خدمات مشتری برای بهبود مهارت های خود

چرا مهم است؟

میانگین زمان تفکیک به شما کمک می کند تا متوجه شوید که آیا می توانید عملیات خدمات مشتری خود را به روش های زیر بهبود بخشید یا خیر:

بهبود تجربه مشتری

میانگین زمان وضوح می تواند اطلاعات مهمی در مورد تجربه مشتری به شما بگوید. زمان وضوح کوتاه، تجربه بهتری برای مشتری است. با این حال، بسته به تعداد مشکلات یک مشتری، ممکن است چندین راه حل برای یک بلیط واحد وجود داشته باشد. دو نوع زمان تفکیک عبارتند از:

• وضوح کامل: وضوح کامل عبارت است از مدت زمانی که یک نماینده طول می کشد تا یک بلیط را به طور کامل حل کند، بنابراین مشتری دیگر سوالی ندارد.

• رزولوشن اول: اولین راه حل این است که یک نماینده چقدر طول می کشد تا اولین سوال مشتری در بلیط را حل کند.

اگر یک حل‌وفصل زمان زیادی طول بکشد، ممکن است یک مشکل مداوم در مورد یک محصول یا بازاریابی باشد که آن بخش‌ها می‌توانند برای حل میانگین زمان حل‌وفصل‌نامه به آن بپردازند. یک زمان طولانی وضوح کامل اما یک زمان وضوح اول کوتاه می تواند به این معنی باشد که چندین مشکل وجود دارد که باید حل شوند، که منعکس کننده یک مشکل خارجی است.

مرتبط: ۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته

از تیم خود حمایت کنید

زمان‌های رزولوشن می‌تواند به شما در درک اثربخشی تیمتان کمک کند. اگر زمان تصمیم گیری فردی برای یک نماینده کم باشد، آن کارمند ممکن است از آموزش های بیشتری بهره مند شود تا به آنها کمک کند تا زمان تصمیم گیری خود را پیش ببرند تا زمانی که با همکاران خود برابر شوند. با این حال، اگر زمان حل کل تیم سریع باشد، اما هنوز بلیت‌های حل‌نشده وجود داشته باشد، تیم ممکن است برای رسیدگی به بلیط‌هایی که وارد می‌شوند به پشتیبانی بیشتری نیاز داشته باشد.

مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری

سیاست های خدمات مشتری خود را ارزیابی کنید

میانگین زمان‌های رزولوشن می‌تواند به شما درک کند که سیاست‌های خدمات مشتری شما چقدر موثر هستند. تیم شما ممکن است از رویه هایی پیروی کند، چه با CRM یا رویه های داخلی، که زمان حل آنها را طولانی تر از حد نیاز می کند. اگر میانگین زمان وضوح می تواند راه خوبی برای ارزیابی فرآیندهای موجود باشد. برای بهبود آن‌ها، می‌توانید تغییرات کوچکی ایجاد کنید و ببینید که آیا میانگین زمان وضوح کاهش می‌یابد. می توانید از آن به عنوان یک راهنما استفاده کنید تا به شما کمک کند فرآیند کارآمدتری برای کمک به مشتریان خود ایجاد کنید.

مطالب مرتبط: نحوه تعیین اهداف و مقاصد خدمات مشتری (با مثال)

نحوه محاسبه میانگین زمان وضوح

اگر یک سیستم CRM دارید، ممکن است میانگین زمان وضوح شما را برای شما محاسبه کند. می توانید برای یافتن دستورالعمل های خاص در مورد دسترسی به متریک، در سیستم CRM خود تحقیق کنید. اگر متریک را در CRM خود ذخیره نکرده‌اید، می‌توانید میانگین زمان وضوح را با دنبال کردن این مراحل محاسبه کنید:

۱. محدوده ترجیحی را تعیین کنید

قبل از اینکه بتوانید میانگین را تعیین کنید، می توانید تصمیم بگیرید که برای چه مدت زمانی می خواهید میانگین را محاسبه کنید. با این حال، اگر تغییر خاصی در فرآیندهای خود ایجاد کرده‌اید و می‌خواهید مشاهده کنید که چگونه بر زمان وضوح تأثیر گذاشته است، از زمانی که تغییر را انجام داده‌اید، فقط می‌توانید بلیط‌ها را وارد کنید. یک بازه زمانی جامع تر می تواند یک نمای کلی از عملکرد تیم شما در یک روز متوسط ​​به شما ارائه دهد.

۲. زمان های وضوح را جمع آوری کنید

برای محاسبه میانگین، می توانید داده های دقیقی را برای هر یک از نمایندگان خود و زمان حل آنها جمع آوری کنید. هر بلیطی را که به مرکز خدمات مشتری شما وارد می شود و مدت زمان آن را قبل از اینکه نماینده آن را حل کند، ثبت کنید. اگر سیستم CRM دارید، ممکن است این داده ها را برای شما ثبت کند. اگر این کار را نکردید، می توانید از نمایندگان خود بخواهید که سوابق خود را حفظ کنند. اگرچه ممکن است این اطلاعات کمتر دقیق باشد، اما همچنان می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد فرآیندهای تیم شما در اختیار شما قرار دهد.

۳. زمان تفکیک کل را محاسبه کنید

کل زمان وضوح را با اضافه کردن تمام زمان‌های وضوح برای هر بلیط محاسبه کنید. مجموع این زمان‌ها، کل زمانی است که تیم شما صرف رفع بلیط‌های مشتری کرده است. مجموع وضوح می تواند به شما کمک کند میانگین ها و معیارهای مختلفی را پیدا کنید که می تواند نحوه ساختار تیم خود را نشان دهد. شما می توانید متوجه شوید که تیم شما چقدر زمان صرف بلیط در مقایسه با سایر وظایف می کند.

۴. تقسیم بر تعداد بلیط های حل شده است

هنگامی که کل زمان صرف شده برای حل کردن بلیط ها را دارید، می توانید آن را بر تعداد بلیط های حل شده در آن زمان تقسیم کنید. از تیم خود بخواهید تعداد بلیط های حل شده در چارچوب زمانی شما را محاسبه کند. سپس کل زمان صرف شده را بر تعداد کل بلیط های حل شده تقسیم کنید تا میانگین خود را بدست آورید. به عنوان مثال، اگر در مجموع ۱۰ ساعت یا ۶۰۰ دقیقه برای حل بلیط صرف کرده اید و در این مدت مجموعاً ۱۰۰ بلیط را حل کرده اید، از این معادله استفاده می کنید:

۶۰۰/۱۰۰ = ۶

به این معنی که میانگین زمان رزولوشن شش دقیقه دارید.

بهترین روش ها برای کاهش زمان تفکیک

زمانی که میانگین زمان تفکیک پذیری خود را بدانید، می توانید برنامه ای برای بهبود میانگین زمان تفکیک و بهبود تجربه خدمات مشتری برای مشتریان خود ایجاد کنید. در اینجا چند نکته برای کاهش زمان وضوح ارائه شده است:

بلیط های خود را سازماندهی کنید

سازماندهی بلیط های خدمات مشتری بر اساس اولویت و دشواری سؤالات و موضوع می تواند به نمایندگان شما کمک کند تا هر سؤال را سریع و دقیق حل کنند. پس از توسعه سیستم سازمانی خود، می توانید برنامه ای برای رسیدگی به بلیط های باز در صف خود ایجاد کنید. به عنوان مثال، ابتدا با بلیط هایی که نیاز به کمک خارجی دارند، رسیدگی می شود تا نمایندگان وقت داشته باشند که پاسخ را بشنوند و در همان روز پاسخ دهند. ثانیاً، نمایندگان به بلیط های جدید و در آخر، بلیط های برجسته می پردازند. با این حال، شما سیستم خود را توسعه می دهید، داشتن یک رویکرد خاص می تواند به نمایندگان شما کمک کند تا سازماندهی شوند.

مرتبط: ۷ عنصر کلیدی برای خدمات موثر به مشتری

وظایف را خودکار کنید

تا آنجایی که می توانید وظایف خود را به صورت خودکار انجام دهید تا به عملیات خود کمک کنید تا به راحتی انجام شود. برخی از کارهای کوچکتر مانند تخصیص بلیط به نمایندگان یا ارسال بلیط به بخش های خاص را می توان خودکار کرد تا نمایندگان شما مجبور نباشند زمانی را برای تکمیل دستی آنها صرف کنند. طیف وسیعی از وظایفی که می‌توانید به صورت خودکار انجام دهید ممکن است به سیستمی که استفاده می‌کنید متکی باشد، بنابراین حتماً در مورد ویژگی‌های CRM خود تحقیق کنید. می توانید از افزونه های اتوماسیون برای تنظیم ویژگی های اتوماسیون اضافی استفاده کنید.

آموزش میزبان

اگر تیم شما آماده رسیدگی سریع به بلیط ها باشد و پیشینه دانش قوی در مورد خط مشی های محصول و شرکت داشته باشد، ممکن است بلیط ها را سریعتر حل کند. آموزش های مختلفی برای خدمات مشتری وجود دارد که می توانید در شرکت خود میزبانی کنید تا زمان تفکیک اعضای تیم خود را بهبود بخشید. مهارت هایی مانند نحوه خنثی کردن مشتری ناراحت، پاسخگویی به سوالات تا حد امکان در یک پاسخ و ایجاد رابطه، همه مهارت های ضروری هستند که یک نماینده خدمات مشتری می تواند در آموزش یاد بگیرد.

پاسخ های استاندارد را توسعه دهید

برخی از سوالات یا مسائل به طور مکرر برای هر مشتری جدید تکرار می شود. هرچه نمایندگان شما بلیط های بیشتری را حل کنند، ممکن است این سوالات را بیشتر تشخیص دهند و پاسخ های استانداردی برای آنها فرموله کنند. برخی از بهترین پاسخ ها را برای این سؤالات متداول جمع آوری کنید و آنها را قالب بندی و ذخیره کنید تا به راحتی و به سرعت برای مشتریانی که از آنها می پرسند ارسال شوند. به عنوان مثال، اگر یک سوال رایج این است که فروشگاه چه ساعتی باز می شود، نمایندگان شما می توانند یک پیام پاسخ استاندارد مانند این داشته باشند:

سلام، ممنون از تماس شما فروشگاه ما روزهای دوشنبه تا شنبه از ساعت ۱۰ صبح باز است و یکشنبه ها تعطیل است. روزهای دوشنبه تا جمعه ساعت ۶ بعدازظهر و شنبه ها ساعت ۴ بعد از ظهر تعطیل می کنیم. لطفا اگر سوال دیگری دارید به من اطلاع دهید.

به جای اینکه هر بار که مشتری این سوال را می پرسد، یک پاسخ جدید فرموله کند، می تواند پاسخ استاندارد را کپی کرده و آن را ارسال کند، در زمان صرفه جویی کرده و اطمینان حاصل شود که هر مشتری اطلاعات صحیح یکسانی را دریافت می کند.