مهارت های حل تعارض: تعریف و مثال

تعارض یک اختلاف یا مشاجره است که می تواند در شرایط و موقعیت های مختلف از جمله در محل کار ایجاد شود. تعارضات بخش عادی روابط و محیط های کاری سالم هستند، بنابراین مهم است که بدانیم چگونه آنها را پیمایش و حل کنیم. برای حل موفقیت‌آمیز تعارض‌ها، اغلب باید نشانه‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی را بخوانید، آرام بمانید و احساسات خود را کنترل کنید و برای درک موقعیت طرف‌های درگیر تلاش کنید.

در این مقاله از ایوسی، مهارت‌های حل تعارض، مراحل حل تعارض و نمونه‌هایی از تعارض‌هایی که ممکن است در محل کار ایجاد شود را ارائه می‌کنیم.

حل تعارض چیست؟

وقتی دو یا چند طرف اهداف، عقاید یا سبک های متفاوتی داشته باشند، تعارض در محل کار ممکن است به وجود بیاید. حل تعارض هنر پرداختن به آن تفاوت‌ها و یافتن زمینه‌های مشترکی است که همه را قادر می‌سازد تا به طور مسالمت‌آمیز با هم کار کنند. گاهی اوقات، شخصی که یک تعارض را حل می‌کند ممکن است یک طرف یا میانجی بی‌طرف باشد، در حالی که در مواقع دیگر ممکن است فردی درگیر درگیری باشد که برای یافتن راه‌حل از یک دیدگاه بیرونی استفاده می‌کند.

توانایی حل تعارضات اغلب به عنوان یک ویژگی رهبری در نظر گرفته می شود . افرادی که می توانند تعارض ها را شناسایی کنند، نظرات مختلف را بپذیرند و اجماع ایجاد کنند برای بسیاری از سازمان ها ارزشمند هستند. آنها احتمال کنار گذاشتن اختلافات شخصی را بیشتر می کنند تا کار ادامه یابد.

نمونه هایی از درگیری در محل کار

در محل کار، ممکن است با یک همکار، مدیر، فروشنده یا مشتری درگیری داشته باشید. در اینجا چند نمونه از درگیری های رایج در محل کار آورده شده است:

درگیری بین همکاران

تعارض بین همکاران ممکن است به دلیل سبک های کاری متفاوت و عادات شخصی ایجاد شود. آنها همچنین می توانند از تعصبات شخصی و تفاوت های فرهنگی ناشی شوند.

در اینجا چند نمونه از درگیری بین همکاران آورده شده است:

مثال ۱

سارا مرتباً یخچال مشترک را در اتاق استراحت تمیز می کند. یک روز، او ناخودآگاه باقی مانده مارتین را بیرون می اندازد. روز بعد، مارتین متوجه می شود که غذای او گم شده است و در سارا فوران می کند. او در پاسخ می گوید که باید غذایش را به وضوح علامت گذاری می کرد. هر دوی آنها این مبادله را با احساس عصبانیت ترک می کنند: سارا به خاطر کاری که برای تمیز کردن دفتر انجام می دهد مورد قدردانی قرار نمی گیرد در حالی که مارتین احساس می کند هیچکس به وسایل شخصی او احترام نمی گذارد.

مثال ۲

میثم و احسان به یک پروژه جدید منصوب می شوند. میثم در حال حاضر حجم کار بسیار زیادی دارد در حالی که احسان در دسترس بودن بیشتری دارد. با فرض اینکه احسان رهبری را بر عهده بگیرد، کانر در چند جلسه شرکت نمی کند و از چندین وظیفه ای که به او محول شده است غفلت می کند. در همین حال، احسان بینشی نسبت به حجم کاری موجود میثم ندارد و عدم ابتکار او را به تنبلی تعبیر می کند. احسان با صدای بلند شروع به شکایت از میثم در فضای کاری مشترک می کند. میثم این شکایات را می شنود، که استرس کاری موجود او را تشدید می کند.

تعارض بین ناظران و ناظران

یک عدم تعادل قدرت ذاتی بین مدیران و گزارش‌های مستقیم آنها وجود دارد که می‌تواند درگیری‌های بین آن‌ها را دشوار کند. با این حال، با صبر و درک، هم ناظران و هم ناظران توانایی حل این اختلافات را دارند.

در اینجا دو نمونه از تعارضات با رهبری وجود دارد:

مثال ۱

نادیا یک مدیر فروش است که اغلب برای کمک به اعضای تیم خود در لحظات چالش برانگیز وارد عمل می شود. در حالی که برخی از مردم از این موضوع استقبال می کنند، برخی دیگر از اینکه او بیش از حد درگیر و مدیریت خرد است شکایت کرده اند. چند نفر در تیم او با شکایت از شیوه مدیریت او به منابع انسانی مراجعه می کنند.

مثال ۲

درک یک رهبر صریح است که به افرادی که به طور مشابه در محیط های گروهی خوش صدا و برونگرا هستند به خوبی پاسخ می دهد. با این حال، یکی از اعضای تیم او، سام، خجالتی است و ترجیح می دهد خود را در محیط های فردی یا نوشتاری بیان کند. بعد از اینکه چندین ایده آنها در جلسات استراتژی نادیده گرفته می شود، سم به درک می گوید که آنها احساس بی روحی می کنند و در حال بررسی فرصت های شغلی دیگر هستند.

تضاد بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان

اختلاف نظر بین فروشندگان و مشتریان یا مشتریان آنها اغلب می تواند به دلیل ارتباطات یا انتظارات نامشخص ایجاد شود.

در اینجا دو نمونه وجود دارد:

مثال ۱

در طول فصل تعطیلات، دایانا سفارش آنلاین برای هدیه ای برای دخترش می دهد. او پس از ثبت سفارش ایمیلی دریافت می‌کند که به او اطلاع می‌دهد موجودی کالا تمام شده است. او با ناراحتی از اینکه قبل از تعطیلات هدیه را دریافت نمی کند، با خدمات مشتری تماس می گیرد

مثال ۲

شرکت کارلی در حال طراحی مجدد وب سایت خود است. او در حال همکاری با یک آژانس طراحی برای ایجاد یک وب سایت جدید است. او درک می کرد که هزینه پروژه شامل منبع یابی تصاویر برای سایت است، اما آژانس معتقد بود که تیم او این بخش از پروژه را انجام خواهد داد. کارلی بسیار ناامید است و می گوید که در نتیجه باید مبلغ پرداخت را کاهش دهد.

توجه به این نکته مهم است که برخی از درگیری ها ممکن است به دلیل تعصب، تبعیض، قلدری و آزار و اذیت ایجاد شوند. این نوع درگیری ها می تواند باعث آسیب شخصی پایدار شود. در حالی که استفاده از مهارت های حل تعارض می تواند به هدایت این موقعیت ها کمک کند، مهم است که این نوع رفتار مستند شده و در سطح بالاتری با آن برخورد شود. اگر تجربه یا شاهد این نوع درگیری در محل کار هستید، با بخش منابع انسانی خود صحبت کنید.

به عنوان مثال مهارت حل تعارض

قبل از اینکه در مورد مراحلی که می‌توانید برای حل تعارض بردارید صحبت کنیم، اجازه دهید مهارت‌هایی را که می‌توانند به شما در جهت‌یابی موفقیت‌آمیز آن کمک کنند، پوشش دهیم. با هر مهارت، مثالی از نحوه اعمال آن در سناریوهای مختلف وجود دارد.

گوش دادن فعال

گوش دادن فعال بخش مهمی از حل تعارض است. ممکن است شخصی با یک کارمند در مورد روشی که رفتارش مخرب است به او مراجعه کند و با گوش دادن فعالانه ، می تواند منشاء شکایت و آنچه را که باید در مورد آن انجام دهد را درک کند.

تعصب برای عمل

داشتن سوگیری برای اقدام به این معنی است که قاطعانه به دنبال قدم های بعدی باشید نه اینکه منتظر باشید تا شخص دیگری کاری را انجام دهد. در حل تعارض، این می تواند به این صورت آشکار شود که یک همکار متوجه می شود که ممکن است شخص دیگری را ناراحت کرده باشد و فعالانه به دنبال حل این مشکل در اسرع وقت با او باشد. یک مدیر همچنین می تواند متوجه شود که درگیری در حال وقوع است و قبل از گذشت زمان زیادی برای حل تعارض وارد عمل شود.

چشم انداز گرفتن

پرسپکتیو توانایی درک دیدگاه دیگران است. می توانید از خود بپرسید: ” افکار، محرک ها و مشاهدات آنها چیست؟ ” برای مثال، یک مشتری ممکن است با خدمات مشتری تماس بگیرد زیرا در مورد نحوه استفاده از محصول شرکت گیج شده است. حتی اگر نماینده خدمات مشتری که تماس را دریافت می کند ممکن است به وضوح نحوه استفاده از محصول را درک کند، اما می تواند از درک سردرگمی مشتری سود ببرد. در واقع، این مکالمات می تواند به آشکار شدن پیشرفت های بالقوه در طراحی یا آموزش محصول کمک کند.

تسهیل

هنگامی که درگیری وجود دارد، می توانید محیط اطراف خود را ترتیب دهید تا حل و فصل آسان تر شود. برای مثال، مدیری که بر دو گروه مختلف نظارت می‌کند، ممکن است آن گروه‌ها را در یک اتاق کنفرانس راحت گرد هم آورد تا به موارد اختلاف نظر در یک پروژه مشترک رسیدگی کند. فراهم کردن زمان و مکان برای گفتگو می تواند پایان سریع درگیری را تسهیل کند.

پادرمیانی

میانجیگری زمانی است که یک شخص ثالث بی طرف در حل یک تعارض شرکت می کند. یک میانجی می تواند یک حرفه ای آموزش دیده، فردی از یک گروه بیرونی (مانند منابع انسانی) یا فردی خارج از تعارض باشد که می تواند دیدگاهی عینی ارائه دهد. علاوه بر سایر مهارت‌های ذکر شده در اینجا، یک میانجی موفق این توانایی را دارد که آنچه را که می‌شنود و مشاهده می‌کند خلاصه کند تا پیشرفت و توافق را نشان دهد.

حل مشکل

مهارت های حل مسئله به شما کمک می کند منبع یک مشکل را تعیین کنید و راه حل موثری پیدا کنید. در طول حل تعارض، یک مدیر ممکن است از مهارت های حل مسئله خود برای شناسایی زمینه های سازش بین دو عضو تیم که با هم اختلاف نظر دارند، استفاده کند.

مسئولیت

توانایی مسئول دانستن افراد برای اعمالشان در حل تعارض مهم است. به عنوان مثال، هنگامی که توافق حاصل می شود، یک نماینده منابع انسانی ممکن است نیاز داشته باشد چند روز بعد بررسی کند تا مطمئن شود همه هنوز در همان صفحه هستند.

نحوه حل تعارض در ۱۰ مرحله

توانایی حل تعارض برای هر سازمانی مفید است. مراحل ذکر شده در زیر می تواند به شما کمک کند تا بیشتر درگیری هایی را که در محل کار ایجاد می شود حل کنید:

۱. آرام بمانید و زبان بدن را ثابت نگه دارید

قبل از نزدیک شدن به حل تعارض، کشیدن چندین نفس عمیق می تواند مفید باشد. نشستن به جای ایستادن و عقب کشیدن شانه ها نیز می تواند شما را آرام کند. هر دو پا را می توان به جای ضربدر روی زمین قرار داد. بازوها را به جای ضربدر یا در حال حرکت، باز و به پهلو نگه دارید.

۲. یک مکان خصوصی و راحت برای بحث در مورد درگیری پیدا کنید

هم تعارض و هم حل تعارض می تواند باعث حواس پرتی دیگران شود. مکانی را پیدا کنید که بتوانید در خلوت آن مشکل را حل کنید. به شرکت کنندگان در حل مناقشه باید ترتیبات مساوی برای صندلی داده شود. در طول مکالمه آب در دسترس را در نظر بگیرید.

۳. تصدیق کنید که مشکلی وجود دارد

برای داشتن بهترین فرصت برای داشتن یک مکالمه سازنده، برای همه طرفین مفید است که در وهله اول توافق کنند که مشکلی وجود دارد. حل تعارض را با به اشتراک گذاشتن نظرات خود در مورد آنچه که درگیری است با آرامش شروع کنید و از فرد یا طرف های دیگر بخواهید تا تجربه خود را به اشتراک بگذارند. استفاده از جملات «من» مانند «احساس می‌کنم ایده‌هایم ارزشی ندارند» به جای «شما هرگز به ایده‌های من گوش نمی‌دهید» مهم است. از سرزنش درگیری به گردن یک فرد خودداری کنید و در عوض مکانی امن برای ابراز نظر همه ایجاد کنید.

۴. برای یافتن راه حل موافقت کنید

هنگامی که مشکل به رسمیت شناخته شد، همه باید توافق کنند که باید به یک راه حل رسید. اگر در حال میانجیگری در موقعیتی هستید و یکی از طرفین به راحتی با یافتن راه حل موافقت نمی کند، ممکن است بخواهید آنها را جداگانه کنار بگذارید تا بفهمید چرا و چگونه می توانید آنها را متقاعد کنید که مشارکت کنند.

۵. برای درک دیدگاه همه افراد درگیر کار کنید

در بیشتر درگیری های محل کار، افراد سعی نمی کنند مشکلی ایجاد کنند. در عوض، بیشتر درگیری ها معمولاً به دلیل سوء تفاهم ایجاد می شود. وقت گذاشتن برای گوش دادن و درک تجربیات همکارانتان می تواند حل اختلاف را آسان تر کند. (مواردی وجود دارد که افراد فعالانه سعی در ایجاد تعارض دارند. در این موارد، ممکن است نیاز باشد منابع انسانی زودتر درگیر شوند.)

۶. توجه داشته باشید که چه چیزی باعث درگیری شده است

افراد ممکن است تحت فشارهای ناشناخته متعددی باشند که منجر به درگیری می شود. عواملی مانند ضرب‌الاجل‌ها، خستگی، خانواده، سلامتی، گرسنگی، فرسودگی شغلی و غیره همگی می‌توانند منجر به تشدید احساساتی شوند که شعله‌ور درگیری‌ها را به دنبال دارد. یادگیری محرک‌ها و عوامل استرس‌زای سایر طرف‌های درگیر می‌تواند به شما کمک کند تا از یک درگیری احتمالی در آینده جلوگیری کنید.

۷. فرصت های سازش را شناسایی کنید

برای حل اکثر مناقشات، یک یا چند طرف باید با مصالحه موافقت کنند. توانایی کنار گذاشتن غرور یا لجاجت در این مرحله از تصمیم گیری ضروری است. اگر همه طرف ها بتوانند به نحوی مصالحه کنند، این قطعنامه برای همه درگیرها بهترین احساس را خواهد داشت. با نزدیک‌تر شدن به یک قطعنامه، به دنبال مناطقی باشید که امکان سازش وجود دارد.

۸. در مورد طرحی برای حل و فصل توافق کنید

در حالت ایده‌آل، در این مرحله، هر فرد باید بداند که چگونه به وضعیت کمک کرده است و در حال پردازش کارهایی باشد که می‌تواند برای بهبود آن انجام دهد. قبل از پایان مکالمه، سعی کنید برنامه ای برای حل و فصل ایجاد کنید که شامل مراحلی برای هر فرد درگیر باشد. طرح حل ممکن است شامل عذرخواهی و تغییر در رفتار باشد تا از بروز مجدد همان درگیری جلوگیری شود. به عنوان مثال، اگر یک کارمند احساس می کند که ایده هایش توسط مدیرش ارزش قائل نمی شود، برنامه حل ممکن است شامل زمانی باشد که مدیر در ۱:۱ برای گوش دادن به ایده هایی که کارمند در طول هفته نوشته است، اختصاص دهد.

۹. بررسی کنید تا از ماندگاری توافق مطمئن شوید

پیگیری در حل تعارض مهم است. گفتگو ممکن است به خوبی پیش رفته باشد، اما اگر برنامه حل و فصل رعایت نشود، معنای خود را از دست خواهد داد. انتظارات خود را با برنامه ریزی یک نقطه ورود در عرض چند روز یا چند هفته تنظیم کنید تا احساس همه را دوباره بررسی کنید و مطمئن شوید که همه از برنامه توافق شده پیروی می کنند.

۱۰. در صورت ادامه تعارض، منابع انسانی یا شخص ثالث دیگری را درگیر کنید

امیدواریم پیروی از مراحل فوق به حل تعارض کمک کند. با این حال، ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که یک یا چند طرف نتوانند همکاری کنند، یا درگیری تشدید شود. در این شرایط، بهتر است منابع انسانی یا رهبری سطح بالاتر را درگیر کنید.

اگر برای شغلی درخواست می دهید یا مصاحبه می کنید که به مهارت های حل تعارض نیاز دارد، نمونه هایی از نحوه مدیریت تعارضات در گذشته آماده کنید. حتما این نمونه ها را در رزومه خود در بخش مهارت ها یا تجربه کاری خود بگنجانید. بحث در مورد حل تعارض را با صدای بلند تمرین کنید تا آماده پاسخگویی به سوالات مصاحبه در مورد موضوع باشید.