-
خانهخانه
-
مقالاتمقالات
-
فروشگاهفروشگاه
-
طراحی سایتطراحی سایت
-
درباره مادرباره ما
-
حمایت از ماحمایت از ما
-
ارتباط با ماارتباط با ما
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
طراحی موثر خدمات، تجربه خدمات را برای مشتریان و کارمندان به طور یکسان افزایش می دهد. از آنجایی که خدمات مشتری بر تمام جنبه‌های یک کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، درک این رویه تجاری رو به رشد برای همه صاحبان کسب‌وکار و کارمندان درگیر در برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندهای خدمات ضروری است. اگر شما یک رهبر هستید، یادگیری بیشتر در مورد طراحی خدمات ممکن است مفید باشد.
در این مقاله از ایوسی، به این می پردازیم که طراحی خدمات چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد.
طراحی خدمات عبارت است از برنامه ریزی و سازماندهی منابع یک کسب و کار برای ارتقای تجربه کارکنان و مشتریانشان. این فرآیندهای خدماتی ساده ای را ایجاد می کند تا به کارمندان کمک کند کارآمدتر کار کنند و به طور مؤثرتری به مشتریان خود خدمت کنند. درست همانطور که یک طراح محصول ممکن است یک اسباب بازی یا یک لباس لباس طراحی کند، افرادی که در طراحی خدمات دخیل هستند، تعاملات مستقیم و غیرمستقیم افراد با شرکت ها و نمایندگان آنها را هنگام رزرو پرواز یا صرف غذا در خارج از خانه برنامه ریزی می کنند. اینها دلایلی هستند که طراحی سرویس مهم است:
چارچوبی را ارائه می دهد: همانطور که طراحان محصول برای محصولات خود یک طرح اولیه ایجاد می کنند، طراحان خدمات نیز یک طرح اولیه خدمات ایجاد می کنند. این طرح‌ها به همان شیوه عمل می‌کنند و به عنوان چارچوبی برای فرآیندهای تجاری عمل می‌کنند که جهت دستیابی به اهداف نهایی را فراهم می‌کند.
تجربه مشتری را بهبود می بخشد: طراحی خدمات به روش متداول تمرکز بر خروجی های مواجهه با مشتری به هزینه فرآیندهای داخلی می پردازد. تغییر تمرکز، فرآیندهای داخلی و منابع مورد استفاده برای تکمیل کارشان را به طور منسجم‌تر تضمین می‌کند.
روحیه را تقویت می کند: روابط شکل گرفته از طریق طراحی خدمات برای سازمان ها مهم است. طراحی خدمات، کارمندان را تشویق می کند تا برای بهبود فرآیندهای خدماتی، همراستا کار کنند.
ارزش کسب و کار را اضافه می کند: از آنجایی که طراحی خدمات تجارب مشتری را بهبود می بخشد، مشتریان احتمال بیشتری دارد که به مشتریان تکرار شونده تبدیل شوند . این شانس این را افزایش می دهد که مشتریان دیگران را به کسب و کار ارجاع دهند.
مطالب مرتبط: درک مشتری: تعریف و چگونگی بهبود آن
برای درک کامل طراحی خدمات، باید اصول اساسی آن را بدانید تا بتوانید آنها را با کسب و کار خود مرتبط کنید. پنج جزء اصلی وجود دارد که عبارتند از:
اصول طراحی خدمات عمومی برای تمام جنبه های برنامه ریزی و سازماندهی منابع خدمات اعمال می شود. این اصول اصلی حاکم بر طراحی خدمات را دنبال کنید:
هدف هر خدمت، تقاضای مشتری و ظرفیت شرکت برای ارائه آن را در نظر بگیرید.
با هدف برآوردن نیازهای مشتری از نیازهای تجاری.
اطمینان حاصل کنید که خدمات در کل سیستم های کارآمد به جای مجزا کار می کنند.
اطمینان از ارائه ارزش و کارایی خدمات برای کاربران و مشتریان.
با کاربران و ذینفعان مربوطه مشورت کنید.
قبل از توسعه خدمات، نمونه های اولیه بسازید.
رویدادهای خاص و اینکه چگونه ممکن است بر خدمات تاثیر بگذارند تا اختلال را به حداقل برسانند، در نظر بگیرید.
طراحی و توسعه فرآیندها بخشی جدایی ناپذیر از طراحی خدمات است. این اصول حاکم بر طراحی فرآیند را دنبال کنید:
اطمینان حاصل کنید که فعالیت ها همیشه برای مشتریان ارزش می افزایند.
به جای ساختن محصولات مشابه و نحوه عملکرد آنها، روی فرآیند تمرکز کنید.
بر ارضای نیازهای مشتری تمرکز کنید. اگر مشتریان شرایط مختلفی دارند، ممکن است برای برآورده کردن همه آنها نیاز به توسعه چندین فرآیند داشته باشید.
اطمینان حاصل کنید که فرآیندها و توسعه بخشی از عملیات بزرگتر شرکت هستند نه تکه تکه.
فرآیندها را با کاهش مراحل، نقاط تماس، محدودیت‌ها، وقفه‌ها یا تأخیرها، تعداد فرآیندهای وابسته و سایر عناصر ساده کنید.
از شاخص‌های عملکرد برای اندازه‌گیری نتایجی استفاده کنید که تجربه کارمند و مشتری را نشان می‌دهند، مانند تعداد سؤالات مشتری که به طور رضایت‌بخشی حل شده است.
کارکنان یکی از حیاتی ترین منابع کسب و کار و یکی از محرک های اساسی طراحی خدمات هستند. این اصول طراحی خدمات را برای دستیابی به نتایج بهینه از کارکنان دنبال کنید:
در گروه‌هایی از افرادی کار کنید که در مورد خدمات و فرآیندهای مرتبط با آنها آگاه هستند و مهارت‌های مرتبط با این حوزه‌ها را دارند.
دیدگاه خود را برای تصمیم گیری و تأثیرگذاری بر آن به اشتراک بگذارید و دیگران را به انجام همین کار تشویق کنید.
در مکانی کار کنید که بتوانید کارآمد و مولد عمل کنید.
جریان آزاد اطلاعات به کسب و کارها کمک می کند تا خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند. کارمندان زمانی که اطلاعات مرتبطی در مورد محصولات، خدمات و مشتریان کسب و کار خود داشته باشند، می توانند با بهره وری بیشتری کار کنند. جریان آزاد اطلاعات همچنین باعث می شود شرکت ها قابل اعتمادتر و شفاف تر به نظر برسند. برای دستیابی به این جریان آزاد، این اصول خدمات را در مورد اطلاعات دنبال کنید:
داده ها را آزادانه در کسب و کار و با اعضای عمومی به اشتراک بگذارید.
اطمینان حاصل کنید که داده‌ها می‌توانند برای اشتراک‌گذاری آسان و استفاده مجدد توسط افراد درون سازمان و سایر ذینفعان منتقل شوند. برای مثال، این ممکن است شامل اتخاذ روش‌های ثبت سوابق دیجیتال باشد.
ورود داده‌ها را که ممکن است مستعد خطا باشد، با ابزارهای جستجو، انتخاب و تأیید داده‌های مطمئن‌تر جایگزین کنید .
فناوری تقریباً در هر صنعت تجاری، از جمله طراحی خدمات، حیاتی است. برای استفاده از فناوری تا حد امکان از این اصول خدمات پیروی کنید:
از فناوری برای فعال کردن خدمات به جای هدایت آنها استفاده کنید.
اطمینان حاصل کنید که فناوری برای سرویس مناسب است و تنها زمانی از آن استفاده کنید که به نتیجه مطلوب دست یابد.
اطمینان حاصل کنید که فناوری به اندازه کافی انعطاف پذیر است تا در آینده در صورت لزوم یا در صورت لزوم تغییر کند.
مطالب مرتبط: معماری داده چیست؟ (با کاربردها، اصول و انواع)
طراحی خدمات با تغییر تمرکز کسب و کار از خروجی های مشتری مانند وب سایت های تجاری و پلت فرم های رسانه های اجتماعی کار می کند. سپس می توانید منابع تجاری مانند بودجه و زمان را برای فرآیندهای داخلی اغلب نادیده گرفته شده مانند توزیع داخلی اطلاعات به کار ببرید. در انجام این کار، طراحی خدمات با هدف تطبیق سفر معمولی مشتری با رویه‌های داخلی است. در اینجا سه منبع اصلی کسب و کار وجود دارد که می توانید با استفاده از طراحی خدمات سازماندهی کنید:
افراد: این شامل افرادی است که یک سرویس را ایجاد یا استفاده می کنند و هر کسی که به طور غیرمستقیم تحت تأثیر این سرویس قرار می گیرد. این شامل کارمندان، مشتریان و شرکای یک شرکت می شود.
لوازم جانبی: این شامل موارد مورد نیاز برای انجام خدمات است. این شامل محصولات، فروشگاه های فیزیکی و آنلاین، پلتفرم های رسانه های اجتماعی و نرم افزارهای نقطه فروش است.
فرآیندها: این شامل هر رویه‌ای است که توسط کارمندان یا مشتریان در طول تجربه خدمات انجام می‌شود، مانند پرسیدن سؤال در مورد یک محصول، خرید آن، تماس با خط تلفن خدمات مشتری، تمیز کردن فروشگاه و مصاحبه با یک کارمند جدید.
مطالب مرتبط: ۱۴ منبع کارآفرین برای راه اندازی یک کسب و کار موفق
در اینجا یک مثال واقعی از طراحی خدمات موثر آورده شده است:
Farm Fresh Foods افراد مختلفی از جمله سرآشپزها، آشپزها، اتوبوس‌ها، سرورها و میزبانان را استخدام می‌کند. فرآیندهایی که در مقابل غذاخوری ها انجام می شود، فرآیندهای مرحله اول نامیده می شوند. برخی دیگر فرآیندهای پشت صحنه هستند زیرا خارج از دید غذاخوری ها اتفاق می افتند. چه برای غذاخوری‌ها قابل مشاهده باشد و چه نباشد، این فرآیندها همچنان بر غذای دریافتی مشتریان و تجربه آنها در رستوران تأثیر می‌گذارد. طراحی متفکرانه سرویس، تجربه غذاخوری را افزایش می‌دهد، در حالی که طراحی ضعیف خدمات بر تجربه غذاخوری تأثیر منفی می‌گذارد. طراحی خدمات به رستوران کمک می‌کند تا غذاها را به طور مؤثرتری به رستوران‌های خود ارائه کند، از جمله جنبه‌های زیر:
منبع یابی مواد تشکیل دهنده
حمل و نقل مواد
تهیه غذا
فرآیندهای تمیز کردن
سلامت و امنیت
ارتباط
اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
![دانلود کتاب: فضای مجازی و سلامت روانی [راهکارهای بهبود روانشناختی در دنیای آنلاین]](https://ivsi.ir/wp-content/uploads/2023/05/virtual-space-and-mental-health-book-300x300.webp)
یک پاسخ
کاربردهای طراحی خدمات:
طراحی سرویس/خدمات در صنایع و زمینه‌های مختلف برای بهبود تجربه مشتری، ساده‌سازی فرآیندها و بهبود ارائه خدمات کلی اعمال می‌شود. برخی از کاربردهای رایج طراحی خدمات عبارتند از:
۱. خدمات مشتری: طراحی خدمات را می توان برای بهبود تعاملات خدمات مشتری، مانند طراحی وب سایت های کاربرپسندتر، ساده سازی فرآیندهای مرکز تماس، یا بهبود سفر کلی مشتری مورد استفاده قرار داد.
۲. مراقبت های بهداشتی: طراحی خدمات در مراقبت های بهداشتی برای بهبود تجربیات بیمار، افزایش کارایی در گردش های کاری و افزایش کیفیت کلی مراقبت به کار گرفته می شود. این می‌تواند شامل طراحی مجدد اتاق‌های انتظار، بهبود ارتباطات بین کارکنان و بیماران، یا اجرای راه‌حل‌های فناوری جدید باشد.
۳. مهمان نوازی: طراحی خدمات در صنعت مهمان نوازی برای ایجاد تجربیات مثبت مهمان، از طراحی اتاق های هتل گرفته تا بهینه سازی فرآیندهای چک-این مهمان، استفاده می شود. همچنین می‌تواند برای خدمات رستوران، برنامه‌ریزی رویداد و سایر فعالیت‌های مرتبط با مهمان‌نوازی اعمال شود.
۴. خرده فروشی: طراحی خدمات می تواند به خرده فروشان کمک کند تا یک تجربه خرید یکپارچه و شخصی برای مشتریان، چه آنلاین و چه در فروشگاه ایجاد کنند. این ممکن است شامل طراحی وب سایت های کاربر پسند، بهینه سازی طرح های فروشگاه و اجرای استراتژی های نوآورانه خدمات مشتری باشد.
۵. بخش عمومی: طراحی خدمات به طور فزاینده ای در بخش عمومی برای بهبود ارائه خدمات دولتی استفاده می شود، مانند طراحی وب سایت های کاربرپسندتر، ساده سازی فرآیندهای بوروکراتیک، و افزایش مشارکت شهروندان.
۶. حمل و نقل: طراحی خدمات نقش کلیدی در بهبود سیستم های حمل و نقل عمومی، عملیات فرودگاه و سایر خدمات مرتبط با حمل و نقل ایفا می کند. این می تواند شامل طراحی مسیرهای کارآمدتر، افزایش تجربیات مسافران و اجرای فناوری های جدید برای بهبود ارائه خدمات باشد.
۷. خدمات مالی: طراحی خدمات در صنعت خدمات مالی برای ایجاد تجربیات بانکی کاربرپسندتر و شخصی سازی شده برای مشتریان، از طراحی اپلیکیشن های موبایل بانک گرفته تا بهینه سازی عملیات خودپرداز، استفاده می شود.
به طور کلی، طراحی خدمات را می توان در هر صنعت یا زمینه ای که نیاز به بهبود کیفیت خدمات و ارتقای تجربه کلی مشتری وجود دارد، اعمال کرد. این شامل یک رویکرد جامع برای درک نیازهای مشتری، شناسایی نقاط دردناک و طراحی راه حل هایی است که به طور موثر این نیازها را برآورده می کند.