نحوه مدیریت روابط با مشتری

ایجاد و مدیریت روابط با مشتری یکی از جنبه های کلیدی حفظ یک تجارت موفق است. روابط خوب با مشتری به شرکت ها کمک می کند تا محصولات بهتری توسعه دهند، خدمات عالی ارائه دهند و مشتریان وفادار بیشتری به دست آورند. اگر در صنعت بازاریابی یا تجارت کار می کنید، مهم است که بدانید روابط با مشتری چیست و چگونه آنها را مدیریت کنید.

در این مقاله از ایوسی، انواع مختلف روابط با مشتری و مزایای آنها را تعریف می کنیم و مراحلی را که می توانید برای مدیریت روابط با مشتری شرکت خود بردارید به اشتراک می گذاریم.

روابط با مشتری چیست؟

روابط با مشتری روش هایی را توصیف می کند که یک شرکت برای تعامل با مشتریان خود و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان استفاده می کند. روابط با مشتری یک شرکت اغلب به رویکردی که تیم بازاریابی سازمان استفاده می کند بستگی دارد. ارتباط با مشتری از طریق کمپین های تبلیغاتی و تجربیات شکل می گیرد.

مطالب مرتبط: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

انواع روابط با مشتری

انواع مختلفی از روابط با مشتری وجود دارد که هر کدام به اهداف و رویکرد شرکت بستگی دارد. در اینجا لیستی از برخی از این انواع آورده شده است:

سلف سرویس

روابط مشتری سلف سرویس به شرکت‌هایی اطلاق می‌شود که ابزارهایی را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا بدون مداخله شرکت به خودشان در مورد محصول یا خدمات کمک کنند. اغلب، نمایندگان در محل هستند تا در صورت بروز هر گونه مشکلی کمک کنند، اما مشتریان در درجه اول به خودشان خدمات می دهند. نمونه ای از این نوع ارتباط با مشتری، پمپ بنزین ها و پمپ بنزین ها در فروشگاه های بزرگ است.

معامله ای

در روابط تراکنشی با مشتری، شرکت پس از معامله اولیه مشتری با مشتری تعامل نمی کند. این معمولاً به این معنی است که شرکت خدمات را تبلیغ نمی کند. این معمولاً برای خدمات و محصولات ضروری مانند گواهینامه رانندگی یا کیوسک های خرده فروشی بازشو در مقاصد گردشگری و مراکز خرید اتفاق می افتد.

خدمات خودکار

روابط مشتری خدمات خودکار، سلف سرویس و خدمات شخصی را برای ایجاد یک تجربه آسان و مستقل برای مشتری ترکیب می کند. این اغلب به این معنی است که شرکت با کمک به آنها در راه اندازی یک حساب کاربری از مشتریان جدید استقبال می کند. پس از ایجاد حساب، مشتریان می توانند بیشتر تراکنش های خود را بدون کمک کارمندان انجام دهند.

دستیار شخصی

در روابط کمک شخصی، مشتریان برای خرید یا خدمات کمک یک به یک دریافت می کنند. در این نوع رابطه، نمایندگان خدمات مشتری اغلب پس از تکمیل تراکنش، ایمیل های بعدی یا تماس های تلفنی را برای مشتریان ارسال می کنند. مراکز تماس نمونه‌ای از کمک‌های شخصی روابط مشتری هستند، زیرا مشتریان برای دریافت کمک در مورد یک موضوع خاص، مانند پشتیبانی فنی، با این متخصصان تماس می‌گیرند.

مرتبط: تفاوت بین روابط مشتری در مقابل خدمات مشتری

کمک شخصی اختصاصی

کمک شخصی اختصاصی یک نوع زیرمجموعه از روابط مشتری کمک شخصی است که در آن متخصصان خدمات خود را بر روی یک مشتری متمرکز می کنند. اگرچه این متخصصان اغلب چندین مشتری دارند، اما برای رسیدگی به نیازهای هر مشتری به زمان نیاز دارند. کارگزاران املاک نمونه ای از حرفه ای ها هستند که کمک های شخصی اختصاصی را انجام می دهند.

بلند مدت

روابط بلندمدت با مشتری زمانی رخ می دهد که یک شرکت تعامل طولانی مدت با مشتری داشته باشد. این اغلب به این معنی است که مشتری پس از تراکنش اولیه خود برای تعمیرات یا کمک اضافی بازمی گردد. آرایشگاه ها، تعمیرگاه های خودرو و شرکت های تلفن همراه همگی نمونه هایی از این نوع ارتباط با مشتری هستند.

خلق مشترک

در ایجاد روابط مشترک با مشتری، شرکت ها مشتریان را تشویق به مشارکت در تولید محتوا می کنند. این می‌تواند شامل وبلاگ‌هایی باشد که به مشتریان اجازه می‌دهد کارهای خود را پست کنند یا یک سرویس پخش موسیقی که از شنوندگان می‌خواهد لیست‌های پخش خود را برای اشتراک‌گذاری با دیگران ایجاد کنند. این ارتباط با مشتری به مشتریان این امکان را می‌دهد تا احساس کنند که بخشی از فرآیندهای برنامه‌ریزی و ایجاد هستند و در عین حال کسب‌وکار خود را حفظ می‌کنند.

انجمن

در روابط با مشتریان جامعه، شرکت نوعی ارتباط بین نمایندگان خود و سایر مشتریان برقرار می کند. این به مصرف کنندگان اجازه می دهد تا درباره یک محصول یا خدمات بحث کنند و از یکدیگر و متخصصان مشاوره دریافت کنند. به عنوان مثال، شرکتی که لوازم صنایع دستی می فروشد ممکن است یک اتاق گفتگوی آنلاین راه اندازی کند که در آن مشتریان پروژه های صنایع دستی خود را به اشتراک می گذارند و توصیه هایی را می خواهند.

مزایای مدیریت روابط با مشتری

مدیریت روابط با مشتری از بسیاری جهات برای شرکت ها سودمند است. در اینجا لیستی از این مزایا آمده است:

• حفظ مشتری: حفظ روابط خوب با مشتری به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. مصرف کنندگان اغلب به احتمال بیشتری به کسب و کاری که احساس می کنند با آن مرتبط هستند بازگردند.

• فروش بالاتر: از آنجا که روابط خوب با مشتری به شرکت ها اجازه می دهد مشتریان بیشتری را حفظ کنند، همچنین به کسب فروش بیشتر برای شرکت کمک می کند.

• شهرت مثبت: هنگامی که کسب و کارها مشتریان را با خدمات خود راضی می کنند، مشتریان احتمالاً شرکت را با تصویر مثبت مرتبط می دانند. این اغلب باعث می شود که مشتریان کسب و کار را به دوستان خود نیز توصیه کنند.

• دانش مشتری: زمانی که تیم بازاریابی یک شرکت خود را وقف تقویت روابط بهتر با مشتری می کند، اغلب به این متخصصان اجازه می دهد تا در مورد مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب کنند، که این امر توسعه محصولات بهتر را تشویق می کند و به تیم بازاریابی کمک می کند تا کمپین های موثری ایجاد کنند.

چگونه روابط مستمر با مشتری را مدیریت کنیم

صرف نظر از نوع ارتباط با مشتری که شرکت شما از آن استفاده می کند، تقویت و حفظ این روابط مهم است. به منظور مدیریت روابط مستمر با مشتری، مراحل زیر را دنبال کنید:

۱. متعهد به خدمات عالی به مشتریان باشید

برای جذب مشتریان وفادار، ابتدا شرکت شما نیاز به ارائه خدمات عالی به مشتریان دارد. ایجاد یک استاندارد واضح برای معنای خدمات عالی به مشتری برای کسب و کار خود را در نظر بگیرید. سپس، برنامه های آموزشی را به کارمندان ارائه دهید تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان خدمات مشتری این استاندارد را درک می کنند. ارائه مداوم خدمات عالی به مشتریان اغلب به شرکت ها کمک می کند تا شهرت مثبتی کسب کنند و توجه مصرف کنندگان را به خود جلب کنند.

بیشتر بخوانید: ۱۱ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

۲. بازخورد بخواهید

مهم است که از مشتریان در مورد خدماتی که دریافت می‌کنند، بازخورد بخواهید. این به شرکت شما اجازه می دهد تا تکنیک های خدمات خود را برای سازگاری بهتر با مشتریان تنظیم کند. از مشتریان بخواهید بازخورد عمومی و همچنین خصوصی را ارسال کنند، بنابراین نظرات مثبت آنها می تواند بر مشتریان دیگر تأثیر بگذارد تا به تجارت شما مراجعه کنند.

۳. رسیدگی به شکایات

اگر مشتری در حین جستجوی بازخورد شکایت کرد، سعی کنید به سرعت به مشکل رسیدگی کنید. این به مشتری نشان می دهد که شرکت شما برای کسب و کار آنها ارزش قائل است و به نظرات آنها احترام می گذارد. شکایات مشتریان به شرکت ها کمک می کند تا مشکلات مربوط به خدمات خود را برطرف کنند و کسب و کارها را تشویق به بهبود کنند.

بیشتر بخوانید: نحوه برخورد با مشتریان عصبانی (با مثال ها و نکات) | نحوه برخورد با مشتریان بدقلق: گام هایی که می توانید بردارید

۴. یک برنامه پاداش ایجاد کنید

به منظور پاداش دادن به مشتریان وفادار، یک برنامه پاداش ایجاد کنید. این امر مشتریان جدید را تشویق می‌کند تا بیشتر به تجارت شما مراجعه کنند و به حفظ مشتری کمک می‌کند. برنامه های پاداش اغلب فروش شرکت را افزایش می دهند و به ابراز قدردانی شرکت از مشتریان کمک می کنند.

۵. با مشتریان ارتباط برقرار کنید

اگر به دنبال یک رابطه قوی با مشتریان خود هستید، ارتباط مکرر با آنها را در نظر بگیرید. سعی کنید با مشتریان در رسانه های اجتماعی تعامل داشته باشید و نمایندگان خدمات مشتری را تشویق کنید تا مشتریان احساس کنند از کسب و کار شما استقبال می کنند. به منظور راه اندازی یک سیستم ارتباطی با مشتریان، ایجاد یک نظرسنجی مشتری را در نظر بگیرید که مصرف کنندگان هر زمان که بخواهند آن را پر کنند یا کارت های ویزیت را برای تیم مدیریت شرکت خود به اشتراک بگذارید.