آموزش برای ایجاد و حفظ یک تیم با استعداد خدمات مشتری بسیار مهم است. آموزش خدمات مشتری مهارت های لازم برای موفقیت در خدمات مشتری و پشتیبانی را برای تیم فراهم می کند. در این مقاله از ایوسی، نحوه اجرای آموزش، هم برای استخدام‌کنندگان جدید و هم برای کارمندان قدیمی، که انتظارات را تعیین می‌کند، مهارت‌ها را آموزش می‌دهد، دانش را آزمایش می‌کند و زمینه‌های بهبود را شناسایی می‌کند، توضیح خواهیم داد.
آموزش خدمات مشتری چیست؟
آموزش خدمات مشتری بر مهارت هایی که یک عضو تیم خدمات مشتری برای بهبود پشتیبانی از مشتریان و افزایش رضایت کلی مشتری نیاز دارد، تمرکز دارد. اعضای جدید تیم خدمات مشتری اغلب در هنگام شروع آموزش می بینند، اما آموزش زمانی بیشترین تاثیر را دارد که در طول حرفه یک عضو تیم ادامه یابد.
آموزش خدمات مشتری به بهترین وجه فرآیندی تکراری است که شامل ایجاد مهارت ها و ابزارهایی برای کمک به خدمات رسانی بهتر به مشتریان است.
آموزش خدمات مشتری باید شامل موارد زیر باشد:
- مهارت های تدریس
- آزمایش کردن
- شناسایی زمینه های بهبود و بازگشت به آنها در طول زمان
ارائه آموزش خدمات به مشتریان برتر، کارکنان را قادر می سازد تا از مشتریان شرکت پشتیبانی بهتری داشته باشند. خدمات مثبت به مشتریان، شهرت شرکت را بهبود می بخشد و احتمال بازگشت مشتریان را افزایش می دهد.
بخوانید: ارتباط با مشتری در مقابل خدمات مشتری: تفاوت های کلیدی
نکات آموزشی خدمات مشتری استخدامی جدید
برای هر استخدام جدید، آموزش باید یک جزء حیاتی در فرآیند استخدام باشد. آموزش به کارکنان کمک می‌کند تا کار را سریع‌تر درک کنند و خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند. در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید استخدام‌های جدید را در مورد بهترین شیوه‌های خدمات مشتری آموزش دهید:
آنها را به تیم خوش آمد گویید.
افرادی که تازه استخدام شده اند باید با تیم موجود ملاقات کرده و با آنها آشنا شوند تا اثربخش باشند. در نتیجه، ما به رهبران تیم توصیه می‌کنیم یک ناهار تیمی را در چند روز اول برنامه‌ریزی کنند یا یک رویداد مشابه را میزبانی کنند که به استخدام‌کنندگان جدید اجازه می‌دهد در یک محیط آرام با تیم ملاقات کنند. مدیران همچنین می‌توانند زمانی را برای آموزش اختصاص دهند که به نمایندگان باسابقه خدمات مشتری اجازه می‌دهد بهترین نکات و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند، که از یادگیری سازمانی پشتیبانی می‌کند.
انتظارات را تعیین کنید
آموزش استخدام جدید همچنین به شرکت اجازه می دهد تا انتظارات خود را از قبل تعیین کند. کارکنان از درک دقیق وظایفشان و چه نوع منابع داخلی برای کمک به آنها در دسترس هستند، سود خواهند برد.
خدمات، محصولات و سایر پیشنهادات سازمان خود را توضیح دهید.
آموزش همچنین می‌تواند از استخدام‌های جدید پشتیبانی کند، زیرا آنها در مورد محصولات یا خدمات شرکت آگاه می‌شوند. نمایندگان خدمات مشتری برای کمک به مشتریان باید از نزدیک با محصولات مرتبط آشنا باشند. باید به کارمندان فرصت داد تا محصول را به صورت دست اول تجربه و تجربه کنند. مدیران ممکن است در مورد ویژگی‌ها و ویژگی‌های محصول و همچنین رایج‌ترین مشکلات و مسائلی که مشتریان با آنها مواجه هستند، تعامل عملی با آنها فراهم کنند.
جفت کردن افراد جدید با یک مربی را در نظر بگیرید.
کارفرمایان همچنین ممکن است در نظر داشته باشند که برای هر استخدام جدید مربیانی را تعیین کنند. یک مربی باید یک نماینده ارشد خدمات مشتری باشد که بتواند در چند ماه اول به طور منظم با کارمندان جدید تماس بگیرد، به سوالات پاسخ دهد و مشاوره ارائه دهد.
آموزش مربوط به فرآیندها و سیستم‌ها را فراهم کنید.
اطمینان حاصل کنید که کارکنان جدید با فرآیندها، سیستم‌ها و ابزارهای مورد استفاده در شرکت آشنا هستند. آموزش مربوط به نرم‌افزارها، پلتفرم‌ها و ابزارهای دیگری که برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود، ضروری است.
تمرینهای عملی فراهم کنید.
از کارکنان جدید خواسته شود تا با تمرینهای عملی و واقعی آشنا شوند. این امر به آنها اجازه می‌دهد تا مهارت‌های خود را تمرین کرده و اعتماد به نفس خود را در ارتباط با مشتریان افزایش دهند.
مهارت‌های ارتباطی را آموزش دهید.
یکی از مهم‌ترین عوامل در ارائه خدمات مشتری عالی، مهارت‌های ارتباطی است. آموزش به کارکنان جدید کمک می‌کند تا مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود دهند و به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
ارزیابی و بازخورد فراهم کنید.
به کارکنان جدید فرصت دهید تا در زمینه عملکرد خود ارزیابی شوند و بازخورد دریافت کنند. این امر به آنها اجازه می‌دهد تا اشکالات خود را شناسایی کرده و در آینده بهبود‌های لازم را اعمال کنند.
آموزش در محل کار فراهم کنید.
برخلاف آموزش‌های رسمی، آموزش در محل کار به کارکنان جدید اجازه می‌دهد تا به سرعت و به طور عملی مطالب را یاد بگیرند و در فرآیند کاربردی کردن آنها را تجربه کنند.
آموزش‌های مداوم فراهم کنید.
آموزش‌های مداوم به کارکنان جدید این امکان را می‌دهد که با پیشرفت تکنولوژی و تغییرات در صنعت خدمات مشتریان همگام شوند. از آنها خواسته شود تا همیشه در حال یادگیری و به‌روزرسانی مهارت‌های خود باشند.
تشویق و پاداش برای یادگیری فراهم کنید.
تشویق کارکنان جدید برای یادگیری و بهبود مهارت‌هایشان، انگیزه و انگیزه آنها را افزایش خواهد داد. همچنین پاداش برای دستیابی به اهداف آموزشی، به کارکنان جدید انگیزه بیشتری برای یادگیری و پیشرفت می‌دهد.
بخوانید: انواع مختلف آموزش در محل کار چیست؟
مزایای آموزش مداوم خدمات مشتری
آموزش برای تیم خدمات مشتری نباید زمانی پایان یابد که افراد جدید شروع به انجام مسئولیت های شغلی خود کنند. در عوض، بهتر است آموزش مداوم باشد.
آموزش مداوم خدمات مشتری می تواند از ارزیابی مهارت ها بهره مند شود که در آن اعضای تیم می توانند مهارت ها را تمرین کنند و شایستگی های جدید را بیاموزند. تمرینات روتین کمک می کند تا همه اعضای تیم در یک راستا نگه داشته شوند و مهارت ها را تازه کنند.
علاوه بر این، آموزش مداوم موثر شامل تمرینات تیم سازی است. با پیوستن اعضای جدید به تیم و حرکت دیگران، روابط بین فردی و پویایی تیم فروش تغییر خواهد کرد. فعالیت‌های معمول تیم‌سازی، مانند استراحت‌ها و رویدادهای اجتماعی، می‌تواند به حفظ و ایجاد این روابط کمک کند.
یکی دیگر از مزایا، افزایش رضایت مشتریان است. زمانی که اعضای تیم خدمات مشتری مهارت های خود را به روز نگه می دارند و بهبود می بخشند، مشتریان نیز احساس می کنند که خدمات بهتری از طرف شرکت دریافت می کنند و این امر می تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر شود.
آموزش مداوم همچنین می تواند منجر به افزایش بهره وری تیم شود. اعضای تیمی که به طور مداوم آموزش دیده و مهارت های خود را به روز نگه دارند، قادرند بهترین خدمات و پاسخ ها را به مشتریان ارائه دهند. این می تواند به کاهش زمان صرف شده برای حل مشکلات مشتریان و افزایش کیفیت خدمات منجر شود.
در نهایت، آموزش مداوم خدمات مشتری می تواند به ارتقاء تصمیم گیری سازمانی نیز کمک کند. با دسترسی به آموزش های مناسب، اعضای تیم خدمات مشتری قادر به ارائه پیشنهادات بهتری برای بهبود روش های کاری و بهبود فرآیندهای موجود خواهند بود. این می تواند به کاهش هزینه ها، افزایش سرعت عمل و بهبود ارتباطات داخلی و خارجی منجر شود.
بخوانید: ۱۰ نکته برای ایجاد یک تجربه مثبت در خدمات مشتری
راه هایی برای پیگیری پیشرفت آموزش
هنگامی که یک شرکت برنامه آموزشی خدمات مشتری ایجاد می کند، ممکن است راه هایی را برای ردیابی پیشرفت در طول زمان در نظر بگیرد. این کمک می‌کند تا حجم زیادی از اطلاعاتی که استخدام‌کنندگان جدید باید بیاموزند را از بین ببرند و در طول دوره آموزشی با انگیزه نگه دارند. کارمندان باید اجازه داشته باشند اهداف خود را تعیین کرده و دستاوردهای خود را پیگیری کنند تا بتوانند میزان پیشرفت خود را ببینند. ردیابی همچنین می‌تواند اطلاعاتی در مورد اعضای تیمی که عقب مانده‌اند را ارائه دهد، که به مدیران اجازه می‌دهد کمک ارائه دهند و تنظیمات را انجام دهند.
یک سیستم ردیابی می تواند راه های سرگرم کننده را برای پاداش عملکرد و تلاش بالا ادغام کند. مدیران ممکن است در نظر داشته باشند زمانی که کارآموزان در طول فرآیند آموزشی به اهداف خاصی می رسند، به آنها پاداش کوچکی بدهند یا از آنها بخواهند که در مورد اینکه کدام یک از همتایانشان سزاوار عملکردشان در طول آموزش هستند، رای دهند.
در نهایت، ارزیابی‌های دوره‌ای به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بفهمند چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی نه. رهبران می توانند از کارآموزان بخواهند که در مورد اینکه چه چیزی خوب بوده و چه چیزی می تواند در طول مسیر بهبود یابد، بازخورد بخواهند. از آنجایی که افراد سبک های یادگیری متفاوتی دارند، بهتر است روش های مختلف تدریس را در یک برنامه آموزشی ادغام کنیم.
بیشتر بخوانید: تعیین اهداف برای بهبود شغل خود
ارائه خدمات عالی به مشتریان
ارائه پاداش و به رسمیت شناختن عملکرد برتر خدمات مشتری به تیم کمک می کند تا انگیزه و یادگیری داشته باشد. شرکت‌ها باید نحوه عملکرد اعضای تیم را پیگیری کنند و از بالاترین عملکرد بخواهند که همتایان خود را آموزش دهند و مشاوره بدهند. به عنوان مثال، اگر کارمندی در پشتیبانی تلفنی عالی باشد، می‌تواند یک فیلم آموزشی برای همسالان خود ضبط کند یا یک جلسه ناهار و یادگیری برای به اشتراک گذاشتن روش‌های خود راه‌اندازی کند.
دانش و مهارت های یک تیم در مورد محصول باید به طور دوره ای تجدید شود، زیرا محصول به روز می شود یا مشکلات جدید مشتری ایجاد می شود. باید به‌روزرسانی‌های آموزشی خاص و ارزیابی‌های دوره‌ای از مناطقی که نمایندگان خدمات مشتری نیاز به بهبود دارند، وجود داشته باشد، که به ایجاد مواد آموزشی آینده کمک می‌کند.
آموزش خدمات مشتری برتر برای آموزش عملکرد یک شرکت بسیار مهم است که اعضای تیم را به روز و با انگیزه نگه می دارد. مهمتر از همه، به آنها کمک می کند خدمات مشتری با کیفیت بالا را به مشتریان یک شرکت ارائه دهند.
مطالب مرتبط: دانلود مجموعه فرم های ضروری فروش
جمع بندی:
آموزش خدمات مشتری بسیار مهم است و باید به همه اعضای تیم، از استخدام‌کنندگان جدید تا کارمندان قدیمی، ارائه شود. این آموزش باید مهارت‌ها، ابزارها و انتظارات را تعیین کند و به تیم اجازه دهد که بهترین خدمات مشتری را ارائه دهند. آموزش مداوم، مربیگری، و ردیابی پیشرفت، همه به عملکرد بهتر تیم کمک می‌کنند. تشویق و پاداش عملکرد برتر، می‌تواند انگیزه اعضای تیم را افزایش دهد و کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشد.
و بخوانید: آموزش و توسعه کارکنان: چگونه آن را به طور موثر انجام دهیم