نحوه ایجاد فرهنگ مشتری محور در ۹ مرحله

فرهنگ مشتری محور یک محیط شرکتی است که تاکید زیادی بر تجربه مشتری دارد. این رویکرد به شرکت ها اجازه می دهد تا روابط قوی تری با مشتریان ایجاد کنند و می تواند منجر به موفقیت بیشتر شود. اگر به دنبال راه هایی برای افزایش تجربه مشتری در شرکت خود هستید، ممکن است مفید باشد که درباره ایجاد یک فرهنگ مشتری محور بیشتر بدانید.

در این مقاله از ایوسی، ما توضیح می‌دهیم که فرهنگ مشتری محور چیست، توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانید در نه مرحله یک فرهنگ ایجاد کنید و نکاتی برای افزایش تجربه مشتری ارائه می‌کنیم.

فرهنگ مشتری محور چیست؟

فرهنگ مشتری محور جایی است که یک سازمان باورها، ارزش ها و ایده های خود را بر ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری متمرکز می کند. فرهنگ شامل گوش دادن به مشتری، درک نیازهای مشتری و حمایت یا عمل به آن نیازها است. هنگامی که یک سازمان انرژی ها و تصمیمات خود را بر روی مشتریان خود متمرکز می کند، این می تواند منجر به سود بیشتر شود، زیرا مشتریان بیشتر وقت و پول خود را در سازمانی سرمایه گذاری می کنند که به آنها احساس ارزشمندی می کند.

مطالب مرتبط: ۱۲ مورد از بهترین روش های فروش مشتری محور، به گفته رهبران فروش

مزایای فرهنگ مشتری محوری

علاوه بر افزایش وفاداری مشتری و سود بیشتر، چندین مزیت دیگر برای اجرای فرهنگ مشتری مداری وجود دارد:

• کاهش رها کردن خرید: خدمات خوب به مشتریان می تواند باعث شود که مصرف کنندگان به طور مداوم خرید را دنبال کنند.

• بهبود شهرت و آگاهی از برند: مشتریان راضی ممکن است تجربیات خود را با همکاران، دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند که می تواند شهرت شما را بهبود بخشد و آگاهی از برند شما را افزایش دهد.

• عملیات بهینه‌سازی شده: کسب‌وکارهایی که با مشتریان خود در زمینه تجربه کاربری کار می‌کنند، روند عملیاتی کارآمدتری دارند، زیرا ورودی مشتری اغلب در ساده‌سازی شیوه‌های تجاری مفید است.

مرتبط: راهنمای خدمات مشتری

نحوه ایجاد فرهنگ مشتری مداری در ۹ مرحله

همانطور که برای ایجاد شرکتی کار می کنید که مشتری را در اولویت قرار دهد، مهم است که مؤلفه هایی را که فرهنگ مشتری محوری را تشکیل می دهند، بشناسید. در زیر نه مرحله برای ایجاد چنین فرهنگی در سازمان شما آورده شده است:

۱. روابط با مشتری را بالاتر از فروش قرار دهید

روابط با مشتریان خود را در اولویت قرار دهید و به جای فروش بالقوه، به آنها به عنوان افراد برخورد کنید. این می تواند به مشتریان کمک کند تا احساس ارزشمندی و قدردانی کنند، که باعث می شود روابط طولانی مدت با آنها به عنوان یک مشتری آسان تر شود.

مرتبط: ۵۰ روش برتر جذب مشتری 

۲. بازخورد مشتری را بخواهید

به طور مکرر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا نیازهای آنها را بدانید. روش‌های رایج ارتباطی شامل نظرسنجی‌ها یا ایمیل‌های پس از خرید است، اما بسته به کسب‌وکار و پایگاه مشتری‌تان، ممکن است از تماس‌های تلفنی یا روش‌های دیگر استفاده کنید. با گوش دادن به مشتریان خود، می توانید محصول یا خدمات بهتری بسازید که دیگران از آن لذت ببرند.

مطالب مرتبط: نحوه دریافت بازخورد از مشتریان

۳. تماس با شما آسان باشد

برای داشتن ارتباط باز با مشتریان خود، سازمان شما باید به راحتی با آن تماس بگیرد. استفاده از یک چت زنده در وب سایت خود را در نظر بگیرید که در آن مشتریان می توانند سؤال بپرسند و از کارکنان پاسخ بگیرند. اگر کسب‌وکار کوچک‌تری دارید، عادت کنید که تلفن، ایمیل و ارتباطات رسانه‌های اجتماعی خود را مرتب چک کنید یا به طور خاص برای این منظور یک متخصص ارتباط با مشتری استخدام کنید. برقراری تماس تا حد امکان برای مشتریانتان به شما نشان می دهد که فراتر از یک تراکنش به آنها اهمیت می دهید.

مطالب مرتبط: بازاریابی با تجربه مشتری: یک استراتژی در ۷ مرحله ایجاد کنید

۴. مشتریان خود را در تصمیم گیری مشارکت دهید

مشارکت دادن مشتریان در هنگام تصمیم گیری برای سازمان شما باعث می شود آنها احساس کنند که در کسب و کار سهمی دارند که می تواند وفاداری به برند آنها را افزایش دهد. ممکن است این کار را با برگزاری نظرسنجی انجام دهید تا ببینید مشتریان چه طعم جدیدی را برای محصولات نانوایی شما می خواهند یا با ایجاد بستری که مشتریان بتوانند ایده های خود را برای محصولات شما به اشتراک بگذارند.

مطالب مرتبط: مشتری مداری چیست؟ (به علاوه چرا مهم است)

۵. یک روایت مشتری محور بنویسید

در نظر بگیرید که چرا کسب و کار شما وجود دارد و یک بیانیه اصلی ایجاد کنید که هدف مشتری محور شما را مورد توجه قرار دهد. هنگامی که یک بیانیه اصلی دارید، می توانید راه هایی را برای رسیدن به هدف خود و تمرین ارزش های خود طرح ریزی کنید. بیانیه ماموریت خود را ساده و قابل فهم بیان کنید تا هم کارمندان و هم مشتریان ارزش های مشتری محور آن را تشخیص دهند.

مطالب مرتبط: داستان سرایی: عناصر یک داستان خوب و چگونگی توسعه فرآیند

۶. کارمندان مشتری مدار را استخدام کنید

کارکنان شما نماینده سازمان شما هستند و اگر ارزش های سازمان را به اشتراک بگذارند بیشترین تاثیر را خواهند داشت. ایجاد تیمی از کارمندان مشتاق می تواند خدمات عالی به مشتریان را تضمین کند. برخی از ویژگی هایی که باید در کارکنان مشتری مدار جستجو کرد عبارتند از: ارتباطات عالی، تمایل به ابتکار عمل و مهارت های همکاری.

مرتبط: تجربه مشتری: تعریف و اهمیت

۷. بر تمرکز مشتری در سراسر شرکت تاکید کنید

هر بخش در سازمان شما باید ارزش های مشتری محور یکسانی داشته باشد. برای تطبیق با این موضوع، ممکن است به هر بخش اجازه دسترسی به بازخورد و بینش مشتری را بدهید تا آنها بتوانند از این اطلاعات در عملیات روزانه خود استفاده کنند.

مطالب مرتبط: درک مشتری: تعریف و چگونگی بهبود آن

۸. نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

خلاقیت های نوآورانه فراتر از نیازهای فعلی مشتریان است و به آینده نگاه می کند. به پیش‌بینی‌ها و روندهای صنعت خود توجه کنید تا در مورد آنچه که مشتریان شما ممکن است در آینده بخواهند، استراتژی بسازید. ارائه یک پلت فرم برای مشتریان برای به اشتراک گذاشتن خواسته های خود نیز می تواند به شما کمک کند تا در آینده از شما چه می خواهند. شما می توانید این کار را از طریق گروه های تمرکز مشتری و نظرسنجی های تعاملی در رسانه های اجتماعی انجام دهید.

مرتبط: مدیریت تجربه مشتری: تعریف و نکات

۹. فراتر از خرید بروید

به دنبال ایجاد رابطه با مصرف کننده فراتر از خرید اولیه آنها باشید. این نوع نگهداری می تواند در آینده منجر به فروش بیشتر شود. برای جذب مشتریان پس از خرید، یک مزیت اضافی مانند امتیاز پاداش برای آنها فراهم کنید که می توانند از آن برای دریافت کالای رایگان یا تخفیف دار در آینده استفاده کنند. همچنین ممکن است یک برنامه وفاداری مشتری راه‌اندازی کنید که معاملات انحصاری را تبلیغ می‌کند یا به مشتری در روز تولدش یک کالای رایگان را می‌دهد.

موارد مرتبط: نگاهی به نیازهای مشتری و نحوه شناسایی آنها

نکاتی برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور

هنگام ایجاد یک فرهنگ مشتری محور، باید به چند نکته توجه داشت:

مشوق های کارکنان را برای مشتری مداری ارائه دهید

برای هدایت کارکنان به سمت یک فرهنگ مشتری محور، ممکن است تعداد مشتریان بازگشتی که کسب و کار شما به آنها خدمات می دهد را علاوه بر فروش جدید ردیابی کنید، سپس این اطلاعات را با تیم خود به اشتراک بگذارید. این نشان می دهد که سازمان شما برای حفظ مشتری ارزش قائل است. سایر مشوق‌های کارکنان ممکن است شامل پاداش‌های نقدی، جوایز یا تمجید برای کسانی باشد که موفقیت و حفظ مشتری شرکت را افزایش می‌دهند.

مرتبط: ۱۱ نمونه خدمات مثبت به مشتری

راهی برای سنجش موفقیت بیابید

سنجش موفقیت با رویکرد مشتری محوری به شما امکان می دهد تا میزان اثربخشی آن را ارزیابی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که به نرخ ریزش یا تعداد مشتریانی که از محصولات شما استفاده نمی‌کنند نگاه کنید تا ببینید آیا مشتریان را حفظ می‌کنید یا خیر. روش‌های دیگر برای اندازه‌گیری موفقیت عبارتند از استفاده از امتیاز خالص پروموتر (NPS)، که به مشتریان اجازه می‌دهد تا میزان رضایت خود را رتبه‌بندی کنند، و ارزش طول عمر مشتری (CLV)، که کل درآمدی که یک سازمان می‌تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد را اندازه‌گیری می‌کند.

مطالب مرتبط: ریزش مشتری چیست؟

با کارکنان خود خوب رفتار کنید

شرکتی متشکل از کارمندان خوشحال می تواند منجر به مشتریان خوشحال شود. آنچه را که کارکنانتان برای افزایش بهره وری انگیزه می دهند پیدا کنید. هنگامی که کارمندان در محل کار خود خوشحال هستند، به احتمال زیاد به نیازهای مشتری توجه می کنند و به عنوان سفیران برند مثبت عمل می کنند.

هدف نهایی را تصور کنید

از خود بپرسید که تجربه خدمات مشتری عالی برای شرکت شما چگونه خواهد بود. به عقب کار کنید، تعیین کنید که چگونه می توانید آن تجربه را به واقعیت تبدیل کنید.

به طور مداوم برای بهبود کار کنید

اطمینان از رضایت مشتری یک فرآیند مداوم است. به طور مستمر نتایج خود را دنبال کنید و با بررسی بازخورد مشتریان و کارمندان به طور یکسان برای بهبود تلاش‌های خود تلاش کنید. ممکن است بخواهید زمان های خاصی را برای ملاقات با تیم خود و بحث در مورد تکنیک هایی برای بهبود تجربه کلی مشتری در سازمان خود تعیین کنید.